导游业务复习资料

导游业务复习资料1第一单元 导游服务与导游人员模块一 导游服务课题 1 导游服务的产生与发展1、古代的向导服务1、封建社会前期：帝王将相巡游、士人学子漫游2、封建社会中后期：以求学为目的的教育旅行、以保健为目的的疗养旅行、以探险为目的的航海旅行等此时类似于现代导游服务，但是由于参加旅游的人数不多，规模不大，因此人们当时当向导的机会很少，其偶然性成分很大，难以产生向导队伍2、近代的导游服务1、工业革命对旅游活动的影响：1 工业革命为旅游活动的产生奠定了物质基础2 旅游需求的普遍化为旅游活动的产生提供了现实的可能性3 市场经济的发展为旅游活动的产生提供了必要的社会条件2、托马斯库克(“世界旅行社之父”)标志近代旅游活动的开端1841 年托马斯库克包租火车从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会近代旅游业的开始 1845 年托马斯库克旅行社的创办注释：因为这次活动具有后来旅行社经营活动的若干重要特征：A.采用了集体折扣付费的方式；B.具有团体包价的雏形；C.将吃、行、娱等要素集中在旅游活动中；D.初步体现了旅行社全陪的导游功能3.托马斯库克对旅游业发展的贡献21 开创了近代旅游业2 推动了旅游的社会化（面向大众、薄利多销）3 促进旅游业的发展4.世界旅行社的发展1 20 世纪初世界旅行社形成“三大巨头”：美国运通公司、英国托马斯库克公司、比利时铁路卧车公司2 二战后，旅游业进入大众旅游时代3、现代的导游服务我国旅行社的产生与发展名称 成立时间 设立地点中国第一家旅行社 中国旅行社 1927 年 上海华侨服务社（中国旅行社的前身） 1949 年（1974）厦门（北京）中国国际旅行社 1954 年 北京中国“三大旅行社”中国青年旅行社 1980 年 北京注释：前身为 1923 年成立的上海商业储蓄银行旅行部，现为香港中国旅行社课堂 2 导游服务的性质和特点1导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社、接待或陪同游客游览、旅行，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务1导游人员是旅行社委派的，既可以是专职，也可以是兼职；2导游人员的主要业务是从事游客的接待；33导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施。对于散客必须按事前约定的内容和标准实施2现代导游服务类型1.概念：现代导游服务类型是指导游人员向游客介绍所游览地区或地点情况的方式2.分类：1 实地口语导游方式（有利于旅游活动中的人际交往和情感交流；有利于提供个性化导游服务；有利于及时解决各种问题）占主导地位2 物化导游方式A.图文导游方式:导游图、交通图、旅游指南B.声像导游方式：影片、录像、幻灯片（火车站、城市广场设立醒目的电子屏幕）C.多媒体导游方式：利用计算机和现代通信技术开发的导游方式3导游服务的范围（指导游人员向游客提供服务的领域）1.导游讲解服务2.旅行生活服务：游客出入境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等3.市内交通服务：在西方旅游发达国家较多见4导游服务的性质1.服务性：复杂的高智能、高技能的服务2.社会性：工作本身具有社会性；导游工作是一种职业和谋生手段3.文化性：导游服务是传播文化的重要渠道4.涉外性：宣传社会主义中国；发挥民间外交作用45.经济性：直接创收；降低成本、开源节流；扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济交流5导游服务的特点1.独立性强1 独立地宣传、执行国家政策2 独立地开展旅游活动3 独立地处理问题4 独立地进行讲解2.脑体高度结合3.复杂多变1 服务对象复杂2 游客需求多种多样3 接触人员多，人际关系复杂4 要面对各种物质污染和“精神污染”4.关联度高（和相关部门的合作）5.跨文化性（世界各国文化都不一样）课题 3 导游服务在旅游服务中的地位和作用1导游服务的地位1.现代旅游业的三大支柱产业：旅行社、饭店（酒店） 、交通；其中旅行社处于核心地位2.旅游业务：旅游产品开发、旅游产品销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团队和散客）53.旅游产品的分类：单项旅游产品（飞机座位、饭店床位） 、整体旅游产品（旅游路线）4.导游服务在旅游接待工作中的作用1 导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务2 导游服务时旅游服务质量高低最敏感的标志3 导游工作是各项服务的联系纽带和中间桥梁4 导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售2导游服务的作用1.纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）2.经济作用（直接创收；节约开支；促销商品；扩大客源；促进交流）3.政治作用4.标志作用（导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用）课题 4 导游服务的基本原则基本原则 内容宾客至上 不仅是宣传口号，更是服务行业的服务宗旨和服务人员的行动指南，也是处理问题的出发点。具体要做到：顾客第一；尊重顾客，全心全意为顾客服务；以旅游者的利益为重，尽可能满足旅游者的正当需求安全第一 要求导游人员：司机喝酒、开赌气车或英雄车是要劝阻，打瞌睡是要与之聊天；接送站要留有充足的实践以避免“赶点车” ；旅游者生病要及时帮助及时就医；登山或游泳要提醒游客注意安全维护旅游者合法权益6规范化和个性化服务相结合规范化服务又称为标准化服务，包括一个国家标准和一个行业标准；个性化服务也称特殊服务，主要针对旅游者的个别要求而提供的模块二 导游人员课题 1 导游人员的概念和分类1有关导游人员的基本常识导游人员概念包含三层含义：要取得导游证； 必须接受旅行社委派； 为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员导游资格证考试的条件必须是中国公民； 具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；身体健康；具有适应导游工作需要的基本知识与语言表达能力导游资格证书的颁发导游人员的资格证书由国家旅游局统一印制；由国家旅游局或者委托的省级旅游局颁发导游人员必须持有导游证的目的维护旅游业的声誉；保证导游服务质量；便于旅游行政管理人员监督检查不得颁发导游证的四种情形无民事行为能力或限制民事行为能力； 患有传染性疾病（如肺结核、麻风、天花、伤寒、病毒性肝炎、非典型性脑炎、性病） ；受过刑事处罚，但过失犯罪除外；曾被吊销过导游证（报考不受限制）导游人员等级考核分为两个系列（外语、中文） 、四个级别（初级、中级、高级、特级）注释 ：我国自 1989 年实行全国统一的导游人员资格考试制度：我国导游人员等级考核评定工作始于 1994 年，1999 年成为一项法定7制度，2005 年进一步完善；导游人员各等级资格有效期一般为 5 年。二港澳居民报考导游资格证需要提交的材料身份证明原件复印件 永久性居民身份证；特别行政区护照或港澳居民来往内地通行证毕业证书原件复印件 香港中五毕业及以上学历，澳门中六毕业及以上学历身体健康证明原件 港澳政府批准设立的医疗机构或内地二甲以上医院出具的健康证明注释 ：报名地点的规定：在港澳工作、学习或居住的到广东省旅游局公布的报名地点报名，在内地工作、学习、居住的港澳居民，可在广东省，也可在居住地旅游局公布的报名点报名三、导游人员的分类分类标准 类别业务范围 境外领队、全陪（分国内团和国际团全陪） 、地陪、景点景区导游员（讲解员）职业性质 专职导游员、兼职导游员（分业余和无固定工作两种）使用语言 中文导游员（普通话、方言、少数民族语言） 、外语导游员技术等级 初级、中级、高级、特级注释 导游人员等级评定条件时间条件 业绩条件 考核形式初级导游人员 获资格证书 1 年 技能、业绩、资历合格 审查材料中级导游人员 获初级资格 2 年 业绩明显 笔试高级导游人员 获中级资格 4 年 业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响笔试特级导游人员 获高级资格 5 年 业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科 论文答辩8研成果，在国内外同行和旅行商中较大的影响课题 2 导游人员的职责一、导游人员的职责基本职责 实施计划；导游讲解；维护安全；解决问题；反馈意见境外领队 维护游客权益、保证安全质量；监督协调工作；衔接工作全陪实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题； 宣传、调研地陪 安排旅游活动；导游讲解；做好接待工作；维护安全；处理问题具体职责讲解员 导游讲解；安全提示；宣讲环境、生态和文物保护知识注释 ：20 世纪 60 年代提出了“三过硬”和“五大员”要求，三过硬即思想、业务、外语过硬；五大员即宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员，这是对当时翻译导游员职责的明确概括。课题 3 导游人员的素质要求1、导游人员的基本条件热爱祖国（中国合格导游人员的首要条件） ，要求导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉维护祖国的尊严、民族的尊严；热爱本职工作、尽职敬业；良好的思想品德高尚的情操（要把个人利益和国家利益结合起来；要提高判断9是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制能力） ；遵纪守法语言知识（语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具）史地文化知识（是导游讲解的素材，是导游服务的“原料” ，是导游人员的看家本领） ；政策法规知识（导游人员必备知识）心理学和美学知识（向旅游者提供心理服务远比功能服务重要）经济和社会知识（掌握社会学知识、熟悉国家的经济体制，了解当地的风土人情、习俗、宗教信仰） ；旅行知识（有交通、通讯、货币保险、卫生防病、旅游业知识及旅行常