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从图书馆危机的案例来审视危机预防 (徐州医学院 图书馆,江苏 徐州 221004) 摘 要：文章介绍了危机管理的概念及图书馆危机的特 点，介绍了危机管理原则及危机管理的程序及步骤，并通 过图书馆危机案例，分析了危机预防。 关键词：图书馆；危机管理；危机预防 中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007 6921(XX)02011002 随着改革开放和世界经济一体化进程的发展， 危机作 为一种社会现象已引起全社会重视并已发展成一门管理学 科。对危机问题的研究已成为世界范围内关注的焦点之一。 在这样的背景下,图书馆危机及其管理近年来逐步引起了我 国学界的关注, 正成为一个新的研究热点。图书馆作为当 今社会组织的重要成员，离不开整个社会的客观环境，面 临着各种各样的危机现象。近几年来，有关读者与图书馆 的纠纷屡见报端，如国家图书馆事件1、信阳师范学院 图书馆事件2、苏州图书馆事件3 等一桩桩图书 馆事件暴露了图书馆行业中存在的种种问题，让我们看到 了图书馆面临的危机现象。图书馆作为社会组织的重要细 胞和社会文化核心的重要组成部分，需要积极应对内外部 环境的变化，学会应对危机和进行危机预防。 1 危机管理的概念及图书馆危机的特点 1.1 危机管理的概念 有关危机的定义很多,其中较有影响的和代表性的主要 有:罗森塔尔(Rosenthal)和皮内泊格(Pijnenburg)认为, “危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境”; 巴顿(Barton)认为,“危机是一个会引起潜在负面影响的具 有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其员 工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”4。图 书馆危机是各种危机中的一种特殊类型,它专指由图书馆内 外的某种非常性因素所引发的非常事态。危机管理(Crisis Management),就是人们应对危机以及如何提高自身并有效 处理危机的能力,也是发现危机,回避危机,从而解决危机的 一个过程5。 1.2 图书馆危机的特点 图书馆危机具有危机的一般特征，即高度威胁性或严 重破坏性、突发性和紧迫性、不确定性、牵连性、聚焦性。 但图书馆危机更有其特殊性，表现在： 1.2.1 隐蔽性：图书馆相对弱化的竞争环境、受政府 保障的生存方式、历史积累的社会体制弊病的渗透等，都 使图书馆对危机的爆发和威胁缺乏敏感，即便在处理危机 时，也缺乏相应的紧迫感。这往往使图书馆危机在人为的 “忽视”中被“隐蔽”。 1.2.2 长期性：图书馆危机长期性的内涵主要包括： 图书馆的许多危机因子是历史长期积累的结果，如人才危 机、形象危机等；部分危机之后的恢复时间较长，如火灾、 水灾、地震后的恢复；危机的根本解决需要很长时间，如 经费危机的解决需要国家经济发展、图书馆立法保障、民 众的需求拉动等；危机影响时间较长，比如资源危机造成 的某些重要文献缺失、损毁，将给图书馆带来长久的不利 影响。 1.2.3 复合性： 随着系统复杂性增加，利益相关性增 强，危机波及半径扩大，图书馆危机越来越呈现多种危机 复合的特点，表现为一个事件引发多重危机。例如近年来 图书馆因文献采访问题引出的资源危机、服务危机、舆论 危机、信任危机等，就有明显的复合性特征。 1.2.4 难恢复性：文献信息资源是图书馆区别于其他 机构的特色资源，也是图书馆核心能力的基础。一般来讲， 文献信息资源包括纸质文献、缩微文献、电子文献、网络 文献等，面对战争、地震、洪水、火灾、计算机病毒、黑 客攻击等，它们都十分脆弱。如果文献信息资源在危机中 损毁，则是很难恢复的 6 。 2 危机管理原则和危机管理的程序及步骤 2.1 危机管理原则 图书馆危机各具特点，危机管理要从实际出发，因情 况而有所差异。但是从总体上说， 图书馆应对危机仍然有 一些可以遵循的基本原则。这些原则实际上就是图书馆危 机管理的总体策略。如：意识为要、预防第一；正视问题、 积极应对；及时果断，快速反应；真诚沟通、信息流畅； 勇担责任、公众至上；注重后效、持续发展；标本兼治、 系统管理；协作互助、共赢共荣等八条原则 7 。 2.2 危机管理程序及步骤 根据危机的生命周期理论,危机的生命周期一般分为潜 伏期(危机前)、爆发期(危机中)与解决期(危机后)三个阶 段。因此,图书馆危机管理程序及步骤也应围绕这三个不同 的阶段设计。 在危机潜伏期，事前预防是一个重要原则。英国著名 危机管理专家迈克尔里杰斯特说过,预防是解决危机的最 好方法。所以,在日常工作中,防微杜渐,把诱发危机的苗头 连根除掉,是危机管理中的最高境界。综观图书馆的危机事 件,许多都是因为在日常的工作中粗心大意,过于自信,疏于 防范所造成的。因此,要避免危机的发生,就要把预防放在 首位,在危机发生前就采取措施,以防止危机爆发。 危机爆发期图书馆应尽最大努力去控制事态,迅速查明 原因,运用一切办法限制危机的发展。采取果断措施,运用 一切补救方法和手段进行处理,以防事态的进一步扩大。处 理时不隐瞒、包庇并加强与媒体和公众的沟通,使大众明白 事情发生的真相。同时,图书馆负责人应以最短时间发表相 应的声明,承诺将迅速对危机进行处理并及时对外公告。 危机平息后,并不意味着危机管理过程已经完结,而是 进入一个新的重要的管理阶段，即搞好善后处理，挽回不 良影响。图书馆在经历危机事件后,要最大限度地恢复已被 降低了的社会影响和声誉。还要从危机中总结经验教训,堵 塞管理中的制度和机构的漏洞,防止类似事件再次发生。只 有这样,才能转危为机,继续前进 8 。 3 通过图书馆危机案例分析危机预防 年年，国内不断爆出“图书馆事 件”，先是 “巴金赠书流失事件”及“国图事件”在南 方周末上曝光， 随后“信师事件”、“苏图事件”等影 响较大的事件也相继被媒体报道，自年起( 尤其 是年) ，媒体对图书馆界的发展状况予以很高的 关注度，此类事件经舆论加以大肆宣扬，网络论坛及专业 博客等开展了更为激烈的辩论和研讨，一时间图林兴起有 关图书馆服务原则、服务态度、服务方式乃至制度变革等 方面的讨论，舆论借助媒体，对事件主体形成一定的压力， 并使之采取措施解决危机。对诸如此类的图书馆事件， 除 了传统意义上的有关图书馆服务原则、服务内容、服务态 度等角度的探讨之外，更需要从管理的角度对相关问题予 以分析，如何使图书馆在管理理念、管理计划、决策及执 行细节中通过加强自我管理来杜绝危机发生 9 。 3.1 危机预防需要图书馆在思想上应树立正确的危机 观 危机观是对危机的基本认识和总体看法，只有树立了 正确的危机观，才能形成正确的行为模式。正确的危机管 理意识和理念就是居安思危，未雨绸缪。树立危机意识可 以使图书馆员工时刻提防危机的危害性，在工作中尽量避 免不当行为，以消除引发图书馆危机的各种诱因；还可使 图书馆员工善于发现危机发生的征兆，将危机消灭于无形。 值得重视的是，危机管理并非是图书馆最高管理层或某些 职能部门的事情，而应成为图书馆每个职能部门和每位员 工共同面临的课题。最高管理层应该善于将危机意识向所 有的员工灌输，提高员工对危机发生的警惕性，同时还要 在行动上具体落实。要求对管理人员和员工进行危机教育 和培训，对可能发生的危机进行列表，对已发生的危机案 例进行分析，明确在发生危机时应采取有效的应对措施。 这样，通过一定时间和一定量的练习，就会培养员工的良 好的习惯，形成良好的意识，防微杜渐，从根本上避免危 机。 3.2 从图书馆对内的自我管理角度看危机预防 “巴金赠书流失事件”是典型的图书馆内部管理问题， 从事件可看出其制度化建设存在短板。图书馆内部管理以 及制度建设是图书馆搞好服务的根本。只有在不断完善、 超越自我中，图书馆才能在管理上达到无为而治。在“巴 金赠书流失事件”中可以看出图书馆首先对赠书性质重视 不够，对不同性质赠书的处理流程需要健全。在赠书管理 上要完善制度及执行细则，例如在读者赠书时需签协议、 出证明，明确双方权利和义务，对赠书应列好明细、双方 经手人签字，象财务手续一样健全，这样即方便统计信息， 也有利于管理。对图书馆内，涉及赠书的业务流程(如剔旧、 流通中丢失赔偿等)都应有执行细则。 制度的完善可在出现问题时直接追查到相关责任人， 不会形成推诿。对重要人物赠与的有价值的图书资料，应 单独建库保存(象档案管理中坚持来源原则一样)，只有这 样才能从根本上杜绝流失事件的发生。每个案例都和图书 馆内制度的缺失、不够严密或制度无法执行有关，细节决 定成败，图书馆应从每次事件中发现自我不足之处，使其 成为完善自我的契机。在日常管理工作中不要对一些小事 认为是偶然现象。要善于寻找图书馆管理上的漏洞，补齐 短板，才能从源头上杜绝危机发生。 3.3 从图书馆对外的服务角度看危机预防 “信师事件”、“苏图事件”、“国图事件”，主要 反应出了图书馆对外服务时的问题。其核心就是图书馆自 我定位、自我认识、以谁为中心问题。无论事件为何发生、 对方有无责任，图书馆都应该从中找到自我的不足，接受 教训，不断完善自我，找到一条即有利于管理又方便读者 的可以操作的便捷通道。 图书馆读者工作需要与外界沟通，需要读者配合，更 需要有一系列方便执行的规章制度。在图书馆一线工作中， 可随时发现图书馆需要调整的制度，这就要求图书馆加强 信息收集，对读者集中反映的问题从制度上加以处理，在 执行细则上微调。以“读者为中心”，不是轻松的几个字， 它需要全馆的重视，需要制度的保障，要象企业对消费者 的研究一样，建立图书馆对外服务的研发中心，不断制定 出对管理和利用同样便利的规则。网络时代通信便利，图 书馆应建立健全自己的读者信息收集渠道，如公布图书馆 接受外界投诉或合理化建议信息的方式：电话、电子邮箱、 馆内意见箱、QQ 号等；加强图书馆留言或论坛的信息收集； 馆内设置咨询台时对读者有价值的提问做好记录；加强对 外服务的工作量统计。加强对外信息收集时不要忘记馆内 员工的合理化建议的收集。对信息要专人管理，做好分类、 排序，条件成熟的馆内应先办，条件不成熟要做好与读者 的沟通，请外界的智囊提建议，使每一条建议、信息都有 处理结果。 图书馆加强信息收集工作必须在内部形成制度，只有 在馆内提供人、财、物的资源配置，才能为规则变更、方 案形成提供保障。另外，图书馆要积极推动读者俱乐部、 各种兴趣小组等组织的成立，高校可对校内社团加强联系 与关注。图书馆通过各种组织，一方面有利于加强对图书 馆的管理，一方面有利于图书馆对读者信息收集以及改善 服务。通往收集不同信息，图书馆还可把自己条件不具备 的读者要求向上级主管机关反映，有利于上级对读者需求 以及图书馆工作的了解。读者服务工作是图书馆存在的价 值体现，只有认真服务读者，图书馆才能够获得发展，图 书馆危机管理才能达到无为而治，危机事件才会无形成的 土壤。 参考文献 1 周继武.国家图书馆借书记M.XX10 14. 2 河南报业网一大河报.大学图书馆向学生“卖” 座位事发信阳师范学院学生投诉其乱收费，馆长称收 取的是管理费DB/DL.XX1211. 3 漆永祥.究竟是“图书馆”还是“藏书馆” 发生在苏州图书馆古籍部的故事M.