邮政营业网点服务规范

邮政营业网点服务规范篇一：【1】中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(含目录)中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 （试行） 目录 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行） .1 第一章 总 则 . 2 第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平 . 2 第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员 .2 第二章 基本素质和基本要求 .2 第三条 柜员基本素质 . 2 第四条 柜员基本要求 . 2 第三章 服务职责 . 3 第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识 . 3 第六条 柜员基本服务职责 .3 第七条 柜员具体服务职责 .3 第四章 营业前准备 . 3 第八条 营业开始前 10分钟做好班前准备 . 3 第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑 迎接首批客户 . 3 第五章 营业中的服务 . 4 第十条 迎接客户及问候 .4 第十一条 客户提交现金、卡（存折/单） 、单据、证件（资料）时 . 4 第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个 有声”.4 第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时 . 4 第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户 . 4 第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的 意思.4 第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时 .4 第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单） 、票据、回单（客户留 存联）交给客户 . 4 第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还 有别的业务需要办理 . 5 第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时 . 5 第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时 .5 第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时 .5 第二十二条 遇有客户插队到柜台前时 .5 第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则 . 5 第六章 对中高端客户的服务 .5 第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户 . 5 第二十五条 中高端客户特征 .5 第二十六条 对中高端客户服务的原则 .6第二十七条 中高端客户服务流程 .6 第七章 营业终了的服务 . 6 第二十八条 营业时间结束后的工作要求 .6 第八章 附 则 . 6 第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 .6 第三十条 本规范自二九年三月二十日起执行 .7 第一章 总 则 第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据中国银行业文明服务公约 、 中国银行业文明服务公约实施细则等行业规范，制定本规范。 第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。 第二章 基本素质和基本要求 第三条 柜员基本素质 （一） 具有较高的政治素养和文化水平。 （二） 身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。 （三） 低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。 第四条 柜员基本要求 （一） 熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。 （二） 严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。 （三） 保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。 （四） 低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。第三章 服务职责 第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。 第六条 柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。 第七条 柜员具体服务职责： （一） 严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。 （二） 负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。 （三） 负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。（四） 负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。 （五） 按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行） 要求，妥善受理、处理客户投诉。 （六） 低柜柜员还具有以下服务职责： 1. 负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。 2. 负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。第四章 营业前准备 第八条 营业开始前 10分钟做好班前准备。 （一） 仪容仪表符合规范要求。 （二） 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。（三） 开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。 （四） 低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。 第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。 第五章 营业中的服务第十条 迎接客户及问候 （一） 使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。 （二） 未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。 （三） 向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。 第十一条 客户提交现金、卡（存折/单） 、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。 第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。 第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。 第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。 第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。 第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。 第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存 折/单） 、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。 第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。 第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。 第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。 第二十二条 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。 第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。 第六章 对中高端客户的服务 第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。 第二十五条 中高端客户特征 具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： （一） 系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户； （二） 办理大额现金存取款或汇款； （三） 办理较大额度外汇业务； （四） 办理大额个人贷款（提前）还款； （五） 开立大额存款证明； （六） 购买大额国债等投资产品或保险产品； 篇二：邮政网点服务规范远程培训第二期考试 96分篇三：()中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(XX年修订版) 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪 规范（XX 年修订版） 目 录 第一章 总 则 1 第二章 基本要求 1 第三章 仪容仪表 2 第四章 行为举止 3 第五章 服务语言 5 第六章 电话礼仪 7 第七章 常用处事礼仪 8 第八章 服务纪律 8 第九章 附 则 9 第一章 总 则第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据中国银行业文明服务公约 、 中国银行业文明服务公约实施细则 、 中国银行业文明规范服务工作指引 、 中国银行业柜面服务规范等行业规范，制定本规范。 第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。 第三条 各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。 第二章 基本要求 第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守银行业从业人员职业操守 ，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。 第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 第三章 仪容仪表第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。 第八条 仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为： （一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系） 。 （二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以 3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。 （三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位臵为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。 （五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过 1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过 2毫米，不得涂有色指甲油。 （七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,