XXX辆出租黄包车投资运营项目可行性研究报告

1 10000 辆黄包车投资运营项目 可 行 性 研 究 报 告 2 第一章 总论 一、项目概况 （一）项目名称： 古城内街巷、景点 辆黄包车观景服务运营 （二）项目运营地点： 城区古城街巷、景点 （三）项目性质：运营、租赁、服务 （四）项目承办单位： 黄包车观景有限责任公司 二、项目投资单位简介 黄包车观景有限责任公司，系自然人股份制出资 万在本市注册成立的公司。 公司的宗旨。以优质服务求生存，以依法经营求发展，以合法管理求效 益。在依法维护黄包车经营人员的合法权益的基础上，建立符合客观经济规律、也符合游客利益的生产关系，争取黄包车经营人员的合法投资权、合法经营权、合法收益权，真正实现“谁投资、谁受益、谁所有”的市场经济原则。在我市依法设立、守法经营、合法管理，探索和创建全新的企业运营、服务模式，为构建和谐的 旅游观景行业作出贡献。 公司的先进性：一个管理体制或一个企业模式先进与否，应 3 在实践中检验。其对社会的贡献大小、构建和谐社会、安定团结是否具有积极作用；我公司在执行法律法规、经营管理水平、所属服务人员服务，服务质量、利益分 配等方面将构成评价内容。我们筹备的 黄包车观景有限责任公司，将从服务质量、经营管理、利益分配、员工社会保障、股份结构、经营规模、经营理念、以及执行国家法律法规等方面，超越现有的其他城市黄包车公司模式，通过企业制度的革新和探索，努力将 和众顺黄包车游览有限责任公司办成一家品牌企业，成为政府信赖放心、市民信任舒心、经营者幸福安心的新型企业。 “安全、优质，畅通。有序。全心全意为游客、乘客服务”。是我公司核心思想。公司树立“以服务为手段，以管理为目的”的“服务型管理”理念，在逐步引导全体管理干部树立“游客 、乘客大于我”，“服务人员大于我”的观念，在这一思想的统一指导下，从游客、乘客，经营人员利益出发，急他们所急，想他们所想，提高效卒，尽己之力为他们提供最大的服务和方便。并利用科技手段进行有效的监督管理。 作为社会的窗口行业，我公司积极进行自身形象建设，运用各种有效手段，对公司全体管理人员及黄包车经营户进行职业道德、安全思想及各项综合素质的培训，提高素质，提高水平，开展各种例会、比赛，围绕“人、车、服务”这一线，从车容车貌， 4 仪容仪表，服务态度等抓起，强化对黄包车经营人员的安全运营及优质服务教育。要求每个经营人 员持证上岗，安全、文明运营。让每个经营人员，每个乘客、游客远离事故，让公司每辆黄包车成为古城一道靓丽的风景，为乘客、游客营造一个安全、愉快的乘车环境。表扬典型，树立榜样，实行奖罚并进，进行文明经营户、文明黄包车的评选。为了提高公司的知名度，创新品牌意识，增强公司竞争能力，“坚持诚实与信誉，鼓励灵活与创新”，正在建设一个充满活力，可持续发展的现代化服务型黄包车观景公司，将把更优质，更规范的服务带给社会大众，让“众和顺”成为一个品牌，成为一个优质服务的象征。 公司的经营管理：公司董事会、监事会可从股东中产生，并吸收一定非股东黄包车经营户代表参加，并设立独立董事，经营管理人员及经理由董事会面向社会聘用有识之士，董事会负责公司的重大决策。为确保公司依法经营、执行公司章程，更好地贯彻执行党和政府的方针政策，决定建立工会组织，并由工会与公司签定职工集体劳动合同，依法为职工办理必需的社会保障等。 公司组织机构按公司法规定设立，聘请法律顾问、注册会计师，依法制定公司章程，保障公司的正常经营管理活动，同时建立一套符合黄包车企业的科学管理制度，实行人性化的民主管理，充分调动全体股东、工作人员的主观能动性。建立全新的、 5 科学的利 益分配制度、风险责任分担制度、考核评价制度，以及符合有关经济法规的核算制度。 我公司在我市古城的运营，将以提高服务质量、树立公司良好形象为目标，最大限度追求社会效益，并在公司章程中得到全面体现，同时，公司章程将限制股东谋取过高利润或暴利，而损害聘用黄包车经营户合法权益，公司利润也适当控制在较低水平上，股东盈利分红、股东投资收回、利润获取方式将在章程中明确，并设立调控措施。 三、项目的可行性 （一）建立众和顺黄包车观景有限责任公司，将促进 构建和谐的黄包车观景行业，加快黄包车观景行业的改革步伐，有利于建立 健康发展的黄包车观景行业，以及建立符合客观经济规律的管理体制，为广大黄包车经营户提供一个良好的工作环境，并创造一个安居乐业的生活环境。 （二）有利于树立 的新形象 我公司在 古城一次性投放仿古黄包车 辆，统一车型、统一颜色、统一装备，驾驶员统一着装，众和顺公司车辆将成为 古城新的一景。 （三）有政府的支持。众和顺黄包车观景有限责任公司在 古城投放运营 辆黄包车的方案得到了相关部门的大力 6 支持。有政府的鼎立支持相信我公司会取得让 政府， 民满意的成绩。 （四）方便群众出行， 辆黄包车的投放，将大大缓解 古城观景市场及交通的压力。为 民提供优质、舒适出行服务。 四、投资规模与投资内容 （一）投资规模 项目总投资 万元 （二）投资内容 1、仿古黄包车（ 辆） 2、办公场地租赁 3、办公设备添置 (略 ) 4、车辆装备（拉车人员服装、计价器、手机等） 7 第二章 国内黄包车行业现状与分析 一、 历史回忆 1874年，一个叫米拉的法国人从日本来到上海，注册了上海第一家人力车公司（黄包车）有 300 辆人力车。同年后半年上海有 9 家人力车公司。业主都是西洋人 。 1882 年上海已有 0辆人力车。到了 20世纪 30年代，上海已超 海工部局将公共人力车漆成黄色，为了区别于私人车辆。黄包车就成了这种车辆最为人熟知的名称。 二、国内黄包车游览行业基本概况 1、经营模式 据统计，目前 8个大中城市共有黄包车约 10万辆。在经营模式上主要有 3种形式（类似于出租车公司）： （ 1） 承包租赁经营。即车辆产权、经营权均为黄包车公司所有，但经营权仍属黄包车公司，车主通过承包租赁方式开展经营，并向黄包车公司上缴承包费、经营使用费等费用（即通常所说的“车份钱”），这是各地采取的主 要经营模式。如北京市对产权和经营权均属黄包车游览公司的车辆，黄包车游览公司每月要收取3000元的承包费并负责交纳国家规定的各项规费。 （ 2）挂靠经营。即车辆产权、经营权均归车主个人持有，但 8 挂靠在黄包车公司名下。车主定期向挂靠公司缴纳一定的服务费，黄包车运营公司主要为经营户提供代缴各种税费、组织相关培训等服务。 （ 3） 个体经营。即车辆产权、经营权均归车主个人持有，车主以个体为单位开展运营，并按规定缴纳各种规费。随着各地政府不断推进公司化运营，目前采用这种方式运营的出租车辆越来越少。 我公司采用承 包租赁的经营模式。 2、市场供求状况 黄包车作为古城观景重要组成部分，在促进城市旅游经济发展等方面发挥着越来越重要的作用。据统计，北京市黄包车占古城游览观景总量的 35%。 从调查情况看，各地古城政府都比较注重加强对人力黄包车游览的调控。据调查有些城市将黄包车，编制入客运管理。 总体上看，黄包车游览观景在满足游客游览古城的同时也能够满足百姓出行需要，也可缓解部分交通压力。 3、行业收益分析 黄包车行业从业人员构成比较复杂。据调查统计，大多以农民工，下岗职工为主。想从事黄包车运营的经营人员在从事黄包车 经营前需要向我公司缴纳一笔的押金或保证金（一般为 5 6 9 千），从事运营后每月要按时缴纳承包费（标准从低。以物价部门规定为准）。以保障服务人员的收入。总体上看，黄包车观景经营人员是一个高收入、高劳动强度的行业，运营公司将保持低利润回报社会及黄包车服务人员。 （二）黄包车运营价格管理分析 1、现行出租车价格管理制度 调查显示，（黄包车为短途交通工具，主要作用为观景，一般情况为越远越贵）由于黄包车运营价格直接关系到广大游客及黄包车经营人员的切身利益，但由于定价的特殊性。目前各个城市对黄包车运营价格都实行了政府价格指 导，主要以乘客与黄包车经营者讨价还价确定。考虑到黄包车运营价格的特殊性，我公司建议考虑参考出租车价格管理。 2、计价办法和标准 总体上看，计费项目主要包括起步价、累进运价或等候收费等。 （ 1） 起步价。即规定一个起步里程和最低收费标准，未超过起步里程仍按最低标准计费。如北京市的黄包游览车起步价统一为 20元，里程为 1公里。 （ 2）累进运价。即超过起步里程后的每公里运价水平。目前绝大多数城市的出租车累进运价在每公里 10 广州、深圳等经济发展城市累进运价水平较高，但黄包车是人力车不适用动力车 的累进运价，建议为每公里 15元。 （ 3）等候收费。绝大多数城市都允许出租车额外收取等候费。黄包车也可根据游客游览景点停留时间收取一定等候费用。建议等候时间在 10分钟以内免费，超过 10分钟按每累计 10分钟加收5元运费。 （三）涉及黄包车行业的税费制度分析 因为黄包车行业的特殊性我公司建议在税收方面参考出租车行业。 第三章 车辆保险方案 目前参照机动车保险方案。机动车保险包括 2 个基本险和 9个附加险。在这 11 个险种中，除第三者责任险是强制性险种，其它的险种都以自愿为原则。车主可以根据自己的经济 实力与实际需求进行投保。以下是我们选择的机动车辆最佳保险方案，可以供公司投保时参考。（并在此计划批准后，会同保险公司根据行业、公司的具体情况制定出一种最优的保险方案）。 险种组合：车辆损失险 +第三者责任险 +车上责任险 +风挡玻璃险 +不计免赔特约险 +全车盗抢险 11 特点：在经济投保方案的基础上，加入了车上责任险和风挡玻璃险，使乘客及车辆易损部分得到安全保障。 适用对象：一般公司或个人 优点：投保价值大的险种，不花冤枉钱，物有所值。 举例：以价值 16万元的国产新车为例，如果是客车，车上责任险只需为车上人员投保，按座位 投保的费率为 按核定座位数投保的费率为 玻璃单独破碎险按国产风挡玻璃的费率（ 投保。 1、车上责任险按座位损保 50万元： 3460+500000 160000 3460 20%+1600001%=10492元 2、车上责任险按核定座位数投保 50万元 : 3460+500000 160000 3460 20%+1600001%=8492元 第四章 经营人员招聘方案 一、招聘条件 1、男性年龄在四十五周岁以下，女性年龄 在四十周岁以下，户籍（原籍）以 为主，初中毕业或以上文化程度，身体健康； 12 2、具有本市公安部门核发的身份证。并经公安机关核实没有犯罪通缉记录； 3、非本市常住户口的应当按有关规定办理我市劳动用工和暂住人口管理手续，并提供一年以上暂住证； 4、参加职业道德、文明服务规范、岗位业务常识，经主管部门考试合格； 5、熟练掌握普通话和简单英语； 6、自愿遵守公司的各项管理制度，服从公司的工作安排； 二、招聘流程 1、报名登记 应聘经营者携带身份证、户口簿、暂住证以及小一寸彩照 2张到公司指定招聘点报名、填写黄包车 承包经营申请表，并接受面试。 2、初审 查阅应聘经营者信誉档案，如有违法其有它不良行为的不予录用。符合条件的， 3天内通知。 3、体检 要求应聘经营者在公司指定的日期携带体检费及小一寸彩照1张到指定的医院进行体检。 4、上车技术考核 13 考核应聘经营者对道路熟悉情况及安全行车操作情况。 5、审批 由营运管理部、安全管理部、财务部负责人结合应聘经营者个人信誉档案综合评审后通知被录用者办理录用手续。 6、入职办理 综合评审合格的经营者在规定时间内，持本人驾驶证、身份证、户口簿、暂住证、失业证、从业资格证及小一寸彩照 6 张办理入职手续，同时与公司签订承包合同以及签订公司要求的有关管理制度与措施。 7、岗前培训 经营者上岗前由公司统一安排岗前培训，培训考核合格后，凭公司开具的合格通知书方可上岗参加营运。 第六章 公司内部管理方案 一、公司经营服务宗旨 公司的经营服务理念：为推进企业发展，适应市场经济发展的需要，更好地提高我司的行业管理水平，本公司推行现代企业信息化系统管理，注重员工职业道德教育和业务技能培训，不断提高职工素质，进一步完善岗位责任制，加强安全工作的宣传教育，并在上级相关部门的指导下 ，使公司各项工作做得更完善符 14 合行业的管理规则，促进 和谐社会的发展。 二、黄包车经营户服务规范 第一条 黄包车经营户坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力提高服务质量，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输、观景服务。 第二条 营运期间穿着，公司有工作服的应统一穿工作服。必须整齐、得体、无污迹。 第三条 保持黄包车车貌符合以下要求： （一）车身整洁、外观良好，无严重锈班和脱漆；车牌照干净、清晰 ;车轮胎钢圈干净；企业标志和收费标价签等标签标志完整清晰。 （二）车辆按主管部门要求做好消毒工作；车上清洁卫生，无异 味 ;座位、椅套、配件无异味、污迹；不摆放与营运无关的物品，保证乘客观景需要。 （三）车身内外不张贴未经有关部门批准的及与营运规定无关的宣传品。 第四条 出车前准备工作： （一）车辆检查 1、黄包车运营服务人员确认符合车辆营运技术条件的规定，检查上一班运营人员已报修的故障项目是否完全修复，确保符合 15 车容规范。 2、检查车容车貌，确保符合车容规范 （二）服务设备和设施检查 1、检查计价器，确认能正常使用。 2、检查收费标价签、暂停服务标志，确认完好。 3、检查随车设备及工具，确认可以正常使用。 （三）证件 和票据检查 1、检查各种行车证件，确认齐全。 2、按规定摆放本人服务资格证。 3、备足零钱及随车票。 第五条 营运中工作规范 （一）接载乘 客时，做到语言规范、吐字清楚。根据不同的乘客特点灵活运用普通话 或日常简单英语会话。使用“你好”、“欢迎你”、“再见”等文明、语气可亲、态度和蔼、服务温馨。 （二）乘客乘车，主动帮助放置行包，提醒乘客注意安全。 （三）乘客上车，主动询问乘客去向及要求，遇不知目的地详细地址的乘客，主动帮助查找。 （四）按照合理路线或乘客要求的路线拉客服务，不舍近求远无故绕道；如因道路改造或其 他原因确需绕道时，先向乘客说明情况，乘客不同意绕行要求下车时，应同意并按实乘里程收费。 16 （五）提倡主动介绍本市旅游景点和风土人情。 （六）遇乘客询问时，礼貌解答，做到有问必答。 （七）到达目的地时，应交通规则在允许停车的地段内就近停车。 （八）车辆起步时启动计价，抵达目的地时终止计价，请乘客按计价器显示金额付费，收费后主动提供发票并想乘客致谢。 （九）乘客下车时，提醒乘客带齐行李物品，注意安全。有托放行李的，主动打开行李箱并帮助乘客搬卸或清点行李。乘客下车后，立即检查车内物品，如乘客遗失的物品，应及时归还给失主；找不到失主的，将物品送交主管部门或公安部门处理，不私自留用。 （十）乘客要求留车等候，如无特殊情况，应该接受，留车前先请乘客结清已走路程车费和预支留车时间的候车费，并与乘客相互对表核时，未到约定时间不擅自离开。 （十一）营运时坚持文明服务，严格遵守交通规则和操作规程。 （十二）扬手能停即停、有客能载即载、电召就近即应。 （十三）对乘客一视同仁，不挑客，无合理理由不得拒载乘客。 （十四）景点候客必须按规定停放等候，按先后顺序自觉排 17 队，不哄挤，并服从景点管理人员指挥。非站点接载乘客时，就近停靠，方便乘客乘 车。 （十五）与乘客发生矛盾时，态度冷静，心平气和地解释，检查自已的责任；虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，不责备乘客。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。 （十六）遵章收费，不向乘客索要物品和小费；使用 正规发票。 （十七）对老、弱、病、残、孕等特殊乘客实行特别照顾，并尽可能满足乘客需要。 （十八）车辆维修、用膳、交接班或有预约等原因不能载客的，必须将暂停服务标志夹盖在计价表上示意。车辆挂上暂停服务标志后不在中途停车载客。 （十九）营运途中，未经乘客同意，不招 揽他人同乘。 （二十）在营运途中遇计价器发生故障，不能显示车费的，应立即向乘客说明情况，并与乘客协商收费金额；协商达不成一致意见的，终止营运。乘客下车后应立即向有关部门报修，不继续营运。 （二十一）车辆在营运途中发生故障不能行使时，应向乘客说明，停止计价，请乘客等候并及时检修排除故障，短时间不能 18 排除故障的，协助乘客换乘其他车辆，并按中止营运时计价表显示的金额收费。 第六条 收车后工作： （一）认真清洗车辆，做好车辆消毒工作，保持车辆卫生清洁，并按指定车位停靠摆放。 （二）按出车前规范对车辆再作一次检查。 三、业务工作服务条例 为提高办事效率，改善服务质量，特制定本条例。 1、公司对编内黄包车经营户实行管理与服务并重的宗旨。 2、经营户前来办理业务，相关业务人员应保持良好的服务态度，清楚解释，正确引导。 3、凡手续齐备能即时办理业务，均应即时办理完毕。 4、手续齐备，但按规定无法即时办理的业务，应先行受理，发放回执，明确取件或办妥相关业务的日期。正常情况操办期限如下： （ 1）资格证迁入不超过五个工作日； （ 2）资格证迁出不超过三个工作日； （ 3）清退押金不超过三个工作日； （ 4）办理过户、转名变更等不超过十个 工作日； （ 5）事故处理在结案后不超过两个工作日将理赔资料送达相 19 关保险公司； （ 6）违章处理（须公司处理者），不超过三个工作日作出处理并结案； （ 7）乘客报失，自接报起计 24小时内给予回复； （ 8）服务投诉（含电话、网上、批转）的，自受理（接到）起计不超过三个工作日； （ 9）各类证照的遗失补办、变更不超过两个工作日收齐资料并送达有关部门办理。 四、信息智能化管理 为了使企业在管理上跟上时代的发展，适应信息社会及网络经济下的市场竟争环境，运用先进的管理手段提高管理效率，必须借助于网络及计算机等现代化的环境及 工具，这就要求企业本身要注意信息化的发展，而信息化的健康发展就必须有一个好的管理制度来保障，籍以创造及巩固企业好的信息化发展的软环境及硬环境，因此，特制定此制度。 信息化工程是一个长期的系统管理工程，必须做好系统测试、运行及维护工作，系统持续改善。系统的软硬件维护、管理及调配由系统管理员组织实施，归口管理，维护工作做到系统的正常运行，管理工作做到帐物一致，调配工作做到按需分配，充分发挥系统软硬件的效率。建立企业内部网络，定期备份和维护数据 20 库，同时对与 连接把好安全关（防火墙）。搞好企业内部网 的防毒作用，网络用机严禁私接光软驱，私自安装软件，尤其是游戏软件。严禁拆换网络计算机及相关设备的零部件。 各部门对硬件设备地使用，必须按相关设备操作规程进行，严禁带电拔插计算机及相关设备，不得私拉网线，软件的使用严格按操作指南进行，不得任意删改系统文件及别人的文家门。 内务管理系统的登录，按照各人岗位职责划分相应权限，数据库记录只允许由系统管理员进行修改、删除或注销，严禁窃取他人登录口令在内务管理系统内修改、删除或注销任何记录。 网络及系统数据库的软件安装及维护必须由信息中心相关管理人员确认以后进行。 各部 门对计算机内的重要数据应制作备份并异地存放，确保系统发生故障时能够快速恢复；数据备份不得更改。数据备份必须指定专人负责保管，由系统管理员按规定的方向同树大招风保管员进行数据的交接。交接后的备份数据应在指定的数据保管室或指定的场所保管；数据备份保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。 五、财务统计管理 （一）财务管理原则 做好财务管理基础工作，如实反映企业财务状况，做好各项 21 财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。依法合理筹集资金，有效利用企业各项资产，保证投资者权益不受侵犯，努力提高经济效益。 物价局核准的收费标准必须在办公场地的当眼地方公示。 （二）会计核算原则 1、合法性原则会计核算工作必须遵循国家的有关法规。 2、真实性原则会计核算所提供的会计信息，必须确实可靠，全面准确地反映企业的经营成果和财务状况，做好资料可靠，内容真实，数字准确，项目完整，严谨完备。 3、复式记帐原则会计发生的一切经济业务，统一采用借贷记帐法进行会计核算。 4、权者发生制原则会计核算应当以实际发生的经济原则为依据，按照规定的会计处理方法前后各期相互一致。 5、会计核算期限采用公元的年度、季度和月份，以人民币为记帐本位币 并使用市财政局规定的会计凭证、会计帐簿和会计报表的格式填列。 6、会计报表应当根据登记完整，核对无误的会计帐簿记录和其他有关资料编制，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。 （三）收费标准公示原则 22 1、按照物价局的收费项目、标准收费。 2、收费标准文件必须公示于财务部办公明显地方。 3、对新下发的政府法令法规必须及时公布并执行。 （四）财务工作细则 1、资金运用公司资金实行集中管理、统一调配，出纳员应做到广泛筹集和组织资金来源。及时回笼应收帐款，防止资金流失。满足经营的需要，同时更有效使用资金，提高公 司经济效益。 2、开支审核会计员必须对每一张原始凭证认真审核、归类。对不真实、不合法的原始凭证，不予受理；对弄虚作假，严重违法的原始凭证，应当予以扣留，查明原因，及时向公司领导汇报，并追究当事人的责任；对记载不准确、不完整的原始凭证，查明原因予以退回，由经办人负责更正、补充。 3、营运结算财务结算员应于每月 1号对部门进行现金盘点、填制盘点报表后双方签名确认。各部门每月进行月终结算，填制当月资金收支试算平衡表整理、核算、汇总各项营运、管理情况资料，于次日前上报公司财务部。公司财务部对上报的各类报表与资料进行严 格复核、审查，做到准确无误。 4、成本核算会计员对本公司营运收支作独立核算，挺制公司经营损益表，及时提供合法、真实、准确、完整的会计信息。 5、财务分析财务总监协助公司领导对当前企业经营状况作进 23 一步分析，为经营决策提供依据。 6、劳动工资会计员每月 10 号应根据上月考勤的工资计算办法结算工资，挺制工资表，做到数字准确、真实无误。 7、财务监督公司财务部定期对财务工作进行监督、抽查，对没有执行财务内部管理细则的部门和个人作出严厉批评，情况严重的要实施处罚。 8、资产管理财务部负责公司流动资产及国定资产的管理，包括交通工具、用具、物资、车上用品，发现有造成公司资产流失的人与事应及时显赫领导汇报、投诉；对故意损坏公物者除按价赔偿外，再处以损失金额一倍的罚款。 9、申报纳税会计员应按时挺制纳税申报表、税务部门规定应上缴的各类报表，如没按时纳税申报及税务部门需要申报的报表，又没有充分理由说明拖时申报的原因，而造成税务部门的罚款时，会计员应负经济责任。 各财务人员必须严格执行公司财务管理制度，维护公司的经济利益，坚守工作岗位，不参与各种违法行为，廉洁奉公，如实反映经营收支情况。 六、安全管理 安全管理部经理 （一）主要负责 公司服务工作和黄包车经营户的联络工作， 24 服从公司总经理、部门经理的领导，按照公司总经理和部门经理的工作安排，接受公司岗位责任制的考核。 （二）负责业务联系，及时做好向公司总经理、副总经理汇报工作和呈办上级文件；书面的报告材料经公司总经理审批，副总经理盖章后按时送出。 （三）每年制定投诉报表和违章事故报表，交公司总经理。 （四）建立公司各项服务指标的考核。 （五）在遇民事纠纷时切实保护本公司及经营户、拉车人员的合法权益不受侵害 （六）定期协助对车辆的车容、车貌的检查。 （七）负责抓好服务质量，监督规范服务、规范 行为、文明用语。 （八）处理好乘客来信来访的工作，对举报、诉报车辆进行登记，及时调整处理并作跟踪监督。 （九）对黄包车经营户拾到的乘客遗失物品尽快登记，帮助失主寻找并送还给失主。 （十）负责做好经营户资格证迁出迁入的办理和名单归档工作，负责建立公司服务工作的档案和每天整理司机档案卡工作。 （十一）在力所能及的范围内负责公司的电脑和日常办公设备维护。 25 （十二）负责办理保险公司的出险的有关业务手续。 （十三）负责办理新车营运的一切手续。 （十四）协助公司进行追司机欠款数额和扣车等工作，完成公司交办的各项工作。 （十五）要自觉执行值班制度。 （十六）执行公司的办公程序，严格执行公司考勤制度，因公外出或请假要报安全服务部经理。 （十七）负责等级的考核工作的落实。 （十八）市场稽查合格率（ %）的考核工作的落实。 （十九）服务投诉率（宗 /辆）的考核工作的落实。 交通事故奖惩规定 为了减少营运中的交通事故 ,加强经营户安全服务的意识 ,特制定本制度 . 1、车辆在营运过程中发生交通事故，其损失额经保险公司确认理赔后，车主或拉车服务人员须按理赔总额计，按照合同条款以全责 10%，主责 7%，同等 5%，次责 3%的额度，向公司交付违约赔偿 金，在办理出险手续过程中所产生的费用由车主或拉车服务人员承担。 2、以车辆为单位，每月组织发生有责事故（包括全责、主责、同责和次责）的经营户及拉车服务人员回场参加安全培训教育。 26 3、对多次发生交通事故的经营户、拉车服务人员由副经理安排家访，了解拉车人员心理状态，作出适当辅导。对情节严重的经营户及拉车服务人员，按照有关规定辞退。 安全监督检查制度 安全监督检查是一项综合性的安全生产管理措施，是做好安全工作得重要手段之一，必须有明目的具体计划，为此，特制定此制度。 （一）对所属车辆的安全工作，每月组织两次检查或 抽查。以安全检查重要内容的安全生产大检查，每季度进行一次。安全监督小组检查落实情况。 （二）安全监督检查采取日常、定期、专业、不定期四种检查方式。专业检查时，以各主管部门为主，组织所属车辆参加。 （三）安全监督小组每周检查以下日常安全工作： 1、所属车辆每月至少一次回场检验车辆安全性能，按照公司车容设施技术标准规定的要求对各项目逐一检查登记。 2、每次回场检验后对检查情况进行汇报讲评，对坚持制度车容良好的车辆通报表扬，对存在问题较多的车辆给予批评。 3、检查安全部门的事故报告和每月汇编的事故报表。 （四 ）定期安全检查包括季节性检查和节日前后检查。 1、节日前对车容车况和车辆性能进行检查，部门负责人将检 27 查记录上报上级领导，发现问题马上整改，安全监督小组检查整改情况。 2、日前后对场地内保卫、安全、消防等进行检查。 （五）每年度对计价器、等分别进行专业性检查、检查记录交安全监督小组审核。 （六）由部门主管带领，对路面车辆进行不定期的安全检查，检查记录交安全监督小组审核。 （七）各种形式的安全检查都应认真填写检查记录，按要求上报。 车辆技术档案的主要内容 1、车辆注册登记摘要信息； 2、车辆外形相片、营运主证； 3、行使里程记录； 4、车辆维护记录、等级评定记录； 5、车辆事故记录； 车辆技术档案的建立和管理 车辆技术档案由专人负责填写，各项记录应完整、及时、准确、字迹清晰，不得随意涂改，填写时应使用钢笔。 1、建立公司在册营运车辆的一车一档案台帐，记录车辆注册登记摘要、营运主证等资料。 28 2、建立车辆技术档案后，交由专人负责统一记录和保管，填写相关维修等级评定和事故等记录，并将相关内容及时输入电脑。 二十四小时值班制度 为了加强对经营户、拉车服务人员的监督管理，提高公司的营运服务质量，根据上级管理部门的有关规定和 精神，特拟定本制度。 1、全天 24小时（含节假日）工作人员实行轮流值班制。 2、值班人员执行岗位责任制，不得随便离岗，随时接受司机、公司领导及有关部门的监督。如有发现离岗，造成不能及时处理司机交通事故、报失、投诉等业务时，公司将严格追究值班人员责任。 3、值班人员在值班期间，必须确保值班电话随时畅通，做好每次的值班记录。 4、值班人员在值班期间，必须能及时处理和向公司领导报告重大事件。 5、值班人员在值班期间，必须及时为司机及乘客提供有关投诉、报失受理等服务，必须按照登记、核实、处理、答复的程序处理，规定不 超过 5个工作日内办结。 6、值班人员必须认真执行上述值班要求，不得随便请假或调班，如因特殊情况，必须报经公司领导批准才能调班。 29 为增强经营户、拉车人员的服务意识，保障乘客的正当利益，维护公司的经营信誉和良好形象，特制定本条例，由值班人员执行，经理监督。 （一）服务投诉 1、在接到服务投诉（含客管处批转、网上、电话）时必须做好有关文字记录并录入电脑。包括日期、时间、地点（行驶路线）、发票号、车号、拉车服务人员特征等。 2、及时跟进处理，通知被投诉的车辆回公司了解、取证、核实，从受理之日计 5个工作日内处理完毕。 3、经查证与事实不符或乘客对法律法规、相关规则不了解而造成误会的无效投诉，要耐心对乘客解释清楚。 4、如属各部门批转（协查）的投诉，应将处理结果以书面形式报服务监督科回复。 （二）乘客报失 1、拉车人员拾获乘客失物的应由拉车人员写出详细事情经过，物品交回公司时应逐一登记，指定专人负责保管。 2、接听或接收乘客报失时，应认真做好乘客报失登记，按照处理程序，急人所急，通过电话等方法设法寻找失物。失物认领时须持失主本人有效身份证证明、车发票等，经确实无误后当面点清发还失物，由车主签收作实。 30 3、如报失拾获的经过 较为典型或涉及的金额较大，作为好人好事事例，做好表彰奖励工作，及时写成报道并上报公司，送交媒体作为新闻材料，营造良好的服务氛围，提升公司声誉。 （三）注意事项 1、处理投诉时要客观、公正，正确理解国家法律、法规及公司各项规章制度，耐心为乘客解释。 2、不得随意作出超出政策、制度、职权范围的决定和承诺。 3、书面回复投诉时要注意用词、用语。 4、服务投诉、乘客报失、好人好事等原始资料在处理完毕后，交由档案员存放相关档案并做好汇报。 5、对极个别无理取闹，有意扰乱运输秩序等而“恶人先告状”者，报公司主管经理处理 。 第七章 项目组织机构 合理、科学的确定项目组织机构与人力资源配置源配置，是保证项目建设和运营