加强保险业务外包风险防范和控制

加强保险业务外包风险防范和控制实 现 战 略 目 标 及 节 约 成 本 ， 全 球 保 险 业 越 来 越 多 的 业 务 活动 正 在 从 自 行 承 担 转 由 外 包 服 务 商 承 担 ， 保 险 服 务 外 包 在 我 国迅 猛 发 展 ， 这 对于公司快速适应竞争需要、抢占市场份额有着起着举足轻重的作用，同时也 带 来 了 一 些 新 的 风 险 ， 并 对 保 险 机 构的 内 部 风 险 控 制 带 来 了 新 的 挑 战 。一、保险机构非核心业务外包势在必行。保险外包即是将保险企业非核心竞争优势业务包给其他可以做得最好的专业公司做，企业则集中精力做其核心竞争优势业务。全世界多数知名企业都在推行业务外包，据一家权威机构对全球 200 余家超大型企业的决策人物进行了一项关于外包市场的调查：97%的被调查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续保持下去；78% 的被调查者认为外包已成为企业管理的一种重要手段，并且 92%的被调查者反应他们的相关业务正在向外包发展。可见，外包已是大势所趋，目 前 在 全 球 金 融 业 务 离 岸 外 包 市 场 中 ， 印 度的 市 场 占 有 率 已 经 达 到 80%， 在 大 型 金 融 外 包 交 易 中 ， 印 度独 揽 80%。 当 今 ， 很 多 跨 国 金 融 机 构 都 在 印 度 设 立 了 规 模 浩大 的 客 户 呼 叫 服 务 中 心 ， 印 度 借 此 从 世 界 许 多 大 银 行 手 中 争 取到 大 量 的 BPO 外 包 订 单 。 在 保 险 业 中 ， 目 前 一 半 以 上 全 球 最大 的 保 险 商 都 在 印 度 展 开 了 BPO 外 包 活 动 ， 如 一 些 相 关 的客 户 互 动 服 务 、 保 险 索 赔 处 理 等 等 业 务 。 中 国 人 寿 、 平 安 、 新华 、 民 生 等 保 险 公 司 都 开 展 了 外 包 业 务 。 保 险 实 行 非核心业务外 包 ， 主 要 有 以 下 几 个 方 面 的 考 虑 ：一 是 降低成本。许 多 外 包 商 都 拥 有 比 本 保 险 机 构 更 有 效 的资 源 和 组 织 ， 尤 其 是 专 业 化 的 知 识 和 经 验 。 在 资 源 配 置 日 趋全 球 化 的 背 景 下 ， 将 特 定 业 务 外 包 到 资 源 和 服 务 价 格 相 对 较 便宜 的 国 家 和 地 区 ， 能 直 接 降 低 保 险 机 构 的 加 工 成 本 、 人 力 资 源成 本 和 管 理 成 本 。 此 外 ， 业 务 外 包 有 利 于 保 险 机 构 节 省 巨 额 的固 定 资 产 投 资 ， 减 少 由 于 资 产 专 用 性 而 引 致 的 沉 没 成 本 ， 降 低资 产 风 险 。 而且保险公司将业务外包后，使内部资源可调往更具成本效益的业务，这更节省了巨大的机会成本。二是降低企业经营风险。市场经济竞争激烈，特别是当前金融危机的情况下，保险经营风险加大。在通常情况下，保险机 构 在 经营 过 程 中 也 会 不 可 避 免 地 承 受 信 用 风 险 、 市 场 风 险 、 操 作 风 险 、技 术 风 险 多 种 类 型 的 经 营 风 险 。 而 保 险 机 构 在业务外包的同时也将风险外包给了外包供应商。企业督促外包供应商更新技术，适应市场需求的同时自己也可紧贴市场需要而更新，避免了被市场淘汰的风险。三是提升保险机构核心竞争力。保险机构把那些效率低、收益不高的非核心竞争优势的业务外包，可以集中人力、物力、财力投入到核心业务，为客户提供最具竞争性、最完善的业务服务，这样可从整体上提高企业的营运效率，增强企业核心竞争力。二、保险业务外包面临的风险问题 一是丧失自主创新能力，形成战略风险 。保险机构实施外包后，虽然有效利用了外部资源，但是从另一角度讲，公司却失去了自主创新的机会，无法掌握 IT 系统的核心技术。此外，随着日后使用过程中出现的系统维护、系统升级等问题，基本完全需要依靠外包服务商，形成技术上的依赖性，且后期维护成本支出大幅增加。 二是侵害客户隐私权利，形成合规风险。外包服务商在与保险机构合作的过程中，通常会掌握一定的客户信息或商业秘密，若外包服务商缺乏内控约束，这些信息资料便极有可能泄漏给保险机构的竞争对手或其他组织，使保险机构商机泄漏，使客户隐私权利遭到侵害，最终会使保险机构承担相应的法律责任或经济损失。 三是集中选择外包服务商，形成系统风险。当有限数量的外包服务商为多个保险机构提供服务时，操作风险相应集中，可能带来系统性风险。如，多个保险机构与某档案管理外包服务商进行合作，公司档案资料集中存放在同一地点，若外包服务商出现灾害等特殊情况，会造成资料大规模损毁。又如，紧急业务援助人来自同一援助公司，当该外包服务商发生业务中断时，则保险机构无法履约向客户承诺的提供援助服务。 四是应急机制不完善，形成退出风险。保险机构长期依赖外包服务商，逐渐丧失了对转移业务的接续能力。当外包服务商突然终止合作关系，退出外包市场时，保险机构极可能会因接续工作不到位而引发服务质量出现严重问题。三 、 保 险 业 务 外 包 的 风 险 控 制 （ 一 ） 选 择 最 适 合 外 包 的 业 务 控 制 风 险 。 外 包 保 险 业 务的 范 围 是 监 管 制 度 关 注 的 焦 点 ， 也 是 规 范 的 难 点 。 保 险 机 构 在外 包 决 策 过 程 中 要 认 真 分 析 本 机 构 的 竞 争 力 和 战 略 ， 找 出 本 机构 的 核 心 业 务 和 核 心 市 场 ， 确 定 哪 些 服 务 可 以 实 施 外 包 。 在 此基 础 上 制 定 一 个 全 面 的 计 划 对 业 务 外 包 的 成 本 /收 益 以 及 经理 的 期 望 、 要 求 进 行 切 实 可 行 的 分 析 和 评 价 哪 些 业 务 需 要 自 己运 作 。 通 常 将 非 核 心 业 务 外 包 出 去 ， 如 新契约、理赔、保全的数据录入等 等 。（ 二 ） 建 立 业 务 外 包 有 效 机 制 控 制 风 险 。 首 先 建 立 外 包商 的 评 级 准 入 机 制 。 通 过 完 善 的 外 包 商 准 入 评 级 体 系 ， 有 效 对外 包 商 的 技 术 实 力 、 经 营 状 况 、 社 会 信 誉 等 因 素 进 行 综 合 评 定 ，以 测 定 外 包 商 资 质 等 级 ， 从 而 选 择 竞 争 实 力 强 ， 技 术 有 保 障 的企 业 作 为 业 务 外 包 合 作 伙 伴 。 其 次 建 立 外 包 业 务 风 险 监 测 和 后续 评 价 机 制 。 在 业 务 外 包 的 实 施 和 管 理 阶 段 ， 保 险 机 构 要 对 外包 业 务 性 能 的 随 时 监 测 和 评 估 ， 定 期 对 外 包 业 务 综 合 效 益 、 业务 质 量 层 次 的 提 升 及 业 务 外 包 后 对 核 心 业 务 的 影 响 等 做 出 测 算评 价 ， 并 及 时 与 厂 商 交 换 意 见 ， 以 推 进 和 完 善 业 务 外 包 长 期 发展 战 略 完 善 的 相 关 机 制 。 （ 三 ） 利 用 业 务 外 包 合 同 控 制 风 险 。 保 险 业 务 外 包 种 类繁 多 ， 没 有 也 不 可 能 有 具 体 的 法 律 法 规 或 行 政 规 章 直 接 进 行 规范 ， 而 且 许 多 外 包 保 险 业 务 往 往 有 较 长 的 周 期 ， 因 此 保 险 机 构要 通 过 洽 谈 与 外 包 商 签 订 一 个 可 操 作 性 强 、 尽 可 能 完 备 的 合 同 ，主 要 内 容 应 包 括 ： 外 包 服 务 的 范 围 、 最 低 服 务 标 准 、 支 付 要 求 、激 励 条 款 、 保 留 与 第 三 者 合 作 的 权 利 、 合 同 分 包 的 可 否 、 数 据与 资 料 所 有 权 的 保 护 及 保 密 、 承 诺 、 保 证 、 责 任 与 追 偿 权 、 违约 责 任 、 纠 纷 解 决 机 制 与 法 律 适 用 、 协 议 终 止 与 破 产 问 题 、 应急 措 施 与 商 业 回 复 计 划 、 不 可 抗 力 等 方 面 。 对 于 跨 国 外 包 ， 还应 包 括 法 律 适 用 条 款 和 争 议 解 决 条 款 以 明 确 外 包 合 同 的 法 律 适用 、 争 议 解 决 方 式 （ 仲 裁 或 诉 讼 等 ） 、 争 议 解 决 地 点 以 及 争 议解 决 机 构 等 。 （四）研究制定监管政策控制风险。当前，我国保险业应完善以下几个方面的政策：一方面，要增强对保险业务外包的监管力度。充分考虑市场发展状况，区分不同业务重要性质与潜在风险程度，划分保险业务外包类型与等级，对外包项目进行必要的备案或审批。要将外包业务纳入到对保险机构评估的重要组成部分。加一方面，要对客户信息和保险机构的商业秘密保护做出专门规定。首先，应该要求保险机构和外包服务商在外包过程中严格遵守有关国家秘密、商业秘密以及个人数据保护有关的法律法规等。其次，应该要求保险机构采取适当措施，在涉及客户信息被披露时，应该告知客户并征得客户同意，并且要求外包服务商对所接触的客户信息和商业秘密严格保密，不得故意或无意对未授权人士泄密。第三，要求保险机构与客户、外包服务商之间通过外包合同或者专门的保密协议确保客户保密信息和保险机构商业秘密的安全。四是对保险机构选择外包服务商提出指导性意见。应要求保险机构在选择外包服务商之前制定标准，以评估备选外包服务商是否具有履约的能力。五是强调保险机构对可能涉及的影响外包合同履行的各种意外情形（如外包服务商发生破产、遇到不可抗力无法完成外包事务、内部技术或骨干人员的变动等）制定可操作性的制度化政策。向随需应变业务转型，需要保险公司解决业务模式、技术环境和功能外包等问题。尽管大多数大型的人寿保险和年金保险公司，认识到必须进行改变，但是很多公司仍然被继续努力给吓倒了，而达不到设计的目标。现在，管理人员正在寻求一种新的方法即风险更小且以不同的经济模型为基础的方法，一种打开可变成本基础之门的方法。这种新方法的基础是业务转型外包（Business Transformation Outsourcing，BTO ） 。BTO 可以促进效率和响应性的提高，并可让公司只需关注核心业务。通常情况下，使用 BTO的 公司着眼点不仅是在可变成本结构上，而且是在降低成本结构上。为此，它们会综合使用下列方法：可转型、响应性业务模式；可扩展的、灵活的技术环境；以及各种功能来源选项。 组件业务建模（Component Business Modeling，CBM）方法用于帮助发现转型以及外包机会。通过从功能（或者组件化）的角度审视业务，各个公司可以找出处理和提供服务时的冗余现象、效率障碍，并安排转型的路径与目标，确定各种机会的优先次序。BTO 是一种可用于获得转型目标的手段。例如，保险公司可能会有八个区域需要进行紧急处理。那么，它就可以使用 BTO 方法解决这八个领域中的三个，再内部解决业务核心内容的两个区域，然后将剩下三个的处理放在内部进行。CBM 的目标就是实现可适应条件不断变化的灵活性，降低资本要求，从而实现转型和达到性能的迅速提高。 整体转型方法 使用 BTO 以后，就可以通过整合业务流程、应用程序和基础设施的转型，改进业务成果。其中包括灵活的、定制的交易结构和融资。如此一来，可以在整个人寿保险和年金保险价值链上成功实现转型BTO 提供了非常诱人的经济模式一种比传统转型更有吸引力的方案。传统的内部转型通常需要较高的首期投资，项目往往只实现了有限的成本节约。同时，对于以前经历过挫折的高层管理人员而言，还存在负有法律责任的实施风险。直接对比就可以发现，BTO 安排一般情况下仅仅涉及有限的首期投资，甚至无需首期投资。同时，风险程度也大大降低了。成本节约在确定 BTO 合约时就已经作为目标规定好了。转型的风险由实施 BTO 的合作伙伴而不是保险公司承担。因为使用了可变成本结构和合作伙伴责任制，您往往可以实现更高的、时间更长的成本节约。 大幅度的成本节约 BTO 方案的节约潜力是十分巨大的。一、保险营销外包的基本模式从广义角度看，保险经营外包的形式主要包括：（一）企业内外包，如保险集团公司跨业务线设立的后援中心和资产管理公司；（二）行业内外包，如通过保险个人代理人、保险代理和经纪公司以及兼业代理机构销售保险产品；（三）行业外外包，如第三方管理机构参与医疗健康保险的客服、理赔工作流程和对客户资源进行管理。保险经营外包的种类包括：保险产品的开发设计、保险产品的市场营销、保险运营、资金运用、IT 维护和支持、行政管理。我们所称的保险营销外包属于保险产品市场营销环节的行业外外包，即由保险公司（甲方）提出用人的基本条件、工资福利待遇标准等，劳务派遣公司（乙方）按照条件推荐外包人员人选，经甲方确认后，由乙方和外包人员签订劳动合同，并派到甲方从事销售工作。乙方主要承担人员的招募和社会保障事宜的办理工作，对外包人员的培训和管理工作由甲方来承担。二、保险营销外包的法律地位首先，新修订的保险法第六条明确规定：“保险业务由依照本法设立的保险公司以及法律、行政法规规定的其他保险组织经营，其他单位和个人不得经营保险业务。”劳务派遣公司所承担的人员招募和社会保障事宜的办理工作显然并不是经营保险业务，所以不违反保险法。其次，外包人员和和劳务派遣公司签订劳动合同，是其正式员工，和保险公司未签订委托代理合同，不是保险代理人身份，因此其既不受保险公司聘用又不受保险公司委托，相关的法律法规没有对其资格和行为进行规定。保险营销外包的实施不存在法律障碍，符合保监会的监管政策，只是需要在实施过程中明确监管对象，探索监管手段，为保险营销外包健康、和谐开展保驾护航。三、保险营销外包的优势（一）保险营销外包能在一定程度上缓解增员难的问题，并提高准入门槛，促进保险销售人员素质的提高关于改革完善保险营销体制机制的意见明确要求保险公司建立保险营销业务人员招用信息发布授权制度，适度集中对招用信息的发布权限，原则上中心支公司以下机构不得对外发布保险营销业务员人员招用信息，严格禁止授权现职保险营销业务人员以保险公司名义或者个人名义发布招用信息。明确要求保险公司的招用信息清楚说明拟招用人员的工作内容、职位性质和用工性质。目前保险公司对迅速扩大营销队伍的需求是迫切的，考核政策的倾斜力度也是巨大的，导致营销员出于利益最大化的需求，在招募新人的过程中，降低门槛、弄虚作假的现象时有发生。通过劳务派遣公司等专业机构开展保险销售人员的招募有利于提高增员工作的专业性和合法性，同时由于择才范围的扩大，也有利于提升保险销售队伍整体素质。（二）保险营销外包能使保险公司把更多的精力投入到对销售人员的营销技能和职业素养的培训，解决留存难的问题在营销外包模式中，保险公司的主要职责就是加强对销售人员的培训和管理，最大程度的提高其职业素养和展业技巧。个险业务的核心竞争力主要体现在培训水平。以宁波市场为例，生命人寿是这两年来个险渠道业务发展最好的中小公司，其采取的主要策略就是加大前期投入，主要充实培训部门人员，今年宁波分公司培训部的编制是 8 人，这已经超越了中国人寿，从营销人员人均拥有讲师指标来比较，居宁波首位。这也是解决留存难问题的有效途径。（三）保险营销外包模式有利于保险公司制定更加科学、灵活的考核办法，最大限度的激发各类销售人员的积极性销售人员作为劳务派遣公司的员工，薪酬由其发放。但发放标准和考核的具体办法由保险公司制定。保险公司完全可以跳出现有营销人员基本管理办法的框架，在总体成本可控的前提下，针对不同人群采用不同的激励措施。第一，对于少数绩优人员可以由公司相关部门直接管理和服务，并把部分管理津贴回馈给他们，提高其收入。第二，把部分学历高，素质好但短时间内业绩并不出色的销售人员和讲诚信、强营销的优秀主管采用双向选择的方式进行师徒配对，发挥传统营销体制的优势。（四）保险营销外包模式有利于为社会提供就业机会，扩大老百姓的就业选择面，增加社会和谐度保险公司对销售人员的需求数量非常庞大，为广大未就业人员提供了大量的机会。而劳务派遣公司一般也不会只为某个特定行业或特定单位服务，因此其人才信息库中积累了各方面的能手，有些人可能在某个行业或单位中工作并不出色，但他可能在其他领域具有良好的发展前景，保险营销外包模式给这些人提供了更多的选择机会。同时也使得并证明不适合从事保险销售工作的人员有更多机会再就业。四、积极推进保险营销外包的措施（一