浅谈酒店客房与前厅经营管理的现状与发展前景

浅谈酒店前厅与客房经营管理的现状与发展前景摘要：客房与前厅作为现代酒店的重要的部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的市场形象，行业竞争力，酒店自身的经济效益都有着重要的影响，起着举足轻重的作用。本文就针对现代酒店的客房与前厅经营管理现状中出现的问题，并分析其未来的发展趋势与前景。关键词：酒店，客房，前厅，经营管理（一）客房与前厅经营管理现状存在的问题现状的研究意义就在于要找出现代酒店前厅与客房中的不足与问题，从而弥补这些不足。以下几点是我国现在酒店业中前厅与客房的不足之处。一前台与客房的组织结构流程冗繁现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。相对于前厅部，客房部的组织机构相对简化，但是其没有明确的权责分工，有时会出现命令不统一的情况。二前厅部人员与客房部人员技巧还有待提高前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。首先，在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。其次，在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。不仅如此，接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。客房部也同样存在诸多的不足，服务员自身对工作人士的缺乏，即使在上岗前进行了一段时期的培训，但是由于其自身观念，导致其在培训中就没有完全的将工作技巧融会贯通。并且，客房部由于人员的流动性大，导致客房服务无法统一达到一种标准化的的管理模式。三节约问题缺乏管理酒店成本的减少能够从本质上增加利润，这是每一个管理者都知道的，可是员工使用日常办公用品没有节约意识，都是随便用，根本没有节约观念。同时还经常能够看见员工私自打电话的现象，浪费公家财产的同时也影响了工作。节约做不到则加大了酒店成本，员工自身没有控制成本的意识，领导者也没有适当管理，浪费现象十分严重。节约不是一天两天的事，是一个漫长的过程，前厅部门在平时的运营与管理中缺乏对员工在节约的问题上的培训，没有相应的制度约束，同时员工本身没有节约意识,对于浪费甚至已经习以为常，没有员工积极主动的参与，再健全的成本控制制度也很难取得理想的效果。同时前厅部门管理者在日常经营管理中没有监督检查员工日常工作情况。四客房部与前厅部人员流失严重据有关资料显示报道，北京、上海、广东、深圳、珠海、厦门等城市的酒店员工平均流动率在 32.3%左右，有些酒店甚至高达 46.8%，而在酒店各部门中，前厅部和客房部人员流动量占到整个酒店的 79%以上，一名员工至少需要 3 个月8 个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅和客房部员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。五缺乏有效培训 培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。六市场信息不准确市场对于一个酒店来说是极其重要的，只有对市场有足够的了解才能从充分发挥酒店优势，创造更大的利润。可是国都饭店并没有充分认识到这一点，对市场把握不够，没有作到很好的调研，这就会对酒店的定价、与其他一些公司的合作受到影响，直接影响到酒店的利益。在对客服务中不能很好的抓住客人的心理，没有对市场细分研究客人需求，不能提供专业化和个性化的服务。主要原因在于没有良好的把握好市场，只有把握好市场才能充分发挥一个酒店的最大功能，创造更大的效益。前厅部和客房部（以客房部为尤其突出）没有对客源市场做出很好的定位，销售人员缺乏培训，在与客人谈判的时候不容易战胜客人，不能拿到好的价格，前厅部是直接面对客户群体的一个部门，没有对市场做出准确的定位。因此影响到酒店的经营与管理。七前厅部与客房部与其他各部门沟通较弱前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。同理，客房部也存在着方面的问题。最明显的案例就是客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备；其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。（二）客房与前厅经营管理的未来发展趋势在上文中就客房与前厅经营管理提出了一些问题，那么客房与前厅经营管理的未来发展趋势一方面就在于解决这些问题，另一方面还要就顾客需求的满足程度来适当的创新，增设，减少，调整一些项目和服务。我认为，同时满足这二点时就是饭店业在前厅与客房服务方面的发展趋势。一前厅部与客房部的组织结构会趋向扁平化模式现代酒店前厅部与客房部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少 4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。二前厅部与客房部的整体协调性与互通性会强化酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。相对于客房部，其主要沟通的部门就是前厅部和维修部，财务部，但是对于其他部门的沟通也必须要保持好。只有这样，客房部的工作才能顺利的实施。三人本理念将会得到加强酒店前台员工与客房员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。未来酒店的发展将会要从根本上改变这一状况，如要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。酒店将会对前厅和客房部员工制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展。于此同时，酒店将会培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是任务。其次，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。并且我个人认为总台接待将会由站式改为坐式。传统的酒店是由客人站立办理住宿登记手续，进入 21 世纪，将有越来越多的酒店，特别是度假式酒店，将改站式接待为坐式接待 。这样做不仅体现了酒店对前台接待人员的考虑，充分的体现人本主义，同时也是对顾客的考虑，使他们在填写入住登记卡或者是离店手续等其他一些业务时更加方便。四前台接待人员和客房服务员将得到更大的授权由于酒店业每天来往人较多并且突发的各种的情况和事件较多，很多事情由于一层一层的上报而耽误了大量的时间，导致了顾客的不愉快，那么未来的酒店业将会给予前天接待和客房服务员一些权力，让他们呢可以针对不同是形式和情形来灵活处理。比如前台接待员可以根据一些客人及酒店的实际情况，灵活定价。（有一定的底线和调整范围） 。也可以通过一些奖励或者鼓励的方法来刺激前台接待的积极性，最大程度地提高酒店的经济效益，而最简单有效的方法是奖金与其每月的销售效果挂钩。对于客房服务员来说，他们的灵活性可以体现在个性化的服务上（前提是规范化的服务已经很好的完成） 。如可以根据游客的个人偏好。高矮胖瘦来调整一些物品如烧水壶、酒水、茶杯的位置。以上是我个人