四大部门主要职责及总经理管控PPT演示课件

.,1,高密隆运上菱汽车销售服务有限公司,.,2,销售经理工作职责,工作职责 1、根据公司整体经营目标，参与制定销售计划，同时制定每月销售计划，掌握销售进度。 2、定期组织汇报销售情况，编制销售报表，定期报送总经理。 3、主持周会和每日例会。 4、每日确认各销售顾问当日业绩。 5、根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略），并负责具体销售方案实施。 6、销售现场日常管理工作。 7、根据公司规定，定期对销售顾问进行考核。8、组织销售培训。 9、 负责对销售顾问的日常管理。10、协助销售顾问与客户谈判，并进行审核。 11、及时收缴销售顾问填写的各种资料及日常工作汇报。,.,3,销售经理工作流程,1、进车2、销车 销售现场管理 车辆定销 销售目标进度跟进3、库存管理4、两会5、市场宣传和店头活动6、团队建设7、潜客管理8、老客户维系,.,4,服务经理工作职责,工作职责1、制定安全生产制度，加强对员工的安全文明生产教育，严格执行岗位操作规范，发现问题及时处理。2、根据实际运营情况，依据事实数据分析，向公司（集团）提报售后的经营目标及达成方式，为公司（集团）设立经营目标做重要参考3、完全执行公司（集团）下达的工作指标；分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持售后的良性运作4、熟悉厂家售后商务政策及考核要求，充分运用到实际管理工作中，完成厂家考核目标5、负责维修质量的监控和实施，严格控制一次修复率达到管理目标6、参与CSI改进计划的审核并监督执行情况，保证CSI工作的有效展开，并达到CSI考核目标7、 组织协调管理业务部门、保险、维修车间、客服部、配件部等售后各板块日常运营工作8、负责售后的人事管理，包括绩效评估、人员培训、团队建设、关注人员思想/状态调整等9、保持与厂家（集团）积极、良好的沟通，贯彻并执行厂家（集团）的相关规定、流程及制度10、及时反馈厂家（集团）所需要的信息，确保反馈信息的可靠性及真实性11、签收厂家（集团）的相关文档及邮件，并按要求有效执行12、审核发往厂家（集团）的相关文档及邮件13、负责日常的质量问题及客户投诉处理14、 负责售后会议组织、人员培训、5S管理等工作的顺利实施及监督、考核15、 负责组织/督促售后部门开拓售后服务项目及维修市场16、 服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况17、 执行管理下属员工日常工作职责，向下属员工下达工作指标，支持并指导/督促下属员工达成,.,5,工作细化表（每日、每周、每月、每季、每年必做项目）,A、每日必做项目：1、组织/主持售后部门全体员工晨会（强调安全生产），并做晨会记录2、登陆系统/网站，查收厂家来往邮件，根据要求实施工作安排3、登陆DMS系统，掌握厂家售后活动等信息，并查看在修车辆维修进度情况4、安排/督促人员向集团提报售后数据统计报表、短信OA信息及临时统计信息5、查看分析昨天报表/统计数据6、走动管理，巡查售后，填写售后巡查表7、巡查车间/业务部门（售后前台/保险）/客服等工作进度情况，随时解决实际发生的问题8、巡查售后配件/工具室/旧件室/烤漆房等重要设备设施，及时发现并处理问题9、根据弱项整改要求改进工作，并按时完成10、执行工作计划中工作内容11、及时解决客户异议，处理好客户投诉现象12、下班前查看一天进厂台次/产值情况，了解工作目标完成进度13、下班前与前台/车间主管沟通当日工作进展情况，记录并于第二天晨会强调/调整工作进度。,.,6,B、每周必做项目：1、a、参加公司周例会 b、组织售后全员例会，收集部门人员合理化建议2、a、检查本周未完成的内容及工作目标，并作出弱项改善措施 b、配合管理部做5S管理检查工作3、a、针对本周发现问题提出解决方法，作出弱项改进计划，并在下周进行实施 b、针对本周进行工作汇总、分析，并制定下周工作目标执行计划,工作细化表（每日、每周、每月、每季、每年必做项目）,.,7,C、每月必做项目：1、 每月1日前 做上月售后工作总结及月报表2、 每月3日前 参加月度总结会议a、统计并分析上月售后实际毛利，毛利率b、通过完成部门人员绩效考核，并完成售后工资核算表3、 每月15日 组织本部门主管进行前两周数据分析，并提出改善计划a、提报售后部下月度产值计划表b、提报下月度售后预算表4、按照厂家要求，支持/督促定期开展并完成爱车讲堂、车友会、自驾游等活动5、 审核售后内勤/配件部门发往厂家的各种报表及数据统计信6、按时完成集团下发的弱项改进表工作内容,工作细化表（每日、每周、每月、每季、每年必做项目）,.,8,D、 每季度必做项目：1、 季度首月5日前 提交本季度产值目标计划E、每年必做项目：1、a、估算售后产值 b、提交年度售后产值目标及计划2、a、提交上年度工作总结报告 b、制定年度培训目标及实施计划,工作细化表（每日、每周、每月、每季、每年必做项目）,.,9,客服部工作职责,1.客户档案的梳理与分析。（基盘、忠实客户、摇摆客户、流失客户及占比）2.3日信息核对（售车3日内）3.15日满意度回访（售车15日内）4.强保提醒（到期前1个月 、到期前7天）5.例保提醒（包括首次例保提醒、常规保养提醒）及邀约。6.售后回访（次日回访）7.针对摇摆客户及流失客户的活动方案的执行，及活动效果的数据分析。8.质保到期提醒9.续保提醒邀约，每天更新、统计续保人员明细不定期群内公布进度。10.老客户关怀活动的执行及车友会会员招募。11.航班客户邀约（每月7次，提前2日打电话）12.处理回访中客户各类抱怨及投诉，及时处理和回执厂家下发的投诉单，并填写投诉日报表，负责客户满意度统计。13.协助销售客户信息检核及其他售前活动（如车展、团购会等）14.编辑和统计首保陪同客户照片、交车照片、宝骏系列首保激活码，并不定期在群内公布。15 参加交车仪式，协助五菱宝骏客户入会16.统计老带新，并做好季度价值录入。17.每周一完成投诉管控表、销售入会明细及激活码、售后入会明细及进站信息匹配数据发给潍坊上菱；每月月底或下月月初反馈投诉管控表总表18.接收回执厂家各类报表（月报、季度价值录入表、SGMW不满意闭环处理系统汇总表、强保汇总表、每日指标管理汇总。下两个月活动计划表等）。（部分数据现在按季度汇总）,.,10,客户抱怨处理流程,为了规范公司现行客户投诉反馈处理程序，保证处理程序畅通，及时有效响应客户投诉，避免延误带来的更多损失，提高客户满意度，现对客户投诉抱怨处理进行阶层流程：(一)、投诉抱怨处理的四个层次投诉处理的四个层次；第一层：销售顾问、服务顾问、电话回访员；第二层：部门经理（销售经理、售后经理）、客服主管；第三层：品牌总经理；第四层：集团办公室、集团客服（二）、投诉抱怨处理具体流程1、各品牌客服部接收到客户投诉或者抱怨时要第一时间反馈给被投诉者，当事人为第一责任人。要求当事人第一时间安抚客户直至客户满意。2、当事人在解决客诉中有阻力而不能使客户满意时，要审报部门经理，由部门经理了解事情经过，对抱怨客户进行安抚直至客户满意。3、由于个别原因部门经理未能解决的，审报给品牌总经理，品牌总经理根据公司文件对处理意见进行复核，再次安抚客户直至客户满意。4、客户抱怨比较严重的，各品牌无法自行解决的，可申请集团办公室及集团客服的支持，拟出处理意见，由意见委派人进行客户安抚直至客户满意。5、集团客服会对已安抚客户进行二次回访。6、各品牌客服必须全程跟进抱怨客户处理过程。7、任何问题的闭环时间为三天，若有特殊情况及时报备。8、集团办公室将根据绩效考核对相关责任人进行处罚。9、集团办公室对实施部门的相关流程进行监督。,.,11,市场部工作职责,1、维护、宣传本品牌的定位及形象，让品牌形象深入人心 1）设计、制作企业形象宣传画册、市场宣传DM。 2）设计、制作本品牌礼品等终端市场宣传物料 3）将宣传物料、DM、礼品、宣传画册等安排就位2、制定本品牌的市场活动策略、计划及开展公关活动、促销活动 1）制定全年活动目的、策略、计划 2）按计划准备并执行促销活动及公关活动，参与集团市场部确定的推广活动 3）与报纸、杂志、电视等媒体形成良好合作关系，便于市场宣传及活动3、根据品牌定位，促进品牌形象的完美展现 新品上市的展销、行销销活动等,.,12,市场部工作流程,1、制定年度营销目标计划；2、建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；3、对消费者购买心理和行为的调查；4、对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等情况进行的收集、整理和分析；5、对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析；6、做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；7、制定产品企划策略；8、新产品上市规划；9、促销活动的策划及组织；10、合理进行广告媒体和代理上的挑选及管理；11、制定及实施市场广告推广活动和公关活动；12、实施品牌规划和品牌的形象建设；13、负责产销的协调工作。,.,13,总经理管控,通过微信多方面的交流以及不定期会议学习1、工作计划群 每日各个部门、人员在群内提前报备明日工作计划，使得明天的工作能够有序的进行，也防止重要事情的遗漏。2、工作数据群 每日下班前所有中层管理以及各小组组长提报当日数据，能第一时间反