护理员礼仪礼貌第二版-课件

讲 课 重 点语 言行 为 及 规 范护 理 员 的主要任 务护 理 员 的 职业 价 值仪 容 仪态护理员工作要求交接班规定护 理 员 的礼 仪 与礼貌语言行为及规范语言的重要性“话 是开山的 钥 匙，言 语 是心灵的窗口 ”语 言是人 类 社会最重要的交 际 工具，是人 们 互相理解的 纽带 。语言要求一， 语 言准确合当：要估 计 老人的教育程度及理解力， 选择 合适的 语 言来表达。 语 言而内容要 严谨 、高尚，符合 伦 理道德原 则 。二， 语 言的情感性： 语 言的情感沟通是沟通 护 工与患者之 间 感情的 “桥 梁 ”， 应满 腔 热 情地面 对 老人，将老人的 爱 心、同情心和真 诚 相助的情感融在言 语 中。三， 语 言的保密性： 对 老人的 隐 私如生理缺陷、精神病、性病 等要保密，老人不愿意 陈 述的内容不要 问 ，更不能向 别 人散布。 护理员日常用语招呼用 语称呼用 语称呼用 语介 绍 用 语电话 用 语受到批 评 或表 扬招呼用语与老人 见 面可 说 ：“您好 ” “您 请 坐 ”见 面后不能 马 上 满足老人 要求 时说“请 您稍等 ” “请 您 别 急 ”其它 时 候 说“谢谢 ” “再 见 ” 称呼用语对 老人 称呼 ： 要有分寸，可 视 年 龄 、 职业 而 选择 不同的称呼。如 张 局 长 、李科 长 、王 处长 ； 张 老 师 、李医生等；不可 对 老人称呼老 张 、老李让 老人 行 动 ：应当说 请 您 讲 ， 请 您 问 ， 请 您回答， 请您坐， 请 您帮我。 请 您把。老人 说话 或行 动 完 毕 后 说 ： 谢谢 您回答， 谢谢 您帮我介绍用语“您好，我是负责您的护理员，我叫 -”电话用语接陌生 电话说 ，喂，您好， 这 里是春雷老年公寓， 请问 您有什么事情。接到同事 领导电话说 ， *您好，您有什么事情？接到 询问电话 ， 询问 老年公寓情况 时 ， 请 尽量 详 尽的 说 明 如果 对 方 时间紧张 就 说 一些重点情况。邀请对 方来公寓参 观 ， 请对 方留下 联 系方式。接到 寻 找人 员电话 ，如果被 寻 找人在 场说 ， 请 稍等， 请 *接 电话 。如果被 寻 找人不在 场说 ， *现 在不在，等他回来 给 您回 电话 ，可以 吗 ？接到广告宣 传电话说 ，您好， 请 您留下 联 系方式，如果有需要，我 们 会 联 系您。 拨 打 对 方 电话请 求帮助 时说 ，您好，我是春雷老年公寓的 *麻 烦 您。受到批评或表扬受到批 评时 ，哪怕 对 方 说 的不合理，出于礼貌，我 们应说 ， 谢谢 您的批 评 ，我会努力改正。私下找合适的 场 合提出意 见 。与 对 方沟通失 误 ， 责 任分工不明确 时 ， 说 ，不好意思，我 们 先 请 示 领导 好 吗 ？受到表 扬时 ， 说 ，不客气， 这 是我 应该 做的。工作失 误时 ， 说 ， 对 不起， 给 你添麻 烦 了，我以后会改正， 请 再 给 我一次机会与老人交流中忌讳语言忌讳用粗话、脏话忌讳出言不逊，恶语伤人忌讳使用质问式语言忌讳使用命令式语言忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底忌讳口头禅忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情文明礼貌用语请 不要着急，我尽快 给 您 办 好对 不起，我没有听懂， 请 您再 说 一遍，好 吗 ？对 不起，我不太清楚，但我可以帮您 问 一 问 。对 不起，打 扰 您了，不好意思 !对 不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好 吗 ？对 不起，我 们暂时还 没提供 这项 服 务 ，但我会把您的意 见 反映 给领导 。对 不起，我 们 会努力改 进 。对 不起，我的 态 度不好， 请 您原 谅 。护理员的主要任务1，履行社会交付的任 务 ，通 过 生活照料， 满 足不能自理老人的基本生活要求。2，在医 护 人 员 指 导 下减 轻 老人疾病痛苦，提高老人生活品 质 。3，掌握沟通交流技巧， 满 足不同 层 次老人的精神需 要。4，以丰富的同情心 对 家属提供心理支持。5， 树 立正确死亡 观 ，提供 临终 关 怀 服 务 。6， 协 助家属做好老人的后事 处 理。护理员的职业价值1， 爱 心 护 理是社会 赋 予 爱 心养老 护 理 员 的光荣使命。2，提高老人生活品 质 是 爱 心养老 护 理 员 肩 负 的社会 重任。3，与人 为 善， 护 理老年人安享晚年。4，遵守社会公德，是养老 爱 心 护 理 员 的修养。5，重 贡 献， 讲 奉献，在 爱 心 护 理中 显 示人生价 值 。1，爱心护理是社会赋予爱心养老护理员的光荣使命。2000多年前，我国儒家 传统 文化的 传 世人孔子教育后代对 待老人不但要 “养 ”而且要 “孝 ”，要尊敬老人。在孔子的基础 上，孟子提出了 “老吾老以及人之老 ”的思想，把人 们对父母之 爱 ，延伸到 “敬天下 为 人父者 ”，使孝的内涵由孝敬父母， 扩 展到尊重所有 长 者。把 历 史 传统 和 时 代特点 结 合起来，使孝 爱 文化 发扬 光大，在全社会形成尊老，敬老， 爱老的社会 风 尚，通 过爱 心 护 理工作， 让 “老有所依，老有所养 ”的 优 良 传统 代代相 传 ， 为 建 设 和 谐 社会作 贡 献，是社会 赋 予 爱 心养老 护 理 员 的光荣使命 。2，提高老人生活品质是爱心养老护理员肩负的社会重任。爱 心养老 护 理 员 的 职责时 照 顾 好老人，努力 为 老人创 造安静，舒适，温馨的生活 环 境，帮助解决老人生活中的困 难 ，解除他 们 心灵的孤独和身体的 伤 痛，不断增 强老人的信心和能力，提高老人的生存 质 量， 维护 老人生命的尊 严 。 爱 养老 护 理 员 所从事的工作 时 社会分工的一部分，是 “以人 为 本 ”的服 务 ，是 “助人 ”的 专业 工作，而不是 对 老人的 “恩 赐 ”。在工作中不断提高生活不能自理老人的生活品 质 是 爱 心养老 护 理 员 肩 负 的社会重任。3，与人为善，护理老年人安享晚年。爱 心养老 护 理 员 的工作肩 负 着党和人民的重托，肩 负着老人儿女的重托，肩 负 着 亿 万老人的期望。工作的最大意 义 是 “帮天下儿女尽孝，替世上父母解 难 ， 为 党和政府分 忧 ”。 爱 心养老 护 理 员 的工作是光荣的，是高尚的，要牢固 树 立 “忠 诚 专 业 ，服 务 第一 ”的 观 念，要做到“爱岗 敬 业 ，与人 为 善 ”，要以 热 心， 爱 心，耐心，同情心投入工作，最大限度地 缓 解老人的痛苦， 让 老人在 爱心养老 护 理 员 的 护 理下安 详 晚年生活。4，遵守社会公德，是养老爱心护理员的修养。作 为 从事 “助人 ”工作的 爱 心养老 护 理 员 ， 对 个人的修养和文明程度有着更高的要求，首先要倡 导 文明礼貌。与老人和家属交 谈时护 理 员 每天要做的事情，文雅， 谦 虚，和 颜 悦色，和气可 亲时 交 谈 礼 仪 的基本要求。俗 话说 “良言一句三冬暖， 恶语伤 人六月寒 ”爱 心 护 理 员讲 文明，讲 礼貌， 银 条平和， 语 速适中， 优 美悦耳的 亲 切 语 言，会 给 老人寂寞无奈的心灵， 带 来莫大的安慰。5，重贡献，讲奉献，在爱心护理中显示人生价值。人生的价值，一要看对社会所作的贡献，二要看人格价值。二人要实现自我价值，就要树立正确的人生价值观，重贡献，讲奉献，正确认识和处理个人与社会，自己和他人的关系，正确认识和处理贡献与索取的关系。人的价值体现在奉献中，是从职业实践中展开和实现的，认得生命靠物质条件来支撑，人对社会做出的贡献越大，创造的社会财富越多，越能得到更多的物质，才会使人生更有价值。仪容仪态仪 容 仪态时 一个人素 质 和修养的体 现 ，也是一个人精神面貌的体 现 。 爱 心养老 护 理 员 从事的是面 对 有丰富生活 经历和社会 经验 的老人，所以行 动举 止要特 别 注意。人的一 举手、一投足并非偶然的随意的， 这 些行 为举 止自成体系，像有声 语 言那 样 具有一定的 规 律，并具有 传 情达意的功能。人们 可以通 过 自己的 仪态 向他人 传递 个人的学 识 和修养，并能够 以其交流思想、表达感情。正如 艺术 家达芬奇所 说 ： “从 仪态 了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。 ”护 理 员举 止端庄、 语 言文明、服 饰 整 洁 得体，可以 给 老人留下良好的印象，是取得老人信任、建立良好关系的通行 证 。南丁格 尔 说过 ： “一个 护 士就是一只没有翅膀的天使。 ”护 理 员 走路的 艺术 、 谈话 的 艺术 、操作的 艺术 都 给老人 带 来幸福安宁和健康。 仪 容 仪态 的 总 原 则 是文明、 优雅、礼貌。 护 理 员 的 举 止要求是：尊重老人，尊重 习 俗，遵循礼 仪 ，尊重自我，做到：站立有相，落座有姿，行走有 态， 举 手有礼。服装上班 时应 穿着工作股，注意工作服的清 洁 ，整 齐 ，有污 染及 时 更 换 ，切口子 时应 立 缝 上，禁止用胶布等粘 贴 衣扣或开 线处 。发 型 ， 饰 品头发过长时 ， 应 佩戴工作帽遮盖碎 发 ，防止在操作 时头发 沾染老人的食物或物品。饰 品不可 过 多，可淡 妆 上 岗 。坐姿坐姿要 端正，双腿 轻 微靠 拢 ，坐下 时 双手可放在膝盖上网，两小腿在座位的前下方 轻轻 交叉 ， 以减 轻 疲 劳 ，坐下 动 作要 轻 ，穿裙子坐下 时应 注意拉好裙子的下 摆 。站姿站姿 要挺拔，双腿微微分开，收腹， 颈 胸在一条