万科客户接待流程

销售标准流程2008-07-18销售服务流程设定的目的n 通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。n 目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。一个好的销售服务流程能够实现的效果n 传递万科品牌承诺n 帮助实现销售电话咨询来电咨询n 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。n 需要注意的问题： 传递友好的信息必须做到的 (Gospel)n 要点一：铃响 3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话 6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）n 要点二：使用万科服务用语：您好！万科 XXXX(楼盘 )，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）n 要点三：邀请客户到现场访问n 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）n 要点五：邀约动作记录 (如未能达成双方见面的邀约时间 ,则需注明下次致电邀约的时间 )不能做的 (Ground Rule)n 不能出现回答问题没有耐心的情况n 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。n 接听客户来电不应超过十分钟 ,应尽量引导来访详细介绍 .n 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。流程图 (Guideline)电话接通问候语：您好！万科 xxxx，请问有什么可以帮到您的？判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？客户说明来电原因标准介绍词（各案场待定）针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）首次拨打非首次拨打询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答邀请客户到现场访问，并留下联系方法结束电话客户跟踪 /回访n7.22 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出 电话接听 流程 有效动作及演练版本。楼盘概况介绍词 /常见客户问题标准回复说辞n 按照每个楼盘分别准备客户资料记录表n 要求统一格式n 格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进 /回访n 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 (Gospel) 短消息样本： X先生 /小姐您好，我是万科 xxxx销售代表 xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线 xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的 “家 ”。n 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 (Guideline)n 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。 (Guideline)现场接待现场接待n 目标： 给客户一个良好的现场体验 促成交易n 注意点： 对顾客需求的高度关注 对项目、房型的有针对的介绍 诚信、友善的态度必须做到的 (Gospel)n 客户等待时间不超过 1分钟n 销售人员自我介绍，并递上名片n 提供产品资料n 提示风险内容不能做的 (Ground Rule)n 态度生硬、粗鲁n 提供不实或者不确定信息n 中途扔下客户处理其他事务现场接待流程 (Guideline)客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区及时积极做好跟进服务地点二：售楼处模型前地点三：售楼处区域图前地点四：售楼处洽谈区地点五：样板房及小区周围（例如：中央公园）地点一：售楼处预接待地点六：售楼处门口或停车场回顾项目整体情况，做好客户的 接待登记， 欢送客户现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记， 欢送客户。及时积极做好跟进服务n 保安负责引导停车 (Gospel)n 帮助客户开门（车门，大门） (Gospel)1.客户进门前，门口保安敬礼 ,亲切微笑向客户致： “你好 ” 问候语指引停车。2.当客户为电话预约来访时 , 门口保安需要记住客户车牌 ,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼 :X先生 小姐 ,您好 !问候语，指引停车。 (Guideline)n 门口安排门童主动开门迎宾 (Gospel)n 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具1.门童置大门内侧，微笑拉门，致： “ 欢迎光临 ” 。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致 “ 欢迎光临 ” (Guideline)3.当客户为电话预约来访时 ,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致 :“ 您好，请问您是 X先生 小姐吗？我是您的置业顾问 XXX，您这边请 ” 。(Guideline)现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记， 欢送客户。及时积极做好跟进服务n 预接待岗位销售顾问主动上前接待。 (Gospel)n 对于 初次上门 的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：(Guideline)1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“ 上午好（下午好），欢迎参观万科 XX项目销售中心 , 请问您是第一次来么？ ” 客户回答 “ 是 ” 或 “ 虽来过但记不清上次接待人员 ” 时，则继续接待。“ 我是您的置业顾问 XX ，很荣幸能为你服务。您这边请， (适当停顿并询问尊称 )请问怎么称呼您 ?”n 对于 多次上门 的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“ 上午好（下午好），欢迎参观万科 XX项目销售中心 , 请问您是第一次来么？ ” 客户回答 “ 找某某销售顾问 ” 则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。） (Guideline)n 对于 业主参观 ，了解业主需求 针对每期新推出样板房进行引领参观。1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“ 上午好（下午好），欢迎参观万科 XX项目销售中心 , 请问您是第一次来么？ ” 客户回答 “ 我是某某房源业主 ,过来看看 ” 置业顾问了解需求 ,并介绍近期销售信息 ,陪同参观样板间 (Guideline)n 7.22 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出 顾客接待流程 有效动作及演练版本。现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记， 欢送客户。及时积极做好跟进服务n 请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行简单介绍 。 (Gospel)1.当在售项目没有设定视听室时 ,则直接引导客户参观万科品牌墙 ,并穿插介绍。配合激光笔道具。n （如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍 。 (Gospel)1.当客户选择参观的项目为精装修项目时 ,需要适时表达万科在中国响应国家号召 ,已开发 XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮点。 (Guideline)2.当客户选择参观的项目为 XX系列项目 (如万科金域蓝湾 ),介绍 XX系列品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。 (Guideline)n 对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿 (Gospel)n 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍 (Gospel)阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业 ,注重消费者的权益 ,倡导理性消费 ,为每位消费提供项目信息透明平台 ,您看 ,您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明 (利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解 ),让您在选择房源时作为一种参考信息 .我们很多购房业主对自己的新家进度时刻关注 ,为了让业主更多了解自己新家的变化 ,每个月我们都会有新一期项目的工程进度更新展示。刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观念 ,不仅将信息透明化 ,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠。这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策，受到客户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己项目产品的自信。 (Guideline)2.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可 ,具本结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素的。置业顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度 ,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。 (Guideline)现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记， 欢送客户。及时积极做好跟进服务n 对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点 (Gospel)n 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等 (Gospel)n 尽可能详细了解客户的关注及认可方面(Guideline)n 7.22 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出产品介绍流程有效动作及演练版本。现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记， 欢送客户。及时积极做好跟进服务n 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释 (需要为销售人员准备一份介绍辞 )(Guideline)n 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息 (Ground Rule)n 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释 (Guideline)n 7.22 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出产品介绍流程 有效动作及演练版本。现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记， 欢送客户。及时积极做好跟进服务n 请客户坐下，并倒水； (Gospel)n 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。 (Guideline)n 对万科的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待 (Guideline)n 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位 (Gospel)n 对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算 (Guideline)n 穿插介绍万科会，尽可能吸引客户加入万客会，阐述客户能得到的利益； (Gospel)n 7.22 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出 顾客商谈流程 有效动作及演练版本。现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记， 欢送客户。及时积极做好跟进服务n 主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍 (Gospel)n 带客户到社区中去体会小区环境 (Guideline)n 让客户在亲身体验中，感受万科的风格、物业管理的优越等(Guideline) n 7.22 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出 顾客接待流程有效动作及演练版本。n 物业服务 (Gospel)：n （如有楼栋大堂展示，）女接待亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间n 女接待亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点熟悉掌握样板间客厅阳台卧室的面宽进深尺寸必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。n 客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语： “ 欢迎再次光临 ”，送别参观客户。现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记， 欢送客户 。及时积极做好跟进服务n 请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求 ，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水。） (Gospel)n 结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象； (Guideline)n 留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；(Gospel)（ XX先生 /小姐 /女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问 , 这是我的名片。上面有我的联系方式。同时你也可以拨打我们万科统一客户服务热线，了解项目信息。（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。 客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。）n 万客会介绍 (穿插在洽谈中进行 ) 填写客户资料，作好登记工作。n 客户示意离开时 , 销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫， “ XX先生 /小姐，您请慢走 ” ，同时微微挥手送其人 /车离开后，方可转身回接待处。让客户感受尊贵服务。 (Gospel) n 及时输入信息系统 (Gospel)n 7.