探讨B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题VIP

上海海事大学 2016 届本科生毕业设计（论文）2上 海 海 事 大 学毕业设计（论文）题 目 探讨 B2C 电子商务企业物流业务流程的优化问题学 号 1300302043 班 级 13 物升 2 姓 名 潘昌毅 指导教师 燕 翔 日 期 2016 年 11 月 30 日上海海事大学 2016 届本科生毕业设计（论文）3摘 要随着电子商务的迅猛发展，物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要瓶颈，物流配送能力也逐渐成为 B2C 企业的核心竞争力，物流领域也成为了 B2C企业混战中的主要战场。物流服务的水平关系着消费者的购物体验，关系着用户对 B2C 企业品牌的认可，关系着 B2C 企业的整体运营效率和成本。在这种前提下，如何提升物流水平就成了 B2C 电子商务企业关注的焦点。本论文就 B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究，首先介绍了电子商务的概念、产生背景及条件，然后分析了中国 B2C 电子商务企业物流的发展现状和面临的主要问题，在此基础上通过基本的流程分析方法，重点阐述了我国 B2C 企业物流的业务模式和流程，最后针对 B2C 企业物流的三个关键业务流程提出了相应的优化策略及注意要点。本论文提出 B2C 企业应该通过对物流业务流程的持续优化，缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接，进一步提高 B2C 企业的工作效率和客户服务水平，减少不必要的运营成本，进而增强 B2C 企业的核心竞争力，为企业的战略实施奠定基础。关键词：B2C 电子商务，物流流程，优化 Abstract: With the rapid development of e-commerce, logistics has increasingly become a restricted part of a major bottleneck in development of electronic commerce. The capacity of distribution has gradually become the core competitiveness of B2C enterprises. The logistics also has become the main battleground in the war. The level of Logistics service is closely related to the consumer shopping experience, the recognition of user to the B2C enterprise brand .It is related to the overall operation efficiency of enterprise and cost .In this context, how to improve the level of logistics has become the focus of B2C businesses. This paper studies the optimization problem of B2C e-commerce logistics process. Firstly，the paper introduces the concepts of e-commerce and the background, and then described the status, B2C logistics industry, the problems and development trends. Through the basic process analysis 上海海事大学 2016 届本科生毕业设计（论文）4method，we focuses on the B2C business model and logistics processes. Finally, according to the three key business process of B2C enterprise logistics, we puts forward corresponding optimization strategy and attention points. By continuous optimization, we shorten the logistics link distance and improve the work efficiency and customer service levels, and reduce unnecessary operation cost. By doing this, we enhanced the market competition ability and laid a foundation for enterprises strategy implementation.Keywords: B2C E-commerce；logistics operations；optimization 上海海事大学 2016 届本科生毕业设计（论文）5目录第一章 B2C 电子商务概述 .11.1 电子商务概述.11.1.1 电子商务的概念 .11.1.2 电子商务的产生和发展 .11.2 B2C 电子商务概述 .21.2.1 B2C 电子商务的定义和类型 .2第二章 我国 B2C 企业物流发展现状、问题及动向 .32.1 我国 B2C 企业物流发展现状.42.2 我国 B2C 企业所面临的物流问题.5第三章 B2C 企业物流业务流程分析 .63.1 B2C 企业物流模式分析.63.1.1 自建物流模式.63.1.2 共同物流配送模式 .63.1.3 网站与传统商业结合的连锁经营模式 .73.1.4 京东商城物流模式的选择 .73.2 B2C 企业物流业务流程分析9第四章 B2C 企业物流业务流程优化策略 .114.1 B2C 企业进行物流业务流程优化的必要性114.2 B2C 物流业务流程优化124.2.1 订单处理的优化 .124.2.2 出库配送的优化 .144.2.3 售后服务（退换货）的优化 .164.3 案例 当当网的持续优化之路.19结论 .20致 谢 .21上海海事大学 2016 届本科生毕业设计（论文）6参考文献 .22上海海事大学 2016 届本科生毕业设计（论文）7第一章 B2C 电子商务概述1.1 电子商务概述1.1.1 电子商务的概念电子商务是在 20 世纪 90 年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。1997 年 IBM 公司首次使用了电子商务（E-Business ）一词，它认为：电子商务是在 Internet 等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下，应运而生的一种相互关联的动态商务活动。它强调在网络计算环境下的商业化应用；强调买方、卖方、厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合；强调 E-Business=IT +Web +Business（电子商务=信息技术 +Web+业务） 。联想公司则认为：电子商务不仅仅是一种管理手段，而且触及企业组织架构、工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。企业的电子商务的发展道路是一个循序渐进、从基础到高端的过程：构建企业的信息基础设施；实现办公自动化（OA） ；建设企业核心的业务管理和应用系统（包括 ERP 和外部网站） ；针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理、供应链管理和产品生命周期管理。有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义。联合国经济合作和发展组织（OECD）认为：电子商务是发生在开放式网络上的，包含企业间（ B2B或 B to B） 、企业和消费者之间（B2C 或 B to C）的商务交易。加拿大电子商务协会则认为：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它包括公司间和公司内利用电子邮件、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能，如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判。1.1.2 电子商务的产生和发展电子商务最早产生于 20 世纪 60 年代，迅猛发展于 20 世纪 90 年代中后期，其产生和发展的重要条件有：上海海事大学 2016 届本科生毕业设计（论文）8（1）计算机的广泛使用：近些年来，计算机的运算速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低廉，体积越来越小，应用越来越广泛，这就为电子商务的进一步发展提供了基础。（2）网络的普及：由于 Internet 具有快捷、安全、低成本的特点，具有良好的沟通性，因此，全球上网用户迅猛增长，Internet 也逐渐成为全球通信与贸易的主流媒介，这就为电子商务的发展提供了应用条件。（3）信用卡的普及应用和支付手段的完善：信用卡以其方便、快捷、安全等优点成为了人们消费支付的重要手段，并由此形成了较为完善的计算机网络支付与计算系统，使“一卡在手，走遍全球” 、 “一卡在手，轻松拥有”成为了现实，伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现，这些跨越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展，为其规模的壮大奠定了基石。（4）各国政府的政策扶持：“全球电子商务框架”作为美国政府发展电子商务的战略性政策框架，反映了产业部门、消费群及网络界的广泛意见与要求，体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图。纵观“全球电子商务框架”所确定的原则与相关政策建议，不难看出美国正在以下几个方面，致力于电子商务在美国以及全球的发展：营造良好的市场环境；创造适宜的制度环境；电子商务的全球化；确立一致性原则；加强信息基础设施的建设和投入。虽然各国各地区的具体政策不同，但是对于电子商务的总体态度都是赞赏和支持的，这也极大的促进了电子商务的发展，引导其向着更健康稳定的方向迈进。1.2 B2C 电子商务概述1.2.1 B2C 电子商务的定义和类型（1）B2C 电子商务的定义B2C 电子商务是指企业对个人开展的电子商务活动的总称，如企业为消费者或用户提供在线咨询或者在线商品购买等。B2C，即 Business to customer 的上海海事大学 2016 届本科生毕业设计（论文）9简称，是在网上将信息流、资金流、商流和部分的物流活动完整的实现连接，将产品和服务直接传递给消费者。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，基本等同于网上商店或称在线零售商店。B2C 模式属于电子商务模式的一种，是我国最早产生的电子商务模式，以 8848 网上商城的正式运营为标志。（2）B2C 电子商务企业的类型近年来，随着经济的发展，越来越多的 B2C 电子商务企业纷涌而出，虽然不同的企业之间交易形态及商业模式略有不同，但概括地讲，B2C 电子商务企业仍然可以归纳为以下几种：1）综合型 B2C 企业这类型的 B2C 企业经营品种多样，经营范围广泛，涵盖各行各业，其典型代表包括：京东商城、当当网、亚马逊。2）垂直型 B2C 企业这类型的 B2C 企业对单个行业的研究比较系统、深入，具有较强的专业性，其典型代表包括：麦包包、凡客诚品、京东商城。3）传统制造企业网络销售型 B2C这类型的 B2C 企业自己制造商品并采用网络渠道销售其产品，其典型代表包括：海尔、联想、李宁网上商城。4）零售企业网络销售型 B2C这类型的 B2C 企业经营着实实在在的店铺或商场，网上销售只是作为开拓市场的一条渠道，该类型又被称作“鼠标”加“水泥”的零售商。其典型代表包括：国美电器在线商城、苏宁易购、美国沃尔玛、中国北京西单商场等。5）平台型 B2C 网站这类型的 B2C 企业或者网站仅仅提供用于 B2C 交易的平台，其自身并不参与买卖双方的交易活动，其典型代表包括：当当网、淘宝商城。上海海事大学 2016 届本科生毕业设计（论文）10第二章 我国 B2C 企业物流发展现状、问题及动向现代物流与电子商务的关系极为密切。一方面，现代物流是电子商务必不可少的支撑体系；另一方面，现代物流的信息交换与组织管理也要借助电子商务的手段与技术去实现，从而使现代物流效率更高、物流资源利用更加充分。因此，二者之间相互依存、相互发展，然而与我国电子商务的高速发展相对比，B2C 物流的发展进程却显得十分缓慢，在不断革新的曲折道路上也凸显出了种种问题和弊端。2.1 我国 B2C 企业物流发展现状首先，电子商务在中国起步比较晚，1993 年我国才首次引进了这一概念，第一次网上交易发生在 1998 年 3 月，根据相关统计，1999 年我国网上消费总额为 5500 万元人民币，占社会零售总额的 0.0018%，然而同期美国的上网购物的家庭有 1700 多万，网上消费总额高达 202 亿美元，也就是说我国电子商务同期发展规模只有美国的 0.23%。1999 年那一场轰轰烈烈的“72 小时网络生存”活动将中国电子商务的物流缺陷完全地暴露出来，人们开始意识到，并不是电脑连上了 Internet 就成为了电子商务了，电子商务的重难点不在网上，而在网下。美国发达的电子商务正是在其发达的物流设施技术与强大的配送体系的支撑下运行的。高效率的运作是电子商务的一大优势，通过互联网进行商务活动只是实现了商流、信息流、部分资金流，由浏览器取代了商场柜台，缩短了信息流、商流上的距离，但是最重要的却也常被人忽视的是：电子商务目标的最终完成要依赖于物流活动。物流已经成为了电子商务中不可缺少的一个重要组成部分，物流行业发展的滞后已严重制约了电子商务的快速发展。其次，作为企业对消费者的商务活动，B2C 物流配送服务的落后更是直接影响着人们对电子商务的态度和信心。在 2010 年“光棍节”期间，马云的淘宝商城和淘宝 C2C 率先发力，揭开了节假日促销的大幕。突然暴涨的订单量让合上海海事大学 2016 届本科生毕业设计（论文）11作的快递公司无法喘息。在西南、中部甚至部分东部发达城市相继出现爆仓现象。低水平的订单处理能力，走丢了的快件，延误半个月还迟迟无法运出的包裹，这无疑又将 B2C、C2C 物流的形象付之一炬。再者，虽然不断有大大小小的物流公司、快递公司出现在市场上，但没有一家血型相配的、服务于 B2C 的专业快递公司。星辰急便总裁陈平说， “商务市场滋润了顺丰，淘宝的快速发展造就了四通一达 。B2