商务礼仪吴秋群06513ppt课件

商务礼仪商务礼仪 吴秋群 p现代社会的快节奏，使得人与人的交往，往往 凭第一感觉来对一个人进行评价。 p而第一感觉，无非只能 “感觉 ”到一个人的相貌 、着装、打扮、谈吐、举止等，这大部分都是 礼仪的内容。 p这种感觉，有时是客观的，有时候不是客观的 。 p但重要的是如果对一个人产生了不好的第一印 象，以后很难有所转变。 p其实没有人在和你交往之前去调查你的为人如 果、处事如何，也完全没有必要。 p所以，从这个角度来说，礼仪问题，绝对不是 小问题。 点燃思考 举例说明 p假设某位顾客每周都要去某企业消费 100元， 但后来因为该企业或是态度不礼貌、接待不 得体 ;或是顾客自己认为没受到应有的尊重等 问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业 消费。 p根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习 惯性地告诉他身边 10个朋友不要去。而且一 个投诉的顾客背后至少有 25个不满的顾客 ,但 其并未投诉的顾客，导致还有 25人不会来光 顾该公司，那么一年 52周这家公司就可能损 失约 130万元（ 100521025=1,300,000元） 。 举例说明 p有两家珠宝公司，一家的柜台销售人员 着装个性而随意，和顾客说话的时候 “直 来直去 ”、大大咧咧，不拘小节； p另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工 作装，手戴洁白的手套，面含微笑、落 落大方。和顾客交流的时候分寸得体、 距离有度，文明销售用语运用得自然、 流畅、得体。 p如果你就是消费者，你会去哪一家？ 重视礼仪 p在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个 人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社 会的认知水准、个人学识、修养和价值。 p人们越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上 的重要作用； p礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要 条件； p意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的 润滑剂、是现代竞争的附加值。 p“不学礼，无以立 ”已成为企业和个人的共识。 从不同的角度看礼仪 p 从修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素 质的外在表现。 p 从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或 标准做法。 p 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种 艺术，也可以说是一种交际方式。 p 从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守 的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中 约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 p 从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行 相互沟通的技巧。 p 从审美的角度来看，礼仪是一种形式美。它是人的 心灵美的必然的外化。 礼仪要求的原则 p律己。学习、应用礼仪，最重要的就是要 自我要求、自我约束、自我控制、自我对 照、自我反省、自我检点。 p敬人。，要敬人之心常存，处处不可失敬 于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱 对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握 了礼仪的灵魂。 p宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时 ，既要严于律己，更要宽以待人。要多容 忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万 不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄 咄逼人。 礼仪要求的原则 p 平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这 一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程 度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别 、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面 有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同 的交往对象，采取不同的具体方法。 p 真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行 一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现 出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理 解并接受。 p 适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须 注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得 体。 p 从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入 乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目 中无人、自以为是。 什么是商务礼仪 p商务礼仪就是人们在商务场合中适用的 礼仪规范。说是 “商务 ”，是为区别于服 务行业的 “服务礼仪 ”、行政机关的 “政务 礼仪 ” 等而言的。 商务礼仪应用的场合 p 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好 感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务 礼仪。 p 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务 礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业 形象。 p 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务 礼仪，这已经是一个国际惯例。 着装 及仪容 TOP原则 pTtime 时间 pOoccasion 场合 pPplace 地点 举止礼仪 p（ 1） 要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节 ，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是 自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接 表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守 一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明 习惯。 p（ 2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门 铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲 门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要 擅自进入室内 . p（ 3）在顾客面前的行为举止得当 ,看见顾客时，应 该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示 歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都 表示问候或点头示意。 体语艺术 p 在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言 ，即体语。 1、在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神 ，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、 阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。 2、在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为 4个层 次： 亲密空间 15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱 人； 个人空间 460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心， 拉家常； 社交空间 1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间 保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感； 公众空间 3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持 距离。 交谈礼仪 1、交谈的态度 p 谈话的时候态度要诚恳、自然、大方 ，语气要和蔼亲切，表达要得体 p不要轻易打断别人的谈话。 p如果对方提到一些不便谈论的问题，不 要轻易表态，可以借机转移话题。 p如果有急事需要离开，要向对方打招呼 ，表示歉意。 交谈礼仪 2、 交谈的内容 p既定的主题。也就是商务交往双 方事先约定的主题。 p不要说 “你错了 ”。 p注意手势不要过大、手舞足蹈， 动作要适当。 p不要和对方离得过近或过远，更 不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其 注意不要唾沫四溅。 p 初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自 己的公司名称，然后将名片递给对方， p 名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出 。 p 递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名 字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受 p 如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或 有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程 中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并 表示保持联络的诚意。 p 对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出 来，两手一起拿着名片。 接过后要点头致谢，不要立 即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍 。 递送名片 手机礼仪 p在飞机上； p在加油站 ； p在剧院或电影院 ； p在餐桌上，特别是在宴会上； p 在公共场合使用手机； p不用手机时，都要把它放在合乎礼仪的常规位 置。存放它的常规位置有：随身携带的公文包 里（这种位置最正规）或者上衣的内袋里。不 管怎样，都不要在不用的时候拿在手里或挂在 上衣口袋外或放在桌上。； p彩铃 。 如何礼貌对待残疾人 p在社交场合，当被介绍给残疾人时应主动上前 致意，做好握手的准备。对双目失明的人，可 以先问一下 “我们握握手好吗？ ”然后把手伸给 他（她）。 p相互交流时，应直接与残疾者交谈，眼光正对 着他们，不要面对别人用第三人称称呼他们。 p如果对方坐在轮椅上，应尽量保持视线与他等 高，并用正常的声调说话不要拍他的头或肩膀 ，更不要靠在他的轮椅上，因为椅子已被视为 他身体的一部分。 其他注意事项 p 提醒女性：人前化妆是男士们最讨厌的 女性习惯。女性在餐馆就餐后，让人见到 补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。 不过，也只能就这么一点，不能太过分。 需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或 者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗 室进行。 p在人前修容，是女性使男性最气恼的一个 习惯。 p同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等 行为应该尽量节 制。 交际中损害个人魅力的 26条错误 p不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立 的语气说话 p应该保持沉默的时候偏偏爱说话 p 打断别人的话 p滥用人称代词，以至在每个句子中都有 “我 ”这 个字 p 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重 要的印象 p在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会 使别人感到不好意思的话题 p 不请自来 p 自吹自擂 交际中损害个人魅力的 26条错误 p嘲笑社会上的穿着规范 p在不适当时刻打电话 p在电话中谈一些别人不想听的无聊话 p对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 p不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意 见 p公然质问他人意见的可靠性 p 以傲慢的态度拒绝他人的要求 p在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 p 指责和自己意见不同的人 交际中损害个人魅力的 26条错误 p评论别人的无能力 p 当着他人的面，指正部属和同事的错误 p 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 p 利用友谊请求帮助 p措词不当或具有攻击性 p当场表示不喜欢 p老是想着不幸或痛苦的事情 p 对政治或宗教发出抱怨 p 表现过于亲密的行为 社交 “十不要 “ p不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须 去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做 不速之客； p不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成 正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可 送人 “等外 ”、 “处理 ”之类的东西； p不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩 缩，自卑自贱； p 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问 底；更不要去触犯别人的忌讳； p 不要拨弄是非，