深化优质服务措施

深化优质服务措施我公司坚持狠抓素质建设和优质服务，始终本着“为客户着想，替政府解忧，为企业牟利”的原则，把为群众办实事、办好事、解难事，看成是一种责任、一种义务，以自己的实际行动赢得了广大客户的好评，在企业与客户之间架起了一座连心桥。强化管理 树立窗口服务文明风尚坚持以行之有效的服务机制和行为约束机制规范员工行为，制定出台了一系列制度和办法，并收到了很好的效果。客户服务中心及基层站所客户中心是服务窗口，是展示企业形象的一面镜子，全局涉外的一切用电业务全部由客户服务中心办理。为了建立高效良好的工作秩序，中心相继出台了关于用电咨询、故障报修、投诉举报、业扩报装等一系列文件和规定，有效规范了员工的工作行为。中心不断推出新举措，简化办电程序、缩短业务流程，大大方便了客户。如：在业扩报装方面，客户中心出台并实施了业扩报装管理办法，业扩报装MIS 系统同步运行，实现了真正意义上的一口对外，改变了原来职能分散、多头管理、中间环节多、手续繁锁、增容期限长的弊病，使客户在办理业扩增容时感到事好办了，观念变了，电力部门服务意识强了。不仅在业扩报装方面，在用电业务办理、优质服务、环境卫生等方面，该部门也始终保持一流岗位形象。创新服务 提升服务效率和管理水平首先，我们将客户服务内容进行细化、量化，并层层分解到人，营业环境，电力咨询、受理投诉、用电业务办理，业扩验收，电费回收等方面进行严格规定和考核。其次，我们创新思维，组织员工进行“换位思考”，以“假设我是一个客户” ， “如何让客户满意 ”进行全员讨论，增强了员工们的服务意识。同时，我们还对员工工作标准进行了严格的考核，规定全体中心职工必须要对全县 318 个行政村和各条分路段的管辖区、 “三公”调度“三个十条”及处罚标准、电价考核、用电业务、服务礼仪等牢牢掌握，极大地提高了职工的工作效率和办事能力。通过整改，我们实现了收费不找零，解决了客户的声声抱怨；为方便群众，加大宣传，我们增设了大屏幕，使客户能及时了解我们；同时还增设了触摸查询，使高低压客户随时可以对自己的电费进行实时查询；“95598”的全线开通，使客户足不出户即可查询、解决问题。客户服务中心及基层站所客户中心全体员工从基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范、具体行为规范的要求出发，立足本职，积极做好服务工作。本着“ 一切以客户为中心、一切为了客户、一切方便客户”的服务新理念，创新推行了“ 一起立、二请坐、三倒水、四办事、五送行”五步曲服务，让客户高兴而来，满意而归，真正使电力便民服务实现了人性化。优化服务 客户服务中心及基层站所客户中心始终为了给客户提供良好的服务环境，结合企业实际，投入专项资金，相继配备了 95598 专线服务系统、语音查询系统、触摸查询系统和 LED 显示屏；定期走访客户，征求客户意见，把客户的意见、建议、要求和用电情况及时反映给相关部门，使问题及时解决，改进工作中的不良现象；聘请用电质量监督员，结合行风评议工作，每年召开会议，征求意见；发放征求客户意见书；定期回访客户，真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，更加贴近百姓生活，方便了客户，又为企业树立了良好的服务形象。业务培训扎实有效硬件服务设施的投入，更需要软件服务内容相匹配。中心服务人员年轻同志居多，也都存在一个提高业务素质和转变服务态度的问题，为把我客户服务中心及基层站所全体员工培养成一支能文、能武的过硬队伍，多次组织外出培训，局客户服务中心人员到基层站所客户中心组织服务礼仪及文明服务规范培训，紧密结合在全局开展的“创建学习型企业，争做知识型员工”活动，不断加强岗位学习、强化服务意识，逐步建立了新的服务理念，即：在工作中学习，在学习中服务。努力使客户感受到自己的接