超市退换调货管理规章制度

超市退换调货管理规章制度篇一：超市退换货中心管理作业规范超市退换货中心管理作业规范 退换货标准 一、本公司售出之商品，在购买日次日起 3 天内发生性能故障或其他质量问题， 顾客可选择退货、换货或修理。二、本公司售出之商品，在购买日次日起 7 天内发生性能故障或其他质量问题，顾客可选择换货或修理。 三、不得退换货之商品： (一)有碍卫生无法再销售的商品(如：内衣、内裤、袜子)。 (二)烟、酒类商品及生鲜类食品。 (三)已拆封之消耗性商品(如：电池、胶卷)。 (四)知识产权类商品(如：软件、音像、书籍)。 (五)商品包装损坏，配(附)件不全。 (六)已修改之服饰。 四、未尽事宜，参照三包规定办理。 退货作业规范 一、退货形式： (一)退货单分为正常退货、手退和空退三种。 1正常退货：因顾客所购商品有质量问题，顾客持发票及商品前来退货时使用。 2手退：因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询时使用。 3空退：因顾客购买之生鲜类商品已经加工使用，无法再退回卖场销售；或收银台多扫描、重复扫描退款时使用。 (二)退货单的开具及操作要求： 退换货中心人员按退货单的内容填写货号、数量、购买日期、机台号、发票(或送货单)号、金额以及退货原因(简单扼要)，并且在承办人一栏中签名，接待部长在部长栏签名。收回顾客退货商品，将退货单的第二联(黄单)以及发票(或送货单)一并交给顾客，请其到退款处取退款。退货单白联贴在退货商品上，退货商品集中整齐的堆放在规定的地方。 1手退退单 (1)手退退单需开具同样内容的退货单二份(每份一式二联)，内容栏内需清晰写 明具体原因，并记录下顾客的姓名、地址及电话，以备核查。 (2)手退 50 元(含)以下必须由接待部当班部长签核，50 元(不含)以上须由客服 经理签核方可生效。帐管部退款收银员不得受理无主管签字的单据。如主管人员 不在现场，可得到口头同意后先办理退货，待过后再补签。 (3)手退退单其中一联(白联)由退款人员留存交帐管部留作付款凭证，另一联(黄 1 联)和其他退货单每日统一汇总。另一联(白联)贴在退货的商品上，接待部部员在手退登记簿记录，黄联由次日接待部早班部长交后勤管理部，后勤管理部人员在手退登记本上签收，作库存调整后留存，保存期一年。2空退退单： (1)空退需开具退货单一份(一式二联)，内容栏内需清晰写明具体原因，并记录下顾客的姓名、地址及电话，以备核查。 (2)如顾客反映收银台多扫描、重复扫描，一般应请顾客在当日携带单据前来处 理，退换货中心人员应立即与帐管中心联络，请当班收银员回忆，与帐管中心确 认有无顾客遗忘的物品记录，或利用监控探头看是否有顾客所述之商品遗忘或多 扫描。如确定是多扫描或是重复扫描，做好记录，待顾客至卖场时退款给顾客。 若没有发现多余商品，向顾客解释。 (3)空退不论金额多少必须交接待部当班部长核准，经客服经理签字方可生效，否则退款人员不得处理。 (4)顾客凭退货两联单进行退货，退款收银员在处理退款时，需用笔在顾客提供 的原发票(或送货单)凭证上发生差错一栏金额处划出，并用箭头指示在空白处简 单说明，核查后由退换货中心人员签名，在退款前请顾客签收(姓名、电话)。 (5)退货收银员在空退完毕后，需在顾客会员卡资料备注栏注明“空退”字样。 对同一会员卡在一个月内发生二次以上上述情况者，需立即报接待部当班部长处 理。 (6)退货收银员在完成此类退款操作后应将顾客原发票(或送货 单)和新列印的发票存根联装订在一起。同时在退货机台每日差价(空退)登记簿上登记。当班部长需检查并签字。 3正常退货单： 单一退货金额超过 200 元(不含)的，需由客服经理签字。经理不在，由客服值班 部长签字后事后由客服经理补签。 (三)退货单控管核查： 1每日由接待部长在退货单的右上角手工书写手退、空退字样，分别编列 001 号开始的流水号，签名并注明日期。 2退换货中心早班人员至接待部长处领取已编号的手退、空退货单，并在退换 货单领用登记簿上领用人栏签名。 3接待部晚班部长每日下班前须核对领用手退、空退货单起讫号及开出手退、 空退留存联是否连号，核对无误后在登记簿接待部长栏签名。 4退换货中心人员每天必须检查报表内容与昨天退货单留存联是否一致包括品 名、数量、单价、发票(或送货单号)等。如发现有异常状况，及时报告接待部 当班部长追查。接待部长每日须抽查报表，并将抽查内容用彩色笔画出在报表上 签字。 5接待部当班部长每日须核查手退登记簿和收银机台每日差价(空退)登记簿与 2 表单数量内容是否相符，并在登记簿接待部长栏上签字。6退货单每日装订，每月汇总，保存半年。 换货作业规范 一、换货单的开具与操作要求： (一)退换货中心人员按换货单上的内容填写货号、数量(须大写)、发票(或送货单)号、购买日期、金额、及换货原因，并在承办人一栏签名，由接待部长签核。 (二)换货单开出的商品必须是同一货号的商品，每单只能填写一种商品。 (三)开好的换货单第一、二联交于顾客并告之如何操作：到卖场取同一货号的商 品，第一联交给收银员，第二联交给出口处稽核人员。并告之此换货单只限当日 有效。 (四)收下的换货商品必须贴上第三联(红单)，第四联(黄单)统一放置以做汇总用。 (五)换货单如需作废，必须四联齐全，盖“作废”章。二、换货单的控管： (一)接待部早班部长在换货单右上角手工标注 7 位数号码(第 1 至 2 位为月份，第 3 至 4 位为日期，第 5 至 7 位编 001 至 999 流水号)并签名，同时在接待部长核准栏盖“接待部长核准章” ，在换货单第一行内容下沿线处盖“以下空白”章。 (二)退换货中心早班人员至接待部长处领取已编号的换货单，并在每日退换货单 领用登记簿(如附表五)上领用人栏位签名。 (三)接待部晚班部长每日下班前须核对领用换货单起讫号及开出换货单的留存 联是否连号，核对无误后在登记簿接待部长栏签名。 (四)退换货中心早班人员每天上班后必须至帐管部、防损部收回帐管、稽核换货 单，统计在换货单回收登记簿中，由接待部长、客服经理签字交店总经理审阅后 存档。 (五)换货单每日装订，每月汇总，保存半年。 退货收银员退款核查 一、每天营业结束后，由退换货中心人员统计当日退款总额填在当日退数量金额 汇总表中。此表填写一式两联，一联由接待部长审核签字后，交帐管部长转金库 内勤人员核对，另一联接待部留存。 二、退款收银员营业结束后至金融室，将当日退款发票存根联及顾客退款原发票 联按序装订，清点现金，填写现金明细表交金库内勤人员。退款收银员须在现金 明细表非现金栏注明手退笔数、金额。 三、金库内勤人员将退货收银员现金明细表与日结报表及接待部当日退款汇总表 核对，核对其发票起讫号码、发票数量、退款金额、发票存根联及顾客发票联是 否齐全，是否有顾客签名。 四、金库内勤人员核对有差异时，须报告接待部长、帐管部长并重新核对、追查，确有现金差异，须记录在收银员每月收银情况簿中，现金负差异超出万分之二部 3 分，金库内勤人员填写在每日收银赔款记录簿中，退货收银员签名确认。退货商品收回卖场操作 一、退货收银员在每天营运部门收退货前，按部门(百货、杂货、生鲜)分别填写退换货商品汇总表。 二、营运部门(百货、杂货、生鲜)会同防损人员每天固定两次(下午 14：00、晚上 21：30)至退换货中心收退货(来自: 小龙 文档 网:超市退换调货管理规章制度)。如有需要，视情况可增加收退货次数。 三、营运部门收退货时，退换货中心必须有专人配合清点，清点结束，由营运部门和防损人员共同在退换货商品汇总上签字后，防损人员及营运人员一起将退货商品运进卖场。 四、精品区商品、高单价专柜商品必须由专柜人员亲自前来签收，并协同防损人员一起携入卖场。 退换货商品统计 一、退换货中心人员依商品退货单及换货单统计每日退换货统计表报各部 门经理及店总经理处。 二、依报表每周汇总，并将退/销占比记录在 店每周商品退换货排行统计表上 交各部门经理及店总经理处。 包装费、折旧费的收取及管理 一、顾客退货商品缺少外包装、附件或赠品均要收取相应费用。包装费原则上收取商品售价的 2%，附件及赠品的费用由营运部门决定，主要与顾客协商解决。 二、折旧费按当地消费者协会规定收取。 三、所收费用均需详细记录在退货单上，并记录下顾客姓名、地址及电话，顾客签字确认，由退换货人员和退款收银人员共同签名确认后交接待部长签字，退货收银员方可操作。 四、所收费用每日由退换货中心指定人员记录在收取顾客费用登记簿上，接待部长、客服经理签字，每月底将费用交会计部。会计部须开具收据，并在登记簿上签名。接待部将收据贴在登记簿的最后页次中妥善保管。 退货赠品的保管与转交 一、退货商品有赠品的，在退货的同时须将赠品回收，并在退货单上注明赠品名称、数量、由顾客签字。赠品整齐摆放在指定位置。 二、退款收银员依据顾客发票(或送货单)在赠品转移簿上详细登记回收之赠品。 三、每天晚班退换货中心人员将回收赠品全数转交给赠品区，承办人在退换货签名栏上签名。赠品区人员在赠品转移簿上签收，再交接待部长签核后保存。 4 使用表单：一、退货单。 二、手退登记簿。 三、收银机台每日差价(空退)登记簿。 四、换货单。 五、每日退换货单领用登记簿。 六、换货单回收登记簿。 七、当日退货数量汇总表。 八、现金明细表。 九、退换货商品汇总。 十、每日退换货统计表。 十一、店每周商品退换货排行统计表。 十二、收取顾客费用登记簿。 十三、赠品转移簿。 5 篇二：商场退换货管理规定商场退换货管理规定 为了维护公司的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定： 第一条 商品退换货工作必须严格按照中华人民共和国消费者权益保护法 、 中华人民共和国产品质量法等相关的法律、法规执行。 第二条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。 第三条 因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条 在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各专柜或供应商拒不退换的，先由楼层管理人员与商家协商解决，对商家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。 第五条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由相关专柜或楼层管理人员解决。 第六条 因商品质量问题要求退货的，先由专柜解决。如有争议时，由楼层管理人员调查核实后，按照公司相关规定履行退货手续。 第七条 顾客退换货时，需凭电脑小票（或“销货明细单” ） 、发票办理退换货手续，如果票据丢失的，则需提供购物时的时间、地点、在场人员等详细情况，由商场工作人员进行核实，如果属实的可以按规定办理退换货手续。第八条 退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及会员卡已积分等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，有会员卡积分的减去相应的积分，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。 第九条 对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。 第十条 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，15 日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。 第十一条 各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为 60 天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为 30 天。其具体实施方法按河南省鞋类产品质量三包规定执行。 第十二条 不在退换货范围之内的商品：1、没有购物小票并且不能充分证明是在本商场购买的商品，不予退换； 2、原包装损坏、遗失、配件不全、损坏等影响二次销售的商品，不予退换； 3、因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换； 4、标明为特价处理的“清仓商品” ，不予退换； 5、已经用过的个人卫生用品（内衣、泳衣、睡衣、袜子等） ，不予退换； 6、消耗性商品（电池、胶卷等） ，不予退换； 7、开封过或使用过的化妆品，不予退换； 8、酒类、香烟，如果不能证明有质量问题的，不予退换； 9、生鲜食品不予退换； 10、名贵珠宝、手表，高档裘皮，裁剪改型过的服装，不存在质量问题的，不予退换； 11、单价在 XX 元以上商品，无质量问题的，不予退换； 12、超过规定退换货期限的商品不予退换。 第十三条 消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，商家应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。 第十四条 退换商品遇调价情况做如下处理：在 15 日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15 日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。 第十五条 同一品牌的商品，如本商场价格高于其它同档次商场而被消费者投诉的，应同意换货、退货或返还顾客的商品差价款。同时商场将对柜组进行相应的处罚。 第十六条 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。 第十七条 因营业员商品知识不足，有意或无意地误导消费者而引起的商品退换货，经查实后，责任全部由营业员自行承担。 第十八条 对投诉接待中心已确认投诉商品为质量问题的，但专柜和楼层管理人员不予配合为顾客办理退换货手续： 1、投诉中心有权强制执行，先行退货，并给予专柜500 元、当班管理人员 100 元、营业员 50 元罚款处理。 2、如确有质量问题存在，而专柜或楼层管理人员还执意索取“检验报告”的工作推诿现象，顾客所购商品一经检验出现“不合格”结论的，公司将先行为顾客办理各项手续外，同时给予专柜 1000 元、当班管理人员 200 元、营业员 100 元罚款处理。 第二十一条 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人 200 元1000 元处罚。 第二十二条 在办理商品退换货过程中，对于能做到打不还手、骂不还口，为了公司的利益和形象而忍辱负重的人员，公司将给予委屈奖 50 元3