网络团购顾客满意度评价指标体系研究

苏州大学硕士学位论文网络团购顾客满意度评价指标体系研究姓名唐凯申请学位级别硕士专业工商管理指导教师李晓峰201109摘关键词网络团购团购网；顾客满意度；指标体系瑃甌，瓼瑃籭网络团购顾客满意度评价指标体系研究第一章引言帚第一早章引言苗研究背景和意义的诿涝M蹲剩獗释蹲识訥的估值更达到诿涝“佟的成功引发了全球范围内的模仿热潮，如美国的鹿腄，英国的等，网络团购成为了全球的一个热门话题。成交的纪录。截至年终，国内团购网站数量为家。国内最大最全的团家团购网。据购团网数据统计，团购行业年的总销售额达到了亿元，。新浪科技团购网站展骸炯岸砺匏咕赫鵠对疧海痺甤甤痟痭痭第一章引言网络团购顾客满意度评价指标体系研究喜欢网络购物方式的年轻人。后即可盈利。国甤痩痗甴圆產弈模皌咖薹第一章引言的新用户，老用户对团购投入的关注精力和时间均明显下降。而另一方面，关于商营业执照和P砜芍大部分不具备，经营规模普遍不大，商家议价和管理能力较弱，从业人员素质差别较大；行业自律和监管较弱，公共信用记录呈负面。由此可见，网络团购这个行业内部竞争将更为激烈，如何在激烈的竞争中获得生存和发展是每个团购网站应该迫切考虑的问题。另外，在年月日商务部召开的例行新闻发布会上，新闻发言人姚坚针对记者提到的关于网络团购信用认证的问题进行了回答。他提出了两个观点，第一个观点，网络团购是最近出现的一个新的现象，从整体评价来说，对于网络团购资质认证和标准化工作，确实得到了社会关注和支持第二个观点，无论这个机构是属于社会机构，还是商务部所属的电子商务发展机构，都应当依照法律法规来运行，应当兼顾规范法规和行业有序发展两个方面的关系。从这次会议我们不难发现，网络团购的发展获得了社会和政府的关注，团购网站在社会和政府的监管下必将结束门槛低、无序发展的最初时代，只有那些获得顾客好评的团购网才能在竞争中不断发展壮与网络团购的火热程度和交易量相比，我国目前对于网络团购的学术研究却甤痟痩畇甮第一章引言网络团购顾客满意度评价指标体系研究研究思路和研究内容信度分析、效度分析、单因素方差分析、因子分析、回归分析等。最后，根据分图本文研究思路网络团购顾客满意度评价指标体系研究第一章引言本文研究内容共分为六章，各章主要内容如下第一章导论在本章中主要分析了本文的研究背景，研究意义，研究思路和第二章相关文献综述及研究现状在本章中介绍了顾客满意度的概念，并分网络团购顾客满意度评价指标体系研究顾客满意度满意度定义为“顾客对其所付出的代价与获得的收益相比是否适当的一种评判认年，等进行顾客满意度与企业之间相关的关系研究，提出公司形象会影响顾客的行为。客预期期望与实际服务结果的感知之间所存在的差距”，主导了顾客满意度理论模型的研究。年，认为顾客满意度取决于顾客对预期商品或服务实现程度，它甁挂网络团购顾客满意度评价指标体系研究第二章相关文献综述及研究现状反映了“预期”和“实际结果相一致的水平。品或服务行为中所产生的反应，反映预期与实际结果的一致性程度。年，博士将顾客满意度定义为“把顾客期望、购买后的感知和购买的价格等因素组合起来的整体性状态”。博士首先提出了把顾客期望、购买后的感知和购买的价格等因素组合起来，建成了模型。模型运用偏微分最畏角蠼獾贸龉丝吐舛戎甘年，总结学术界过去的研究成果，从累积交易和特定交易这两种哪甒，瓵簄，甒瓸瓹瓹候衋。甃，琣篢蛐网络团购顾客满意度评价指标体系研究前的期望和购买后的实效”。企业形象与顾客满意两者之间存在正相关关系。综上所述，通过对各位学者的研究观点归纳，可以从两个方面去探讨顾客满从特定交易视角来看，顾客满意度是顾客在短期内对某次特定消费的事后评价，是顾客的立即性反应，可以提供关于特定商品或服务的评价信息。从累积视角来看，顾客满意度是顾客根据过去的消费经验对商品或服务的总体购买和消费情况的评价，是以累积经验为基础的整体性态度。另一方面是把顾客满意度分为评价型顾客满意度和感知型顾客满意度。从评价的视角来看，顾客满意度就是顾客对自己付出的成本与获得利益的认知过程，即顾客把期望与结果相比较的结果。从感知的视角来看，顾客满意度是顾客对购买商品或服务时的心理状态，是一种暂时性的情绪反应。由于国内的顾客满意度研究始终都没有脱离国外研究的框架，所以没有必要区分国外和国内研究现状。本文主要是从累积视角和感知视角来分析网络团购的顾客满意度。雷甃露瓸篢甁簂昏耍甧耍珺遯网络团购顾客满意度评价指标体系研究第二章相关文献综述及研究现状后的感知基础上，是主观感知活动的结果。顾客购买过后所感知的结果与顾客本客满意度的差异性质。价都会随着企业、社会、环境等因素的变化而变化，即顾客满意度始终是在动态变化的状态。这就要求企业要随时掌握顾客满意度水平。通过对国内外顾客满意度模型的搜集研究，大致可以分为微观和宏观两个层面的模型。微观层面就是从企业立场出发，进行的顾客满意度测评；而宏观层面网络团购顾客满意度评价指标体系研究情感一属性模型；年提出了顾客价值层次一顾客满意度模型等等。锄虰騰在年在服务质量差距模型的基础上建立。模型采用五个尺度指在服务过程中的可视化细节，如服务人员的仪表、设备等，这样可以影响到顾客对服务质量的感知。以上每一个尺度再细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。其模型如图所示服务品质认知保证性一服务感知卜一不满意图提出的，该模型主要是作为研瑼觪甁网络团购顾客满意度评价指标体系研究第二章相关文献综述及研究现状顾客满意度非常满意的潜在需求，增加新服务籮，如何进一步提高满意；服务标准非常不满意模型瑞典顾客满意度晴雨表指数模型。刘宇，顾客满意度测评【浚本荷缁峥蒲南譮版社，珹、欧洲顾珽和中国顾客满意年，瑞典在美国学者博士关于顾客满意度的研究基础上，建立了瑞图瓵瓹甌网络团购顾客满意度评价指标体系研究第二章相关文献综述及研究现状思锒丝吐獾牟庵梅治鲇敫慕綧】网络团购顾客满意度评价指标体系研究随着该领域的兴起，将会有越来越多的学者和专家加入到研究队伍中，建立衡量不同行业的顾客满意度指数体系是必然的趋势。本文主要是从微观角度来研究网络团购顾客满意度，并构建网络团购顾客满意度评价指标体系，建立评价模型。网络团购顾客满意度研究现状国内外学者对于传统的网络团购的研究已经取得了一定的成果。自年美国成立了第一个缤殴和綧，网络团购以其独有的优势在全球各地发展起来，许多国外学者开始关注了其发展，并发表了一大批研究成果。一些学者从实证的角度分析网络团购的影响因素、议价模型的优化、稳定的网络团购模式等，为网络团购的发展寻求出路。是最初开始关注网络团购的学者之一，他的研究包括从最初的现象解释一直到对这种机制分析，他所提出的影响网络团购成立的三要素论价格、周期、需求外部效应，一直被众多后来学者引用。国柚謉网络团购顾客满意度评价指标体系研究第二章相关文献综述及研究现状析。王培分析网站模式的显著特点稀缺营销，用户体验培养，涌现出了诸多问题，频频出现的欺诈现象使消费者的信任危机愈演愈烈。彭亮，琍砹粒珿模式下团购删站消费肯信任度的模型综合评价【浚D甭裕网络团购顾客满意度评价指标体系研究另外，有些调查机构除了关注团购网站的运营发展情况，也开始研究顾客对业对消费者最大的吸引力就是提供经济实惠的商品和生活服务团购。在所有调查的消费者中，娜巳衔L峁檬祷莸募鄹袷亲钪匾5模的人认为团购是方便快捷的消费方式，让消费者足不出户就可以获得很多优惠的服务。总体而言，大部分被调查的消费者是非常喜好团购的，但也有的人不喜欢团购。对于不喜欢团购的消费者而言，究其根源，主要是因为在体验的过程中有不好的感受，对网络团购的过程或结果不满意。国内权威第三方调研机构缔元信协同多家团购网站及新浪、网易、搜狐、腾讯等主流媒体开展了中国网络团购调查。调查结果显示，顾客不满意的方面主要表现在团购网站关于团购活动说明不清楚；团购商品质量不好，服务体验不好；团购商品原价标价提高，以虚假折扣吸引用网络团购顾客满意度评价指标体系研究第三章网络团购顾客满意度的指标体系理论分析网络团购的特点低的生产成本下扩大了市场影响力，达到增加盈利的目的。而对于顾客而言，通过网络团购可以以很低的折扣价获得一样的商品，实现价值最大化。网络团购的顾客都是熟悉网上购物的人群，网络团购实际上从某种意义上而言是将网上购物和团购整合在一起，因此它具备了网上购物的很多特点，如价格优惠、购买便利、网上支付等等。和单纯的网上购物相比较，网络团购主要具有以下几个方面的特点。第三章网络团购顾客满意度的指标体系理论分析网络团购顾客满意度评价指标体系研究图服务类团购产品的业务流程参加网络团购的顾客主要集中在年轻消费群体，这类群体具有时尚、追赶消费潮流的特点，并且对新商品、新服务的接受能力很强。因此，对于那些创新、时尚商品或全新体验的服务商品而言，团购网站不仅是一个销售平台，还是一个极好的口碑传播推广平台。网上购物的消费群体并不完全是网络团购的消费群体，网络团购的顾客以白领阶层为主。这部分消费群体收入相对较高、工作较为稳定，网络团购顾客满意度评价指标体系研究第三章网络团购顾客满意度的指标体系理论分析体的青睐。劭限时禾便捷，购物心理战更胜一筹影响网络团购顾客满意的因素有很多，概括而言，主要有两个方面。由于团购网实质上是商家销售产品的中介机构，虽然顾客向团购网方购买产品并进行支付，但最后是由商家来提供真正的产品，所以顾客对网络团购的满意度具体表现为对团购网的满意程度和对提供产品的商家的满意程度。因此，网络团购顾客满意度的影响因素包括了与团购网相关的因素和与商家相关的因素这两大方面。指出，当零售网站整洁且易于导航的，更能满足消费者，并第三章网络团购顾客满意度的指标体系理论分析网络团购顾客满意度评价指标体系研究如在网络商店提供更多的商品种类使得顾客更加满意。在购买商品的信息搜索和评估阶段，商品属性包括商品品种、质量和价格，成为消费者购买行为的重要决策。团购网和网络商店最大的不同之处在于网络商店通常就是所提供商品的商家，而团购网并不提供商品，消费者通过支付凭证向合作商家获得商品，对于团购网而言，商品的质量存在不确定性。因此，团购网所能提供的商品属性只包括商品的品种和价格，而商品的质量是由商家来最后确定。顾客能从团购网获取商品的种类越多，其对网络团购的满意度也就越高。团购网从最初的“一日一团”发展到现在的一日多种商品的团购，团购商品的种类不断丰富。旅游服务更是成为了年团购的新宠，目前团购市场上已经出现了酒店客房、酒店餐饮、酒店另外，由于参与网络团购的顾客一般都是对价格都非常敏感，如果团购网所网络团购顾客满意度评价指标体系研究第三章网络团购顾客满意度的指标体系理论分析顾客选中团购的商品决定购买后则需要在线进行支付，支付的安全性理所当然地成为了顾客所关心的问题。与传统的线下零售业不同，网络消费者更能清楚地认识到安全性隐私性的重要性。基础设施不足，缺乏信任，和隐私和安全问题往往都会影响网络商家的销售额。从以前学者的研究中可以发现，付费的安全性和个人信息的保密性是网络消费者关心的一个主要的问题。网上购物有些商家提供货到付款的方式，但网络团购要求顾客在线使用支付宝或网银直接进行支付，这加大了顾客支付的风险性。消费者感知到在线使用银行卡的风险，不情愿在网上提供他们银行卡信息。而且在交易时，卖方团购网主体的虚拟性也会使消费者担心对方不守信用或故意欺诈造成自己经济上的损失，特别是顾客付费后收到的只是团购网提供的支付凭证，并不能完全保障能在商家成功消费，这一情况加大了这种负面结果发生的可能性。目前，我国钓鱼和仿冒网站现象比较普遍，甚至著名网站都曾遭遇过类似的情况，造成流量、经济或信誉损失。如中国工商银行钓鱼网站和仿冒网站，感知风险将加大，从而影响其对网络团购的满意度。另外，顾客在支付前都要进行注册，注册时会提供自己的个人信息，尤其是手机号码。当消费者的个人信息被泄漏，消费者可能会失望、受挫、甚至感到受辱。消费者的购物习惯可能被网上商家追踪，并且提交的个人信息可能会被擅自是年轻人，对个人隐私非常重视，“垃圾邮件和电话往往会让他们身心疲惫，甚甁第三章网络团购顾客满意度的指标体系理论分析网络团购顾客满意度评价指标体系研究。网络团购售后服务质量可以从便捷性和有效性两个方面来考虑。便捷性主要表现为顾客能否轻松地和团购网售后服务人员取得联系。团购网站一般主页都有显示客服联系方式，如果顾客通过该客服电话总是不能联系到售后服务人员，如一直占线或其它原因，往往让顾客对该团购网的诚信提出质疑，感知其网站的商品购买风险较大，没有一定的保障。或者虽然联系到了客服人员，但对方态度不好，故意躲闪，这些行为都无法达到顾客对售后服务质量的期望值，会使顾客对团购网的形象大打折扣。电子商务交易平台服务规范，鼓励网购企业设立“冷静期”制度，允许消费者在静期”，消费者在七天内如果未消费，可向团购网站申请退款。这些条款的设立使铡辠回网络团购顾客满意度评价指标体系研究网络团购顾客满意度的指标体系理论分析网络团购顾客满意度的指标体系的构建原则第三章网络团购顾客满意度的指标体系理论分析网络团购顾客满意度评价指标体系研究评价顾客满意度的指标很多，但在网络团购顾客满意度评价指标的构建时不能把所有的指标都罗列出来，指标太多会影响评价的经济性，而且会给企业带来很大的困难，难以实施。指标应选取那些最能反映网络团购顾客满意度的关键指标，也是顾客比较关注的指标。同时，将全面性原则和代表性原则相结合进行网络团购顾客满意度的综合评价。第四章网络团购顾客满意度评价指标体系的构建由于网络团购在我国年才兴起，因此对于这个行业的顾客满意度评价指标还尚未构建。网络团购和网上购物都是属于电子商务的范畴，和网上购物存在很多相似性，但又有其独特特点。因此笔者借鉴顾客满意度的研究成果，参考以前学者提出的网上购物顾客满意度评价指标，主要结合网络团购顾客满意度的影响因素和网络团购自身的特点，以此构建网络团购顾客满意度评价指标体系。网上购物顾客满意度的评价指标的阐述年，是由和所提出。随着电子商务的不断发展，越来越多的研究人员开始关注网上购物顾客满意度的研究，尤其是影响网上购物客户满意度的因素。电子商务网站的特点，研究顾客对网上购物感知的重要性与满意度之间甃，瑼，”琈。琹第四章网络团购顾客满意度评价指标体系的构建网络团购顾客满意度评价指标体系研究因特网娱乐性有形性竦奈锢硖匦卜网络团购顾客满意度评价指标体系研究第四章网络团购顾客满意度评价指标体系的构建表顾客满意度测评指标顾客忠诚度顾客满意度第四章网络团购顾客满意度评价指标体系的构建网络团购顾客满意度评价指标体系研究网上购物商品的核心价值网上购物的核心优势秦鹛网络购物满意度研究【浚鞅贝笱网络团购顾客满意度评价指标体系研究第四章网络团购顾客满意度评价指标体系的构建第四章网络团购顾客满意度评价指标体系的构建网络团购顾客满意度评价指标体系研究袁网络团购顾客满意度指标体系团购网售后服务质量商家服务质量“团购网售后服务质量浴肮丝吐舛有显著的正向影响；这五项假设将在下面的实证分析中进行验证。网络团购顾客满意度评价指标体系研究第五章网络团购顾客满意度实证研究网络团购顾客满意度实证研究本章主要是将上章中的测评指标体系转换成调查问卷。通过分析问卷调查所获得的数据，对当前网络团购的顾客满意度的实际情况进行分析研究。对当代网络团购的问卷调查集调查对象的个人信息。对于整体满意度应该放在问卷何处进行测量，有两种观点。一种认为应该放在调查的开始部分，以使得整体满意度占有独特位置；另一调查结尾能够获得更具解释力的回归模型，得出这个结论主要是认为消费者在确定整体满意度水平之前已经回顾了产品的所有方面。因此，笔者在设计问卷时将顾客对网络团购的整体满意度放在问卷第二部分的最后。另外，对于调查顾客对月号进行正式调查问卷。由于参与网络团购的顾客都是经常上网的人群，因此本研究采用发放采用电子问卷的形式。数据分析与研究结果第五章网络团购顾客满意度实证研究效度检验就是检测测量的标尺和工具能不能准确的来说明所研究的问题，具不具备有效性。效度主要包括内容效度和结构效度。内容效度主要是用来反映量表内容切合主题的程度。若测量内容涵盖所有研究计划所要探讨的架构及内容，就可以说是具有优良的内容效度。检验的方法采用专家评价法，由相关专家和专业人士就题项恰当与否进行评价。本研究问卷以理论为基础，参考多数学者的问卷内容及计量属性，并针对研究对象的特征加以修改，因此本研究所使用的计量属性应符合内容效度的要求。结构效度主要是用来检验量表是否可以真正度量出所要度量的变量。就本文而言，需要检测的效度实际上就是检测所发放的问卷能否真实客观的反映网络购物满意度以及影响满意度的原因。本文采用验证性因子分析来检验问卷的效度。第五章网络团购顾客满意度实证研究社会经济现象之间的相关关系往往难以用确定性的函数关系来描述，它们大多是随机性的，要通过统计观察才能找出其中规律。回归分析是利用统计学原理描述随机变量间相关关系的一种重要方法，是研究一个变量或者多个变量的变动对另一个变量的变动的影响程度的方法。通过回归分析往往最终可以得到一个回归方程，可以显示哪些自变量对因变量的影响显著，哪些自变量对因变量的影响不那么显著，从而可以区分重要因素和次要因素。本文通过回归分析对所提出的假设进行验证。样本描述本次调查的样本如表所示。在性别比例上，男性，女性。虽然以往学者在针对网上购物的情况进行调查时，通常男性的比例高于女性，即在实际生活中，男性网上购物的比例大于女性比例，但是网络团购的产品以服务类产第五章网络团购顾客满意度实证研究网络团购顾客满意度评价指标体系研究元一元月均消费额行业欺诈行为时有发生，隐性消费的可能性明显增大，顾客的感知风险更大。趣。从这里我们也可以发现，网络团购发展的空间还很大。，。目翟曩矽鹱黼学翟睦强黼购在网站设计、商品属性和安全性方面相对于团购网的售后服务质量和商家的服务质量做得比较好。正是对团购网的售后服务质量和商家的服务质量的满意度感知偏低，限制了整体满意度。这些问题对网络团购的持续发展是极其不利的，深入研究它们之间的关系，发现原因将对理论研究起到重要的补充作用，并为实践应用起到非常重要的理论支撑作用。统计量斜碜刺网络团购顾客满意度评价指标体系研究第五章网络团购顾客满意度实证研究靠性分析。各测量维度与测量指标的信度分析结果见表。我们可以看到，各维具有良好的内部一致性。表测量指标信度分析结果测量指标项、因子分析因子分析是一种将多变量化简的技术，是多元统计分析的重要分支，其目的是分解原始变量，从中归纳潜在的“类别”，相关性较强的指标归为一类，不同类在进行因子分析时，样本量与变量数的比例应在以上，理想的样本量应该为变量数的叮鹤苎玖坎坏蒙儆，而且原则上越大越好圆。本研究接近鲆蜃臃治龅男胶谩话闱榭鱿拢琄值在以上，非常适合；很适合；适合；不太适合时效果很差，以下不适宜作因子分析。蹈砸悖鲁臣品治龅湫褪道狻綧】北京电子祡版社，曲张义彤统计分析岛级教程【北京。高等教育娑牛网络团购顾客满意度评价指标体系研究采取主成分分析和方差极大正交旋转方法对问卷第二部分的个测量变量进表取样足够度的度量。近似卡方的球形度检验表因子分析检验测量指标因子载荷量网络团购顾客满意度评价指标体系研究提取平方和载入方差的累积成份第五章网络团购顾客满意度实证研究特征住图碎石图网络团购顾客满意度评价指标体系研究第五章网络团购顾客满意度实证研究单因素方差分析均值的置信区间极人值平方和信区间，可以看出个样本的均值非常接近，但还需要经过单因素方差分析才能推不同年龄段的顾客满意度均值是相等的，即不存在差异。置信区间，可以看出个样本的均值非常接近，但还需要经过单因素方差分析才所以不同月均消费额的顾客满意度均值是相等的，即不存在差异。均值的置信区间极小值统计簧显著性第五章网络团购顾客满意度实证研究均值的置信区间均值元以卜相关分析所示。显著性显著性显著性显著性显著性畂网络团购顾客满意度评价指标体系研究第五章网络团购顾客满意度实证研究态分布假设，从而满足了回归分析的假设条件。表突阕躡标准估计的误差肋表凳非标准化系数嗉伊郑爬温塾胧笛橥臣啤綧】北京叩冉逃齦版社上述回归结果说明，网络团购顾客满意度评价指标体系中的鲆蜃网站设有显著的正向影响币源硕员疚奶岢龅募偕璧难橹榭鋈缦卤内容显著网络团购顾客满意度评价指标体系研究第六章研究结论与展望第六章研究结论与展望通过本文的理论研究和实证分析，可以得出以下结论商家提供的商品或产品与网站说明一致性碳业姆裉和附加水平的指标依次为、饩畔从低网络团购顾客满意度评价指标体系研究本研究的管理应用行经营资质审查，从而使顾客的权益得不到保障。因此，团购网要严格把关商户审核机制。首选同知名商户直接合作，以保证产品来源的公开透明。若同信誉度和知名度低的商户合作，需要调查商户的在服务环境、服务质量、服务担保等方面的资质，确保用户能够安全、满意的享受服务。否则出现问题，团购网站应承担相应的连带责任，并做相应赔付。团购网在和商家签订协议时，应明确商家的义务，对商家产生一定的约束，并监督商家提供商品的质量和服务态度，以及是否存在变相涨价，建立顾客给商户打分的机制。团购网可以向商户公开顾客的打分来对商户的服务质量进行监督，通过签订协议，对分数高的即顾客满意度高的商户提取较低的佣金比例，而对分数低的即顾客满意度低的商户提取较高的佣金比例。这样顾客也能参与到对团购商户的评价中，并影响到商户的直接经济利益，从而使商户重视团购顾客的利益，提高服务质量。另外，团购网在选择商户时，应考察商户的接待能力或生产能力，团购的最高数量不应该超过商户的现有水平，以使顾客能及时地成功消费。这些措施都将提升团购网的品牌形象，从而提高顾客对该团购网的黏性，加强顾客的忠诚度，使网络团购形成良性的循环。网络团购顾客满意度评价指标体系研究第六章研究结论与展望由于参与网络团购的顾客是先付费给团购网，然后凭借付费凭证到商家消费，因此，团购网的售后服务质量和顾客对团购网的信任是息息相关的。从以上研究也可以发现，团购网的售后服务质量对顾客满意度的影响因素仅次于商家的服务质量和商品属性，而且差别并不是太大。团购网站应该增强售后服务的便捷性，适当地增加售后服务人员，并保障售后服务人员良好的态度，使顾客在团购消费过程中发生问题能随时和售后服务人员取得联系，并在此过程中能享受到优质的服务。投诉的妥善解决实际上可以增加顾客的满意度和忠诚度，因此团购网应该及时高效地解决顾客的投诉。对售后服务人员的服务质量的监督可以借鉴中国移动通信公司的短信回馈，这样使顾客觉得自己的感受被重视，加强其对网络团购参