银行客服 典型案例分析

银行客服 典型案例分析Tag内容描述：<p>1、银行电话流程分析,民生银行截取的电话流程图,一、电话流程中的问题,作为顾客，个人拨打的感受,怎么广告时间那么长 怎么有那么多1键2键3键#号键 怎么总是让我们等等等,商业银行的本质职能是什么？ 客户电话的感受是什么？ 感受的好坏对顾客的服务满意度是否有影响？ 服务的构成要素有哪些？,思考四个问题,我们一起来分析！,服务构成要素,9,1.显性服务要素-服务的主体,2.隐性服务要素-服务的附属部分,4.实体产品要素-购买、消费的物品,3.环境要素-提供服务的支持性设施,10,顾客的视角,从顾客角度，总结的问题,1 语音过长 电子流程过长，但客。</p><p>2、银行客户投诉问题处理典型案例1 保险变理财 银行 保险 客户三赢 事件经过 2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取 当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈 我行员工耐心开导 并立即为其。</p><p>3、银行客户案例分析案例背景和问题：某商业银行试图通过对个人客户购买本银行金融产品的数据进行分析，从而发现交叉销售的机会。数据集说明：该银行采集了7991个客户的产品（或服务）购买记录，共32000行，数据集名称为BANK。变量说明：ACCT:客户标识SERVICE:购买的产品或服务VISIT:购买时间数据集每一行代表这个顾客拥有的一种产。</p><p>4、银行客户案例分析 案例背景和问题 某商业银行试图通过对个人客户购买本银行金融产品的数据进行分析 从而发现交叉销售的机会 数据集说明 该银行采集了7991个客户的产品 或服务 购买记录 共32000行 数据集名称为BANK 变量说明 ACCT 客户标识 SERVICE 购买的产品或服务 VISIT 购买时间 数据集每一行代表这个顾客拥有的一种产品 一个顾客可能有多个行 平均每个顾客拥有的产品数是3种。</p><p>5、对客服务典型案例分析案例1：愿充当一名幕后补台的角色谈起小陈,她是客房部领班,端庄大方,炯炯有神,平曰里她虽然言语不多,但笑容可掬,一眨眼10多年了,她依然不改初衷,把自己定位在平凡而又辛劳的服务岗位上.随着岁月的流逝,她丝亳也没有减少对本职工作的热爱.在客房部,几乎每一层楼,都留下了她忙碌的身影,处处都有她为客人排忧解难的动人事例.她说: “领班是最基层的职务.与服务员贴得最近,群众也看得最清,做的工作也最具体,我只有领班的头衔不能有领班的架子,所以我只要上班就会全身心投入.每天既帮卫生班又管台班 更要严格仔细地检查客。</p><p>6、银行客户投诉问题处理典型案例2有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终【事件经过】2011年3月7日中午客户赵女士在XX支行办理业务，称自己身体不好不能等待，大堂经理耐心对其安抚，让其稍等几分钟，待理财窗口柜员吃完午饭后第一个为其办理业务，但客户坚决要求加塞，高声指责大堂经理并声称自己要昏迷，还打电话把女儿叫来声援，之后离去并投诉到955XX。支行副行长亲自致电对其解释情况，对其不满表示歉意，但客户不接受。下午4点半，该客户母女又来到网点，称我行服务不好导致其发病住院，要求我行赔偿住院费用，之后向报社投诉，报。</p><p>7、银行客户投诉问题处理典型案例1保险变理财，银行、保险、客户三赢【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后。</p><p>8、呼叫中心知识库需求分析衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芅蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂莂莅蕿肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈荿蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂螁肂薀袇肀肁芀蚀肆肀蒂羆羂聿薄螈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈膆薁螅袄膅芁薈螀膄莃螃腿膃薅蚆肅膂蚇袂羁膁莇蚄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁艿芁袈羇芈莄蚁袃芇薆袆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芅蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂莂莅蕿肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈荿蒁蚅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂螁肂薀袇肀肁芀蚀肆肀蒂羆羂聿薄螈袈肈蚇薁膆肇莆螇肂肆葿蕿羈膆薁螅袄膅芁芀蒂袆肅蒅袁袅芇芈螇袄莀薄蚃袄聿莇蕿袃膂。</p><p>9、1 1 1 加拿大皇家银行客户精准细分案例分析 加拿大皇家银行 RoyalBankofCanada 下文简称RBC 总部位于多伦多 全球拥有超过1200万的客户 210万在线客户和58 000名雇员 是加拿大目前资产规模最大的银行 同时也是北美洲地区提供多元化财务金融产品服务的金融机构之一 主要业务包括个人和商业的银行服务 资产管理业务 保险业务 企业组织及融资业务 以及投资银行等业务 服务客户和。</p><p>10、1 品牌服务质量及品牌服务质量及 客户忠诚度客户忠诚度Workshop Copyright 2007 Gallup, Inc. All rights reserved. 你今天将要了解到你今天将要了解到 了解“客户忠诚度”、以及品牌对忠诚度的影响了解“客户忠诚度”、以及品牌对忠诚度的影响 了解那些表明您业务成功的指标了解那些表明您业务成功的指标 (忠诚度、服务质量及品牌影响指标忠诚度、服务质量及品牌影响指标) 学习如何解读“服务评估得分卡”，并学习如何与您的团队分享这些学习如何解读“服务评估得分卡”，并学习如何与您的团队分享这些 结果结果 在工作改进行动方案的制。</p><p>11、汇丰银行客户关系管理案例与分析 摘要 汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一 它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方 在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天 商业银行。</p><p>12、银行柜台面客服务案例分享及技巧分析,内容,一、引言 二、案例分析 三、结语,服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平。</p><p>13、银行柜台面客服务案例分享及技巧分析,内容,一、引言 二、案例分析 三、结语,服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平。</p>