某某某创新创业项目商业计划书

1 某某某创新创业 项 目商业计划书 一、执行总结 随着城市化建设迅猛崛起。各个城市都在努力朝着经济蓬勃发展、生态良性循环、人民安居乐业、城市山清水秀的现代化大都市这个目标建设。这是社会精神文明进步的体现，是人类物质文化生活提高后的必然追求。人们追求幸福、健康和美好，就要求有一个舒心优雅的生态环境，因此，人们对城市建设提出了一系列的目标要求，即卫生城市、花园城市、园林城市、生态城市等等。由于现代城市的建设直接影响着人们生活理念的提升，不仅要求生活在良好的城市生态环境中，而且对家居室内环境有了更新的追求。因为居室与每个人的生活息息相关，人们大部分时间是在室内度过的，所以随着人们对物质和精神要求的不断提高，对审美意识和居住生态环境质量也提出了更高的要求。 基于以上市场状况的分析和消费群体的强烈要求，我们团队本着服务大众，方便消费，传播文化的理念，开发了“美家 家居装饰专营店”这一商业项目。我店的短期目标是积极发展，第一阶段通过广泛宣传、促销、吸引顾客，并初步打出我们“ 美家” 的 名气，占领浉河区 45%市场，目标销售额为 30000 元，并在其他市县赢得一定的名声，第二阶段，我店的发展处于上升阶段，通 过热情周到的全方位贴心服务，树立良好的形象，一方面让老客户更加信任，另一方面开拓新客户，达到目标销售额 60000元，占领浉河区的 80%，第三阶段，针对新老客户的需求，增加商品的数量和种类，满足他们的需求，加快商品更新。 我们的长期目标是：占领信阳市的所有地区，我们具有独特的优势和劣势： 优势：我们是大学附近的专营店，人流量大，较容易获得知名度，而且利于宣传 ，我们是专营店，有很齐全的商品，而且 2 我们有设计图纸、设计图片， 我们团队都是青年，有青春活力，有朝气，可以感染消费者，我们可以学习国外的相似项目的发展，积累 经验，我们投资金额少，风险小，易于转移，利润大，可操作性强。 劣势：我们是学生经营，毕竟没有实战经验，很多交流方面上的知识需要学习，没有很广的人际网，没有经历过社会上的尔虞我诈，在短时间内不能准确摸透消费者的心态，由于是大学生，我们缺乏雄厚的资金。 但是，我们相信任何事情的成功困难的，我们相信我们可以成功，客服重重困难，直到成功 。诚信乃创业之本，我们树立可靠地信誉，让“美家”美誉四方。 “美家 家居装饰专营店”创业团队的所有成员全部由在校大学生组成，我们采取了股份制，平且聘请了具有相关经验的老师，为我们提 供咨询服务，团队成员实践能力强，具有一定的开拓与创新能力，进过丰富的实践调研，数次的考研与选择，我们的团队成员已经紧密的结合在一起，并且将本着为消费者提供优质服务的理念，一起为我店美好灿烂的明天坚持不懈的努力！ 3 二、产业背景和项目简介 1、产业背景 家，从来就是一个温馨的词，对于家的情谊，从古至今，不管是背井离乡，还是宅在家中，对家的爱从未改变，随着人们生活水平的提高，人们的审美意识也提高了，更加喜欢在家的清净，装饰也是传承一种文化， 弘扬中华敏粗的传统文化， 让人们更加了解曾经的文化魅力，而且现在外来文化对传统文化的侵蚀也非常严重，非常需要巩固传统文化。 现在家居装饰市场的发展不是很好，首先，销售市场的混乱无序给消费者带来了很大的不便，其次，该类商品经营者的经营意识、经营理念、经营方式的滞后则导致了该产业应有的产业地位的降低和丢失，再次，市场竞争的无序更导致了部分销售商随意定价、商品价格严重偏离产品实际价格现状，使得消费者的利益受到不同程度的伤害。 综合上述原因，我们团队制定了“美家 家居装饰专卖店“创业计划，平且制定了非常具体的计划安排。 产业背景 4 根据我们的调查，浉河区的大部分家庭都很喜欢我们的项目，但是还有很多不足： 售市场很乱，销售方式单一； 式老套俗气，而且价格偏高； 1、 成品出售率偏高，缺少对商品的深加工； 2、 商品价值取向不明，缺少文化品位； 3、 部分销售人员素质偏低，服务状态有待改善； 4、 商品经营出手时，不够机动灵活。 由于以上诸类市场缺陷的存在，许多家庭在购买家庭装饰物品的时候就出现了很多不便之处。比如，某些必须但用量极少的装饰饰品在浉河区几乎无法买到，必 须到市区的大市场才可淘到，又比如，出于方便和节约期间，某些人或者团体希望能够在一家庭装饰饰品饰品店里购买齐全所有必须的饰品，但是杂乱无章的小贩那里商品的种类和数量都满足不了大部分客户的需求，之久使得很多顾客对家庭装饰这一市场产生厌倦和不满的情绪，这不但有损于该种商品的销售信誉，而且会导致家庭饰品销售市场的进一步混乱 。 针对该市场存在的以上问题，经过缜密的思考和深入研究，我们制定了一些相应的措施施与以纠正和弥补： 市场现 状状 应对策略 5 1、开专营店，将商店内的商品分类摆放，让顾客很容易就能找到他们想要的 饰品，在销售方式上我们以商店为主要阵地，兼取流动经营：可以让顾客方便的买到商品，可以用订购、团购、零购等方式购买。 2、我们既销售老式商品又销售新式商品，以新商品为主 ，而且不断更新商品，稍低于商场价出售； 3、我们将购进一些半成品，以便于满足顾客 的需要，或者我们对其深加工后再出售； 4、我们将以顾客为主，给顾客提供真诚的服务、微笑的服务； 5、我们将商品文化内涵，出售商品的同时出售文化，突显我们的经营理念和文化品味。 6、采取积分制，按不同积分给顾客配送相应的礼品。 按照以上应对和弥补策略， 我们创业团队将在专业老师的精心指导下踏实工作、不怕困难和挫折 ，运用我们所具备的一切专业知识和社会常识来经营我们的饰品店， 同时不断学习和吸收个方面成功的理念、经营方法和经营模式，完善我们的经营制度，构建起我们的企业文化。在服务广大消费者的同时曾长自己的实践能力，曾加我们对社会市场的感知力，曾强我们对激烈竞争的社会职场的适应能力，从而更进一步的发展和完善自己。 发展潜力 6 综合发展背景和市场分析等因素，总结出发展潜力非常强。随着逐年曾加的商业市场，人们对商品品味的进一步提高，家居饰品的需求量将以抛物线的形式逐年递 增 。 由上图标可清晰地看出本项目所具有的市场价值，并且随着我们业务的开展，信誉度的提升，品牌效应的形成，我们可以明确地知道 该项目的市场前景，她具有巨大的发展潜力！ 2、项目简介 项目名称：美家 家居饰品专营店 所属行业：零售服务 运营模式：专营店经营 经营理念：诚信为本、信誉至上、服务一流、良心做人 企业文化：用每一个成员的热情点燃企业的辉煌 用成员的责任感做好每一件小事 利 润 额 销 售 保 本 点 （ 2500 元每月） 销 售 额 利 润 曲 线 固 定 成 本（ 2500 元每月） 0 7 用诚信打动每一个留心的顾客 用感恩的心去奉献自己，服务社会 用润万物细无声的精神神恩顾客 发展思路：以专营性商店为起点，发展连锁店同盟，到一定规模之后，注册成为美家股份有限公司。 发展目标：在开始的时候以薄利多销为原则，凭质量和款式专区顾客的可信度，这就是我们的经营之道，相信依靠我们团队的不懈努力，我们的商品一定会赢得良好的信誉，在获得丰厚的利润的同时，也帮顾客创造温馨的家庭环境，实现顾客与公司的双赢。最终实现我们人生的价值：创建国内最大的家居装饰来所公司，引领家居装饰产业的良性互动与发展。这就是我们的目标！ 经营宗旨：本店坚持诚信为本，顾客之上的宗旨，我 们时刻关注顾客需求，留意顾客的反馈信息，为顾客提供提供各种咨询服务。并以商场为导向，加快商品更新速度，从而保证我们商品的优质与时尚，满足人们追求个性、温馨、新颖的要求，同时传播传统文化，营造美好的家庭环境。 3、团队构架 “美家 家居装饰专营店” 负责人：刘洋 财务：毕灵军 市场开发：赵振杰 采购：臧嘉伟 8 我们团队的四位创建者都是在校大学生，目前均就读于信阳师范大学物理电子工程学院应用物理专业，我们彼此生活在一起很长时间了，有了深厚的友谊，有共同的目标理想，我们共同制定了一套思路清晰、分工明确且明确地管理体系，让大家能够各司其职，各尽其责。以下便是公司四位成员的你简介： 刘洋 职务：负责人 信阳师范学院物理电子工程学院应用物理班班长，才思敏捷 ，有很亲 的组织能力、沟通能力、分析判断能力，负责本创业团队的统筹协调工作，积极投入本创业计划个模块的创作工作，在我们中具有一定的威信，深受大家的信赖。有很强的责任心，富于创新意识和事业心，乐于接受他人的意见，能够不断调整正自己，改进自己。 毕领军 职务：财务主管 信阳师范学院 物理 电子信息工程学院应 用物理班，公私分明，严于律己，做事认真仔细，一丝不苟，与别的同学关系很好，热心帮助别人，有吃苦耐劳的精神，能够主动关心 别人，幽默风趣，宽容大度，善于结交朋友，才艺出众，帅气十足，胸怀大志，积极向上，团结友爱，人见人爱，花见花开，富于团队合作精神， 9 有丰富的专业知识和较强的财务分析能力，主要负责本计划产品的财务分析和投资分析。 赵振杰 职务： 市场开发 信阳师范学院物理电子工程学院应用物理班， 做事认真负责，热爱数学，善于分析思考 ，读过相关方面的书籍，为人正直，谦虚谨慎，为同学着想，工作勤勤恳恳，热爱运动，有很强的 市场分析能力，主要负责本项目的分析与开发。 臧嘉伟 职务：商品采购 信阳师范学院物理电子工程学院应用物理班 ，人际关系较好，人脉广泛，口才很好，能够敏锐地发现很多市场细节问题，熟悉商品的购销流程，由于当过兼职，有一定的经验基础，语言表达能力比较强，工作认真负责，平易近人，乐于接受新事物，适应性强，与够供货商联系密切，对商品了解很详细，主要负责本计划的商品采购。 10 三、市场分析 1、项目满足及解决问题 该项目满足了广大消费者的需求，补足了市场上的不足，方便了顾客购买该种商品，解决了市场上该种商品 种类不 齐全的问题，在销售的同时传播了传统文化，西方文化等，促进了各种文化的交流。 我们主营店的介入，将会引起周边相应市场布局的变动和调整，即规范了市场，又保护了顾客朋友的利益，此外我们的强势介入必定能起到一定的商业生态效应，致使优胜劣汰，营造出更为良性的市场环境和更为灵敏的市场反应机制，相信大的商业格局也会自此而开始一轮从小到大的变动。 2、顾客购买准则 1、 实用性 ：实用性是指居室能最大限度地满足使用功能。一是为居住者提供空间环境 ;二是最大限度提供物品储藏的需要。把为生活服务的功能性放在重要位置，一定要给使用者在 生活中留下方便、舒适的感觉 2、求质量性 ： 顾客对于商品的质量有很高的要求， 要经得起时间的考验。 3、 保护结构及安全 性 ：在设计中首先要考虑家庭居住环境的安全。一是保护结构，对承重墙、阳台的半截墙、房间的梁或柱，无论其位置如何，绝对禁止拆除、改动。二是在装修设计中 11 所选用的材料不得超过住房的荷载能力。三是注意保护防水层，在装修设计过程中，如果施工危及或破坏防水层，就必须进行防水层的修补或者重做。四是注意安全防火，设计装修中使用的木材、织物等易燃材料应该进行阻燃处理 ;根据用电器具的摆放位置，对电表容量、导线的粗 细等都应重新进行设计，以避免使用时发生事故。 4、 不确定性 当顾客购买到一个自己喜欢的商品时，很多时候都是出于临时性的选择。这类消费者主要看重于产品的美观与精致程度。 5、 习惯性原则：家庭装修要的是艺术美的追求，但必须以尊重主人的生活习惯为前提，艺术取向要与生活价值取向相一致，与生活习惯相和谐。 6、服务优先性 商品的售前售后服务越来越受到人们的重视，购买同一件商品，大多数顾客会选择服务态度好的商店去买，这是消费者权利意识大幅度提高的表现，这也是对销售商提出了更为苛刻的销售要求，不是说你有好的商品就不愁 卖不 出去，好的服务态度更胜一筹。 7、狂热性 一般一个好的商品会在短时间催生出一大批狂热消费者，出现跟风效应，在这段时间内他们会有强烈的购买意愿，只要商品精美，他们甚至能够接略高的定价。所以我们的货源补充与更 12 新必须紧跟家居饰品的发展步伐，紧随流行文化的发展方向。 8、 环保性原则：搞装修也要树立环保意识。在材料的选配上应首选环保材料，注意节能、降耗、无污染，特别要在采光、通风、除臭、防油等方面下功夫。 综上所述，我们重视商品的安全、精美、搭配等程度，在大环境对该类商品过高的前提下，我们开始不妨把价格稍微调低，这样 不仅能够取得薄利多销的结果，而且也能迅速提升店面的知名度。 项目 优势（ 我们的专营店是大学附近的，人流量大，商品齐全，款式新颖，富有深厚的文化内涵；由于我们是学生创业团队，我知道我们可以提供优质的销售服务和售后服务，可以更多的得到顾客的认可与信任， 我们商品精美，我们的商店装饰更加美观，这个项目投资小，商业风险小，盈利空间广阔，有很强的市场竞争力。我们有很强的组织团队，每一个成员都很有能力，很年轻很有激情，办事稳重可 靠，拥有共同的理想，由专门老师的指导，学习了有关方面的很多经验，市场上该项目的发展处于开始阶段，竞争不是很激烈，利于发展，市场上对于该类商品的需求量很大 。 13 劣势（ 由于我们是店铺经营，投资额度小，这也就决定了我们所经营的商店规模不大，在开始的时候影响力较小，我们团队是初次创业，经验不足，专业知识 缺乏，由于是创业之处，资金有限。 机会（ 随着人们审美水平 、生活水平 的提高，对于家庭的装饰业重视起来， 每个家庭都会装饰自己的小屋，不仅自己住着舒服， 而且客人来了也很有面子， 对于市场上这种商店的缺乏，我们很幸运的 发现 了次项目， 市场上该类项目的种类不齐全， 市场较为混乱，购买该商品往往价格不一 。 14 威胁（ 我们是小投资、小规模式经营，一些对手的不正当竞争将会在资金上给我们巨大的压力，同时大量的流动商贩也会挤占我们的一般要饭的市场，另外在重大节日，竞争对手的局曾和促销活动也会给我们构成相当大的威胁。 4、目标市场 我店所销售的商品定位为中、高档家居饰品，这是我们对市场深入的调查与分 析之后所做出的定位，具有相对的真实性和可靠性。我们对目标市场的分析如下： 每逢节日等喜庆日子，都会到好友或亲戚家做客，看到主人家的家装饰的很漂亮，就会心里也想把自己的家装饰的很漂亮，作为大学生我们更是 15 感到自己小窝的重要性， 学校举办的“优雅宿舍”，我们就很喜欢装饰自己的宿舍，不仅让自己一个宿舍的室友每天住在寝室赏心悦目，而且让来寝室的人业夸口称赞。 5、市场容量的变化趋势 我国房地产发展迅速，而且人们的收入也有很大的曾加， 浉河区的高校也 比较多，由此可见家居装饰的市场容量呈现逐渐曾大的趋势，就此看来市场容量是相当可观的。 随着我们商店经营的持续，在未来几年里，我们的客源会越来越广，我们的眼光不仅仅停留在浉河区，我们将在现在的基础之上开阔更为广阔的商场空间，也许我们的创业起点是低了一点，但是这并不影响我们把家居市场做大做强。所以说：“九土之台，起于营垒，合抱之木，始于毫末。”我们相信我们可以 开辟一片新天地，在这个领域内将我们的 小事业发扬光大，使她 蒸蒸日上，越做越强，越做越好！ 我们有信心做出自己的一番事业，我们有勇气去面对任何挑战 ， 披荆斩棘，创 出自己的辉煌！ 16 店面开业初期以提升知名度和口碑为首要目标，我们将采用折扣，赠礼，和会员等促销方式，以全心全意为顾客服务为原则，让顾客留恋往返，尽可能多的使他们认识并感知我们这一新生力量的存在 。同时我们会用各种宣传方式例如宣传页、发说说、写日志等形式更具体、更形象的向顾客朋友们介绍我们的商店，我们将充分利用同学网这一无形而巨大推力器来帮助我们做宣传工作。这样不仅可以 节约资金，而且会起到事半功倍的效果。 到我们店面经营的第二阶段，我们会适当采取一些流动销售的方式来试探市场的反映，另外充 分发挥我们自身的优势，联系各院系的同学， 把各院系晚会会场布置的装饰品照片搜集到一块儿，并研究分析其新盈之处，然后开始在他们身上销售我们的饰品，薄利多销。逐渐在此区 设点销售我们具有较强吸引力、较高知名度的商品，尝试建立我们的销售渠道和销售网络。 当我们完成此区市场的 攻城略地之后，我们会扩大规模，以分销店或加盟店的形式在浉河区建立分店，把战果进一步扩大到周围的市区。 7、 竞争性分析 1、竞争者 经过调查，我们发现 浉河区的有关家居装饰的商店很少，一些商店出售的家居装饰物品很不齐全，不够专业，几乎没有家 居专业装饰的商店，个别的精品店也有此类商品，而且这类商店的 17 主营项目不突出，家居装饰商品只是装饰店面的商品，不可能放很大的精力去经营，而且产品大多数不齐全，而且质量也比较差，货源更新比较被动，与我们相比相差很远。我们胜出的几率很大。 2、竞争策略 针对竞对手经营的同类商品的特点于不足，我们制定了相应的竞争策略： 更齐全：我们是家居店，拥有更加齐全完备的商品， ，保证商品的齐全，样式的多元化。 更精美：根据竞争对手商品质量良莠不齐的情况，我们在进货时是会严把质量关，严防劣质产品的流入。 更新更快：由于竞争对 手的主营项目不是节日饰品，相关的商品更新比较被动，有延时性。以我们充分利用网络信息资源，争取在第一时间更新产品。 服务周到： 我们向顾客提供很多设计方案，并且给顾客很多好的建议，用和蔼和亲的方式给谈们满意的服务。 四、实施方案 1、实施方案 在我们这一项目得到家人和学校的支持的前提下，我们首先 18 会在懂个东门选择一个合适的店铺，作为我们创业的大本营和试验田，展开我们创业计划的初期战略： 付一个月的房租。 如营业资格证、免税证明、能证明是学校 扶持的有关文件等。 且购进第一期货品。 相继展开大量的促销宣传活动，强势亮相，以最快的速度占领我校东门市场。 送、赠礼等促销方式，进一步扩大我们的知名度和影响力。 经过以上五个步骤，基本能够初步完成我们商店的立足阶段，生存问题得到解决。 步骤实施流程表： 短期战略 根据我们的战略规划，在我们学校的的基础上，扩大我们的 经营范围和经营规模，用三年的时间把我们的连锁店开到信阳店铺选址 手续办理 购 进商品 开张营业 宣传促销 发展壮大 占领市场 19 市的每一所高校、市场，在信阳市取得绝对的市场优势。使我们团队的骨干积聚一定的实战经验，增强我们对市场的感知力，并扩大我们的团队规模，为进展我们下一部更长远的目标储备人才。 中期战略 在顺利完成我们初期战略之后，我们将进一步扩展我们的经营规模，用四年的时间把市场做到驻马店、南阳等省内的周围城市。出 于长远发展的考虑，我们将成立“美家 ” 装饰 饰品公司，改变我们的经营模式，以公司 为依托，以专营商店为平台，扩大我们所经营商品的范围，由单一的家居装饰饰品扩大到各种各样的家居 饰品，增加我们销售商品的数量，此时的店面也将由原来的专营商店变成小型专卖市场。不但我们的顾客对我们的信任度会大大增加，我们的经营信心也会更上一层。 长期战略 当我们完成了对我省重要市场的占领以后，我们的经营团队将的到充分的锻炼，团队的经营能力将会有大幅度的提升，这时，我们将把目光投向上海、北京、武汉、南京、西安、天津、广州等更为广阔的市场，用五到八年的时间把我们的公司做成产业内最大最强的连锁销售公司，同时建立起自己的研发机构和工厂，从单一的销售商转变成产 销一体化的现代化产业集团。 20 在我们创业的初期阶段，我们将会与浙江义乌市一家公司建立起战略合作伙伴关系，利用他们的技术和生产优势与我们的市场导向优势，形成产 销一体的战略合作关系，优势互补达到双赢的目的。 到我们创业中长期阶段，我们将与全国各地的小商品生产厂家形成产业联盟，根据我们的需要重点发展与扶持一些有发展潜力企业，促使产业内出现局部的调整，把饰品产 销一体化的模式进一步发展下去，形成产业内的良性互动与优势互补。 最后在我们的公司规模进一步扩大之后，我们将利用自身的 资金优势，产业优势，人才优势和管理优势，以收购和兼并的方式整合生产链上的企业，做成产 销一体化的集团模式。最终走上引领整个饰品产业发展的道路。 厂家生产 商店销售 采购 转变为 工厂生产 商场销售 技术研发 信息反馈 21 从整个大的社会环境来分析，我国的经济发展周期大致为十年，而具体到各个行业则不尽相同。就饰品产业来说，它自身的发展周期与国家经济发展周期大致相同，因为经济基础是所有产业发展的最终基石。如果没有经济的发展，任何产业的发展就无从谈起。 创业本身也是有周期性的，我们创业战略的制定就是建立在经济周期和创业周期基础上的。每进入一个新的战略发展阶段也就进入了我们创 业的新的周期，我们从创业初期，到发展期，再到成熟期，不同的阶段我们的思想认识和战略眼光都会有所不同，这也就决定了我们的创业周期存在一定的变数问题，具体来说： 第一个周期：创业初期到发展期的三年 第二个周期：发展阶段到成熟阶段的四年 第三个周期：创业成熟阶段里从稳定发展到企业转型的五到八年 五商品与服务 1、美家的商品介绍： 卧室装饰： 22 将神采、气韵、意境融合到极致。美好的寓意给您的家居带来无尽的吉祥如意，是自用和馈赠礼品的最好选择 花瓶的特点是外表美观，触感光滑，而且比 较常见的传统花瓶是口稍大，脖径细，再往下又是很丰满很诱人的弧度，最后下方线条收住，十足的 S 型。 这样无论是从婀娜的外形，华美的表面花纹还是光滑的触感来说，都像极了美貌的女子 魔鬼的身材，撩人的体态，美貌的容颜，光洁细嫩的皮肤。 23 传统意义上讲，画都是作在宣纸上面，当在纸上的表现手法达到一种很高的境界，画还可以通过怎样的艺术形态得以展现？答案是瓷器，这种光滑、立体，更为生动的表现载体遇上了画家纯熟、高超的技艺，艺术瓷 这一新的艺术表现形式便应运而生。 仿真花，通常是指用绷绢、皱纸 、涤纶、塑料、 水晶等制成的假花，以及用 鲜花 烘成的 王花 ，业界泛称为 人造花 。人造花顾名思义，就是以鲜花作为蓝本，用布、纱、丝绸、塑料等原料加以模仿。今天，仿真产品愈做愈好，几可乱真。除了表现各种鲜花，还有了仿真叶，仿真枝干，仿真野草，仿真树等。 24 非常个性的时钟： 很有创意的屏风： 以上我们只是简单介绍了几样最具有代表性的商品，不仅突出了我们的经营理念，更展示了我们的文化品位和审美情趣，这不仅仅是我们小群体的个人爱好倾向，更重要的是我们把此类商品介绍到了市场上，经过广大顾客的挑剔的眼光后留下的， 真正属于大家喜爱的饰品，同时这也是我们今后要经营发展的方向总体方向。相信我们的节日饰品专营店会给大家带来无限的惊喜的，也相信我们的商品会得到大家的喜爱的。 25 服务理念 理解客户，持续提供超越客户期望和想象的商品与服务，做顾客们永远的朋友。这是我们坚持和倡导的服务理念。 （一） 每走一步，首先想到的是顾客 在商品市场由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列 因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求 。 站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在商店的立场上去研究、设计和改进服务。 完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。 高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。 千方百计留住已有顾客。 建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。 （二 ）顾客永远是对的 顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者； 顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是我店需要搜集的信息； 26 （三）顾客满意三要素： 商品满意：指顾客对商品 的满意。 服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。 商店形象满意：指社会公众对我店的综合实力和总体印象的肯定评价。 （四） 5 5“ 5S”是指“微笑（ 迅速（ 诚实（ 灵巧（ 研究（ 五个词语英文首字母的缩写。“ 5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。 5 微笑：指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。 迅速：指“动作迅速” ，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是演示上的速度，导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待 时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。 27 诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 灵巧：指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。 研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，多学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。 服务误区 利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程，就是即通过春风化雨般的奉献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。 不要急功近利，把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗 要有良好的思想道德素质 做销售人员要经常挟很多的货款，有的是现金或是汇票，如思想不端正，则会给公司带来不必要的损失。 要有 扎实的市场营销知识 业务人员不仅仅是要作好自己的业务，而是要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作，销售的速度才会最快、成本才会最低。这也为自己将来升为业务经理打下坚实的基础。 28 要有吃苦耐劳的精神 作为一名销售人员，我认为只有吃别人不能吃的苦，才能赚别人不能赚的钱，每天走访 2 个客户和 5 个客户效果是截然不同的。 要有良好的口才 要说服客户购买自己的产品，除了凭有竞争力的产品质量和价格外，就凭销售人员的嘴怎么去说，怎样让自己的语言既有艺术性又有逻辑性。 有良好的心理承受能力 有坚定的自信心 ，永远不言败。 要有创新精神，作好一名合格的业务人员一定要打开自己的思路，利用自己独特的方法去开辟一片市场。 六市场营销 1、概述 对于当前的市场状况，市场上没有几家针对家居装饰的专 29 营店，使得人们对于家居装饰饰品的需求不能满足，个别的商店虽然出售这类产品，但服务与质量不敢恭维，而且商品很不齐全，而我们以店铺营销既弥补了产品分类统一缺陷同时也便于我们实行一系列的营销策略。我们要体现我们产品的市场地位，我们把我们的产品在营销中分为以下三种类型： 低价产品。在顾客需要时可进行一定量 的销售，同时运用于实施促销战略作为礼送。 中等产品。本店主要经营的就是该类产品。 高价时尚产品。主要针对于一些有意义的节日，避免该类产品积压。 根本原则 大体营销战略如图 店铺计划 部门计划 业务计划 产品计划 计划 组织 执行 执行 衡量结果 诊断结果 采取修正结果 控制 30 具体销售策略 首先销售的产品我们需进行分堆摆放，在店铺内进行分区每个区内摆放相同类的产品，便于顾客选择。 把每一个装饰饰品都附加上说明，说明他的文化内涵，这样也在一定程度上的传播了优良文化。 对于顾客我们以最热诚的服务对待，销售产品时选取低价位和稍高价位加 送其他礼品这两种方式进行销售，我们保证两种销售方式的价位差稍低于加送礼品的出售价格，只要是同价位的可任意挑选。 销售采取相应的积分措施以便有更多的回头客，同时也开办会员措施。在积分的过程中我们不以积分卡的形式，而以编号的形式进行积分。这样顾客就不要每次都拿积分卡了，从而也不会因为店铺 产品 服务 价格 销售促进 广告 人员推销 公共关系 流动摊位 订购 临购 分销渠道 目标顾客 供给组合 促销组合 31 积分卡丢失而丧失积分数。 每当一些节日来临之时我们都会举行相应的促销活动，特别是那些没有相应的饰品出售的节日。而对于那些有相应饰品出售的节日还可以采取流动摊位的方式进行销售 本产品在初期主要采用较低的价格打造本店品牌， 以期用最快的速度打入市场，取得尽可能大的市场占有率。针对不同的目标市场，价格的制定还会有相应的小幅度调整。做好市场调查，争取一手货源，降低成本，让利顾客，这关键在于我们的市场开发人员对市场的行情了解状况，在随时掌握市场行情的情况下将我们的产品价调为稍低于市场价。 普通会员 员可以销售不同的折扣优惠。考虑到我们的消费群体主要是学生，我们在选购的时候尽量挑选大众产品。对需进一步加工的产品主要以手工创意类产品为主，制作材料价格比成品低，顾客在得到实惠的同时享受创意手工制作的快乐。 如何了，我们关键在于对市 场的行情了解状况的市场开发人员在随时掌握市场行情的情况下将我们的产品价调为稍低于市场价。 在创业初期，采用与同行业有竞争优势的定价差异化策略，顺利导入市场，产品以“先入为主”的策略来定位市场竞争的优势地位 。 市场空间拓展策略 32 本店创业初期，采用与同行业有竞争优势的定价策略，可以顺利导入市场。产品以“先入为主”的策略来定位市场竞争的优势地位，依据市场消费能力，以及区域的人均消费指数来确立区域市场的切入。公司将基于本校，先在东区试销推广，通过广告和消费者的使用满意程度“口碑”来宣传，逐渐向 西区推广，由点成片，在新乡市内各高校建立销售网点。同时利用各种媒介、促销及连锁营销等方式扩大产品销量，提高本店知名度。主要扩展市场如下： 1、现在本校扩展再向校外扩展 2、在周围学校扩展 3、浉河区扩展 4、整个信阳市扩展 合作伙伴 :1、分销商。直接采用销售代理的方法。把产品代理给其它卖场。同时我们也需要在这些卖点分配一些店内部接受过专业培训的促销人员进行现场的讲解宣传工作。 市场时间拓展策略 时期 状况 拓展策略 导入期 店铺刚成立，各部门的发展正处于萌芽状态，同时采取各种各样的促销活动，吸引消 33 团队也不够成熟。产品不被消费者信 赖，知名度不够。 费者的目光，以最热诚的服务，同时保证出售价位低于市场价。 成长期 一切发展如东升的太阳迅速崛起逐步踏入新的轨道，在本校已有了良好的信誉。 正确面对所取得的业绩，绝不要狂妄自大，避免与同行之间发生经济冲突。 成熟期 已建立了一定的代理销售点，各点分配有专业培训的人员，各销售点也取得了一定的业绩。 随着规模的庞大管理便成了我们最大的难题，因此需要建立一套更为明确的管理措施。 平稳期 各销售点的业绩达到顶峰，较长一段时间内未出现增长的状态。 做好相应的维持工作 ，重在寻找较为时尚的礼品。适当更新服务理念。 衰退期 随着市场的灵活性，其它相类似的店铺蜂拥而至，产品的更新满足不了消费对我们的经营团队进行自上而下的改革，彻底更新 34 者的需求，整体的管理措施不够适应 我们的经营理念，加快经营商品的更新速度。 拓展营销目标 010000200003000040000500006000070000导入期 成长期 成熟期 平稳期 美家的经营理念：产品营销是灵魂，广告营销是传播的主阵地，公关营销是传播的“软武器”，体验营销是传播的着力点，服务营销打造产品忠诚度，渠道营销打造最佳通路，艺术营销嫁接艺术与品 牌，着力打造超越物质层面的精神产品。我们的宗旨是：一切为了顾客的满意。 35 全面顾客满意活动图 营销 4P 4C 销售策略 基 本 顾客欲望与需求 价格策略 市场 满足欲望的成本 广告策略 方便购买 拓展策略 目标市场 交流 掌握和控制 产品供享 顾客满意 七、投资与财务分析 1资金管理 1）资金运营计划 投资计划 创业初期， 我们预计一期投资金额约为 3 万元，主要包括：店面装修费 3000元、店铺租金费 3500元、店内装饰费 2000元、物业费和水电费 1500元；一期进货金额为 6500元，运输费用 200元，公关费用 2300 元；风险保障资金 3000元，流动资金 5000元，市场调研及开发费用 2000元。计划中的每一笔款项都是 36 我们经过实地考察和调研后，精密计算得出的数字，是市场调研和理论预估的结果。 项目 店面装修 店铺租金 店内装饰 物业水电 一期进货 运输费 公关费 市场开发 风险资金 流动资金 金额（元） 3000 3500 2000 1500 6500 200 3300 2000 3000 5000 比例（ %） 10 1 0 1000200030004000500060007000店面装修 店内装饰 一期进货 公关费 风险资金金额（元）比例（% ） 融资方式 前期资金是创业计划 得以启动的重要基础性条件，因此，我们团队特别注意到这个问题，资金的来源大致如下 ： 6000元 4000 元 37 15000 元 5000 元 融资方式 团队成员 成员筹资 银行贷款 创业投资 融资金额 6000元 4000元 15000元 5000元 2）资收投资收益与风险分析 项目如果按照计划顺利运转，项目的收益是相当可观的。 在校园附近开办家居饰品 店，既满足了学生的趣味需求，又为他们的随时购 买提供了方便，同时也提高了创业人员的实践能力。 由于家居饰品从行业特性上看具有敏感性特征，容易受到多方面因素影响。作为家居饰品主营店 ,在经营的过程中会面临自然因素、社会因素、经济因素、市场因素和不可预测的意外事故等风险。由于本店在信阳师范学院起步较晚，同学们对本店的认知度较低，且大众心理的接受，需要一定的时间， 因此，我店面临着较大的市场竞争压力。 初始阶段由于我们的市场份额小，影响力不高，顾客对我们商品的了解不够多，会使得部分商品因滞销而出现货品积压，增大我们的资金压力；另外部分商品可能会因质量问题而影响 我们在顾客群中的声誉。 对此我们选择在商品销售的旺季开业，在开业初大力实施促销战 38 略，扩大我们的影响力；在进货时我们会与供货商签订积压货品的退货协议，不可退回的货品，我们将以促销方式出售或者做为礼品送给顾客；若出现商品质量问题，我们一方面要向顾客致歉，另一方面对可退的问题货品以退货方式处理，不可退的也要保证可以换货。 2财务管理 1）主要财务假设 本店的主要利润来源为商品销售所获利润。 本店自开业起，在三年内能正常经营，且无政策、市场、客源等带来的不确定因素的影响。 本店在三年内无突然性的大规模资金撤出 ，现金流动充盈，商品普遍得到顾客的认可。 本店在三年的营业时间内无不良资金注入，无不正当商业竞争带来的盈利或亏损。 本店在假设经营期内，团队主要成员无重大变动，近期目标无重大调整，且经营状况基本按照预定计划进行。 在本店经营的前三年内，国家大政方针无较大改变，市场经济继续朝着完善与稳定的方向发展；国金融环境相对稳定，无次贷危机、金融危机、经济危机的发生。 另外以货币计量、持续经营为假设前提条件 39 2）盈亏平衡分析 3）损益表 损益表 单位：元 第一年 第二年 第三年 一、产品销售收入 11000 120000 250000 减 :销售成本 70000 72000 150000 二、产品销售利润 40000 48000 100000 P Q* =b Q* + F+C； 销售价格 p=2元； 固定成本 F； 销售收入 S； 经营成本 C； 单位可变成本 b； 销量 Q，保本点 Q* S C 0 Q*( Q F $ 第三年 40 4）现金流量 表 现金流量表 5）财务指标 财务指标 减 :销售费用 700 15000 1700 管理费用 1500 3600 4100 财务费用 500 600 1300 三、利润总额 37300 42300 92900 减 :所得税 、净利润 37300 42300 92900 第一年 第二年 第三年 一、经营活动产生的现金流量 会计利润 110000 120000 250000 加：应付账款增加额 2000 3000 5000 折旧 300 500 900 摊销 500 600 800 财务费用 500 600 1300 减：应收账款增加额 1000 1500 2000 经营活动产生的现金流量净额 107700 116800 244000 二、投资活动产生的现金流量 购建固定资产所支付的现金 70000 72000 150000 投资活动产生的现金流量净额 70000 72000 150000 三、筹资活动产生的现金流量 偿还借款所支付的现金 100 150 300 偿付利息所支付的现金 300 500 800 筹资活动产生的现金流量净额 400 4500 1100 四、现金及现金等价物净增加额 37300 42300 92900 41 年度 第一年 第二年 第三年 资产净利率 (%) 资产收益利率(%) 售净利率 (%) 据资产净利率，我店利用资产的综合效果较高，也说明我店在增加收入和节约资金使用方面取得了良好的效果； 依据净资产利率，我店销售收入的收益水平有所下降。这些数据也促使我店在扩大销售的同时，注意改进经营管理，提高赢利能力； 依据销售净利率，其数额呈逐年递增的趋势，为我店带来更多的现金流入。但这里我们没有将这些富余的再投资所产生的利润计算在内。 我店的销量和售价的敏感度分析 单因素敏感分析表 单位：元 0 10% 20% 售价（元） 3 4 5 6 7 销量（件） 38000 28000 20000 15000 12000 变动百分 分 分比 利润 项目 42 直线和利润线之间的夹角越小 ,说明其敏感度越高 敏感度系数 =目标值变动百分比 /参量之变动百分比 设售价上升 20%时 ,计算得出营业利润下降 16%0%/16%= 个单位 ,利润减少 单位 . 设销量上升 40%时 ,计算得出营业利润上升 6%/40%=即销售量每增加 1个单位 ,营业利润上升 从以上分析中可以看出 ,虽然销量和售价都是我店经营中的敏感0 10% 20% 利润变动百分比 43 因素，但售价的敏感度较之于售量更明显。因此我店要想更加有力的提高经济效益，首先要保证售价的适宜。由于本店商品具有高附加值 ,只要我店加强市场营销力度 ,努力提高顾客的认知价值 ,就能规避我店商品在新生时期由于没有建立和巩固自身的品牌和知名度而向不利方向变动的风险，为经济效益的提高提供有强有力的保证 。 6）利润分配政策 依 据有关法律及投资者投资前利益分配约定，每个投资者（项目组各成员）都可享受均等的收益权利。在每年的年底将利润总额分成红利和风险保障资金两部分，每个投资者均可按持股比例分的相应份额利益。在我店经营前三年内退股者不享受风险保障资金部分金额。 随着我们业务的扩展和经营规模的扩大，以及经营团队的扩大，具体的利润分配政策会做较大的改动。 八人力资源管理 1人力资源管理方案 本项目所有参与人员均需服从项目负责人的统一安排，负责人监管所有部门的工作计划和计划进度。各部门分设负责人，负责监管该部门一切日常工作事任务，并负 责监督该部门所有工作人员的工作考核任务。 为了简化我们的组织机构