家政服务连锁管理有限公司可行性研究报告

1 家政服务连锁管理有限公司 可行性研究报告 2 目录 引言 一、事业描述及行业前景展望 （一）家政的新内涵 （二） 家政业在国外的发展 （三）目前 我国家政服务市场情况 （四） 我国家政服务市场前景 1、行业处于长期景气周期，政策支持。 2、人力资源保障充分 3、需求畅旺 4、发展家政服务业是构建和谐社会重要部分 二、产业政策、主要目标市场情况及可行性分析 （一）政策分析 （二）目标市场之一： 1、 2、 （ 1）主流服务市场的服务领域不断延 伸 （ 2） 弱势 ，发展需要扶持，市场需要规范 （ 3）价格随市场调节，稳中有升 （ 4）消费周期影响弱，主要受众及消费市场稳定 （ 5）缺乏细化的统一的基本的服务标准 （ 6）培训中介机构力量不足，家政服务员素质有待提高 （ 7）保姆及雇主权益保障问题 （ 8）雇佣关系紧张 （ 9）家政服务员身体健康问题。 （三）目标市场之二：上海家政服务市场 （四）公司成立之必要性分析 3 三、行业企业及主要竞争对手分析 （一）员工制家政服务的领头羊 北京中青家政 （二）特色管理之代表 （三）培训与质量的领军人物 （四）连锁经营的典范 四、行业经营模式分析及盈利商业模式的确定 （一）家政服务业实行连锁经营的必要性 （二）关注特许经营的风险 五、 （一） 政服务连锁管理有限公司的基本情况 1、注册资本： 2、经营范围 3、组织构架及管理模式 4、区域市场定位 5、细分市场定位 6、功能市场定位考量 （二）公司重要产品及服务介绍 （三）公司培训方式 （四）公司 连锁发展模式及考虑 （五）公司长远发展规划及经营策略 六 、投资概算 （一）投资估算范围 与考量 （二）投资预算基础 （三）资本支出及总投资 七 、组织机构、管理团队及激励政策考量 （一）组织架构及职能设置考量 （二）管理团队、管理方法及模式 4 （三）人员配备 （四）人事管理与激励政策 八 、各业务单元之销售、盈利预测及财务评价 （一）未来营销计划及运作思路 （二）赢利预测 九 、风险及对策 （一）家政服务业的经营风险 分析 （二）对策及相应措施 十、结论 引言 家政服务是我国当前市场经济下的一项新兴行业，是家务劳动社会 化的产 物，也就是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务，主要包括家庭生活消费品的商品社会化服务和家庭服务的劳动社会化服务。从服务的内容上，烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等都属于家政服务的内容。 基于对市场前景的剖析、对行业内在现象的把握、对创新带来的巨大增值机会的期待，我们拟 投资 1200 万元人民币 创设 政服务连锁管理有限公司 。公司 的 发展思路是：关注行业的发展前景，以创新构建核心竞争力，从规模、管理、服务模式几方面着力， 创建连锁模式， 稳步 成型、 壮大。敏锐把握 行业竞争下的产业升级机会，扩展服务领域，延伸服务范围，融合资本市场迅速发展壮大的机遇，引入股权资本，实现跨越式发展。 争取 3 年内特许连锁店达到 100间规模。 布局上，前期立足 入北京、上海、广州等特大城市，再逐步发展其他省会城市和目标城市。 发展成为国内前沿的综合一体化家政服务集团。 本报告以下为有关思路、 评估、 分析、判断及理由： 一、事业描述 及行业前景展望 （一） 家政的 新 内涵 5 家政 服务的含义： （ 1） 家政是指家庭事务的管理。 政 是指行政与管理，它包含有三个内容：一是规划与决策，二是领导、指挥、协调和控制，三是参考、监督与评议。 （ 2）家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，它带有一种 公事 的意味，另外还含有 要事 的意思。在实践中，它要求我们把主要的注意力放在大事和要事上面，也就是首先抓好事关全局的重要事情。当然，大事和小事是互相联系的，对小事也不可忽视。 （ 3）家政还指家庭生活办事的规则或者行为准则。家庭生活中需要有一些关于行为和关系的规定，有的写成条文 ，有的经过协商形成口头协定，有的在长期共同生活中成为不成文的习惯规则。这些规则有综合的，也有单项的，如对学习和娱乐，常常需要作特别的规定。 （ 4）家政指家庭生活中实用知识与技能、技巧。家庭事务是很具体、很实际的，人们的修养、认识、管理都要与日常行为结合起来才能表明其意图，实现其愿望。 （ 5）总之，家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、舒适，确保家庭关系的和谐、亲密，以及家庭成员的全面发展。 （二） 家政业在国外的发展 家政在国外有着极高的地位 ，英语中家政学称为 指在经济的基础上治理家庭生活，不仅仅指金钱，还包括时间和精力的节省和充分利用等。资料显示在美国有近千家高校设有家政系，部分高校还培养研究生和博士生，著名家政问题专家杜威（ 指出：对美国人民而言 ,再没有其他科目要比发展比家政科学更重要的了。日本的家政研究也很发达，很多大学开有家政系，也有很多专门家政学院，研究领域很广泛。 家政服务是社会在细化分工过程中演进的新兴行业，在国外这个行业已经相当的发达和规范。英国的 罗伯特管家，菲律宾的菲佣已经是世界闻名的家政品牌。在菲律宾， 80%的妇女从家庭中走出来，从事家庭服务工作，被称为 6 菲佣，她们具备良好的服务意识和敬业精神，世界各地都有她们的身影。她们不仅承担起自己家庭的经济开支，还带动了她们国家的经济发展，得到了社会的尊敬和承认。 （三）目前 我国家政服务市场 情况 近十年来，家庭服务业迅速崛起，被人们称之为老行业新发展，成为一个生机勃勃的朝阳产业。家政服务是改革开放以来，城市经济的繁荣，城市建设高速发展，城市社区的兴起以及居民生活需求内容不断扩大而产生的 一个新生行业。根据劳动保障部培训就业司在天津、上海、重庆、沈阳、南京、厦门、南昌、青岛、武汉等就九个城市，对发展家政服务业扩大就业问题进行的系统调查显示，九大城市共有 人分别以全日工、半日工、小时工等形式从事家政服务，其中城镇从业人员占 农村富余劳动力占 女性以 比例在数量上占了绝对优势，有 30的人在上岗前接受过家政服务业务培训。 家政服务机构的形式多样，有社会团体开办、企业自办、集体和个人开办等多种形式，其中又分为家政服务中介机构和家政服务公司两种类型。 家政服务 项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。 目前的家政服务公司或涉足家政服务的中介公司中，规模小的只有 2 3名员工，规模大的也只是 10多名员工。面对巨大的社会需求，这种仍处于小、散、乱原始状态的市场管理模式，远远不能满足形势发展的需要。家政市场存在着：企业规模小，经营不规范；家政服务员的整体文化素质偏低，家政服务机构的档次也不高；缺乏有效的法律规范，家庭用工安全隐患大；家政服务员的社会地位低，导致家政服 务市场供求关系的失衡等问题 。 （四） 我国家政服务市场 前景 家政服务业在中国也已经形成一个正在蓬勃发展的新兴产业。随着我国社会经济的发展与进步，城市化进程的加快，越来越多的城市家庭迫切需要社会能提供专业的家庭服务。 7 1、行业处于长期景气周期，政策支持。 发展家政服务业，对改善人民生活具有重要作用，对开发就业岗位，特别是解决妇女就业问题，也具有积极作用。目前在城市中，大力发展家政服务业，并通过发展扩大就业，已具备相应条件。 2、人力资源保障充分 从劳动力供给情况看，家政服务人员的供方市场是源源不断的 。目前，我国城镇有下岗职工约 850 万人，失业人员约 970 万人，加上每年新增长劳动力 800万人以上，还有农村富余劳动力 成我国就业工作的巨大压力。但经济发展所能容纳的就业机会则很有限，以经济增长速度为 8%计算，每年可新增就业机会 700万个，因此，大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。 从产业结构调整进程看，城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域。农业的调整带来农村富余劳动力向城市的流动，制造业的升级换代促使一部分劳动力向第三产业转移。而目前，我国第三产业从业人员只占全部从业人员的 26，与发展 中国家第三产业从业人员占 40% 、发达国家 60%以上的比例尚有较大差距。这种差距，从另一方面来看，就是吸收就业的潜力。劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市 1600户居民需求的调查，需要社会提供服务的家庭占到 40%，以此推算，四个城市约有 115万个家庭可以提供 200万个就业岗位（目前尚有空缺 100 万个）。再推算全国 32 个特大城市和 43 个大城市，可提供的就业机会至少在 1500 万个以上。 如此类推，中国数百个城市的家庭、社区服务业蕴藏的就业机会是巨大的，且城镇家庭的消费需求、服务需求还在不断扩大。 3、需求 畅旺 从家政服务的需求来看，在城市中，可以说是一个亟待开发的就业大市场。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。我国超过 60 岁人口占总人口的10%，这是中国进入老龄化社会的标志；我国 10 岁以下人口占总人口的 25%，两者之和为 35% ，按城乡人口 3： 7的比例计算，城市的老人和儿童有 人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务 8 的巨大需求，同时不少现代的家庭已经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。在上 述四城市调查中，家政服务占全部社区服务需求的 30%以上，也就是说，在社区 1500万个可能的就业机会中，有 500 多万个家政服务的岗位。 根据北京家政行业协会的统计， 2006年北京直接进入家庭的家政员达 28万人，年平均缺口为 2至 3万人 。 另据我们对九个城市家政服务的调查数据显示，沈阳市对家政服务员的需求量为 人，目前还有 4 万个空缺；武汉市需求量 10 万人，尚有 9万个空缺；南京市需求量 36万人，目前有 24万个空缺；天津市的需求量每年以 20%的速度增长，这些数据均反映了城市居民对家政服务的实际需求。由于家政服务的 需求产生于家庭的消费，因此，它可以在经济增长所容纳的就业岗位之外，再增加新的就业机会；同时，它的发展，还具有拉动有效需求，刺激消费的作用。因此，家政服务可以看作是当前及今后一个时期我国城市开发就业岗位的主要增长点。 4、 发展家政服务业是构建和谐社会重要部分 家政业的发展有助于农村的城市化。我国的农业人口占全国总人口近 70%，而发达国家农业人口的比例都少于 10%。现在我们要全面建设小康社会，必须逐步实现工业化、城市化、现代化。城市化的核心就是要让传统农业人口向第二、第三产业转移。许多家政服务人员在众多 城市家庭中，用辛勤的汗水奉献优质家政服务的同时，也学到了文化知识和服务技能，从一个简单的 乡下人 变成了具备一定就业技能的 城市人 。 二、 产业政策 、 主要目标市场情况 及可行性分析 （一）政策分析 1、立法形式确定 （ 1）中华人民共和国劳动法 （ 2） 。 2001 年 3 月 22 日 第三届人民代表大会常务委员会第六次会议通过 的 济特区家庭服务业条例 ： 第二条 家庭服务业的经营和管理适用本条例。本条例所称的家庭服务，是指以家庭服务为对象、以家庭事务为服务内容的 9 有偿服务，包括 家庭保姆、家庭清洁、家庭护理、家庭教师以及其他有偿家庭服务活动。第四条 政府鼓励企业和个人投资家庭服务业，挟持家庭服务业发展，促进家庭服务和社区服务协调发展。第七条 经营者应当依法与家庭服务人员（以下简称服务人员）签订书面劳动合同，并在合同中约定家庭服务人员的劳动待遇及工资支付方式，为其缴纳社会保险费用。第八条 经营者应当直接与家庭服务消费者（以下简称消费者）建立服务关系，指派服务人员向消费者提供服务。第三十三条 从事家庭服务业的民办非企业单位，应当依法向民政部门申请登记，并遵守本条例的有关规定。 2、国 家政策 二 六年二月九日全国老龄委办公室、发展改革委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部、建设部、卫生部、人口计生委、税务总局 关于加快发展养老服务业的意见 （ 国办发 2006 6 号 ）： 鼓励发展居家老人服务业务。鼓励社会资本投资兴办以老年人为对象的老年生活照顾、家政服务、心理咨询、康复服务、紧急救援等业务。 3、国家标准 家庭服务业行业管理规范（试行） 家政服务国家标准草案 未正式实行。 家政从业人员资格等级标准（试行） 4、行业自律及公约 2005 年 8 月 1 日，上海市质量技监局发布实施我国首 个家政服务地方标准家政中介和服务规范。 北京 “十五 ”期间研究出台 北京家政服务业行业公约 北京 2007 年 3 月 15 日实施家政服务通用要求，是北京首个家政服务地方标准 。 内容包括： 家政员服务要求 初级家政员能使用燃气灶具、电饭煲，能制作 2种主食 。 中级家政员能帮助产妇做形体恢复操，能给婴幼儿说儿歌，能给病人测量血压，能煎制中草药 。 高级家政员能制作 2种不同菜系的菜肴，能制作5道西餐，能进行网上搜索并下载文件 。 10 5、其他政策 国家目前正推进 业板市场建立，鼓励技术和管理创新的中小型企业上市。该政策将包 括民营 服务 企业。 （二） 目标市场之一： 1、 场 发展 历史 3年了。在前期，是不太规范的，很多人都没有注册，就是自己搬一张桌子、安个电话，然后在街边随便抓几个人或者从家乡叫几个人来就搞家政公司。后来，政府逐渐规范，要注册、工商登记，进行规范化的管理。到了 2000 年，中国家庭服务业协会在 年会。市委市政府 借此推动 家庭服务业逐步向正规化发展。 目前 册的家政公司，从工商局统计有 600家。经营比较好的也就80 家左右。现在在 事家庭服务业的人员 有 8 万人左右。到 事家庭服务的从业人员中，农村与城市来的比例基本是 8比 2。农村 8,从小城镇来的和非农业人口占 2。这些从业人员的学历偏低 ， 也有大中专毕业的，有些毕业后找不到合适的工作，或者在内地工资低，他们选择来 家庭服务员。 早期的需要市场， 主要大量需要理的还是护理老人、带小孩、搞卫生、做饭的家庭服务员 ，以及部分涉外的高端人才 。 2、 （ 1）主流服务市场的 服务领域不断延伸 个移民新兴城市，官方人口统计全市共 1200 万人口， 200 万个家庭单位， 起码有 30万户家庭需要人帮忙、料 理 ， 10 万 家政服务员 缺口。年轻人都在外拼搏，需要一个稳定家庭，需要一个比较好的人到家里干些家务，另外还有现在流行的的月子护理。有的家 庭请两个家庭服务员，一个专门辅导小孩功课，一个专门负责卫生做饭。另 据不完全统计，目前有 6万多外籍人士在深居住、生活、工作，分别来自全球 40 多个国家。他们主要集中在蛇口和本市一些以外籍人士为主要群体的住宅区。 外籍人士对高端家政服务人才的需求正迅猛增加。 我们注意到， 家政服务业已完全不同于过去的保姆职业，它的市场空 11 间非常巨大。传统的家庭服务业的范围已大为拓宽，衍生出许多服务方 式，包括家务保姆、家庭医护、家教、管家理财、家政秘书等。几乎每个城市家庭都有家政服务方面的需求。 （ 2） 弱势 ，发展需要扶持，市场需要规范 政服务业由于起步较晚，市场正处于发育期，因此从某种意义上来说是 弱势产业 。 首先这是受众把家政服务的领域看得过于狭窄，特别是视 保姆 职业低人一等传统观念影响的结果。基准是政府的管理也还没有跟上，没有从塑造一个新兴产业的角度来看待家政服务业，因此市场管理就有种种不正常的现象，雇主、家政工、家政公司三方的权益也得不到很好的维护。要发展家政服务业，必 须进一步规范市场扩大服务范围，提高服务质量。 除了大众就业观念有待提升外，家政服务产业化、家政公司企业化动作是一个重要方面。 行政主管部门应像对待其他行业的企业一样，通过采取适当鼓励政策和规范化管理，引导它们走上健康发展的轨道。 菲佣 在香港市场有良好信誉，我们可以吸收其成功的经验。 （ 3）价格随市场调节，稳中有升 目前 广东 省家政行业协会发布的家政服务员工资指导价仍保持在去年的800元，但指导价只是一个参考性的最低价格，保姆工资主要是靠市场调节 ，眼下供不应求的状况自然导致行情看涨。据反映， 近 2年， 10万左右的保姆缺口，而且短期内难以填补。该负责人认为，由于巨大供需缺口的存在，加之 800左右的工资水平基本还处在 今年以来 对 港家政、好阿姨等部分家政公司进行了调查，发现目前 家且只负责一般家务工作的家政服务员月工资至少要1000无经验的新手都有 900元左右；再加上向家政公司交付的介绍、管理、社保等费用，请个保姆一年下来花费起码超过 如果请每日 6小时（负责两顿饭）的包月钟点工，工 资也得 800且可能经常会换人。像月子服务员和管家，至少也有 1200元，最高达到 3800多。 12 （ 4）消费周期影响弱，主要受众及消费市场稳定 家政人员需求 节假日特征明显 ，年初节后属于 保姆荒时期 ， 市场 整体趋紧， 属于新兴加起步阶段。 需要 家政、 保姆的家庭雇主 70以上属于中等收入，确实遇到生活上的难题而非常需要保姆，实惠是 第一要求 ，受众市场稳定 。当然，在家政元 服务被用户 承认以后，用户大多会主动为服务人员加薪，这样的自愿付出，消费群体 更愿意接受 。 （ 5）缺乏细化的统一的基本的 服务标准 政行业 暂 无 细化标准 或行业指引 ：比如月薪多少钱的保姆需具备什么素质，该干什么活、干到什么水平，家政公司具体应该承担哪些责任和义务，都应该有明文规定。 我们关注到， 新的特区家政行业管理规定已在酝酿中，家政行业有望进一步规范。 行业内的企业差异化服务可以期待是竞争的亮点。 （ 6） 培训中介机构力量不足 ，家政服务员素质有待提高 家政员的技术等级国家早有规定，分 初级、中级和高级三等，但 从事家政人员培训的机构屈指可数， 家政服务员 许多都没有级别认证，有些大型家政公司也搞培训，发 上岗证，不少中介机构只是把人介绍出去了 事。 家政 服务员 素质有待提高，原因多方面。 第一 按照目前 现代家庭的要求，服务员存在一定的差距。大部分家庭服务员都来自农村，文化程度低、素质差。对 会了解少，达不到雇主的要求，这是个普遍现象。第二是道德品质问题。这些家庭服务员从农村比较穷的地方，一下子来到 差特别大，看到雇主要什么有什么，有些人就产生不平衡、不健康的心里。小偷小摸的行为就出现了。三是基本功不过关，有些甚至连饭都不怎么会做。 现在社会上普遍对家政服务存在误解，认为保姆就低人一等、可以随意使唤 ，使许多家政员产生自卑心理，缺乏归属感自然就做不好工作 。 （ 7） 保姆及雇主权益保障问题 保姆权益得不到保障也是由来已久的问题。目前 场上大多数家政公司 13 属于中介性质，只负责给保姆和雇主搭线，不与保姆签订工作合同。记者采访发现，部分中介公司忙于赚钱，缺乏对保姆的培训和管理，保姆的服务质量很难保证；在雇主和保姆发生纠纷时，多数情况都是保姆离开，中介公司再另外介绍其他的保姆，而被辞退保姆的利益缺乏保障。 行业的先行者已经重视问题， 07年 5月以来， 0多名月嫂和多名育婴师、陪伴式家教签订了 10 年以上的家庭服务终身制合同 。据公司经理陈健称，有了基本保障之后的保姆们对公司的归属感增强了，工作起来也更有干劲。 （ 8） 雇佣关系紧张 首先有些雇主对家庭服务员不平等； 第二，雇主缺乏法律常识、法制观念； 第三，雇主家里对服务员提出一些过高的，不切实际、不合理的要求。比如有些雇主家里三四个人，他们的吃饭时间不一样，因而要求服务员一餐饭做了四五次； 第四，就是雇主家的小孩，对家庭服务员不尊重，故意刁难服务员，说脏话粗话，而雇主不但不引导教育，反而纵容小孩； 第五，就是对服务员要求太苛刻，对家庭服务员提出一些极不 合理的要求。某些雇主在吩咐家庭服务员去采购东西、买菜时，刻意限定家庭服务员的时间。按路程计算，半个小时是不可能回来的，可雇主就只给家庭服务员半个小时时间，一旦在限定的时间没有回来，就扣工资。 （ 9） 家 政 服务员身体健康问题。 通过当地妇联、团委、劳动局等有组织的 正当渠道来的 家政元 ，一般都通过体检，一旦发现有传染病等不健康者，不会接受 。如果雇主不放心，在决定雇用前，可以带家庭服务员去医院再检查一次，但费用由雇主自己承担。 （三） 目标市场之 二 ： 上海 家政服务 市场 作为国际化大都市，上海市政府一直非常重视家政服务业的 发展。 据前不久上海市统计局的调查，目前上海从事家政服务的人员约有 20 万，今后一年内， 14 本市需要聘请家政服务员的家庭将新增 25 万户。从预期需求看，本市家政服务员每年会递增 7 万人。作为消费服务业重要组成部分的家政服务业的市场潜力大，拓展空间广，它的发展与规范化运作，不但有利于缓解城市家庭压力，提高市民生活质量，而且对完善上海现代服务功能，提升城市品质以及创造更多就业机会都具有不可忽视的意义。 上海家政业的发展，与 （四） 公司成立之 必要性分析 从以上的描述可以看到， 城市家庭对家政服务的强烈诉求， 是我国经济社会发展的必然产物，也是我国现阶段面临的国情、社情的具体反映 。 同时， 基于以下 独到 分析，我们认为设立 完全必要的： 1） 城市妇女连续就业是我国不同于世界上许多国家的突出特征。以往由于市民的生活水平普遍处于维持温饱状态，家政管理也无从谈起。改革开放以后，市民的收入、住房、日常生活水准都得到明显改善，家庭在子女教育、个人健康、居室环境、休闲形式、社交往来等生活方式各方面都发生着新的变化。然而，城市女性连续就业的模式并未改变，原来由单位承担的职工生活福利功能被逐步剥离。 缺 少全职主妇家庭的家政管理、家务劳动人手不足的矛盾随之凸显 。 2） 人口老龄化的需要 。 目前上海 60岁以上的老年人已占总人口的 1/5；空巢老人达到 100万，占老年人口的 40%，人口结构老龄化给城市提出严峻的养老问题。以居家养老为主、机构养老为辅是目前以及今后相当一段时期内我国城市普遍实施的养老模式。高龄病卧及空巢独居老人的增加以及子女照顾能力的有限，导致城市老人的生存焦虑和子女亲属的扶助压力。为此， 家政服务作为老龄化城市不可或缺的一大功能应得到大力开发。 3） 家庭的小型化、核心化反映了现代人寻求自主、独立的生活 意向 。但同时，与父母分开居住的年轻双职工夫妇，尤其是父母、亲属不在同一城市居住的外来白领核心家庭，其育儿及家务劳动的负担甚重 ，这一现象以 为明显 。越来越多的年轻家长把幼儿送入寄宿制幼托机构，从而忽视了幼儿期孩子与父母亲密互动的生理、心理需求，以及可能带来的影响孩子身心发展的负面后果。 15 如果 家政服务能为这些家庭排忧解难，则保证了家庭生活中的以人为本要旨，更有利于建立和谐的亲子互动关系。 4）我国的国际化发展，外籍人士的家政服务需求形成庞大市场。 前有6 万外籍人士， 港澳台人士近 8 万 。 上海 目前 有常 住的港澳台人士近 10 万，外籍人士超过 6万。近 3年来，到上海就业的外国人以每年 10%的速度增长。随着上海面向世界进程的推进，今后来沪的外国人及其家庭将大幅增加。 境外来 深、沪人士及其家属在租房、买房、理家、就学、就医、购物、育儿、家教、语言等方面都需要家政服务行业提供一系列相关的服务 ，具有专业资质的家政服务，是优化国际大都市生活环境的软件要素之一。 5）政策面必将予以支持。 基 于家政服务对缓解城市家庭压力，提高市民生活质量的积极作用，政府必 对这一尚待发展的行业进行扶持和规范。在场地、资金、税收等方面实施放宽 或优惠政策，同时对此行业的经营、管理、运作模式、监管机制等作出相应规定，使之从闲散流动、随意雇佣、良莠不齐的中介机构逐步向员工制企业发展。 三、行业企业及 主要竞争对手分析 家政服务业已经有先行者，并在各自领域有出色表现。这些优秀者的共同特征，是家政员员工制管理、重培训、连锁发展占领市场。 以下为简要描述： （一） 员工制家政服务的领头羊 北京中青家政 北京中青家政为员工制家政服务创始单位，公司以家庭、企业事业单位培训、派遣家政服务员、育婴员、护理师、保洁员等专业技能人才为主导业态。 以员工制管理模式为营运基础 ，全面实行人员招聘、培训、派遣、管理一体化作业模式 ，并以个性化培训、亲情化服务、级差化管理为主导运营手段。 公司经营范围包括但不限于：家政服务、保洁服务、劳务服务、会议服务、礼仪服务、职业培训等。 服务员与雇主之间只存在服务与被服务关系，不发在经济往来。双方的安全、服务质量与权益保障，员工管理都由公司负责保障与平衡，有效解决双方的后顾之忧。 16 运营理念：传播家政文化、倡导健康生活、引领行业发展。 运营标准：员工制管理、个性化培训、亲情化服务、级差化管理、连锁经营。 （ 二）特色管理 之代表 限责任公司 单位简介： 003年 1月 3日正式成立，公司总部设立 福田区。公司开办以来，因规范化管理而快速发展，现已拥有罗湖 、 沙头角 、 龙华 等多个分 公司 以及一个 家政培训中心。公司以求实创新的精神，率先推出了以家为公司文化理念。公司以更系统，更专业的培训管理，将家政行业从已往以中介服务，单一的经营方式，转变成以培训，管理为主的新型家政服务公司 公司定位在以培养高素质家政服务人员上。将中上层收入家庭作为目标市场。公司现已拥有大专文化高层管理人员 10 人，建立了一整套专业化 的经营管理模式， 公司以下岗女工为主要招聘对象 ，经过系统、专业培训后推荐上岗，现已拥有上岗人员 1200 多人。其中具有大专文化程度占 18%、中专或高中文化占50%。公司在同行业中率先提出以人为本的经营理念。同时，公司 已 打出创一流品牌公司，树一流品质服务的口号，并将以产业化，规范化，品牌化快速扩大市场规模。 （三）培训与质量的领军人物 以 下简称为安子新家政）是经 全市 大型的连锁专业保姆、管家助理、母婴护理、育婴早 教、家教、钟点工大市场之一，现为中国家庭服务行业协会常务理事单位及家庭服务行业协会常务理事单位。 法人代表安子 是中国家庭服务业副秘书长。安子新家政公司成立于 1996 年，迄今已有十年。公司成立十年来，先后被评为 全国家庭服务社会化工程建设先进单位、全国十佳家政经营企业。 安子新家政培训中心占地 500平方，努力打造高品质的家政从业人员 。通过系统严格的培训，尽力提高家政人员的工作技能及服务意识，所有服务人员都将通过严格的考核定级、定薪，持证上岗。 安子新家政培训中心 对全部家政服务人员实行岗前专业系统的培训，然后由 17 晋级考核管理中心对家政人员实施考核，通过理论和实操考试之后，根据综合成绩评定等级并据此确定工资标准。通过考核的服务员都将颁发上岗资格证书。 家政员等级设置 ： 家务助理、家庭管家、育婴早教、母婴护理等不同工种均分为初级、中级、高级 。 （四）连锁经营的典范 佳居乐家政服务连锁管理有限公司是一家专业从事家庭服务具独立法人资格的大型品牌企业 ,中国家庭服务行业协会常务理事成员。公司成立于 2001年，总部位于 济特区最繁华 的东门商贸中心，公司创始人、董事长万梦萍女士现任中国家庭服务行业协会常务理事、副秘书长。 公司现已拥有 家直属分公司、国内四十家品牌连锁企业。 2005 年 8 月公司顺利在全国家政行业首家通过了 2000 版国际质量体系认证； 2006 年成为家政行业首家使用 四、 行业 经营模式 分析 及盈利商业模式的确定 （一） 家政服务业 实行 连锁经营的必要性 1、 特许连锁的意义及特点 特许连锁也称合同连锁、契约连锁。 总部同加盟店铺签订合同，特别授权其使用自己的商标、服务标记、商号和 其他为总部所独有的经营技术，在同样的形象下进行商品销售及劳务服务 。 加盟店对店铺拥有所有权，但经营权集中于总部，并按销售额或毛利的一定比例向总部支付报偿 。 特许总部 店 对 商号、经营技术、营业场合和区域，以营业合同的形式授予加盟店在规定区域的经销权和营业权。加盟店则交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务 。 1） 特许连锁经营的特点。 (1)在一个特许连锁组织中，设一个总部或者一个主宰者和许多个加盟店。 (2)特许连锁的核心是特许权的转让，总部是转让方，加盟店是接受方。 (3)特许连锁是通过总部与加盟店一对一地签 订特许合同而形成的。 (4)特许连锁的所有权是分散的，经营权是集中的，即加盟店 对自己的店铺拥有所有权 (直营店除外 )，经营权则高度集中于总部。 18 (5)特许连锁关系主要是总部与加盟店的纵向联系，加盟店之间没有横向联系。 (6)总部在教给加盟店完成事业所必要的所有信息、知识和技术等的同时，还要授予店名、商号、商标、服务标记等在一定区域内的垄断使用权，并且在开店后继续进行经营指导。 (7)加盟店对于这些权利的授予和服务，以某种形式 (如销售额或毛利的一定百分比等 )支付报偿。 2、 连锁经营是家政服务业快速发展的重要途径 服务业的受众广而分散，服务产品的可替代性强，这些基本特征，决定网点与市场占有率的正相关，决定品牌忠诚度是效益的第一保证 ，特许连锁是本行业迅速发展之最优选择 。因此，必须 公司 以打造品牌与发展连锁经营双轮驱动，连动发展，才能迅速壮大企业。 特许连锁经营优点 主要表现在四个方面： 1） 对特许连锁总部的好处 ： a在资金和人力有限的情况下，不用自己的资本设置商店，也能获得迅速扩大业务领域的机会，提高知名度，加速连锁化事业的发展； b在一个新的地区开展业务时，有合伙人为其共同分担商 业风险； c加盟金和特许权使用费能切实保证，有利于稳定地开展事业活动； d设立稳定的商品流通渠道，有利于巩固和扩大商品销售网络； e根据加盟店的营业状况，总部体制和环境条件的变化调整和招募加盟店，能促使连锁灵活地发展； f统一加盟店的店堂风貌、店员服装等，能对消费者和业界形成强大而有魅力的统一形象。 2）特许连锁经营对加盟店的好处 ： a没有经营商店经验的一般人，也能经营商店； b可以减少失败的危险性； d能进行知名度高的高效率的经营； e能实施影响力大的促销策略； f可以 稳定地销售物美价廉的商品； g能够进行适应市场变化的事业经营； h能够专心致力于销售活动； i能够接受优秀参谋的指导 i 可以持续地扩大和发展事业。 3）特许连锁对消费者的好处： a总部卓越的经营方法和技术被广泛地应用， 19 提高了为消费者服务的水平； b标准化的经营，使消费者无论何时在哪个加盟店都能接受到标准化的均质的商品。和服务； c加盟店通过有效经营，降低了销售等费用，使 （二） 关注特许经营的风险 特许连锁经营也有不足之处： 对总部的不利之处： a连续的指导与援助要花 费一定的人力和费用； b加盟店在特许权上的无所谓态度会削弱特许连锁整体的活力 c在加盟店急速增加的情况下，总部的指导力和物流体制等跟不上，会削弱统一性； d比自己经营店铺的投资效率高，但要大幅度地增加利润额则有困难。 对加盟店的不利之处： a会增强依赖性，放松经营和销售的努力； b经营标准化束缚了更好方法的开发和采用。； c总部考虑整体效果而制定并交实行的措施，并不一定适合某些特定的加盟店的实际情况； d在发生利益矛盾时，总部会坚持 自 身利益； e其他加盟店失败、脱离连锁集团时，在形象和信用方面会受到不良的 连带影响； f总部变更方针时，加盟店无权参与； g对于合同内容，加盟店没有加入自己的要求和条件的余地； h合同解除后，加盟店不能把过去的成果用于自己的商誉； i总部脆弱化、大幅度改变销售政策时，加盟店不能够充分地接受到指导和援助； 合同解除时，加盟时所支付的保证金不能返还 。 五 、 立之可行 性分析 （一） 政服务连锁管理有限公司 的基本情况 1、注册资本： 基于对市场的把握，以及创业之长远构想， 册资本 1200万元人民币，按照国内一流 的综合家政服务集团定位设计。 2、经营范围： 将涵盖如下服务范围： 家庭服务 家庭护理 保健 家宴服务 （小型派对酒会） 家庭理财 母婴护理 幼儿托管 孝心服务 导游导购 宠物托管 公司保洁 维修服务 家庭保洁 园艺服务 配送服务 汽车保洁 维修服务 幼儿用品 宠物用品 保 20 洁用品 代理购物 用品出租 等。 具体以营业执照核准为准。 3、组织 构架及管理 模式： 组织构架为现代公司制。 管理模式为 集培训、管理和派遣 、文化宣传、相关产业配套开发 为一体的综合 员工制 服务企业。形式上是以区、街道、居住小区为网点的 全国范围 连锁企业。 遵循现代企业运营模式，家政服务公司与雇主签订委托派遣合同，包括按雇主要求派遣服务人员，向雇主收取费用 (根据服务特色、技术含量、知识含量、专业程度、工作强度、操作难度等服务差别，结合长期、短期、定期、临时等服务方式确定收费标准 )，处理因故改变或终止雇佣等事宜，调停纠纷或解决事故等。企业向家政服务员按资格等级发放工资 (允许员工在雇主处领取小费或奖励金 )，同时提取一定比例的管理费。 4、 区域市场定位： 立足 射全国。重点市场是上海、 州。方式上加盟连锁发展。 5、细分市场定位： 高端市场开发，普通市 场普及。 高端市场以 母婴护理 、涉外家政 、高级管家为主。 涉外家政纳入本公司重点考量，原因是其价值及高成长性。 6、功能市场定位 考量 从家庭生命周期看，城市家庭对家政服务的需求基本呈现 有幼孩的核心家庭和有高龄老人的空巢或直系家庭是处于两端的高需求家庭类型。从目前城市居民的收入差距尚较明显出发，还须针对不同目标群的可支付需求，设定等级服务标准，按照不同收入、年龄、文化、偏好等进行市场细分。诸如管家、总管类的高端服务，满足个性、个体要求的特别服务，大众化的常规服务，帮困解忧的救助服务等。 先从保证 高端市场的服务质量，实施规范化管理着手，在此基础上总结经验逐步向大众市场推广，使 公司迅速 走上健康发展的道路。 针对这些定位， 公司 必须增加专业技术和职业素质培训的投入。改变目前大 21 多数家政服务人员缺乏资质、报酬偏低，在服务质量上无法满足客户要求的局面。尤其须注重以现代文明操守和法制观念提高从业人员素质，包括敬业精神、人性化服务、保护他人隐私、自我防卫、工作安全意识等。 （二） 公司 重要产品及服务 介绍 1） 月子护理 1、 产妇健康指导：照顾产妇沐浴，产后营养膳食调配；乳房护理，哺乳指导；协助产妇做产褥操，帮助产后 恢复； 2、 新生专业护理，测量体温、体重；脐带护理、臀经、尿布疹护理、新生儿抚触；及各种常见疾病的观察预防； 3、 新生儿生活护理：喂养（母乳、人工、混合）、洗澡穿衣照料入睡、换洗尿布、物品消毒、帮助婴儿养成良好的生活习惯； 专业月子收费标准 （暂按行业平均值设计，开业时进行具体调整） 级 别 月 工 资 保 险 费 代 办 费 合 同 履 约 金 三级 2300元 160 500 二 级 2500 160 500 一级 3000 160 500 特级 3500 160 500 2） 家庭育婴员收费 标准 收费级别 月工资 保险费 /代办费 输送费 三级 1500 300 300 二级 1800 300 400 一级 2000 300 400 特级 2800 300 500 3）涉外家政 收费级别 月工资 保险费 /代办费 输送费 三级 2000 300 500 二级 3000 300 500 22 一级 4000 300 500 特级 5000 300 500 4）普通家政员 月工资 1300）医院护理、家庭护理 月工资 2300）家政家教、家政护理 月工资 2000 输送费 300 7）钟点工 月工资 2000 8） 可以深度开发的特色服务项目有早期教育、家庭教育、单位清洁业务等。早期教育市场前景非常广阔，而单位清洁特别是高层写字楼、工业厂房、管道等的清洁业务方兴未艾，是环保的重要组成部分，非常看好。 （三） 公司 培训方式 建设 科学的培训体系，因材施教； 聘请 专业的菲籍教授、资深的家政精英、专家顾问小组；共同打造高品质的从业人员。通过十天滚动式培训或四十五天专业 培训，所有服务人员都将通过严格的考核定级、定薪，持证上岗。 对全部的家政服务人员实行岗前专业培训，定级定薪，依据服务人员自身的实际能力与工作技能，通过理论和实操考试之后，规分到相应的级 别。通过考核的服务员都将颁发上岗资格证书。这些工作流程都由 培训中心来实施完成。 服务员类别设置 服务员分为 :一类（初级）服务员 ,二类（中级）服务员 ,三类（高级）服务员 一类服务员包括以下服务工种：普通家庭服务员、家庭助理 ; 二类服务员包括以下服务工种：管家、陪伴式家教、职业护理、育婴师 ; 三类服务员包括以下服务工种： 涉外管家。 培训时间 一类（初级）服务员培训 7天 二类（中级）服务员培训 10三类（高级）服务员培训 20（四）公司连锁发展模式及考虑 23 1、公司 从以下方面着力推动 特许连锁经营： (1)开发出独具特色的商品或服务 ， 提供包括总部开发的服务、商标以及销售技巧在内的特许包装 。 (2)开发出独特的销售技术和方法， 编制加盟店用的规范化的经营手册 ，并能提供给加盟店 提供由总部统一制作的广告、开展品偿宣传等促销活动 。 (3) 培养管理和控制加盟店的总部人员 。吸纳人才， 具有对加盟店进行经常性的经营指 导和维持特许连锁组织的能力。 (4)设置和运营特许连锁直营样板店 。 (5)具有一定的财力和融资能力。 (6)具有开展连锁事业的人才和组织。 对加盟店销售活动以外的事务处理、店员教育、劳务管理、法律、税务、商店设计等予以援助。 (7)开发 先进的信息系统。 依照总部的教育计划和经营手册，对加盟店进行经营指导 。 3、公司 加盟程序： （ 1）申请人通过互联网访问公司网站，了解公司各方面资料或来电咨询。 （ 2）填写加盟申请调查表与相关证件 (申请人身份证复印件 )一起寄到公司；并向总部提交当地经济状况报告，以及当地家 政行业发展的相关调查。 （ 3）初审合格，公司总部将以电话、传真或信件形式向申请人发出 加盟资格确认及邀请 ；申请者应邀可来 申请者最少提前三天预约 )。 （ 4）签订意向书，缴纳一定数额的保证金。 （ 5）申请人返回，并进行前期各项准备，合同准备。 （ 6）到 请者交纳相关费用；并参加加盟店管理人员的两天入职培训。 （ 7）确定公司地址，根据总部提供相关文件，授权申请人在当地工商管理部门注册；招聘人员。 （ 8）在总部指导下进行店堂设计、装修、购置设备；人员培训；总部进行 24 开店指导。 （ 9）加盟店正式开业经营 4、 加盟条件： （ 1） 持有中华人民共和国有限身份证的年满 18周岁的自然人或持有企业法人营业执照的企业。 （ 2） 认同 公司家政的管理理念，遵守公司 相关经营、管理和营业守则，热衷于家政服务行业。 （ 3） 具备一定的文化素质，有一定的经营管理能力，理解特许经营这种商业运作模式。 （ 4）具有一定的投资能力， 加盟店启动的资金约 5 15万元。 （ 5） 主要负责人身体健康，能吃苦耐劳。可长期从事加盟店的经营和管理。 （ 6） 具有品牌意识，自 觉维 护公司 的品牌信誉。 （ 7） 接受