【2017年整理】商业物业服务标准作业指引

1目的本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、商户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。2适用范围本标准适用于莱蒙商业物业管理服务活动开展及日常监督考核。3术语与定义31商业物业已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地，包括购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。32物业管理物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。33服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果，供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。34服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。35顾客注接受服务的组织或个人。示例，物业所有权人、使用人及其他相关方。36突发公共事件在商业物业管理范围内发生的自然灾害，包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等，、事故灾难，包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件，、公共卫生事件，包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件，和社会安全事件，包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件，等。4，职责341商业管理部负责编制、修订和履行本指引。42地产公司、商业和物业公司须参照本规范，结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议，以明确双方业务和服务标准。5关键活动描述51基本要求标准511管理机构与人力资源配置1，物业公司根据商业管理面积、服务要求等具体情况，按服务合同约定设置商业物业服务中心，配备管理人员和服务设施。商业物业基本管理职能，A办公室，含前台、财务、采购、仓库，B客服中心，客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务等，C工程管理，供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理，公共部位装潢维修维护等，D公共秩序管理，含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等，E环境卫生管理，含消杀和绿化，。2，项目经理具有商业物业管理经验，并至少应接受ISO9000及部门经理或项目经理岗位培训，并取相应培训证书，项目内至少配置一名专业安全主任或管理员，其它管理人员均应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。3，管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态，表情自然、亲切，举止大方、有礼，用语文明、规范，对待客户主动、热情、耐心、周到并及时为客户提供服务。4在办公服务区域张贴管理服务人员架构图，姓名、照片、职位，管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄，在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。5，管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。6，管理服务人员上岗前应接受不少于7天的岗前培训及定期相关专业技能的在职培训，掌握商业及物业管理基本法律法规，熟悉商业服务范围的基本情况，能正确使用相关专用设备。512基本服务标准41，本公司新接管的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施三合一管理体系，第二年应通过第三方认证审核，同时应获得市优秀大厦称号，在客观条件具备的情况下，第三年向省、全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉，之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。2，物业服务中心应与所有商户签订物业服务合同、管理规约及消防安全责任书，并向商户介绍装修和搬迁的注意事项及提供必要的协助。3，按照物业管理服务合同的约定，设立客户服务中心，提供商户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。4，实行全年365天、每天24小时服务。其中营业期间全员全职服务，打烊期间值班或维修服务，保持商业营业环境高运行质量。5，实施环境管理，根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。6，制定有合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。7，根据商业物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。8提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。并提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。9，制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率98，照明装置完好率99，消防设备完好率100，。10物业服务中心应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告商户、公司和有关部门，并采取相应措施。11，物业服务中的相关作业记录完整，可追溯。513基础管理基本要求1，财务管理服务AB建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行，合同另有约定除外，收费应操作规范。2，物业档案管理5AB建立完善的物业管理档案，包括物业权属资料，物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/商户资料、物业租赁资料、商业物业总平面图及各层平面图、商户数量、房间种类及用途统计册、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等，。业主及商户原始档案要一户一档，清晰便查。业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件，装修档案，往来文件。商户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件，装修档案，往来文件。对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。建立电子档案，包括现有业，商，户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业，商，户的联系方式、前期历任业，商，户的变更记录，如去向、联系方式等，、物业重大事件记录。52物业前期介入及接管521前期准备及市场调研在规划建设期内参与项目规划方案解读与论证，同时进行市场调研，了解项目所在地区周边同类型商业物业管理状况，包括，物业管理费标准及收缴率、当地相关的政策要求和行业管理的标准等，同时对相关物料进行市场调查，以掌握基础数据，为后续的管理费测算及服务管理方案提供依据。522优化项目设计项目论证及规划图纸出炉后，应参与研究项目规划图纸，了解物业功能设计，根据商业物业形态的使用需求提出建议，优化项目设计，从商业物业经营和管理方面提出意见，使项目设计趋于合理化，减少后期管理成本。523费用测算在对项目优化建议进行跟踪的同时，应根据项目实体进行商业物业管理费标准测算，为落实前期启动资金进行准备。费用测算应尽可能根据市场和项目定位进行，并至少选5家以上周边同类型项目进行对比分析，包括，项目所在城市及地区主要经济指标、商圈状况、主要业态结构和规模、空间布局、交通组织、人车动线、出入口，包括各业态客用、货用及车场等，、停车场，规模、车位数等，。524营销配合61，对外出售项目，物业应提供营销配合服务，配合服务标准参见营销配合作业指业手册中服务要求及标准，2，商业出租由商业对口部门实施，物业提供现场物业管理服务，包括，编制购物中心项目物业管理方案，编制物业管理服务合同、商户须知或者商户手册、商业服务管理规约等，建立相关的物业现场管理制度，配合产权方或商业口编写商铺经营租赁合同，或者就租赁合同结合物业管理提出意见，应与公安、消防、城管、环保、环卫等部门进行沟通对接，确保开业。525建筑本体及配套设备设施的工程管理除了在规划设计阶段参与规划设计、施工设计的优化工作外，还应积极参与设备选型，从管理角度对设备系统提供专业建议，辅助监督工程施工进度及质量，参与设备安装、调试，接收设备相关资料。针对规划设计、施工等不同阶段，物业前期介入关注和工作的展开要有区别和侧重点，1，规划设计阶段前期介入项目内部交通组织的建议，不同业态房产技术条件、商铺面积、商铺开门、商铺层高、商铺业态调整，扶梯、垂直梯、地下电梯厅、观光梯、中庭、公共卫生间、顾客通道、夜间通道的设置要求及位置，关于主要工程系统及配套设施，如垃圾房、空调系统、用电系统、消防系统、设备房的设置与安排，广告位的设置、制造及广告位的安排。2，项目施工阶段前期介入提出设备的设置、服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议，分析物业建造选料及安装情况，提高设备使用效率，减轻后期管理的压力，审查有关工程，包括绿化工程，的优劣，提供改善意见，提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见，提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见，7帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤，提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能，检查工程施工进度，定期巡查施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查，检查前期工程的施工质量，对与原设计不合且可以更改的部分提出建议，配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量，找出遗漏工程项目，参与开发商的建筑、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案，发现可能存在的施工隐患，参与重大设备的调试和验收。制订物业验收流程，指出工程缺陷，对改良方案的可行性及费用提出建议。526物业验收参与项目竣工验收，提前一个月收集项目施工图纸及资料，重点跟进消防验收、规划验收、房屋质量备案验收，跟进综合验收并根据验收结果办理水、电、气等过户工作，组织移交物业前期资料，包括相关的政府批文、项目图纸、验收批文等。527商铺进场装修集中开业前期装修管理，物业应同商业口联合成立装修管理小组，提供商户装修工程技术要求并与装修商户对接，审批商户装修设计，提供审核意见，监控装修施工过程，及时按规定提出整改要求，协助解决商户合理需求，对隐蔽工程和完工商户进行验收。53客户服务531进驻和离场1，商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理，结清前期物业管理费用。提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。门匙交收。2，商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理，结算各项物业管理费用和水电气等费用。指引商户填写撤场资料。对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。532装修管理1，配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟，气，、排污、外造型、8店招展示等相关要求。2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。3涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。4装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。5装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。6受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管，施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运，施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入，施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工，临时供电、供水和升降等设备的使用，现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续，建筑物本体和设施设备的保护，制止违章搭建与占用行为。7配合业主方、经营方、政府相关部门进行装修施工验收，监督商户限期整改发现的问题。8，收集商户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。533服务接待1，文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。2，设立客户服务中心，为商户及顾客提供信息咨询、事务办理等事务，现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日应执行经营方的统一调度。3，公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。534客户投诉受理2，客户投诉意见跟进处理一般情况下，即时受理的责任性投诉30分钟内给予答复，书面来函的48小时内内书面回复，非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。投诉处理及时率为100。54报修服务541商业营业至打烊期间受理报修。542报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复预约修理除外，急修项目限时修复，如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。1，小修急修及时率100，2，一次维修合格率90，3，维修服务24小时回访率100，4，有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录，每月统计一次。55环境管理551室外区域1，建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。2，对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相9应的安全防范措施。3，出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。4，绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。5，环境照明应符合城市环境，装饰，照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。552室内区域1，保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合国家室内空气质量标准。2，空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。3，通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应每周至少1次定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。4，生活饮用水水质应符合国家生活饮用水卫生标准的规定，二次供水设施应每年2次定期清洗、消毒。5，物业的污水排放应符合国家污水综合排放标准的规定。6，按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，至少每月1次协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。7，化学危险品的贮存应符合国家常用化学危险品贮存通则的要求。8，商场及各类仓库、小库内禁止吸烟并有相关提示，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。553绿化管理1，建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。2，盆栽插花美观大方，植物应鲜活，并具有观赏价值，叶面干净，具有光泽，无积尘，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草，盆器及托盘完好干净，托盘无积土，土面不外露，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护。3，选择光度、温度、湿度的耐受程度适宜的植物品种，观赏性强，观赏期长，管理方便。4，盆栽植物的色彩，形态和气质应与商场空间大小、装饰氛围及功能相协调。5，应选用无毒、无害、无异味的基质栽培，并按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施无机肥，年普施基肥不少于1遍，花灌木追复合肥2遍，每年中耕除草、疏松表土10次以上，土壤疏松通透，无杂草，严禁使用有机肥，发现病虫害及时更换植物，商业内禁止喷洒农药。6，绿地及花坛内各种植物地势良好，无病虫害，无斑秃，各类乔、灌、草等绿化存活率98以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次，年普修8遍以上，草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持5厘米，绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透，花坛地被植物开花整齐，植物覆盖率98以上，美观大方，与周围植物配置协调，树、乔木类要求树冠圆整、树势均匀，45度剪口靠节光滑。针叶树应保持明显顶端优势。绿地设施及硬质景观完好无损，植物群落完整，层次丰富，黄土不外露，有整体的观赏效果，植物季相分明，生长茂盛，并适当设置爱护花草的标识牌。107，预防为主，生态治理。草皮无病斑，植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹，春夏季每月至少杀虫1次，秋冬季每季至少杀虫1次。8，绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘，每月全面清理绿化地不少于1次。9，逢重大节日，根据辖区实际情况结合商场需求，合理进行绿化装饰布置。10，台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木，高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。554保洁服务1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。若委外执行，应在合同中书面明确。2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期，2米以下列入日常保洁，确定作业频次。3保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。4保洁服务人员每天至少提前在营业前25小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。5商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。6明确商户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。7，提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。8，遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。9，不同材质清洁要求硬地面11大类材质质量要求大理石表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢。花岗岩表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。水磨石表面光亮、无污迹。木制地板表面光亮、四周边角无积灰、无污渍。PVC板光亮、无污迹。瓷砖光洁、明亮、无污渍、无水迹。软地面地毯色泽均一、无褪色、无毛边、柔软、纤维成同一方向。金属材质10，不同区域清洁要求12项目要求外围及周边道路地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍，明沟、窨井内无杂物、无异味，各种标示标牌表面干净无积尘、无水印，路灯表面干净无污渍。绿化带及水池绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。大厅、楼内公共通道地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌，门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍，门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹，各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽，门把手干净、无印迹、定时消毒，天花板干净，无污渍、无蛛网，灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。会议、接待室地面、墙面、干净，无灰尘、污渍，天花板、风口目视无灰尘、污渍，桌椅干净，物品摆放整齐、有序。楼梯及楼梯间梯步表面干净无污渍，防滑条，缝，干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。公共卫生间地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽，各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽，墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网，风口或换气扇表面干净无积尘，门窗表面干净，窗台无灰尘，玻璃干净无水渍，洗手台干净无积水，面盆无污垢，各种管道表面干净无污渍，各种物品摆放整齐规范，废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。停车场地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍、积水，顶部各种管网、灯具、指示灯表面干净无积尘、蛛网，墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽，消防器材表面干净，摆放整齐，减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。开水间及清洁间地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。电梯及电梯厅电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味，电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无，扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘，梳齿板内无杂物污渍，厅内地面干净有光泽。电器设施灯泡、灯管、灯罩无积尘污迹。装饰件无积尘污迹，开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。垃圾桶、箱桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。消防栓、消防保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污塑胶地垫表面平整、色泽均一、无残留物、无污渍、无板结。亚光丝纹不锈钢表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。抛光镜面不锈钢明亮、无擦痕、无印迹。亚光轧花不锈钢色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。铝合金表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹。玻璃洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹。墙纸无斑点、无污渍。其他材质高密度板复合板色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍。涂料无灰尘、无污渍。金箔面光亮、无灰尘、无污渍。11，共用楼道保洁频次要求楼层通道和楼梯台阶每天进行1次全面清洁，适时保洁，楼梯扶手、标牌、开关、按钮等每7天清洁1次，大堂玻璃每7天清洁1次，大堂地面随时保洁，保持地面清洁，楼层水磨石地面和水泥地面每月刷拖1次，大理石地面每3个月打蜡或晶面处理1次，楼层通道、大堂墙面砖每季度擦抹1次，通道玻璃、百叶、消防箱内每季度清洁1次，墙面、管线、防火门、天井等每季度清洁1次，灯具，外面，、烟感每季度擦拭1次，灯具每年度全面擦拭1次，地下室每月全面清洗1次，每3日专人巡回保洁，标牌、悬挂物、开关、按钮等每周擦拭1次，排水沟每40天清理1次，排水，管线，道，、设施每月清洁1次，每4个月打开1次地下室集水坑和污水井盖板、疏通冲刷1次，特殊情况下及时清理。12，电梯及电梯厅保洁频次要求电梯轿厢地面每日清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每2天吸尘1次，电梯层门每天擦抹1次，每月对电梯门壁、层门打腊上光1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，电梯门槽每周清理1次，电梯厅纳入公共通道同级保洁。13，道路保洁频次要求每日对道路清扫1次，不间断适时的巡检保洁，每4个月刷洗路面1次，保持道路清洁、干净，没有污泥、纸屑、果皮、落叶、垃圾等，无明显水迹、污迹，道路集水坑和雨，污，水井盖板、雨水箅子应保持完好。14，停车场及车库保洁频次要求每天清扫停车场、车库、车棚地面1次，适时保洁，及时清除油迹、污迹、锈迹，每月擦洗1次停车场公共设施，每月全面地面清洗1次，每3天清洁停车库内标牌、反光镜、开关、按钮，每2个月清洁1次灯具、烟感，楼道3个月，、停车库管线、排水设施，每季度清洁1次防火门、消防箱等设施。15，绿化带保洁频次要求绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁每日不少于2次，清扫果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，及时清除公共绿地上的各种堆积物、腐烂物、动物排泄物等。无明显暴露垃圾，无卫生死角，每日至少巡检2次，每半个月清理道路分隔绿化带中不可见处的各种垃圾1次，因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所等地的残枝落叶应在1日内清除。16，垃圾收集与清运绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱每天不少于2次，每天擦抹表面1次，每周清洗垃圾桶、果皮箱1次，垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染，清运垃圾的时间要避开人流高峰，禁止使用客用电梯运送垃圾，13箱、公共设施迹，喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点，消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。垃圾中转房袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。设备机房、管道、指示牌无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍，指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。外墙目视洁净、无污垢，表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。平台、屋顶无垃圾堆积。垃圾房，站，专人、封闭式管理，协助垃圾清运单位清运，及时填写垃圾清运记录，每次清运结束时冲洗垃圾房，站，冲洗污水不能排入雨水系统。17，园林小品保洁每天对人工湖清洁1次，湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面无明显漂浮物，每3天对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次，每1月对喷水池底清洁1次，目视池底清澈见底，水面无杂物，池底无多余沉淀物，池边无污迹，每周对假山、小品清洁1次，细致、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修，需要刷白或刷油漆保护和装饰的部位每年粉刷1次。56设备运行管理561基本要求1，建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确，根据设施设备特点按系统分类管理。2，按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识，保持完整统一规范。3，严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护，依法应由专业单位/部门负责的除外，记录齐全。4，对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主提出报告与建议，根据业主的决定，组织维修或者更新改造。5，中央空调、消防监控设备、电梯委托有资质的专业公司负责维护。6，各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。7，各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。8，各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。9，各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。562变配电系统1，制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。制定配电室人员出入管理制度，配电室通风、照明良好，无鼠洞，配备符合要求的操作工具及消防器材，2，按照规定周期、操作规范对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录，3，高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确，144，变压器运行正常，温控系统正常，通风降温设备可靠，5，直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验，6，制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，功率因素自动补偿装置运行正常，低压补偿功率因素保持在090以上，电容器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常情况，7，制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送电审批权限及流程。计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人，故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备，8，低压配电系统主要供电回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子，重点连接部位，插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关，每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档，9，高压工具集中摆放整齐，涉及电能的计量器具、仪表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定，检测记录按照要求做好留底备查，10，供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号，插接母线设置编号、用途，注明走向，所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。563应急供电系统1，每天至少一次定期检查，检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏，2，制定发电机组管理规程，常备不低于8小时运行所需的油料，配置符合要求的消防器材，3，发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定参考时间为1015分钟，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求，参考时间为10秒，手动转电，全部操作完成不超过5分钟。释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度，4，根据设备使用说明书要求，定期更换发电机机油、机油滤清器、柴油滤清器、空气滤清器、冷却液，5，发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时能保证向重点设备、区域供电，6，应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于技术标准，蓄电池无漏液、腐蚀现象，7，定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁和切换试验，定期进行蓄电池组充、放电试验。8制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备。564广播与背景音响系统151节目源设备工作正常，2信号放大及处理设备工作正常、整洁，音量及音响调控效果完好，3，扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰，4，背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常，5，每季度检测传输电压，6，每半年进行一次全面检查与调试。565安全监控系统1，监控室门上有明显警示标志，室内无杂物堆放，每天清扫一次。2，监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通，铃响三声内及时接听，。3，传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽，同轴电缆两端“地电压”应一致。矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚。4，录像系统工作正常，显示准确、整洁。系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性。5，监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。录入资料应保持30天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，现场录像时间误差不能超过2分钟，各地方公安部门有特殊要求的参照相关规定。6，摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、防霜密封及散热，并应满足室外最低照度要求。7，监视器及画面分割器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。8，多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置，对报警应及时响应。9，红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固，灵敏可靠，及时反馈报警信息。红外线报警设备工作正常，出现故障应在7个工作日内修复，故障期间及时安排监控，10，每季度对UPS电源进行一次完全代载放电，并充电检测。11，维修保养工作由专职工程人员或指定维保单位进行，非受权专业人员或维保单位不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件。维保单位人员进行维保时，必须有专职工程人员跟进维修过程及工作评估。12，每年至少对安全防范系统进行一次全面检查，对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。1613，制定应急处理程序，出现重大安全隐患时应采取必要补救措施。接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。14，对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。15，对停止营业的区域进行红外线安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。566巡更系统1，工作站工作正常、整洁，2，巡更器具工作正常，巡更点位置正确、安装牢固、工作正常,编制有巡更点布置图。567停车场管理系统1，服务器、UPS及工作站工作正常、通讯正常，2，出入口机、区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁，数据准确，3，图像识别系统工作正常，摄像机工作正常，车辆及车牌号清晰，信息相对应及时存入、读出数据库，4，停车场系统主机、读卡器、地感动作灵敏可靠，具有防砸车装置，压力电波、防撞胶条，道闸旁设置有防止车、行人尾随警示标识，5，执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘，6，每月对车位进行一次系统数据和现场实际情况的校对，并及时调整区域及车场车位显示器数据，核对收费数据，每月定期备份系统软件及数据。568消防报警与灭火系统1，消防系统应由具有相关专业资质的消防维保公司对其进行维护保养，监控中心工作人员应经消防培训考试合格，持证上岗，2，消防设备除检修外，必须处于正常运行状态，3，发生一般性故障，应即时通知专业维修公司在规定时间内到达现场，进行维修，发生重大故障时，物业服务人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员最迟应在30分钟内到达现场进行抢修。4，监督专业消防维护保养公司做好消防设备月、季、年度检查工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备。每年至少应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录，175，火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层，区域，内，6，当被检测探头响应参数达到预定值时，探测器应当输出火警信号，同时启动探测器的确认灯，操作启动部件，手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示，报警功能能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号，当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位，7，室内消火栓每月检查一次，保证消火栓箱内配件齐全完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次，每年检查1次消防水带，8，联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3，9消防应急照明、疏散指示标志的应急时间应大于90分钟，10，消防泵每半年启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常，11，火灾探测器至少每三年进行一次专业清洗，公共区域各类报警探测器完好率不能低于90，12，消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆，13，保证消防用水的基本储备，确保火灾时不低于10分钟的消防灭火用水量，14，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次，15，消火栓系统中有水、总阀打开、系统处在自动状态，随时能报警，有分区标记，地面消防栓的开启机构灵活无障碍，能及时打开，离车道近的室外消防栓有防护栏杆，16，建筑灭火器应按相关规定配备，每月检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压，17，防排烟系统应保证处于正常运行状态,火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态，18，防火卷帘门就地手动正常，门下有黄色严禁堆占警示标识，防火卷帘门联动正常，消防控制室在确认火灾后，应当能控制有关部位的防火卷帘门按规定的程序下降，接受其反馈信号并显示其状态，19，门警系统应保证在火灾等紧急情况下，释放所有门警装置，做好疏散门的畅通，20消防电梯应保证24小时运行,火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常，21当主电源断点时，消防备用电源应当能自动投入运转，当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态，22，制定消防应急预案，每年进行一次消防演练。18569给排水系统1，泵房有明显标志，悬挂操作规程，管系色标分明，流向箭头清晰，按国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防灭火器材。2每日定期检查生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠，井，。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象，3生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养，集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠，井，每年至少定期2次疏通清掏，排水畅通无堵塞，4，生活水箱，池，入口封闭，加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口要加金属网，室外的通气口要有防护设施，5，雨、污水分离，不得混排，污水排放达到国家相关规定要求，6，二次供水的贮水箱，池，不得同其他用途的贮水设施混用，7，每半年应对二次供水水箱，池，进行全面清洗消毒，物业服务中心提前四十八小时书面告知商户，清洗须由具备资质单位负责，清洗人员须持有效健康证，清洗后由物业服务中心和经营方共同验收，填写验收表格。水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行，水质检验报告向商户公布。8，每季对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，9，制定停水、爆管及水污染等应急处理程序，计划停水按规定提前通知商家及客户。5610空调系统1，制定空调机操作规程、空调通风管理规程、空调水处理管理规定、空调系统维护办法、空调故障应急处理程序等规章制度。集中空调通风系统应符合国家卫生标准要求。各设施部件应按照公共场所集中空调通风系统卫生管理办法及相关要求进行清洗维护，2，建立完整的空调系统资料档案。冷却水系统、冷冻水系统、采暖水系统、燃料系统等等管道上喷/贴明显字样，以不同颜色标示其介质流向。所有设备、阀门挂上标示牌。带电、旋转部件，进出风口应有安全警示标志，3，供冷季节开机前对主机及辅助设备进行一次全面检查，主机运行时间根据天气预报、开业时间、商户的要求确定。主机运行期间至少每隔2小时一次检查机组运行状况，检查并记录运行参数，4，冷却塔运行期间每班一次检查冷却塔进出水管阀开关位置，检查冷却塔风机运行情况，5，空调箱、新风机组根据开业情况适时开启，一般在开业前2小时逐步开启，6，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次，冷却水不得检出嗜肺军团菌，195，每月定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，进行添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养，6每月定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加，除，湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养，7，每月定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全，8，每月定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合空调设备的要求，9，每月定期对风管系统进行清洗消毒，保证空气质量符合卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范的要求，10，根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合卫生部公共场所集中空调通风系统卫规范的要求，11，压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定进行周期检定，12，按国家相关要求严格控制温度范围，夏季室内温度不低于26，冬季室内温度不高于20，定期对空调系统设施设备进行能耗，水、电、煤气、燃油等，统计和分析，做好节能工作，13，在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备，如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等，进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投入运行。5611电梯、自动扶梯1，营业期间保证商场内至少一台电梯运行，正常情况下的维护保养、年度强制检测一律安排在夜间进行，不得干扰正常营业。特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知商户并公示。2，必须到当地特种设备安全监察机构办理电梯注册登记手续，建立健全设备安全技术档案，制定完善设备管理制度和操作规程，必须聘用持证人员上岗工作，制定电梯事故应急救援预案，3，对机房实行封闭式专人管理，机房温度应保持在5，40度之间，机房通风、照明良好，配备应急照明、灭火器材，盘车工具及标识齐全，并挂于显眼方便处。3，电梯必须经过国家核准的特种设备检验机构定期检验，检验周期为一年，取得安全检验合格标志，并在检验有效期内运行及张贴公示，4，电梯运行的基本技术要求，电梯运行平稳、平层准确，轿箱照明、内外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿箱内整洁无污染。警铃或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常，5，自动扶梯运行的基本技术要求，自行扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效，206，物业服务中心应当与取得相应特种设备许可的电梯维修保养单位签订电梯维修保养合同，不得使电梯脱离维修保养。物业服务中心应配有专人对电梯进行日常安全管理，按照安全技术要求做好日常运行巡检记录，对维修保养单位的维修保养工作进行监督，并督促电梯维修保养的单位至少每15日对电梯进行一次维护保养，并在其维护保养、维修、报修等工作记录上进行签字确认，保证其维修保养的电梯安全技术性能符合国家规定的标准和安全技术规范，7，物业服务中心应要求电梯维修保养单位设立24小时维修值班电话，保证接到故障通知后30分钟赶到现场，采取积极措施消除事故隐患，配合物业服务中心采取正确有效的救援方法，8，电梯维修保养单位应落实维修保养过程中的现场安全防护措施，保证施工安全。应当做好维修保养记录，并归入电梯维修保养档案，9，电梯应急处理，应根据实际需要，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断通讯设备。在发生应急情况时，应在通知电梯维保单位的同时，由物业服务中心专业人员先行实施力所能及的处理。10，出现电梯困人、水浸电梯情况，5分钟内到位处理，发生火灾，3分钟内到位处理，按照电梯应急指南操作。5612照明系统1，每天按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。2，外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。3，营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率99以上。4，专柜/商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒商业公司及商户报修，提供有偿服务。5，路灯、梯灯每班检查一次，发现损坏当班修复，完好率为99，以上。5613避雷系统1，每年雨季前由防雷中心对建筑避雷系统进行检测，留存检测合格报告，同时动员和组织客户对重要设施设备进行防雷检测，2，保持避雷系统完整性，不得擅自拆除、迁改避雷设施，3每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查，有问题及时解决，4，每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查，每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查，保证所有机电设备、配电柜，箱，、管道、金属构架物接地良好，215，商场建筑物，无特殊计设要求情况下，接地电阻标准，接地电阻，4。弱电设备接地电阻，1。57公共设施日常维修服务公共设施进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管，含配件，的承压能力等。571房屋本体公共部分维修养护周期及标准22序号项目标准检查、保养内容与周期1地基基础观测房屋无倾斜、地基无明显沉降、移位，墙体无严重裂缝等。每年进行一次全面观测，发现问题报告开发商和上级主管单位2梁、柱、板主体无倾斜、变形、弓凸、剥落、开裂和非收缩性裂缝，无筋露等。发现问题随时修补，每年进行一次全面检查。3墙体、墙面，大理石、瓷面砖、喷涂，墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补应与原色差、材质一致。每半个月抽查一次，每年全面检查一次，大理石条砖、瓷面砖墙体墙面5年清洗一次，室内楼道、楼梯墙面34年全面修补、粉刷或喷涂油漆一次。外墙涂料每8年翻新一次4顶棚抹灰层牢固，无面层剥落和明显裂缝。发现问题按原样及时修复，每年全面检查修补刷漆一次。5楼梯、