某地产中介现场话术培训资料ppt

* 世联版权所有 世 聯 地 産 置业顾问现场销售指引 新白马公寓置业顾问 专业 培训系列课程 世联版权所有 世 聯 地 産 以下需由发展商完 成（世联配合） 客户来访 客户服务 洽 谈 确定房号 收取临订 收取正式定金 收首期款 收余款，收齐资料 办理按揭 签尾数纸 展板贴绿点 通知公司总销控 收回尾数纸 签认购书 开世联收据 收回世联收据 收回认购书 签正式合同 展板贴红点 开发展商收 据 通知公司总销控 通知公司总销控 每月结算 售楼处销售流程图 2 世联版权所有 世 聯 地 産 一、置业顾问 的工 作 内 容 3 世联版权所有 世 聯 地 産 4 对代理楼盘所在区域的调查； 4 代理楼盘与周边竞争楼盘的比较 （表格作业）； 4 200问培训（对楼盘的掌握）； 4 考试合格后上岗 (考试方式：情景扮演带客户）；附件：楼盘 200问 蓄势待发备战期 4 世联版权所有 世 聯 地 産 4 确定接待顺序和义务接待顺序 ;（ 轮序表 ） 4 作好公共接待登记； 4 介绍楼盘资料； 4 带领客户实地看楼； 4 根据客户需求，给客户设计购房计划； 4 送客出门，礼貌道别； 4 将上门客户的详细情况及时记录在自己的 客户登记本 上。 斗志昂扬上前线 不仅要学会说， 更要学会问！ 5 世联版权所有 世 聯 地 産 二、接待客户程序分解 6 世联版权所有 世 聯 地 産 要求： 1）检查着装仪表，保持良好的精神状态 ; 2）任何人都是客户；发展商、同行尤为 重要 ,视为重点客户 ; 3）每个客户都是我们的品牌推广渠道 。 第一式：礼仪四方 无论任何人只要踏进售楼处即为客户 7 世联版权所有 世 聯 地 産 要求： 1）客户推开大门是我们服务的开始； 2）从此他就是我们的终身客户。 第二式：开门揖客 客户推开售楼处大门服务即开始 8 世联版权所有 世 聯 地 産 要求： 1）第一时间迎接，同时问好、自我 介 绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语： 您好！ 欢迎光临，我是置业顾问 XXX ，有什么可以帮到您 。 我是某某某（讲清自已的名字）。 第三式：一见钟情 迎客问好、自我介绍要积极主动 9 世联版权所有 世 聯 地 産 要求： 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。 第四式 ：指点江山 介绍模型或沙盘 10 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘。 第五式：身临其境 地盘安全常识 带客户参观样板房 11 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）在尊重客户的前提下，才可作消费 引导； 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）房号提供一定准确。 第六式：度身定做 置业计划 按揭计算 按揭利率 相关费用 为客户设计购买方案 12 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）结合客户需求，强调核心卖点 ; 2）介绍专业，有侧重点； 3）不得诋毁别的楼盘。 第七式：温故知新 结合需要，讲解楼书 13 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写 登记表； 2）客户执意不留电话，不得勉强 。 第八式：请赐墨宝 做 好客户上门登记 14 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送客户走出二十米外。 第九式：依依不舍 礼貌送客至大门口 15 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）当日客户一定要登记在自己的客户 登记本上。 记住客户的每一个细节！ 第十式：成交宝典 客户登记本 填写客户登记本 16 世联版权所有 世 聯 地 産 A. 收取临时定金 l 收取临时定金之前， 再一次落实、查明房号 ； l 临时定金由财务人员 或项目经理（或项目经 理指定的人员）收取； l开具临时定金收据， 在收据上明确房号及保 留期限； l即时封贴该房号； l在 客户登记本 上 作好详细记录。 B. 收取正式定金 l收取定金之前，再一次落 实、查明房号； l定金由财务人员或项目经 理（或项目经理指定的人 员）收取； l开具正式定金收据； l签订 认购书 ； l即时封贴该房号； l在 客户登记本 上作好 详细记录； l做好客户成交档案。 （注 意事项） 第十一式：落袋为安 收取定金开据收据 尾数纸 认购书 17 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）认购书一般由本人签署； 2）认购书不得签错； 3）签完的认购书一定要有项目经理或 其指定人员的的审核签名。 4）认购书一般不接受更名，特殊情况 须发展商同意并收取更名费用。 第十二式：白纸黑字 填写客户登记本 18 世联版权所有 世 聯 地 産 要求： 1）及时填写客户档案和客户成交登 记上交； 2）认购书存档 ; 3）提交明源系统，公司资源积累 。 第十三式：成果沉淀 及时填写客户档案，上传明源系统 19 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒； 3）提前一天第三次提醒； 4）提醒时注意方式和语气 。 第十四式： 乘热打铁 提醒客户交首期款（房款） 20 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）置业顾问上岗前要进行合同内容考核； 2）合同联网由专人签署； 3）买方签名一定是本人或有买方书面委托 （必须是公证后的） 的代理人，交留客户 身份证复印件； 4）客户领取合同一定要签名登记； 5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明： “ 自愿替 XXX交款， 金额为 XXX元 ” 等。 第十五式：铁板钉钉 签署商品房买卖合同 21 世联版权所有 世 聯 地 産 提问：我们的工作结束了吗？ 置业顾问的工作到客户交清首期 楼款、签署正式买卖合同并协助客户 提交按揭所需资料为止。同时有义务 协助发展商和小业主办理与销售有关 的各项工作。 22 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）提前七天第一次通知客户，讲清客 户必须携带的资料，办理的地方、 时间； 2）提前三天第二次提醒客户； 3）提前一天第三次提醒客户。 第十六式： 乘胜追击 通知办理按 揭 23 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）态度更加主动，必要时亲自带往管 理处； 2）一定向客户表示祝贺 。 第十七式：鱼水情深 协助办理入伙 24 世联版权所有 世 聯 地 産 要求 : 1）客户入住后，了解他们的居住情况； 2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户 提供这方面的信息。 第十八式：源远流长 随时向客户提供房地产市场信息 25 世联版权所有 世 聯 地 産 电话客户接待 26 世联版权所有 世 聯 地 産 4 确定接听电话的顺序； 4 作好接听记录； 4 作好每天 进线电话统计 ； 4 将留下电话的 客户姓名及联系方式， 立即记录在自己的 客户登记本 上。 接听电话 27 世联版权所有 世 聯 地 産 4 针对不同客户，选择好电话复访的时间； 4 明确电话复访的主题； 4 电话复访后详细记录 。 电话复访 28 世联版权所有 世 聯 地 産 客 户 不 满 及 客 户 投 诉 29 世联版权所有 世 聯 地 産 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火 、生气，因此在任何情况下不得与客户发 生争执，不得与客户吵架、打架。 遇到客户有不满情绪时 : 首先，保持镇静、微笑，请他坐下来 慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、 办公室或其他地方以便与另外的客户隔离 开 ; 其次，倾听客户说什么、记录，对他 的不满表示理解和重视； 再次，待客户平静下来后再婉言劝解 或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应 立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后 一、客户不满： 30 世联版权所有 世 聯 地 産 二、客户投诉： 公司接受客户投诉，投诉的受理方式有： 1、专设客户投诉热线 热线 TEL.： 82080865 2、项目经理或其它渠道接受到的投诉也 应及时向公司上述部门反映。 3、客户投诉时要记录，并尽量询问相关 细节，事后进行调尽早反馈过程意见 记住公司的服务宗旨 ， 让客户享受真正的地产服务！ 31 世联版权所有 世 聯 地 産 附件 客户登记本 32 世联版权所有 世 聯 地 産 时间 ： No： 客 户 姓名 联 系方式 性 别 年 龄 职 业 认 知 途 径 客 户 要求： 客 户 概况： 跟踪 记录 ： 成交与否原因分析： 封面 内页 33 世联版权所有 世 聯 地 産 1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的 保障； 2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务 能力的教材； 3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助 ； 4）为经理裁定业务交叉提供原始资料； 5）为公司提供分析市场的理论数据。 客户登记本 的作用 34 世联版权所有 世 聯 地 産 A 客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； B 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； C 客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、 联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真 机号码） D 客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办 公地址、公司性质； E 客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向； F 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月 供能力； G; 客户提出的其他合理性特殊要求； H客户对楼宇的看法及有疑问的地方。 客户登记本 的记录内容： 关于客户 35 世联版权所有 世 聯 地 産 n 跟踪记录 每次交流的时间、内容（如果联系不上， 也应做好记录）； 每次看楼的时间、人数、效果。 n 成果记录 不成交记录 客户不购买的理由（价格贵？地偏？户 型不合理等）； 不成交客户的最后选择（已购买其他楼 盘）。 客户登记本 的记录内容： 关于成交 36 世联版权所有 世 聯 地 産 n 成交记录 ； n 成交房号、楼层、户型、面积 ； n 临时订金的编号、金额、方式（现金或支 票）、 保留期限 ； n 正式订金的收取时间、金额、编号、方式（现 金、支票或存折） ； n 签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、 首期款以及按揭贷款的具体金额和交缴时间； n 办理按揭的时间、地点、所需文件； n 分期付款的分期日以及每一期的具体数额； n 明确业绩、创收额、提成比例以及交叉业务的 分成数。 客户登记本 的记录内容： 关于成交 37 世联版权所有 世 聯 地 産 客户登记本使用原则 n 详细、诚实记录，不得弄虚作假； n 领用空白 客户登记本 须经项目经理签字； n 认真做好连续性编号； n 必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、 倒序； n 客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项 目经理同意并签证； n 最新两期 客户登记本 必须随身携带，否 则出现业务交叉，未带者视为放弃。 38 世联版权所有 世 聯 地 産 附件 购房的相关费用 39 世联版权所有 世 聯 地 産 4 抵押贷款合同公证费 （公证处） 50万以内 : 贷款额 3 50万以上 : 1500 + 超出部分 2.5 4 印花税 （税务局） 贷款额 0.5 4 保险费 （保险公司） 楼价 1 贷款年限或依情况浮动 ,某些 银行已经免征 4 抵押登记 （国土局） 贷款额 0.1 一般 100万以下为 100元 4 律师费 （律师行） 500元以内 1 40 世联版权所有 世 聯 地 産 商品房买卖合同 公证费 A 外籍、港澳台身份必须公证 50万以内 : 合同价 3 50万以上 : 1500 + 超出部分 2.5 =楼价 3 B 国内公民 商品房买卖合同 没有强 制公证 。 2 41 世联版权所有 世 聯 地 産 各楼盘规定不同，可能有下列几项： A 煤气增容费 B 煤气开通费 C 管理费押金（一般预收 2个月管理费） D 水电押金 E 信报箱 F 对讲系统 G 有线电视开通费 H 电话开通费 I 装修押金 J. 垃圾清运费 3 42 世联版权所有 世 聯 地 産 办理 房产证 费用： A 登记费：总价 1 （国土局） B 印花税：总价 0.5 （税务局） C 贴花： 5元 D. 契税：普通商品房 1.5，土地、别墅 等高档住宅 3 房产证 遗失 ,补办房产证须交纳费用 : 公告费 600元 (按报纸公告版面大小收去 ) 登记费 50元 4 43 世联版权所有 世 聯 地 産 附件 44 世联版权所有 世 聯 地 産 附件 45 世联版权所有 世 聯 地 産 附件 46 世联版权所有 世 聯 地 産 按 揭 计 算 方 式 A 首期款的确定 首期款 =按揭总价 规定成数 + 贷款额尾数 （银行规定贷款额必须是整数） B 贷款额的确定 贷款额 =按揭总价 -首期款 C 月供计算 月供额（还本含息） =贷款额 还款系数 月利率 （ 1+月利率） 还款月数 还款系数 = （ 1+月利率） 还款月数 -1 附件 等额还款方式 47 世联版权所有 世 聯 地 産 A 首期的确定 首期款 = 按揭总价 规定成数 +贷款额尾数 （银行规定贷款额必须是整数） B 贷款额的确定 贷款额 = 按