新形势下中国工商银行网上银行业务发展策略研究

新形势下中国工商银行网上 银行业务发展策略研究 摘 要 随着信息网络技术的飞速发展和社会经济信息化趋势的加快，在美国、欧洲国家，网上银行已经成为在人们 金融生活中占有重要地位的金融形式，发挥着传统银行不可替代的作用，近年来，网上银行业务也已成为国内商业银行竞争的焦点。网上银行是商业银行拓展市场空间、降低经营成本、分流柜面压力、增强核心竞争力、提高服务质量和服务效率的重要手段，为商业银行带来了新的盈利点和盈利模式。由于各个银行的环境和条件不一样，如果按照千篇一律的发展模式，将会失去竞争优势。 论文首先论述了在信息化社会大背景 下网上银行的概念、发展历史及其自身特点和优势。其次，面对激烈的市场竞争，相较国内外同行的发展现状，对工商银行网上银行现有业务发展进行 了宏观环境、竞争环境分析，找出其发展的机遇与威胁及银行的优势与劣势。通过面剖析工商银行网上银行的业务发展存在的问题，针对工行网上银行的产品特性及其在现实中的重要意义，并结合网上银行未来的发展趋势，提出并详释了丰富理财产品、拓宽电子支付业务、发展网上信贷及相关业务和国际化等适合工行网上银行未来业务发展的几种重要模式。最后，结合这些趋势，从网上银行的营销策略、业务管理策略、风险策略、组织策略和技术策略等几个方面进一步提出相应的解决方案，探索工商银行网上银行业务的未来发展之路。 本文的论证运用了理论分析和实证分 析相结合的方法，并借助了最新的一些研究文献和数据图表，希望文中提出的策略建议，会对工商银行网上银行业务的开展有一定的参考价值和促进意义,同时也希望能为面对国内外同行业竞争日趋白热化的大型国有商业银行的网银未来发展做出一些贡献。 关键词：网上银行，业务发展，策略 F F F N s of on . an of as an to of of of of in it be to in if it is At of in in of of at of s of s on in s as so In of of in as to a of To it to be to s to in 录 第一章 绪论 .究背景与意义 . 1 究背景 . 1 究意义 . 3 究内容与方法 . 3 究内容 . 3 究方法 . 3 本思路与框架结构 . 4 本思路 . 4 架结构 . 4 研究课题的创新 . 5 第二章 网上银行的发展现状 .上银行兴起的背景 . 7 上银行的定义 . 9 上银行的业务优势分析 . 10 上银行发展现状 . 13 上银行未来发展趋势及前景 . 15 上银行发展趋势 . 15 上银行发展前景 . 15 第三章 工商银行网上银行的现有业务模式和功能分析 .行网银的诞生 . 17 务发展概况 . 17 务功能概述 . 19 人网银业务功能 . 19 业网银业务功能 . 21 状分析 . 24 国外网上银行业务发展现状比较 . 24 国内环境下发展网上银行业务的 析 . 30 行网银未来业务发展的战略选择 . 40 略定位 . 40 术选择 . 40 他配合战术 . 41 第四章 工商银行网上银行未来业务发展模式 .财产品多样化发展 . 43 人理财产品的创新 . 43 业理财产品的开发 . 49 宽拓深电子商户网银平台 . 52 力发展网上商城 . 52 化电子商务平台 . 56 展网上信贷及相关业务 . 61 富网上信贷品种 . 61 信贷资信为基础发展中间业务 . 63 远期业务发展模式 . 66 际化发展模式 . 66 他发展模式 . 70 展可能存在的问题 . 71 第五章 配合工商银行网银业务拓展的深层策略 .销策略 . 73 牌建设策略 . 73 户关系建设策略 . 75 合营销策略 . 76 务管理策略 . 78 程管理策略 . 78 能完善策略 . 79 险防范策略 . 80 全策略 . 80 管策略 . 81 纷策略 . 83 织管理策略 . 85 织机构策略 . 85 才策 略 . 86 术策略 . 87 应性发展策略 . 87 展性发展策略 . 88 第六章 结论和展望 .结 . 90 望 . 91 上海交通大学 位论文 新形势下中国工商银行网上银行业务发展策略研究 第一章 绪论 究背景与意义 究背景 二十一世纪初，中国电子商务正遭遇着艰涩的寒流。由于缺少网上支付这一电子商务必不可少的金融服务支撑环节，在互联网不够普及、物流配送体系不够完善、客户购买习惯尚未转变等局面下，电子商务存在着难以突破的瓶颈因素，导致中国电子商务发展步伐缓慢，甚至难以为继，使得尚未成熟的中国电子商务陷入了低谷。 但此时，中国工商银行却也清楚地意识到，这恰恰孕育着电子银行和电子商务的重大发展潜力和机遇，因为随着我国经济和社会信息化建设的不断推进，企业信息化、电子商务、电子政务得到迅猛发展，网民队伍与日俱增，为电子银行的普及和发展提供了良好的外部环境和巨大的市场发展空间。 除了从这一未来市场发展角度的考虑之外，另一个更重要的因素还是基于对销售渠道和客户资源的战略考虑。因为 2001 年末中国加入世贸以后，随着中国银行业全面开放的时限迫近，国内金融市场上的竞争将更加激烈。打造核心竞争力、在同业中占据一席之地是中国工商银行面临的严峻挑战。竞争是综合实力的较量，并且需要必要的手段。虽然中国工商银行在过去已经发展了很多物理网点，这是很多国内新兴的股份制银行和外资银行并不具备竞争优势，但他们可以通过发展虚拟银行这一“ 特殊 ”渠道抢占 “高端 ”客户。因此，欲与这些竞争者在同一市场环境下竞争，就必须考虑大力发展电子银行业务，构造“ 机构鼠标” 的销售模式，凭借渠道整合集结竞争优势。 在姜建清行长这一思路指导下，中国工商银行果断加大对电子商务的支持力度，并迅速推出了独具特色的个人网上银行业务和 线支付业务，在国内率先开通了国际领先的 线支付业务。 2002 年，中国工商银行在国内同业中率先把网上银行、电话银行、手机银行等诸多产品、服务归为一类，旗帜鲜明地提出了电子银行的概念，并成功推出了“ 金融 e 通道” 电子银行整体品牌。借助自己已有的实体网点优势，对网上银行、电话银行、手机银行等诸多产品、服务进行重新整合，以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台，延伸虚拟网点，两者相辅相成，从而达到 “1 1 2”- 1 - 上海交通大学 位论文 新形势下中国工商银行网上银行业务发展策略研究 的效果。 在业务上，中国工商银行不仅为 户专门提供了网上自助注册的便捷渠道，最大限度地拓展了电子商务的客户基础；还与微软公司合作，率先推出了基于硬件加密的个人客户证书（，为个人客户提供了企业级的安全保障。在完善网上支付平台的同时，中国工商银行积极创新、努力探索新的支付渠道。 2004 年 10 月中国工商银行推出了新一代的手机银行，开辟了手机移动支付的新渠道，此举进一步拓展了电子商务的发展空间，为电子商务的网下交易支付提供了支持。 目前，除了网上支付外，“ 金融家 ”个人网上银行还可为客户提供包括账户查询、转账、7*24小时汇款、缴费站、网上外汇、网上证券、网上保险、网上黄金、网上期货、在线支付、集团理财、资金归集等 12 大类，60 余项功能的服务。 业务数据显示，今年 1 月至 8 月，中国工商银行网上银行交易额已达 84 万亿元。其中，个人网上银行交易额达到 亿元，企业网上银行交易额达到 亿元，分别比去年同期增长 和 截至 2008 年 8 月末，中国工商银行通过电子银行渠道办理的业务已占全行业务量的 40%。同时个人网上银行客户更是达到 5134 万，市场份额稳居国内各家银行之首。 继 2006、 2007 年，中国工商银行获得环球金融杂志“ 中国最佳个人网上银行” 和“ 亚洲最佳投资管理企业网上银行” 称号、亚洲货币授予的“2006 年中国最佳人民币现金管理银行” 称号之后，2008 年，中国工商银行再次蝉联美国环球金融杂志“ 中国最佳个人网上银行” 、 “中国最佳企业网上银行” 、 “亚洲最佳投资管理个人网上银行” 、 “亚洲最佳投资管理企业网上银行” 四项大奖。这充分说明了中国工商银行网上银行在服务能力、品牌形象、网银功能等多个方面已牢牢占据国内领先地位，充分展现了中国工商银行电子银行在国内外市场的影响力。 近两年的情 况表明，网上银行业务已经成为银行间竞争的主战场和争取客户与市场资源的重要手段，同业竞争压力与客户需求的日益增大，面对国内中小银行的强势介入，以及中外大行的不甘人后，迫切要求工行的网上银行业务只有不断发展、壮大和提高，才能在未来的市场竞争中立于不败之地。但是，就目前数据来看，中国工商银行网上银行虽然已经具有一定品牌知名度，但其面临的业务产品不够统一；业务流程不够简洁高效；客户服务的个性化、差异化不明显；高端客户占比太少；安全风险隐患以及内部资源整合不力等问题都将对其进一步形成自己的核心竞争力产生阻碍。- 2 - 上海交通大学 位论文 新形势下中国工商银行网上银行业务发展策略研究 需要通过对工行网上银行业务现状、资源优势和客户需求的分析，对业务的未来的重点发展方向进行深入的探讨，并从业务管理模式、组织模式、营销管理、风险管理、技术管理等多方面做进一步的战略配合，才能维持和提高现有的网银发展速度，并逐步扩大市场份额，增强核心竞争力，迎接内外资同业的挑战，在网上银行这一新的竞争领域占据一席之地。 究意义 工商银行是四大全国性股份制国有商业银行之一，其网上银行的发展历史、规模和现阶段所面临的问题在国有商业银行中也具有一定的代表性，本文试通过对工商银行网上银行业务发展策略的研究为国内商业银行网上银行快速发展寻找一条可借鉴的途径。 究内容与方法 究内容 阐述了中国工商银行网上银行发展中存在的问题，结合产品整体概念剖析网上银行产品及其特性，利用 型分析用户在网上银行渠道间偏好及模式间选择，结合网上银行自身的技术特点，提出未来重点建立电子商务平台、企业理财平台、信贷融资平台，以及国际化、标准化的业务导向的发展策略。并在以业务为导向的基础上，提出在电子银行的管理中包括组织、业务管理、营销、技术、风险等相邻领域的发展要求。从而为银行建立以客户关系为中心的战略定位，规范工商银行网上银行的服务质量，提高顾客的满意度，增加企业的竞争力。 究方法 对于网上银行业务发展方向的研究，本文在论点的准备过程中，分别从工商银行内外部环境分析，从相观的书籍、刊物等出版物上参考相关研究报告文献加以分析和判别并确立的。 文章在对工商银行网上银行发展过程进行考察研究和提出建议时，采用网上调查、运用理论分析、实证分析，期间结合数字、图表分析等方法，以定性为主，在辅以一定定量的分析。此外，本文的写作中主要运用了如下的工具协助分析： 1. 析法： 英文 缩写。 析法又称态势分析法，是一种常用的战略分析工具，通过对企业内部和外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁。本文通过 析方法，对工商银行网- 3 - 上海交通大学 位论文 新形势下中国工商银行网上银行业务发展策略研究 上银行在国内环境中发展存在的机会与威胁和优势与劣势进行了详尽的分析。 2. “五力模型”分析法：迈克尔波特( 其经典著作竞争战略中提出了行业结构分析模型，即“五力模型”。他认为，行业中存在五种基本力量：现有竞争者的竞争、行业的潜在进入者、供应商、购买者、替代品。这五种力量竞争强度的结果决定着企业的竞争位置和盈利能力。本文运用“五力模型”分析工具对工商银行网上银行生存和竞争的行业环境进行了重新审视和分析，为工商银行网上银行的发展的外部环境分析提供了一个切入点和基本框架。 3. 差异化竞争战略：差异化战略是迈克尔波特( 其具有深远影响力的著作竞争战略一书中提出的三种通用战略之一。差异化战略是将产品或公司提供的服务差别化，树立起一些全产业范围中具有独特性的东西。差别化战略的成功实施，将成为在一个产业中赢得高水平收益的积极战略，因为它建立起防御阵地对付五种竞争力量，虽然其防御的形式与成本领先有所不同。本文结合工行网银自身的优势和劣势以及内、外部环境的特点，以此理论为引导，提出在目前形势下工行要进一步完善网银品牌、发展高品质客户、提升网银收益的发展战略，并成为其后提出的战术策略的依据。 4. 案例比较分析法：本文的写作始终以工商银行网上银行这一对象作为分析为主线，并在具体分析过程中穿插了大量的国内外其他商业银行的网银业务例子进行深入的分析比较，从而使分析更具有参照性和说服力。 本思路与框架结构 本思路 本论文研究思路，从网上银行业务的概念开始，结合国内网上银行业务的实际，分析工商银行网上银行所面临的内外部环境，通过将工行网银发展的各方面情况与同业其他行的比较，以及分析问题产生的原因，结合网银未来发展的趋势，提出网银未来发展的业务对策和建议。并在以业务为导向的基础上，提出在电子银行的管理中包括组织、业务管理、营销、技术、风险等相邻领域的发展要求。从而进一步推动工商网上银行业务发展，增强核心竞争力。 架结构 第一章为绪论部分，包括论文的选题背景与研究意义、研究对象与研究方法、基本思路与框架结构以及本文的创新。 - 4 - 上海交通大学 位论文 新形势下中国工商银行网上银行业务发展策略研究 第二章为网上银行的发展现状综述，主要介绍网上银行发展的现状，对网上银行兴起的背景、网上银行的定义、网上银行的业务优势、网上银行发展的现状，以及发展趋势进行了解和阐述。 第三章是对工行银行网上银行的业务现状进行介绍，对工商银行的网上银行诞生、业务发展概况、个人及企业版网银功能做了简要的概述，并在此基础上对网银业务的现状就国内和国外同业间进行了比较和分析。 第四章是研讨工商银行网上银行未来业务发展的主要模式，主要针对工行网上银行的业务优势以及发展中存在的问题、产品特性及其在现实中的重要意义，结合当今国内的需求变化并鉴于国外网上银行发展的趋势，提出并阐释了工行网上银行未来业务发展主流的几种重要的模式，为工商银行网上银行业务发展策略的制定提供了参考。 在第五章中，针对工商银行网上银行业务拓展过程中已经或可能遇到的问题，将纷繁复杂的网上银行发展问题结构化为业务管理问题、风险防范问题、组织管理问题、营销推广问题、技术管理问题五大类问题如何配合工商银行网银业务拓展的深层策略进行了探讨。 第六章是对上述阐述的总结，包括对发展策略的结论说明和对未来的展望。 研究课题的创新 一直以来网上银行都被商业银行作为一种新的渠道或新的产品在经营。前期人们对网上银行也主要是将其作为一种传统银行的替代渠道或一种电子化产品来进行研究。随着网上支付的兴起和发展、客户对网上银行认知度的提高、网上银行对银行竞争格局的影响，网上银行在商业银行中的角色定位在逐渐发生着转变。笔者认为我国网上银行对于银行绝不仅仅意味着增加了服务客户的渠道或是为银行提供了基于网络技术的银行产品，更不是对传统商业银行进行简单的电子化。网上银行对于我国传统银行的真正意义在于：战略定位的重新选择、创新业务模式的构建、组织架构的重建、业务流程的再造、信息科技资源的再配置、业务系统资源的整合以及产品服务体系得建设。网上银行对于银行，不是新渠道、新产品、更不是独立新业务，而是传统银行在信息社会的角色的重新定位和社会职能再造。 基于对网上银行上述定位的理解，目前沿用传统银行经营管理方式经营的网上银行显然会存在诸多制约网上银行进一步发展的因素。本文以工商银行作为研究实例，通过对其网上银行的现状和问题的考察，结合当今国内的需求变化并鉴于国外网上银行发展的趋势，提出并阐释了网上银行未来业务发展的几种重要的模式，并从战略定位出发，对营销策略、业务管理、风险防范、组织机构、- 5 - 上海交通大学 位论文 新形势下中国工商银行网上银行业务发展策略研究 技术策略等方面提出建议和实施意见，以期在新的竞争形势下，通过这些策略尽快完成网上银行在信息社会的职能再造，从而使工商银行的网上银行业务具有更强的可持续发展的能力，并逐步以此形成商业银行的核心竞争力。 - 6 - 上海交通大学 位论文 新形势下中国工商银行网上银行业务发展策略研究 第二章 网上银行的发展现状 本章主要介绍网上银行发展的现状，对网上银行兴起的背景、网上银行的定义、网上银行的业务优势、网上银行发展的现状，以及发展趋势进行了解和阐述，通过本章内容对网上银行整体概况有个较为宏观的认识，便于更好的了解工商银行的发展状况；网上银行发展趋势的了解有助于指导工商银行网上银行业务发展策略的制定。 上银行兴起的背景 信息技术，特别是计算机和互联网技术的发展，在社会各个行业导致了一场前所未有的思想观念和管理模式的巨大变革。计算机和互联网技术在银行业中的应用，推动了银行服务内容和形式的创新，网上银行就是这一系列创新的必然结果。 1995年10月18日美国建立了世界上第一家网络银行(i 中文译名为安全第一网络银行，自此以后在全世界范围内，网上银行如雨后春笋般地伴随着网络经济的迅速崛起而迅猛发展。从20世纪90年代至今仅仅短短10多年，网上银行业务已经成为了国外商业银行产品创新和竞争的热点，是近年来国内各家商业银行共同着力研究和拓展的战略性新领域。 任何新事物的诞生，都有其发展的基础和先决条件，网上银行业务也不例外，其兴起可归结为以下主要四方面的因素： 一、商业银行电子化为网上银行业务产生奠定了业务基础 银行电子化是指采用计算机技术、通信技术、网络技术等现代化技术手段，通过彻底改造银行业传统的作业方式，实现银行业处理自动化、银行服务电子化、银行管理信息化和银行决策科学化。银行电子化的初级阶段实现了银行结算自动化，但前台和后台业务还需要依靠纸质凭证进行处理。随着银行电子化的不断完善和发展，网上银行诞生，客户可以只凭借账号和密码两个要素，通过网络直接发送电子指令，而银行无须人工干预即可完成业务的实时处理，实现了银行业务处理的全过程电子化、自动化，从而产生了真正意义上的电子银行。因此，商业银行电子化是网上银行产生的业务基础，使网上银行业务的实现成为可能。另外，电子指令的传递逐步取代纸质凭证的传递，也使网上银行业务成为银行电子化过程的必然产物。 二、电子货币的产生和发展为网上银行业务产生奠定了应用基础 - 7 - 上海交通大学 位论文 新形势下中国工商银行网上银行业务发展策略研究 电子货币是指在支付机制中，通过销售终端、不同的电子设备之间以及在公开网络上执行支付的“储值”产品和预算支付机制。所谓“储值”产品，是指保存在物理介质中科用来支付的价值。电子货币以银行专用计算机网络和公用信息网为基础，以电子数据形势存储于计算机系统，并通过开放的网络，以电子信息传递形式实现货币流通和支付结算，有效地解决了电子银行业务产生和发展过程中的货币流通和结算问题，为电子商务、网上银行等电子银行业务发展奠定了应用基础。 三、因特网的出现和电子商务的兴起是网上银行业务产生的两大外部条件。 网络技术打破了传统金融业的专业分工，扩大了银行业的服务领域，现代商业银行不仅提供存款、贷款和结算等传统银行业务，而且还可以通过网络代理证券、保险等其他金融业务，提供综合性、全方位的金融服务。同时，在电子商务时代，随着市场的全球化的拓展、金融竞争的激烈、传统金融产品供给的过剩、客户受教育程度和对新技术接受程度的逐渐提高，社会对银行产品和服务的个性化需求和期望越来越高，这对传统银行的服务模式提出了挑战。传统的商业银行已经认识到，必须适应电子商务的发展，通过打破传统的批量化、标准化的服务方式和服务特色，从客户需求出发，为客户提供“量身定做”的个性化支付服务和综合性金融产品，尤其要提供“网点加鼠标”式的全新的电子银行产品。因此因特网的出现和电子商务的兴起是电予银行业务产生的两大外部条件。 四、全球经济、金融一体化期间的金融业务转型是网上银行业务产生和发展的内部动因 过去的20年，尤其是20世纪90年代以来，经济金融的全球化趋势以前所未有的速度发展，极大地改变了世界经济和金融的运行状况。全球银行呈现出综合化经营、信息化生存、资本化运作和国际化发展的四大趋势。这四大趋势决定了商业银行必须加快金融业务的转型，其原因在于： 首先，银行的发展必须围绕客户的需求 由于越来越多的客户要求银行提供不受时空限制的全天候、全功能、个性化的金融服务，商业银行必须提供多层次、多渠道的电子银行服务。拓展网上银行业务有利