我国网络银行业务发展对策研究

1我国网络银行业务发展对策研究摘 要：自从 1995 年安全第一网络银行(Security First Network)的诞生，网络银行在全球范围内迅速发展，从发达国家到发展中国家，都普遍重视网络银行业务的发展。改革发展至今，我国银行业的信息化建设取得了一定的成绩，整体竞争能力和现代化水平都有所提高，但逐步完成的数据大集中并非金融信息化建设的终点，尤其是我国加入 WTO 之后，即将在 2006 年全面放开金融业的限制，国内金融业的竞争将更加激烈、白热化，网络银行作为竞争的焦点备受瞩目。本文以网络银行作为研究对象，全文共分 4 个章节。第一章，对国内网络银行业务发展背景进行介绍。第二章重点分析国内网络银行的业务的发展现状、问题等。第三章对比外资商业银行的网络银行业务发展现状、在华竞争策略，找出国内网络银行业务发展上的差距和不足，并进行相应的理论分析；第四章，针对差距和不足，提出了改革完善我国网络银行建设的一系列对策和措施。关键词：网络银行，WTO，金融创新，客户为中心，业务流程再造所谓网络银行，就是依托信息技术和各类网络载体而兴起的一种新型银行服务，以网上银行、电话银行、手机银行等为典型代表，这种服务具有便利、实时、快捷等特点，作为金融创新与科技创新的新形式，作为拓展中间业务的新渠道，其产生的效益和影响将更为广泛，更有利于维护客户的忠诚、降低成本、提高收益，是国内商业银行和外资银行竞争的重要手段之一。同时，我们也可以预见到，网络银行提供的服务将成为一种标准，而最先适应这场新技术、新信息革命的发展，开发出最具个性、最具生命力、适应市场需求的中间业务的商业银行，必将是这场竞争的胜出者。11 国内网络银行业务发展背景自从 1995 年 10 月世界上第一家网络银行“ 安全第一网络银行”营运，网络银行以其出众的业务发展魅力，日益受到银行业的重视和青睐。我国网络银行是在全球网络经济和电子商务快速发展的背景下产生的，其中招商银行和中国银行是我国网络银行的先行者，之后工商银行、建设银行等都先后加入了网络银行业务的创新以及营销活动，目前国内已有十几家商业银行相继开通了网络银行业务，网络银行已经逐步成为国内商业银行开拓业务、发展优质客户、与外资银行竞争的新渠道。1.1 全球经济、金融一体化促进了网络银行发展随着国内经济和社会信息化建设的不断推进，企业信息化、电子商务、政务的发展，全球经济、金融一体化，一方面为网络银行的进一步普及和快速发展提供了良好的外部环境和巨大的发展空间，另一方面越来越多的经济行为需要商业银行提供全方位、高效率、无国界的金融服务。据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计，2004 年网上银行交易额已突破 40 万亿元，越来越多的资金开始在网络上实现流转；随着网络银行业务的不断发展，业务品种的日益丰富，以及交易便利等诸多特点和优势，越来越多的民众逐渐接受和认同网络银行，又据钱江晚报2005 年 8 月 26 日引新华社文网上银行渐成新宠中提到，据新华社在北京、上海、广州、杭州、南京、沈阳、济南、福州、成都、深圳等十大城市2做的调查显示，个人用户正在使用网上银行服务的 19.4%，在未来一年内可能使用网上银行服务的 35.7%；企业用户中，使用了网上银行的 10.1，在未来一年内可能使用网上银行的 25.5%；1.2 入世以后网络银行发展具有紧迫性2006 年中国银行业全面开放的承诺时限业已迫近，外资银行的技术优势、管理优势也将进一步凸显，竞争必将进一步加剧，传统的单一渠道竞争必将走入死胡同。因此如何打造核心竞争力，并在与外资银行的竞争中立于不败之地，最有效的措施就是跟上时代的发展，推动信息、网络技术在银行管理、金融服务领域的应用，促进金融服务、渠道等一系列的创新。其中网络银行作为金融创新与科技创新的产物，正是外资银行准备在中国大展拳脚的有力武器，也是国内商业银行和外资一较高低、用于满足市场需求，赢得更多客户和商机的最佳金融产品和服务，同时也为商业银行的战略调整埋下了伏笔，做好了准备。2 国内网络银行业务发展现状自 20 世纪 90 年代始，网络经济的发展经历了一个大“U”型，但 2003 年之后，网络经济迅速得以恢复，电子商务、电子政务的发展对网络银行、网上支付结算业务等产生了巨大的市场需求，以中国工商银行、招商银行为代表的新一代国内网络银行及时抓住了市场机遇，调整了发展战略、策略，迅速得以发展。尤其值得一提的是，2002 年、2003 年，国际金融界的权威杂志银行家两次将唯一的关于商业银行网站的大奖“全球最佳银行网站 ”奖项颁给了中国工商银行网站，这是对国内网络银行建设和发展的肯定；2003 年 6 月 3 日，招商银行又以“一网通”技术获得了有国际 IT 业“ 奥斯卡”之称的“CHP 国际计算机大赛”金融房地产类的“21 实际贡献大奖”决赛提名奖项。相对于传统交易渠道，网络银行的发展带来了新的挑战和机遇，从我国商业银行的实际情况出发，并结合国外网络银行的发展过程，我国商业银行在发展网络银行的过程中，大都选择了网络银行和传统网点互相支撑的“鼠标水泥”的混合性模式，把网络银行作为商业银行的一个有机补充，通过大力发展网络银行，从而降低经营成本，使之成为银行服务的主渠道和客户享受银行服务的绿色通道。2.1 我国网络银行发展现状2.1.1 我国网络银行发展状况1998 年 3 月 6 日，中国银行成功进行了第一笔电子交易，首次向客户提供了网上银行业务，这也是我国第一家开办网络银行服务的银行，用户可以通过网上银行进行购物及享受其它金融服务。随后各大银行均加快了迈向“网络银行”业务的步伐。3到目前为止，境内开展实质性网络银行业务的已有超过 60 家银行，到 2002 年底，我国中资商业银行办理网上银行业务的客户数为 350 万户，交易金额超过 5 万亿。到 2004 年 12 月底，客户数已超过 1000 万户，一些银行一年的网上银行业务就高达 20 万亿。根据 2005 年 1 月的中国互联网发展统计报告(CNNIC)及银行权威机构预测，到 2005 年底，我国上网用户数将飙升至 1.4 亿户，网上银行将成为商业银行为高端客户提供服务的主要方式。在全球网络经济的巨大推动力下，我国网络银行将呈现出爆炸式增长。例如，工商银行的新一代个人网上银行“金融家” 能够满足帐户管理、转账支付、各种在线缴费业务、24 小时无限额任意转账、实时跨行支付、专业化的外汇、证券和保险信息及交易等服务。交通银行网上银行业务不仅包括传统的银行卡业务，还包括新兴的贷记卡业务以及理财功能强大的外汇宝、开放式基金等功能。提供全方位的外汇资讯、交易、查询服务和轻松理财服务。2004 年，兴业银行推出的“在线兴业”3.0 版，其人性化的用户操作界面、客户化的功能设计博得了用户的亲睐。与国外发达国家网络银行发展水平相比，我国网络银行发展还仅仅处于初级阶段，主要表现在如下的二个方面：首先我国的网络银行业务发展极不均衡，发展的不平衡又表现在两个方面：银行间的不平衡以及地区间的不平衡。银行间的不平衡表现在：招商银行、工商银行、建设银行等为首的佼佼者已经走在了网络银行业务发展的第一梯队，在客户群、业务发展上形成了一定的业务规模。iResearch 艾瑞市场咨询根据中国工商银行的公开数据显示（如表 2.1 所示），2005 年中国工商银行网上银行个人客户规模为 1485.73 万户，比 2004 年新增 531.5 万户。2005 年中国工商银行网上银行企业客户规模为 32.45 万户，比 2004年新增 20.75 万户。2005 年中国工商银行网上银行交易额为 42.2 万亿元，比 2004 年增长 24%。2005年中国工商银行电子银行交易额为 46.7 万亿元，比 2004 年增长 22%。2005 年招商银行网上银行交易金额的柜面替代率是 38%、交易笔数的柜面替代率为 22%，中国工商银行网上银行的柜面替代率为 26%。 3而很多中小机构，如各地的城市商业银行等大多都还没有开展此项业务；个人客户规模企业客户规模网上银行交易额电子银行交易额柜面替代率2005 148573 万户 3245 万户 422 万亿 467 万亿 26 2004 972 23 万户 1170 万户 340 万亿 383 万亿 表 2.1：工商银行网络银行数据比较（数据整理自 iResearch 艾瑞市场咨询）第二，网络银行的业务发展情况还处于初级阶段，具体的网络银行业务发展也很不均衡，市场需求是最终决定业务发展的根本动力。例如网上支付、以及网上各类结算功能由于满足了互联网时代，电子商务的发展需要，发展特别迅速。网上支付已经成为电子商务在线支付服务的主渠道。据中国工商银行数据，截至 2004 年 11 月末，该行在线支付交易额累计突破 50 亿元大关，其中 B2C 交易额达到 21.67亿元，交易笔数达到 920.3 万笔，B2B 交易额达到 28.89 亿元，交易笔数达到 1.2 万笔，已经成为国内4最大电子商务在线支付服务提供商。5据淘宝网（阿里巴巴旗下网站，是目前国内较红火的 C2C 交易网站）不完全统计，仅中国工商银行在该网站上成交的交易量就达到日均 2 万多笔。6 业内人士指出，商业银行成为电子商务在线支付服务的主渠道，表明长期制约我国电子商务发展的网上支付瓶颈已经被成功突破。7而如网上理财服务，由于分业经营、CA 认证、安全问题、社会征信体系不完善等问题，还处于刚刚起步阶段，在服务和产品类别上与国外一流的外资银行之间的差距还很大。下图 2.1 是 iResearch 公司对部分网络银行客户进行抽样调查得到的“网民认为各网上银行最具特色的前三项服务” 的统计结果。我国网络银行业务发展对策研究图 2.1 网民认为各网上银行最具特色的前三项服务32.1.2 我国网络银行发展面临的问题网络银行可以充分发挥信息网络带来的便利，减少固定网点数量，降低经营成本，而用户却可以不受空间和时间的限制，只需一台电脑，一根电话线或网线，无论在家里，还是在旅途中都可以与银行相连，享受每周 7 天，每天 24 小时的不间断服务。在经历了近 10 年的发展后，我国的网络银行业务有了长足的进步，各大商业银行业务量中所占的比例也逐步上升，以中国工商银行为例，今年 18 月份，中国工商银行的电子银行交易量达到创纪录的 28 万亿元，电子银行业务量的比重已经超过了中国工商银行总业务量的 255；但是也面临着很多5问题，这些问题不得到解决，对我国网络银行未来的发展将造成很大的影响。2.1.2.1 社会信用环境限制了网上银行业务的发展我国的社会信用体系尚未建立，网上银行缺乏应有的信用环境。中国的信用体系程度低，许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。互联网具有充分开放，管理松散和不设防护等特点，网上交易，支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证，对社会信用的高要求也迫使中国应尽快建立和完善社会信用体系，以支持网络经济的健康发展。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。2.1.2.2 法律规则与现实的需求脱节问题 网上银行仍然是经济金融活动的一部分，它离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权利，网上资金转帐只要有一个环节出现错误，资金就有可能不能正常支付，引发法律方面的纠纷，这些都需要法律来进行规范。2.1.2.3 安全问题十分突出通过互联网进行交易，相关信息的保密性，真实性，完整性和不可否认性是最关键的因素，在我国尚没有完善的法律、法规来对付这些造成危害或危害较轻的网路犯罪的时候，如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展最需要解决的问题。2.2 网络银行业务发展特点及存在的问题2.2.1. 业务品种同质化严重我国网络银行的业务品种都是大同小异，同质化现象较为严重，创新能力略显不足。产品可替代性强，缺乏个性化、人性化。花旗银行上海分行网上银行经理仁杰曾经对国内网络银行的产品有过相关的评论，他认为能够放到网上去的产品已经基本放上去了，但个性化服务不多，将来还要进一步提升个性化服务的水平。2.2.2 有很多待挖掘的业务潜力。我国网络银行发展到现在还不超过 10 年，又很多业务潜力可以挖掘，例如小额支付。网络上许多小额的定购，如音乐下载、信息定购、天气预报的定购等，这个业务虽然单笔的交易额不大，但笔数相当惊人，其总量不可小觑。目前的现状是很多客户都是通过选择移动支付等方式来实现，这是网络脱媒的一种现象，而手机运营商也因此得到了丰厚的收益。网络银行业务最容易打造规范化、标准化、自助6化的产品和服务，即使是颇具个性化的交易和服务，一旦推出，只要有共性需求，也很容易标准化，并形成规模效应，降低信息系统中共性部分的成本，提高效率。可以考虑通过发行网上电子货币、利用手机银行或与运营商合作移动支付项目等方式来积极参与该业务中。2.2.3. 客户培育上还有所欠缺。我国商业银行目前主要还是通过客户经理上门面向大客户服务、电话银行客户服务中心面向大众客户等方式来支持，缺乏对全体员工的一般业务常识的普及、培训和应用，业务单元分解的太细，营销手段单一，因此发挥整体营销优势比较难落到实处，主动的客户培育还十分欠缺。3 我国网络银行与外资网络银行业务发展比较研究加入 WTO 之后，国内商业银行和外资商业银行面临同一个竞争环境。而在这样的竞争环境下，两者的起点不同，因此有必要对外资网络银行的业务发展现状、在华竞争策略进行分析，同时找出国内网络银行业务发展的差距与问题，以提出国内商业银行的应对策略。3.1 外资网络银行业务现状按照现代营销管理学的说法，欧美发达外资网络银行已步入了产品成长阶段。该阶段的主要特点是：技术相对比较成熟，网络银行业务已经逐步成为竞争的焦点，而且在快速发展中，已逐步为用户所熟悉和欢迎，需求扩大，形成了广阔的市场。在欧美，网络银行的模式主要有两种，一种是纯网络银行模式，其特点是没有任何实质分支机构，仅利用网络进行金融服务的金融机构，以 SFNB、netbank 等为主要代表；另一种模式则通过自建或收购等方式，把网络银行作为传统银行发展的一个有机补充，取长补短，相辅相成，其中以花旗银行、美洲银行、富国银行、摩根银行等发展最为快捷。目前，欧美网络银行推出的服务有以下几大特点：1 、产品丰富且普遍。强大完善的信息技术的应用和支撑，大大增强了金融创新力度，网络银行的服务品种丰富，产品灵活、多样化，满足客户不同层次、更加具体、细微的需求；从过去的提供一般信息、账户报告，发展到今天的实际交易，如贷款申请、外汇交易等。2 、网上银行服务由于其在信息展现、数据下载等方面的绝对优势，信息提供成为发展的重点，主要包括交易查询、帐户余额查询、转帐和各类帐单支付、各类业务申请和投资服务等。3.2 外资网络银行在华发展策略目前，香港东亚银行、汇丰银行、花旗银行等已先后获准在华向国内外公司及个人提供全面的网上7银行服务，外资网络银行主要采取以下竞争策略和措施以期不断拓展在华业务： 3.2.1 市场定位清晰，客户资源的有效管理外资银行进入中国市场之后，选择了通过“客户追随战略” 和“市场主导战略”，充分利用价格手段等措施，把精力主要放在高端优质客户的争夺上，并依赖其先进的网络技术和专业技能，适时推出各类颇具竞争力的产品和服务，例如推出个人理财服务吸引高收入阶层。3.2.2 本土化策略外资商业银行主要实行“人才本土化 ”、“产品和服务本土化” 的策略。通过提供发展机会、高额薪酬等吸引国内外的优秀人才，为其所用，实现人才“本土化” ，包括优秀的经营管理人员和业务人员，以创造更大的生产力和竞争力，并节约成本；外资银行的客户关系管理和产品开发、管理体系比较完善，客户的分析能力较强，通过进一步市场细分，针对中国市场加大创新力度，积极地开拓市场，实现产品和服务的“本土化” 改造，通过改进网络银行服务产品和质量，适合中国国情以及市场的需求，吸引更多的客户；积极调整经营策略，通过把某一个业务作为突破口，以此来大力拓展其业务新领域，并根据自身经营优势，在对中国市场细分的基础上，确定新一轮业务发展的重点。如渣打银行就十分重视在电子商务领域的业务发展和应用，希望通过大力拓展高科技银行服务，在电子商贸产品上不断开发出能为客户带来真正效益的新产品；而汇丰银行则在上海、北京针对高收入群体大力开展“汇丰卓越理财” 服务等；3.2.3 信息技术支撑和有效的营销策略外资银行在网站建设和页面的设计中十分注重体现网络银行的经营理念、基本宗旨和特色，对新型业务的宣传和营销，就客户关心的问题，如安全保障、隐私保证等问题的声明以及其他细节，注重客户培养等。例如汇丰网站在主页上就宣传“本土化” ；netbank 网站则宣传其运营优势“没有分支机构意味着低成本、低费用和更好的价值体现”；亚太花旗网站则在显眼的位置大肆宣传其被亚太金融 2002 评选为“亚洲最佳资金管理银行”等和一些热点新闻，给人一种十分可信任的感觉；3.3 国内网络银行业务发展上的差距和问题所谓“知己知彼，百战不殆”，我们研究国内网络银行业务的发展，要善于和外资商业银行进行对比研究，找出差距，发现不足。3.3.1 经营理念存在差距外资商业银行发展网络银行最根本的目的是为了“追求利润最大化” ，因此其战略决策和经营管理方8式完全是市场导向、利润导向 ；而由于历史原因和所处的发展阶段，国内网络银行业务发展主要目的是通过提供高效、便捷的服务以维持客户满意度，保持和吸引优质客户，占领市场。具体体现在：1 、网络银行提供的产品和服务大都是基于商业银行的核心系统而提供的，而在核心系统真正建成CRM，并利用商业智能完成客户群的细分和产品服务群的相应定位之前，还不能完整地实现“客户化” ；2 、国人更习惯免费银行服务方式，网络银行最大的特点就是为客户提供了一个 24 小时的实时交易通道，网络银行提供的服务和产品趋同，缺乏创新，可替代性强。3 、国内金融界存在恶性竞争，市场秩序混乱，因此在市场定价、服务收费方面一直是国内商业银行头痛的问题，而这种成本和收益明显倒挂的情况在一定程度上限制了网络银行所能经营的产品种类，客户群规模、业务发展必然受到限制。3.3.2 业务发展规模、业务品种存在差距银行业竞争日益激烈的今天，产品创新是商业银行取得成功的重要手段和根本出路，是金融业发展的基础。相比外资网络银行，国内网络银行起步较晚，发展的环境不是很理想，受到诸多因素的影响，如分业经营、个人和企业信用体系不完善等，导致了业务品种比较单一，经营范围狭窄，主要还是集中在传统业务的网络化实现上；在网络创新业务和高科技产品发展上如理财业务、信息服务等业务创新能力不足，缺乏应对外资银行挑战的综合竞争能力，并且目前商业银行的各个系统都是在原先的 IT 规划下做的，基本上都是在纵向上实施的，因此造成了信息孤岛在横向上不能沟通，因此在对客户的支持，为商业银行提供决策支持等方面有很多的局限和欠缺；3.3.3 客户服务质量不尽人意、服务手段滞后“服务是带来业务的前提，服务就等同于业务。” 这是对服务经济的最佳诠释。关系营销的核心是客户占有率，目前国内商业银行在客户服务方面已有很大的进步：国内商业银行已普遍建立了客户服务中心，例如建设银行的 95533，工商银行的 95588，旨在通过规范的服务更好地服务客户；网上银行现在也大都提供了产品业务宣传、留言板等功能，较好地实现了与客户的双向沟通；3.3.4 防范风险能力不足网络银行是金融创新与科技创新相结合的产物，是一种新的银行产业组织形式和银行制度。15网络银行存在两类风险，既有网络技术形成的新的风险，又有经营银行业务所固有的风险。综合起来，主9要有以下几方面的风险：1 、法规滞后、监管不力。网络银行涉及消费者权益保护、财产披露、隐私权保护以及金融体系自身的安全，我国虽然已经颁布了网上银行业务管理暂行办法，对网络银行的市场准入、风险防范、法律责任作出了原则的规范；随后，2005 年 4 月 1 日电子签名法的正式生效，征信制度的试行，以及 2005 年 5 月推出的电子银行业务管理办法征求意见稿和电子银行安全评估指引征求意见稿等，都进一步与国际接轨，加大了规范力度，有利于网络银行的健康发展。但其他方面的配套法规还少得可怜，缺乏有效、有力的法律支持：如对网上交易各方的权利和义务缺少清晰的划分，对网络银行在使用电子货币和虚拟金融服务时遇到的纠纷缺少完整的解决方案和行为准绳，对网上跨国交易没有有效的交易合约和法律认定等；这些对发展网络银行业务的推广来说，无疑也是一个重要的制约要素；电子化基础薄弱，存在技术风险。网络安全、交易风险、包括业务流程的安全控制都需要网络技术、加密技术、金融科技等来大力保证，而我国目前的网络银行的大部分计算机硬件设备主要依靠从国外进口，许多国产的安全产品，其核心技术也是国外的；这些都成为网络银行业务发展的安全隐患。例如，建设银行从惠普公司购买的 B1 级安全认证的整套环境，由于美国防部近期买断了该软件而直接导致了不再得到惠普公司的技术支持，必须重新选择新的软件支撑以及开发设计；4 我国网络银行业务发展对策探讨改革至今，国内银行业在采用先进的 IT 技术手段的超前性方面，赶上甚至超过许多国外的同行；然而，在应用技术的水平和业务管理的水平等重要环节上，却与欧美发达商业银行差距甚大。作为与外资银行竞争的主要武器之一，国内商业银行在发展网络银行业务时，应该针对自身不足，强化管理和改革，制定行之有效的发展对策，以确立在金融同业市场中的合理地位，并实施一系列的市场开拓和内部管理重整计划，不断提升其核心竞争能力，形成相对竞争优势。4.1 转变传统的经营理念4.1.1 追求利润最大化入世之后，我们将不仅直接面对国外现代商业银行管理思想、管理模式、经营机制、运作效率的冲击，而且要遵循国内、国际双重监管标准，按照国际惯例、国际标准运作。因此，我们必须争取在较短的时间内，基本完成由传统商业银行管理向现代商业银行科学管理的转变。以“追求利润最大化”为经营目标，改革僵化的经营体制，建立完善的组织管理体系，确立商业银行集约化经营中网络银行的战略地位，明确网络银行的发展战略是以维护和扩大客户关系为中心，最终通过银行客户关系的不断增值，实现银行利润最大化的目标；明确发展网络银行业务是适应网络经济时代与国际性商业银行竞争的重要举措之一，是商业银行现代化、电子化经营的重要标志；104.1.2 客户为中心国际欧亚科学院院士马俊如说：“抢夺优质客户是中外银行必走的一步棋，抢夺的关键就是服务。” 今天的中国金融业正步入客户主导的买方市场，随着外资银行的纷纷进入，国内金融业竞争的加剧，要想发挥后发优势，建立核心优势，在竞争中脱颖而出，