退货物流研究及对策分析

1退货物流研究及对策分析摘 要随着新的环境法规的产生和产品退货现象的日益严重，对退货物流的研究也日渐受到了企业界和学术界的重视，但大部分的研究是从市场营销的角度在产品设计阶段对营销策略的分析，侧重于对整个产品生命周期的研究，真正从物流角度的思考比较欠缺。本文旨在从物流的角度对退货物流进行深入探讨，通过进行实地调查研究以及搜集退货实例的资料，对退货物流做出了定义和分类，分析了退货物流在中国的现状及存在的问题，对退货流程及其关键点控制做出了分析，进而提出了为解决退货物流中存在的问题应采取的相应对策：建立退货管理信息系统、集中退货中心管理，以及提高退货再利用率。本文最后说明了对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最基本的减少退货成本的方法就是做好正向物流管理。关键词：退货物流；退货管理信息系统；集中退货中心2AbstractWith the creation of new environment laws and the phenomenal increase of return goods, the research of return goods is paid attention to by the business circles and academia day by day, but most research are in the analysis on marketing tactics of design phase of the products in terms of marketing, laying particular emphasis on the study on life cycle of whole product, really the thinking in terms of logistics is relatively deficient.This text aims on the deep discussion in return logistics from the point of logistics, through making investigations and collecting the materials of instance of return goods on the spot, make define and classification to return logistics, analyze return logistics current situation and existing problem in China and the procedure and key control. And then analyzed the corresponding countermeasure in order to solve the problem of return logistics: set up the management information system of return goods, center management of return goods, and then concentrate on how to improve the utilization ratio. Finally, this text proved that the most basic method of reduction cost is to make the logistics well for most enterprise not high of logistics management.Key words: Return Logistics; management information system of return goods; center management of return goods3目 录引言1一、退货物流概述 2（一）退货物流的概念 2（二）退货的分类和特点 2二、退货物流在企业中的重要作用 5（一）提高顾客价值，增加竞争优势 5（二）降低物料成本, 增加企业效益 5（三）改善环境行为, 塑造企业形象 5三、国内退货物流的现状及存在的问题6（一）退货物流受重视程度不高 6（二）对退货流量的认识不全面 6（三） 退货管理缺乏明晰的制度 6（四）退货处理的效率低 7（五）退货过程中商品的权责归属不明确 7四、解决退货物流存在的问题的对策8（一）退货流程及其关键点控制分析 81.退货流程分析 82.退货流程的关键点控制10（二）提高退货再利用率11（三）建立退货管理信息系统12（四）集中退货中心管理14（五）加强退货中的合同管理15五、结束语16致谢 174参考文献 18附录 19引 言产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕”做到了创业初的 50 倍，甚至 100 倍时，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长。全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛一年的销售额高达 40 亿美元，而其每年因为退货和损坏的商品也很惊人，达 1.9 亿美元，约占销售额的 4.75%。美国的消费电子业，每年的退货额超过 150 亿美元。如今，美国各行业每年的退货额已达到 650 亿美元。这些巨大的数字反映的只是一个品牌、一个行业和一个国家为退货承受的损失。人们完全可以将这些数据放大至少 5 倍，以估测全球的退货状况。有鉴于此，本文将从物流的角度来认识退货物流的问题，全面分析退货现象和退货物流的现状，指出退货物流中存在的问题，提出合理的解决对策，从而引起业界对退货物流的思考。本文详细地阐述了退货物流管理涵盖的各个项目的建立和实施，提出了解决退货物流中存在的问题而应采取的具体措施。5一、退货物流概述（一）退货物流的概念我们通常说的物流都是指 “正向物流” ，但供应链本身是一个循环物流系统，它还应该包括逆向的物流。目前，不同的机构对逆向物流内涵的理解不尽相同。美国物流管理协会在其公布的供应链全景物流词条术语 2003 年 9 月升级版中，对逆向物流给出如下解释：由于修理和信誉问题，对售出及发送到顾客手中的产品和资源的回流运动实施专业化的物流管理。美国逆向物流执行协会认为：逆向物流是商品从销售终端向上游节点的流动过程，目的在于补救商品的缺陷、恢复商品的价值或对其实施正确处置，其内容应该包含：由于损坏、季节性、再储存、残次品、召回等原因而产生的退货商品；在循环利用的包装原料和容器；修复、改造和重新磨光的产品；处理废弃装备和危险物料。本文所讨论的问题仅限于逆向物流中的退货物流这一概念。笔者认为，退货物流是指为恢复价值或合理处置，而对最终产品及相关信息，从消费地到起始地的实际流动所进行的有效计划、管理和控制的过程。（二）退货的分类和特点目前，国内学术界根据不同的研究角度对退货有很多种分类，大多数将退货按成因、途径和处置方式的不同，根据不同的产业形态，分为：投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货。 （如表 1 所示）其中投诉退货的原因还包括：运输短少、产品部件缺少、定单输入出错、产品缺陷和质量问题、产品过期、重复运输等。表 1 退货的分类类别 周期 驱动因素 处理方式 例证投诉退货 短期 市场营销、客户满意服务确认检查，退换货补货电子消费品如手机、DVD 机、录音笔等终端退货（经完全使长期 经济市场营销 再生产、再循环电子设备的再生产，地毯循环，轮胎修复6法规条例 再循环 白色和黑色家用电器用后需处理的产品） 资产恢复 再生产、再循环、处理电脑元件及打印硒鼓商业退货（未使用商品退回还款）短到中期市场营销 再使用、再生产、再循环、处理零售商积压库存，时装、化妆品维修退货（缺陷或损坏产品）中期 市场营销法规条例 维修处理 有缺陷的家用电器、零部件、手机退货物流作为企业价值链中特殊的一环，有着明显的与正向物流不同的特点。首先，退货物流产生的地点、时间和数量是难以预见的。正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。其次，发生退货物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移。再次，退货物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。最后，退货物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的差异显著。对退货物流的特点的重视与否，形成了企业退货物流管理的能力，以及水准高低的分水岭。图 1 勾勒出了退货物流的不同流向，及其在供应链中的位置。需要明确的是，图中箭头方向与现实中的物流流程并非总是一致的，它描述的是供应链产生的“逆向”物品的流动，而非逆向分销的型态。笔者根据退货的行为方式和退货时点的不同，将退货分为正常退货和立即退货。正常退货：在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据销售协议可以退回产品的退货行为。例如：经销商未能完全销售出所进货物，生产商在一定期限内给予某些经销商一定的退货限额，将部分未能售出的产品退回。这类退货一般不会在产生时立即退还供应商，而是积存一段时间后，再退还供应商 生产商 顾客零售商正向供应链投诉、终端退货 维修退货 商业退货图 1 退货物流流向图7给供应商。因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大。所以这种退货呈现如下特点：第一，单位运输成本低：这种运输成本是相对与数量较少的立即退货的（后文会有叙述）。因为是积存了一段时间的货物，所以，数量相对较大，相对应分摊在每一运输单位的运输成本会较小。第二，分拣难度大。因为正常退货数量大，品种多，批号多，状态杂，加之积存时间较长，经销商退货也可能会将不同品种、批号的货物混装。而分拣时，配送中心的人员需要将货物按照品种、批号、状态等严格分类，并录入系统。所以，正常退货会给分拣人员带来较大的操作难度。第三，责任划分难度大。退货清点装车是划分退货责任的关口。但是，因为前文所述正常退货的特点，司机在清点装货是很难严格区分退货是否符合退货要求。因此正常退货相对于立即退货其在清点装车时对经销商退货责任的划分难度较大。立即退货：指在交货当时发生的因供应商责任造成的货物不符合交货要求的退货。例如：货物运输途中造成的破损，导致经销商拒收产生退货。这种退货一般有如下特点：第一，单位运输成本高。因为这种退货主要是因为供货商在发货过程中造成的失误引起的退货，一般情况下数量较少，因此分担在每运输单位上的运输成本相对较高。第二，分拣难度小。立即退货品种、批号、数量等都在当次送货的范围之内。因此并不向正常退货那么繁杂，分拣难度也因此变得非常小。第三，责任划分清晰。立即退货本身就是由于供应商责任引起的，责任方清晰明了。至于责任所设计的货物范围，也会在货物拒收的同时显现的一清二楚。所以，对于这种退货不存在太大的责任划分难度。表 2 正常退货与立即退货的特点比较退货种类 单位运输成本 分拣难度 责任划分难度正常退货 低 大 大立即退货 高 小 小通过表 2 可以看出，尽管立即退货的单位运输成本比较高，但和正常退货相比，8还是要简单地多。从物流角度对退货的控制方面，正常退货更具有代表性。所以，本文对于退货问题方面的研究，将主要以正常退货为研究对象。二、退货物流在企业中的重要作用退货物流能够为企业及其供应链带来经济价值和环境效益, 其作用主要体现在以下几个方面:（一）提高顾客价值,增加竞争优势在当今顾客驱动的经济环境下, 顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度, 赢得顾客的信任, 从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说, 逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货, 有利于消除顾客的后顾之忧, 增加其对企业的信任感及回头率, 扩大企业的市场份额,如果一个公司要赢得顾客, 它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅, 而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。另一方面, 对于供应链上的企业客户来说, 上游企业采取宽松的退货策略, 能够减少下游客户的经营风险 , 改善供需关系, 促进企业间战略合作, 强化整个供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较大的产品, 退货策略所带来的竞争优势更加明显。（二）降低物料成本, 增加企业效益减少物料耗费, 提高物料利用率是企业成本管理的重点, 也是企业增效的重要手段。然而, 传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料, 不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用, 造成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足, 对这些产品回购加工可以大幅度降低企业的物料成本。特别是随着经济的发展, 资源短缺日益加重, 资源的供求矛盾更加突出, 逆向物流将越来越显示其优越性。（三）改善环境行为, 塑造企业形象随着人们生活水平和文化素质的提高, 环境意识日益增强, 消费观念发生了巨大变化, 顾客对环境的期望越来越高。另外, 由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染9日益加重, 各国都制订了许多环境保护法规, 为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为, 提高企业在公众中的形象, 许多企业纷纷采取逆向物流战略, 以减少产品对环境的污染及资源的消耗。三、国内退货物流的现状及存在的问题当前，尽管退货物流的概念已经被学术界提出，并开始研究退货物流对现代企业的意义和退货物流的控制和管理方法，但企业在退货物流管理和控制方面还是存在很多的问题，对退货的物流的认识也存在很大的误区，本节将从以下两方面予以分析。（一）退货物流受重视程度不高表 1 中列出的 4 类典型的退货类别，普遍存在于企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。近年来，我国许多企业虽然设立了专门的回收部门或者逆向物流系统，但我们应该清楚的看到许多企业一直将逆向物流活动排除在企业经营战略之外，没有现代逆向物流理念，漠视信息化建设。基本处于“配衬”或“附属”的地位，相当多的企业视逆向物流为负担，将其支出作为企业的额外成本，开展逆向物流都是迫于法律法规或消费者的责难，没有充分认识到逆向物流的作用，进而没有给予充分的重视。（二）对退货流量的认识不全面一般认为，退货的流量越小越好。企业可以通过严把生产质量关，减少运输、包装、装卸、配送等环节的失误和损耗，利用信息技术最短路径解决问题等方式达到这一目的。从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。但是我们换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢？顾客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误，从而加以改进和进行技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是激烈的竞争，越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和发展。研究表明由于沟通渠道的不畅和心理障碍，通常状况下，1070% 95%的不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反我们应该鼓励、培训顾客的退货需求，当然这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上的。合适的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。（三）退货管理缺乏明晰的制度当前，很多公司内部对