汉中市人民医院营销案例分析

医院职业化管理培训课堂案例汉中市人民医院营销案例分析案例提供：广州景惠管理顾问有限公司教研部2汉中市人民医院该如何开展营销活动汉中市人民医院 1951 年成立,至今已经有 50 多年的历史,在较长时期的发展过程中积淀了比较深厚的医院文化,特别是在一些专科的技术水平方面已经在陕南地区形成了自己的优势,得到了老百姓的认可。在医院的发展历程中,可谓名医荟萃，先后有心血管病专家徐祥麟、赵小兰、外科专家林益源、儿科专家郭寿鹏、妇产科专家李书诚等一批德技双馨闻名的医学专家在汉中享有盛誉。医院无论在业务建设、技术水平、医疗服务、医护质量方面均在全市处于领先地位，医学上出现了很多全市第一，有些还填补了全省技术空白。建立的心血管科、外科、妇产科、中心实验室等科室在市内乃至省内也有较强的竞争力。涌现出了全国卫生先进工作者徐祥麟、全国劳动模范顾芬、万针无差错的先进护士张素云等一大批省市先进模范人物，为医院树立了艰苦奋斗、勤俭节约，精业诚信、尽职尽责，无私奉献、传承创新的良好工作作风，使医院形成了厚重的学术根基和独有的医院文化底蕴。1984 年被省政府首批命名为“文明医院”及“卫生改革先进单位” 。进入 90 年代以来，医院敢为人先，打破常规，引进了高学历、高层次的医学人才，实施了人才强院，质量建院，科教兴院的发展战略。内强管理、外塑形象，医院的基础设施、学科建设、医疗质量、医疗技术及管理水平均有很大的提高。并被卫生部确定为陕南首家二级甲等医院，先后有 20 余家医院的 300 多名医疗同行来院参观学习医院管理。在此期间，医院先后承办了西北五省区心防工作会议，全国腹腔镜技术高级研讨会及培训班、全省心胸外科学术研讨会等大型学术活动，以心血管病研究所及慢病防治区为龙头的临床科研新成果广泛开展，并先后获国家卫生部、省、市、区科技进步奖，取得的科研成果受到国内外媒体的高度关注（如儿童高血压发病因素研究 科研成果先后被人民日报海外版、新华社、香港大公报 、 文汇报刊登或转载） 。卫生部原部长陈敏章、副部长孙隆春、省卫生厅原厅长卢锡谦等省市领导先后为医院题词，充分肯定了医院所取得的成就。医院也先后被评为全省“创佳评差”最佳单位、 “省级模范职工之家 ”等殊荣。经过几代领导班子的努力，医院整体实力比以往任何时期都有了明显的增强，硬件设施也逐步到位，业务收入与固定资产也有了较大的提高。医院现有病床 500 张，拥有高级技术职称 40 多人，中级技术职称 200 多人，初级职称 270 多人，专业技术人员占职工总数的 89。医院年门诊量近 30万人次，年住院病人 10000 余人次。现开设有内、外、妇、儿等 16 个一级临床业务科室及 30 个临床专科。并设有放射、检验、内窥镜、超声、病理等 10 个医技科室，建立的心脑血管科、微创治疗中心、康复治疗中心、超声诊断治疗中心等优势医疗学科在省、市、区享有较高声誉，其医疗服务区域已达市区及陕南周边 10 多个县区。从医院规模和专业设置上来看，完全具备了承担周边群众医疗任务的能力，医院现有万元以上医疗设备达到 250 余台（件） ，总价值达 5000 余万元，其中用于医学诊断与治疗的有西门子大 C 臂 X 光机（多用途单臂心血管造影 X 光机） ，西门子螺旋 CT，意大利数字减影胃肠X 光机，美国阿克松、百胜牌彩色超声诊断仪、西门子 G60S 彩色超声诊断仪，神经外科手术显微镜，美芝型体外冲击波碎石机，日本产欧林巴斯 AU-640 全自动生化分析仪等一大批高精尖医疗设备。现能开展脑血管和心脏冠脉血管造影术、冠状动脉支架置入、胰、十二指肠切除、左半肝叶切除、胃癌扩大根治、肾上腺嗜铬细胞瘤、各种脑部肿瘤、脑血管畸形、脊髓肿瘤切除、关节置换、手足断指3再植术、趾再植术、输卵管吻合、白内障超声乳化晶体植入术等一系列高难度手术；特别是以腹腔镜、宫腔镜、关节镜、胸腔镜、胰十二指肠镜、前列腺汽化电切镜等腔镜手术为优势的微创治疗技术已达国内先进水平。医院现有陕西省卫生厅附设科研所一个（汉中市心血管病研究所） ，陕西省卫生厅优势医疗专科一个（微创治疗中心） 。建立的心脑血管病防治区被卫生部列入全国 20 个慢性非传染性疾病防治示范点之一。医院共获卫生部科技进步三等奖三项，省科技进步三等奖七项，市科技进步奖十六项。医院的微创优势在全国都产生了影响，重点专科在区域医疗市场已经具备了明显的优势。医院现在是四川大学华西医院远程会诊定点医院和西安交通大学第一、第二附属医院的协作医院。是广州景惠管理顾问有限公司医院管理研究基地。是汉中市医保定点医院和十县一区新农合定点医院。为了医院能够更好更快的发展，医院在 2006 年制定了五年发展战略规划，明确了愿景和经营策略，提出以全新的经营理念打造人文型医院。医院愿景：“汉中一流，陕南知名” ；医院战略定位：“特色技术、精益管理、低端价位、高端服务” ；医院形象目标：“病人信赖、员工拥护、同行尊重、社会满意” ；医院精神：“求真、合作、创新、自律” ；核心价值观：“在工作中享受快乐，在奉献中体验幸福。 ”经营理念：“诚信经营、特色强院、树立品牌、争创一流” ；管理理念：“优质安全、高效低耗、和谐发展、追求卓越” ；人才理念：“尊重员工个性，倡导团队合作” ；质量理念：“质量是医院生存与发展的基石” ；服务理念：“以感恩的心态，为病人提供充满人文情怀的医疗服务” ；医院院训：“每个医务人员的经验和成功都是病人用痛苦甚至是生命的代价换来的。我们应当永远感谢他们。以高尚的医德，给病人提供优质服务，这是我们的天职。 ”为了实现战略目标，医院先后自筹资金 1000 余万元，银行贷款 3000 万元用于基本建设。目前住院部外科大楼和内科大楼已经启用，门诊大楼也开始奠基修建。预计要自筹资金和贷款 5000 多万元全面完成医院的基本建设和就医环境改造。住院和门诊大楼启用后，就医条件将得到明显改善，医院五年发展规划的实施，小综合大专科市场定位的确立，都将使医院的整体技术实力得到大的提升。针对人才引进不畅，人才梯队建设没有形成，关键人才，急需人才难以引进，人事分配制度改革不到位，尤其是在问卷调查中有 83%的职工认为医院应建立有效的管理及激励机制的现状，医院领导果断决策，引进专业的医院管理顾问公司，帮助医院建立完善、全面、整体的人力资源解决方案，以及营销方案和文化建设方案。为了更加清晰地了解医院的现状，顾问公司通过向医院职工和城市居民中发放调查问卷，采集到了有关医院的一些数据：全院有 284 名(占职工总数的 70%)职工认为医院能够生存和发展到今天是由于医院具有品牌优势。社会调查问卷显示市民就诊首选的三家市区内医院是汉中市人民医院、市中心医院、3201 医院。在职工调查中认为是医疗市场增长趋缓的有 59 人，占 15%。认为是行业竞争太激烈的有 342 人，占 84%。认为是医院的市场开发能力不足的有 253 人，占 62%。认为是技术更新快，医院没有明显的技术优势的有 246 人，占 61%。认为是人力资源政策过时，关键技术人才缺乏的有295 人，占 73%。认为是其他原因的有 16 人，占 4%。职工调查问卷显示 100%的职工认为自己有工作热情，有 89%的职工认为自己能在没有工作热情时同样做好自己的工作，在工作中认为自己的能力未能得到充分发挥有 43%。对自己目前的工作评价认为胜任并且有信心、有能力做好的职工有 88%。认为医院前景好的有 100 人，占 25% 。认为一般的有 128 人，占 32% 。认为不好有 46 人，占 11% 。认为对医院前景说不清楚的有 142 人，占 35% 。在顾问的访谈中，也发现存在一些问题，如医院有些管理环节不到位，医疗服务意识淡漠，存在4私收费、推诿病人、在岗不在位等问题。另外，科室还存在收支不平衡、支出的随意性较大等问题。在一些职工身上，还存在自身素质不高，思想不够解放，观念更新滞后，固守旧有的模式、旧的思维方式，对医院改革的形势认识不足， “等、靠、要”的思想比较严重。从城市居民调查显示，有近六成的市民对医院情况了解不够。在调查中也有市民反映，近年来市民已对医院很陌生了，不知道医院目前的医疗优势、开展何种特色诊疗项目。问卷分析显示，大部分市民对医院的了解不是通过主流媒体宣传，而是因口碑(熟人介绍)或其它渠道而来，有近 60%的群众对医院的服务态度不予认可。有 65%的市民认为医院的收费价格合理。汉中市区群众 80%为中、低收入者。而市人民医院病源结构也主要集中在这些中、低收入家庭中。市内两家三级医院的收费群众普遍反映比较高，尤其是某医院，群众普遍认为设备高档，检查费昂贵。近两年，市区内医疗市场竞争不断加剧，市中心医院医疗技术水平不断提高，诊疗条件明显改善。3201 医院也正式动工建设新的门诊综合楼，各项营销手段不断跟进。民营医院在汉中市内也是遍布大街小巷，他们的广告和营销手段层出不穷，分流了很多病人。汉中市各医院对加强医院经营管理已经引进了足够的重视，各医院高层和中层管理干部基本上都进行了医院管理的职业化培训，医院管理干部的素质和能力普遍提高。同时，各医院也在逐渐建立更加规范和完善的内部运行机制和管理制度。目前汉中市人民医院已经成立了营销部，营销工作已经列入了医院的重要议事日程，并着手建立覆盖医院、社区、乡镇、居民的营销网络，医院形象宣传推广工作将全面铺开，目的是更快更早地抢占市场先机，形成自己的竞争优势。请就汉中市人民医院的现状展开讨论：1、你认为汉中市人民医院目前所具有的优势和劣势是什么？所面临的机会与威胁又是什么？2、汉中市人民医院应如何定位？3、汉中市人民医院基本的营销策略应是什么？4、汉中市人民医院应如何提升