尚高公司经销商培训系列之二

公司经销商培训 你就是销售冠军！ -四角色、八步骤轻松成交 齐盛华 编 易则易知 简则易从 易知则有亲 易从则有功 有亲则可久 有功则可大 -孔子 最恰当的时机 最巧妙的方式 最震撼的语言 最简单的道理 最完善的配置 立刻让顾客感受到求之不得的利益、无忧之保障！ 1 你就是销售冠军！ 彻底解决顾客异议的过程！我们必须在接待、切人、引导、演示、配置、促成的过程中 ”望、闻、问、切 “，掌握顾 客 的需求，洞悉顾客的心理变化，适时发力、临门一脚、促进成交！ 最后，送给广大的经销商及尚高专卖店的销售精英们两句话： 心诚求之，虽不中，不远矣！只要你想，就一定可以做到！ 脑袋与手脚永远保持最近距离！知行合一，销售冠军、非君莫属！ 2 你就是销售冠军！ 角色 步骤 守门员 接待 释异 检察官 切入 配置 朋友 引导 促成 专家 /顾问 演示 成交 世界最佳球员金球奖得主 -卡恩身手敏捷 技 术 全面 判断精准 清楚自己 清楚 对 手 清楚伙伴 知彼知己， 百战不殆； 不知彼而知己， 一胜一负； 不知彼不知己， 每战必殆。 - 孙子兵法 市场金字塔 自己 伙伴 对 手 顾 客 /资 源 3 你就是销售冠军！ 守门员： 知己篇 1、尚高品牌 2、产品系列 3、物超所值 4、利益保障 5、终端政策 1、品牌 家用典范 品质卓越 品味到家 使命： 让更多的人享受世界级的生活 价值： 让爱你的人更爱家 品质： 国际标准环保材料 /世界顶级配 件 /专利技术 /德国设备加工制造 设计： 欧洲原创设计 /时尚 /艺术 /个性 功能实用 /性能可靠 /人性化设计 工艺价值： 黄金分割、工艺精湛 色彩、造型、表现创新领先 镜面 ： PILKINGTON（皮尔金顿） 五金配件 ： MEPLA、 H.A.FELE、 HETTICH、 BLUM等 板材防水装饰 ： 20多次昂贵工艺的喷漆烤漆；韩国 EVA高 分子材料真空覆膜、无毒无味环保；等等 加工设备 ：德国激光防伪打标设备、德国贝高全电脑吸塑 设备，等等 专利技术 ：所有产品外观专利、淋浴房导轨转轴专利、便 洁宝七项专利、按摩浴缸专利等等 设计及工艺 ：博克雷系列红黑钢琴漆经典搭配；西伯 200 伊迪 350贝壳、三角纯瓷艺术面盆等等 详见 尚高产品知识手册 4 你就是销售冠军！ 2、产品系列 -提供整体卫浴解决之道 洗手盆 浴室柜 水龙头 座便器 淋浴房 浴缸 花洒 五金挂件 水晶马赛克 三化语言 +FABE说明 三化语言 道理傻瓜化 对比幼儿化 描述图像化 FABE特优利证法 F Features特性 A Advantage优势 B Benefit利益 E Evidence证明 /证据 3、物超所值 产品价位 质保时间 产品分工 (促、主、形 ) 服务项目 超值理由 1、 欧洲原创设计、工艺考究、极具文化艺术价值 2、品质 成本 3、项目分解 材质对比 配件对比 功能对比 效果对比 5 你就是销售冠军！ 4、利益保障 企业实力保障 管理系统保障 其他保障 三水 205亩现代工业园 ISO9001国际质量管理体系 中国平安保险公司质量承保 南海研究中心 ISO14001国际环境管理体系 美国 UPC认证 清远陶瓷生产工厂 高明控股陶瓷生产工厂 韩国电子产品生产工厂 5、终端政策 正常销售 促销期间 价格体系 促销目的 折扣体系 活动细则 服务体系 促销对象 合作体系 促销产品 促销时限 卖点来源总结： 公司的宣传介绍资料 产品揣摩、发现 顾客关心的地方一定是卖点 顾客容易产生疑问的地方一定是卖点 互相探讨、总结 6 你就是销售冠军！ 守门员：知彼篇 知彼的两个层面 战争层面：竞争品牌 利益层面：目标客户 战争层面 对手是谁？ 对手在哪里？ 对手的弱点是什么？ 我与对手的决战场选在哪里最有利？ 我的战斗利器是什么？ 遇到强大对手群而攻之，歼而灭之！对手类型 对手产品线 对手及其薄弱环节 竞争手段 价格竞争对手 见案例分享 模仿跟随对手 渠道竞争对手 (家装 .) 产品风格对手 服务竞争对手 品牌魅力对手 7 你就是销售冠军！ 一、 项庄舞剑、意在沛公 2004年：一汽奥迪 VS华晨宝马 2004年，进入中国市场一年多的华晨宝马却并不如意：共销售宝马轿车 15480辆，比 2003年的 18445辆下降 16 ，其中，国产 3系、 5系 5个车型总计销量 8661辆。 2003年底投产的国产宝马 5系和 3系，首先面临的是定价难题。 2003年 4月，竞争对手奥迪 A4抢先上市，并且制定 了一个比奥迪 A6还高的价格体系 37.955.9 万元，给即将上市的宝马设下了一个 “ 圈套 ” 。按照国际售价宝马普遍 高于同档次奥迪的惯例，华晨宝马 3系、 5系 5款车型 49.8万元 69.8 万元的定价远远高于奥迪，高于国内消费者心理 预期。苦心经营数年的奥迪， A4的短期销量虽未达标，不过由于奥迪 A6在公务车市场的不俗表现，依然取得了销量 增 长。牺牲 A4的短期销量，抬高 A6的性价比，削弱宝马的竞争力，深谙中国汽车市场玄机的奥迪可谓先胜一局。 长沙市场尚高 西德利 A假弟弟、妹妹不少， 2006年 11月尚高在长沙低价风暴强劲，虽然西德利 A利润微薄，但所配 西德利 A龙头却赚得盆满钵满。启示： 1、产品是有分工的 2、价格战也是有策略的 3、丢车保帅有时也是必要的 4、价格战 低价 战 （有 时标 高某一 产 品价格 衬 托 畅销 的尼姆性价比也是可行的） 8 你就是销售冠军！ 二、单纯产品竞争是红海，提供解决方案是蓝海 1、山东六合集团营销策略 销售 山东六合 农民 农民饲养目的 农民的 忧虑 家畜、家禽饲料 自身消费 NO 鸡 苗质量 生产贩卖 YES 防疫 保健 （成本、效率、效益） 成 鸡销售 整合资源解决农民作为生产者的担心、忧虑 2、提供卫浴解决方案，抢夺科勒浴缸如囊中探物 -合肥尚高陈 S创造零售客户单笔交易 18万纪录 ”您家 *卫浴间我给您做了个方案，不管您选择什么洗手盆、马桶，您的浴缸只能是 A*B尺寸，或则门肯定碰坏缸！ ” -陈 S “我选了科勒的浴缸，很好，已经下了定金 500元 ” -顾客 “科勒浴缸不错，尺寸合适吗？您的资料我看看 “”不合适，您看这是您家卫生间的尺寸，门和缸会碰的 “-陈 S ”您去科勒换个 A*B尺寸的吧！ “（肯定没有，这就是知彼） -陈 S 整个市场找不到，回到尚高，近乎求助的目光 ”我该怎么办？ “ 掏出全套方案，三个卫生间的， A*B尺寸的浴缸尚高有，展示装修效果图 .搞定！ 18万 9 你就是销售冠军！ 知彼是谋划，是战略的起点； 知彼方能攻其不备，出其不意； 知彼方能击中要害，如入无人之境！ 此篇在 经销商如何在市场上谋道、谋势、谋攻 详 述 夫未战而庙算胜者，得算多也！ 未战而庙算不胜者，得算少也！ 多算胜，少算不胜，而况无算乎？ - 孙子兵法 守门员：知彼篇 知彼的两个层面 战争层面：竞争品牌 利益层面：目标客户 利益层面 心 消费者消费心理曲线 理 A 抗 B 拒 D C E O F 初入店 理性度 心门紧缩着进店 谨慎的目光搜索 利益最大化心理 10 你就是销售冠军！ 眼睛是心灵的窗户 心门紧缩略带警惕 搜索的眼神 讨价还价眼神、表情 消费者行为模式 营销及其他刺激 购买者的黑匣 购买者的反应 产品选择 经济 品牌选择 技术 脑袋 MONEY( ) 渠道选择 4P 政治 购买时间 文化 购买数量 11 你就是销售冠军！ 每个阶层都有舆论领 袖 在当地有使用者舆论 领袖？ 有有影响力的鉴证楼 盘吗？ 哪些高档别墅使用尚 高？ -百达菲丽、 万宝龙 你可以给顾客的刺激 已有使用者鉴证刺激 消费观念刺激 促销政策刺激 引导的刺激 -五官刺激 演示的刺激 -感觉冲击 承诺的刺激 人的求上心理 顶层 财富 上层 亿万 中高层 千万 中层 百万 中低层 十万 顾客的角色 决策者 购买者 使用者 参谋者 舅舅外出半年，挣了不少钞票回家。去看望姐姐，带 上姐姐、姐夫、外甥女一起去给外甥女买服装。 舅舅 -购买者 姐姐 -决策者 姐夫 -参谋者 外甥女 -使用者、消费者 思考？ 假设你在一家品牌宠物食品店做销售， 一天，一个打扮时尚、珠光宝气的摩登女郎带着 心爱的宠物狗去你的店内。 ？：该女子扮演什么角色？ ？：宠物狗又是什么角色？ ？：你该如何介绍、销售你的产品？ 12 你就是销售冠军！ 宝洁给我们的启示是什么？ 洗发后头发打结怎么办？ -“飘柔 ”令头发更光滑、更柔顺 头发干燥易分叉怎么办？ -“潘婷 ”由发根至发稍全面补充维他命原 B5 头上有头皮屑怎么办？ -“海飞丝 ”战屑英雄，头屑去无踪 利益诉求：功能定位、耳熟能详 中国市场占有率：飘柔 30、潘婷 14、海飞丝 10 利益诉求、表达一定要简洁清晰、直接明了 安利给我们的启示是什么？ 安利雅蜜润肤沐浴露 750ML 96.50元 /瓶 超市知名品牌沐浴露 1500ML 35.00元 /瓶 安利：演示销售 相同的两瓶纯净水 (水一样、瓶一样、容量一样 )分别滴上 3滴安利 ，滴上 12滴其他品牌沐浴露，同样的力度摇上 15秒，静置 5分钟 5分钟后： 安利依然泡沫丰富、水体清澈透明 另一瓶 (其他品牌 )泡沫消失、水体浑浊 其他品牌：超市静态销售 演示是刺激、演示是证明、演示是解除顾客疑虑的利器 爬山要懂山性 游泳要懂水性 察人要识人性 顾客个性类型 弱交际倾向 分析型 主观型 弱控制倾向 强控制倾向 随和型 情感型 强交际倾向 13 你就是销售冠军！ 守门员 知彼就是为了给顾客 “判型 ” 判型手段 望 闻 问 切 判型内容 顾客性格 顾客角色 生活方式 消费能力 关键问题 判型 +体验 ：成就年销售 5亿元的发卡第一品牌 - -流行美 (B in F) 判型 再判型：脸形、肤色、年龄 妈妈带领女儿入店 顾 客角色 取产品、思索方案 脸蛋、发 型加工 发长、气质、职业等 插发卡 /介绍 /赞美 取镜给顾 客欣赏 主角、配角齐赞美 开单、介绍终生免费梳头 送客 赞美：真诚、贴切的赞 美能让猪都可以爬树！ 14 你就是销售冠军！ 角色 步骤 守门员 接待 释异 检察官 切入 配置 朋友 引导 促成 专家 /顾问 演示 成交 优秀检察官 严于律己 正人正己 精通业务 熟稔流程 疾恶如仇 执法如山 见微知著 巨细无遗 必 检 要 项 达 标 要求 自检 面上扫开十层甲，眉目方无可憎；胸中涤去数斗尘，语言方觉有味。 - 菜根谭 热情、自信、专业 互检 同事喜欢我，顾客喜欢我，顾客接受、信任、信赖我！ 陈列检查 桃李不言，下自成蹊。每款产品都有 “静销力 ” 产品功能检查 功能齐全、性能可靠 POP检查 干净无污、完整无损、悬挂整齐、粘贴无泡、时间有效 环境卫生检查 窗明几净、清洁整齐、舒心悦目 资料、工具检查 资料齐全、摆放整齐、触手可及 客户订单检查 规格、型号、数量、日期、金额无误 客户回访检查 按时回访、定期回访、无遗无露 帐款检查 账物合一 15 你就是销售冠军！ 世界冠军的共同点 相信自己 竭尽全力 自信 +汗水成功 110M栏世界冠军 世界纪录创造者 刘翔 自信 相信自己的能力 相信自己的产品 自信的力量： 猫自信时都会感觉自己像狮子，老虎都害怕 相信自己的产品：琴师卖琴的故事 一琴师，其制作的提亲工艺精湛、共鸣深沉，琴身平滑、琴弦强 劲、外饰考究、发音近乎完美。琴师对自己的产品充满自信，顾客临 门，他总是如数家珍、绘声绘色介绍其提亲的精妙绝伦！其热情、自 信、神采飞扬令顾客无不为之动容、为之动心！因此，供不应求！ 然而，一天，发现其精湛考究的提亲有一个即使内行也难以察觉 的杂音。但这位琴师却认为这是致命的缺点。从此，再也无法听到他 自豪而骄傲的绘声绘色的介绍了！即使顾客询问，他也只是寥寥数语 唯恐顾客发现其提亲的缺点。 从此，他的琴行日益没落，门庭冷落！ 16 你就是销售冠军！ 为什么要作顾客的朋友和专家 角色 步骤 守门员 接待 释异 检察官 切入 配置 朋友 引导 促成 专家 /顾问 演示 成交 益友三者， 友直， 友谅， 友多闻。 -孔子 顾客结伴购物的结伴对象 结伴对象 结伴纽带 亲人 亲情的信任 朋友 友情的信任 设计师 专业的信任 结伴心理 相信朋友的眼光、见识、经验、专业 未知领域、陌生商品的不自信 分享购物的喜悦 交流、加深感情的机会 相信设计师的专业水平 17 你就是销售冠军！ 顾客满意很重要，顾客依赖更重要！顾客转换成本升高、别无选择时最忠诚！ 为何卫浴行业更需要专家 /顾问水平？ 三甲医院人满为患图片 排成 长龙 ，人 满为 患！ 街边诊所门可罗雀图片 门可罗雀，医护人员无所事事！ 观念难引导 -长久以来的误解 卫浴设备就是完成洗漱、方便的工具 卫浴设备病菌来源途径仅一条 -传染病患者 卫浴设备不被外人共用就是安全的 其实 不合格的设备本身才是病菌最大的宿主 病毒 /病菌还可以通过共用的排污管道经由不 合格的设备感染家人，尤其妇女和儿童 重要性 高 低 卫浴设备现状 卫浴 价值高 知晓度低 低 高 家庭决策 价格 决策时间长 专业性强 参与度高 高 低 市场乱 以往关注度 品牌杂 18 你就是销售冠军！ 作为销售人员必须明白的道理 销量能力 (专家 )*人际 (朋友 ) 专家是最高的销售境界 圣人之治国， 固有使人不得不爱我之道， 而不持人之以爱为我也， 持人之以爱为我者危矣， 持吾不可不为者安矣！ - 韩非子 .奸劫弑臣 专家方能无为而治 虚其心 实其腹 弱其志 强其骨 -老子 获取客户的秘诀 先义后利者荣 先利后义者辱 荣者常通 辱者常穷 通者常制人 穷者常制于人 -老子 告诉客户好洁具的标准 传授选购洁具标准方法 告诉客户如何配置洁具 为客户提供配置方案 讲客户感觉很重要的话 讲客户关心的话 解决客户心头疑云 问客户意想不到的问题 成为顾客朋友 /专家最佳时机 切入到顾客关注的利益点时 找到顾客兴趣点、共同话题时 顾客疑问 /异议妥善解决时 顾客感觉你的话很有道理时 顾客感觉你比较专业时 顾客感觉你很清楚其需求时 顾客感觉你比较关心他时 顾客愿意表达时 19 你就是销售冠军！ 营销怎么学？ 朋友如何当？ 专家如何做？ -跳出行业看行业，实践 利乐为何能掌控全球 75的软包装市场份额？ 伊利、蒙牛为何忠于利乐？ -义 +专家 营销法 蒙牛成立 (99年排名 1116位）需求：包装设备、包装材料、保鲜技术 (资金为核心问题 ) 组织营销：设备专家、包装专家、市场人员、财务人员 (专家团队 ) 利乐 免费设备： 专用包装设备 固定资产 银行抵押 获取现金 采购包材 营销结果：顾客转换成本很高、依赖度增加、忠诚度高 真正的专家 ： 产品专家 方案专家 销售专家 沟通专家 心理专家 服务专家 精算师 价格配置专家 风格配置专家 面积配置专家 功能配置专家 四合一配置专 家 意愿： 心诚求之， 虽不中， 不远矣！ 未有学养子 而后嫁者也！ - 大学 曾子 方法： 学习 思索 实践 交流 分析 总结 提升 成功的： 守门员 检察官 朋友 专家 /顾问 20 你就是销售冠军！ 角色 步骤 守门员 接待接待 释异 检察官 切入 配置 朋友 引导 促成 专家 /顾问 演示 成交 心 消费者消费心理曲线 理 A 抗 B 拒 D C E O F 初入店 理性度 心门紧缩着进店 谨慎的目光搜索 利益最大化心理 什么是销售？ 销售就是把无论 “大家闺秀 ”还是 “三陪小姐 ”都 美化为窈窕淑女，并说的小伙子动心、动情， 甘心情愿交付 “婚金 ”将姑娘娶回去。 一流销售人员就是在任何地方、任何时候，将 任何产品销给任何人！ 销售人员职责 找到所有产品，所有卖点，提炼成顾客购买利益 对所有类别产品进行最优组合，整体介绍、推荐 挖掘顾客的显性需求、隐性需求 找准时机将适合的产品介绍给有需求的顾客 引导、演示、描述使顾客为之心动 打消顾客疑虑，主动建议购买、鼓励成交 使顾客满意而归 21 你就是销售冠军！ 一次值得学习的接待 场景： 2005年 9月 22日，一个拉着 “MONTBLANC”拉杆箱的本地中年顾客走进某尚高专卖店，径直走向迪安 尚高 ：先生，您好！刚出差回来吧？ 顾客 ：是呀！ 尚高 ：我们 (尚高 )和您的 “MONTBLANC”拉杆箱一样，也是德国品牌。 顾客 ：是吗？你也知道 “MONTBLANC”呀！ 尚高 ：了解一点， “MONTBLANC”很高档的！先生，我建议您今天先了解了解尚高，再过几天就是国庆了， 会优惠一点。 顾客 ：我今天就是先看看、了解一下。 尚高 ：您看的这款是迪安， ，这个儿童踏板，是专为您孩子设计的， (演示 ) 尚高 ：先生，国庆您可能会有很多安排，您可以先填份申请表，这样，您一个月内都可以享受到国庆一样的优惠 接待为什么如此重要？ 良好的开端等于成功的一半 只有善始方能善终 接待的目的 向顾客表示你的注意 表示感谢顾客的光临 暗示顾客从现在开始由我为您提供专业的服务 给顾客做初步判型 (还记得 “判型 ”吗？详见 守门员篇 ） 22 你就是销售冠军！ 卫浴专卖店适合的接待开场白 欢迎式 -你好，欢迎光临尚高卫浴专卖店！ 问候式 -先生 /小姐，中秋愉快 /圣诞快乐 切入式 -先生，您现在看到的是尚高 2007全球 同步上市的新款迪克 280 应答式 -(有折打吗？ ）尚高全国五百多家专 卖店都是统一定价，统一折扣 迂回式 -(熟客 )张先生，今天精神不错呀！快 贴瓷片了吧 / 张先生，这是您家小公 主吧，真漂亮！ 断不可为的接待 冷淡 -冷淡，常使 60的顾客选择离去或不会再来 过度热情 -过度热情 ,易使顾客感受虚伪、产生怀疑 异口同声的接待 -异口同声的接待，易使人感受压 力，产生分而食之的感觉 正确的接待 自信 真诚 热情 友好 主动 微笑 大方 轻松 结论： 当你 对自己专业 对自己品牌都非常自信时， 你的表现就会热情、积极， 你的举止就会大方、得体！ 你的销售就会轻松、忒棒！ 23 你就是销售冠军！ 角色 步骤 守门员 接待 释异 检察官 切入切入 配置 朋友 引导 促成 专家 /顾问 演示 成交 兴趣 /关注初步认同 顾客无兴趣，硬介绍不智； 顾客有兴趣，抓不住谓拙； 顾客兴趣点，即我切入点； 顾客关注处，乃我突破口； 沟通 在所有的沟通方式中，从头至尾都在使用的 最重要的沟通工具是：望与切 在所有的沟通方式中，最容易被忽视的是望 沟通方式 /工具 望 切 道具 闻 笑容 问 肢体 获得顾客兴趣的方法 观察捕捉 巧妙询问 主动制造 24 你就是销售冠军！ 可捕捉的顾客兴趣信号表现 有目的性的目光搜索，期望发现某些东西 突然驻足于某产品前端详该产品 突然驻足接触某一产品或某一细节 直接走道某一类产品展示区 询问材质 /价格 /功能 /可靠性等 观察、阅读 POP内容 主动制造顾客兴趣 /关注的方法 特别的功能 特殊的材料 特别的性能 特别的工艺 找出来 +图像化 +放大之 震撼效果 美妙的手感 特殊的鉴证 特别的承诺 切入方式 适合情形 FABE切入式 顾客有明确的关注对象 赞美切入式 确信找到值得赞美之处 关心切入式 不能确定具体关注对象 专家 /顾问切入式 任何情形均可用 SPIN切入式 挖掘放大顾客隐性需求 为什么切入如此重要 -好的切入时机 /方式能解决客户心中的六个问题 我为什么要听你讲？ (我告诉你好的标准） 这是为什么？ (这是经过钢化处理的 ) 对我有什么好处？ (好处太多了，譬如安全 ) 那又怎样？ (否则后果严重呀，玻璃伤人事故时有发生 ) 谁这样说的？ (其实我给你打杯开水演示演示就证明了 ) 还有谁买过？ (太多了 ,您所在的小区王先生就买了两套） 25 你就是销售冠军！ 切入三例切入三例 一、 FABE切入式 先生 /小姐，您肯定看到了我们西伯镜镜面特别 光洁平整 ，是的，它是 英国皮尔金顿镜材 制作的 (F)，像现在的天气沐 浴后，我们尚高的镜面 散水汽就特别快 (A)， 不会像其他镜子一样每次都要擦或等很久还不能干、成像不清 (B)。您看我给 你 演示 一下， （ E） 二、赞美切入式 小姐，您真有眼光，卡拉尔是我们最畅销的款式！很多顾客像您一样都很中意！您看这镜子可以自由移动 （再切 入到 FABE模式或专家式） 三、 SPIN切入式 SPIN销售技巧： Situation(背景问题 )、 Problem(难点问题 )、 Indication(暗示问题 )、 Need-Benefit(示益问题 ) SPIN发掘客户需求基本上是以提问的方式进行，将客户没有明确的潜在需求逐步发展为明确需求，从而成交。 如：一中年妇女进了创维电视展区 导购 ： 小姐，准备选购一台电视吧，请问是办公室用，还是家里用呢？ （背景问题） 顾客 ：难道有什么区别嘛？自己家里看！ 导购 ： 是的，如果家里看，尤其有小孩的家庭一定要选绿色的、健康的、不闪的 ！ 导购 ： 小姐，您想想现在小孩学习压力多大呀，功课那么多，如果看的电视又老是闪动，特别是看动画片的时候，那对孩 子的视力影响该有多大呀！ （难点问题） 顾客 ：我儿子就是喜欢看动画片，管都管不了！我就是想买个好一点的电视呢。 导购 ：儿童眼球晶体发育还不完全，比较脆弱，最容易发生近视！多影响学习呀，小孩带个眼睛也不好看呀！ (暗示问题 ) 创维 FABE介绍（示益问题） 思考： 尚高时尚个性的洗手盆、健康舒适的马桶又该如何 SPIN挖掘客户需求呢？ 26 你就是销售冠军！ 角色 步骤 守门员 接待 释异 检察官 切入 配置 朋友 引导引导 促成 专家 /顾问 演示 成交 引导顾客的内容 引导顾客与尚高产品谈恋爱、全面接触、了解尚高 放大尚高的优势、形成标准、抢占顾客思维制高点 传授顾客什么是好洁具的标准 传授顾客选择好洁具的标准方法 引导顾客正确的卫浴消费观念 引导顾客说出需求、为之量身配置 使顾客感受尚高物超所值、保障有力 为什么要引导包括下一步的演示 -消费者的五大思考模式 1、消费者只能接受有限的信息 选择性注意、选择性扭曲、选择性保留 2、消费者痛恨复杂，喜欢简单 向消费者传播已 “削尖 ”的信息 3、消费者缺乏安全感 4、消费者对品牌的印象不会轻易改变 5、消费者的想法容易失去焦点 引导要集中、入木三分，忌蜻蜓点水 “宣传一定要集中且重复，因为群众的感受极为 有限，他们的 才智极微，且又极为健忘。所以宣传、引导一 定要集中在特别 重要的两三点，而且要将这两三点反复出现在 标语口号之中， 务必使广大群众中的每个人，都能了解你在标 语口号中要他明 白的道理 ” -戈培尔 其实，我们在销售引导的过程中也是同样如此 ，总得使顾客记住些什么，感受些什么 ， 毫无感觉就是没有成交的机会！ 27 你就是销售冠军！ 引导顾客三步曲 产品 观念 配置 接受了产品、接受了观念、接受配置方案 自然水到渠成 介绍好产品是一段高手 提供解决方案是三段高手 引导顾客按你的思维想问题、做选择是九 段高手 产品的引导 -顾客可以感知产品的器官 眼 -视觉 耳 -听觉 鼻 -嗅觉 舌 -味觉 皮肤 -触感 步骤 描述 -引导 -再描述带动想象 如：先生 /小姐，尚高马桶采用 35 夹角冲水设计， (掀开盖 板、引导顾客触摸，同时用手比划 ) 所以冲水 时 形成漩 涡 配置的引导 配置知彼 +知己 +组合 在卫生间面积、结构一定的情况下，选出风 格、规格、功能、价位都能令顾客满意的产 品进行创新、组合。 告诉顾客这样组合的原理、实用性、方便性 功能性、艺术性及带给顾客的益处。 观念的引导 -人所生活的无形空间 观念 情绪 人 行为 习惯 28 你就是销售冠军！ 观念 /思维引导经典案例 1、美国老太太买房的故事整整忽悠了三代中国人 幸福的美国老太太 ： 25岁左右参加工作 30岁贷款买房 55岁还清贷款 80岁死去 悲惨的中国老太太 ： 25岁左右参加工作 60岁现款买房 70死去 2、罗斯福的谈判 1912年，西奥多 罗斯福竞选总统时，发生了一个有趣的故事。 在总统竞选接近尾声时，西奥多 罗斯福计划进行最后一次短暂的竞选旅行，并准备在旅行的每一站都向选民散发一本 精美的小册子，以此争取选票。这本小册子封面印有神情坚定的总统照片，里面是振奋人心的信仰声明。当大约 300万份小册 子印好后，竞选工作人员才发现，小册子上的总统照片底下，附有一行小字： “ 芝加哥莫菲特摄影室 ” 。这下问题来了，照 片的版权归莫菲特拥有，未经授权在宣传册上擅自使用，竞选委员要向莫菲特支付每册一美元，即 300万美元的版权费。而时 间紧迫，根本不可能重新再印宣传册，若将印好的宣传册，弃之不用，会影响罗斯福的竞选，而继续使用，又可能引致一段 竞选丑闻，并赔偿一大笔费用，这该如何办呢？ 罗斯福： “ 你好，莫菲特吗？你知道西奥多 罗斯福吗？我就是 ” 莫菲特： “ 您好，我们未来的总统阁下，您的呼声现在很高呀！我正准备投你一票呢！ ” 罗斯福： “ 是的，我想给你个扩大贵司知名度、美誉度的机会，我准备用你公司的照片做宣传册，你准备支付多少钱？ ” 莫菲特： “ 那太好了，真的吗？我愿意支付 10万美金，马上安排打款过去 ” 5年存款付首期 快乐的工作 舒心的享受 无忧无虑的晚年 世界旅游的潇洒 整整享受了 50年，开心、愉快、潇洒 50年 辛勤工作、简朴持家 风餐露宿、省吃俭用 三世同堂 拥挤依旧 艰辛的 45年、悲惨的 45年 29 你就是销售冠军！ 我们可以从哪些方面引导顾客的观念 /思维 -中国传统文化 /观念是我们引导的顾客观念的利器 1、只有错买的，没有错买的 -1分钱， 1分货！便宜无好货，好货不便宜，放大自己的优势，真金不怕火炼！ 一定要鼓励、引导顾客全身感受，一定要演示，一定要对比，一定要会演示、会对比！ 2、家文化、孝文化 -孩子好，一切都好！ -父母在，不远行！ 尚高产品安全、健康、环保、人性、时尚、可靠全家无忧，全家都需要！ 3、在家前日好，出门一日难 -家是避风港，家是享受天伦的地方 装修是长融长投，一时的便宜带来长久的不便与痛苦！即使翻装，那租房、搬家、搬家损坏物品绝对不可避免，现 在的不智，将很快带来意想不到的损失！ 4、喜庆文化 -良辰美景、举杯同庆，新婚之日，张灯结彩！红色代表吉祥、代表喜庆、代表祝福，请买博克雷 5！ 5、攀比文化 30 你就是销售冠军！ 角色 步骤 守门员 接待 释异 检察官 切入 配置 朋友 引导引导 促成 专家 /顾问 演示演示 成交 请想一想： 你买电视的时候是不是有人演示 你买音响的时候呢？ 你买 VCD的时候呢？ 你脚上的鞋子当初试穿过吗？ 演示是你熟稔产品性能的标尺！ 演示是引导的同命兄弟，尤其顾客开始不能独立操作时！ 演示是证明！ 演示是刺激！ 演示是解除消费者的利器！ 演示怎么强调都不过分！关键你是否掌握了演示的技巧！ 31 你就是销售冠军！ 案例：演示有力量、夹心饼干最好吃！ 夹心饼干的说明： 小孩第一是好吃，第二是普遍爱吃甜食。 于是，给小孩一块又香又脆的薄饼，问好吃吗？ 小孩答曰：好吃，又香又脆！ 取出刚才的薄饼两块，夹上蜜馅，再给孩子吃，问哪个更好吃、想吃哪一个？ 小孩答曰：夹心的好吃，香、脆、甜！ 顾客其实也一样，喜欢吃 “夹心饼干 ”！ 某日，一曾经来过尚高专卖店三次的男性顾客，再次来到尚高店内，不到两分种订了尚高的西伯！ 尚高导购： “李先生，我来帮配款尚高马桶吧，保证很好看，和西伯很协调！ ” 顾客： “噢，马桶我在 TOTO已经看中一款，正准备去订呢！ ” 尚高导购： “TOTO冲水不错，和尚高一样冲水都很好！ ” 顾客： “什么， TOTO和尚高一样？尚高冲水有 TOTO好吗？ ” 尚高导购： “当然了，我可以演示给你看，我们 3L都能冲大便！更重要的是我们马桶和西伯盆配起来还更和谐，更好看！ （夹心饼干），来我演示给你看！ 搬出马桶，底部垫上砖块，调好水件 (调高进水阀浮筒、调低排水阀小便冲水量控制浮筒 )，拧紧螺丝，端盆灌水，盖 上 水箱盖。再扯出一长条纸巾，扔进马桶。 ”李先生，我现在按冲小便的键，纸巾能冲出去的话，你说好不好！如果 3L都能冲大便，你可以想象尚高马桶如何？ “ 纤指一按，打开盖板，只见漩涡卷起纸巾，悄然无声的被彻底冲出马桶！ 当然，随着纸巾的冲出，顾客已被征服！ 32 你就是销售冠军！ 角色 步骤 守门员 接待 释异释异 检察官 切入 配置 朋友 引导引导 促成 专家 /顾问 演示 成交 心 消费者消费心理曲线 理 抗 A 拒 B D E C O F 理性度 顾客异议经常聚集的地方 品质 造型 功能性 色彩 可靠性 尺寸 耐用性 价格 售后保障 思考： 顾客买马桶和买手机有区别吗？ 没区别，首先在自己预期的价格范围内找自己中意的某一 款，然后了解其质量如何，再讨价还价，确认售后承诺。 33 你就是销售冠军！ 品质异议的处理利器 1、 FABE解说 +质量承诺 -可靠性、耐用性 2、演示证明 -可靠性、功能性 3、引导顾客体验 -可靠性、功能型、色彩、造型 4、对比 -可靠性、耐用性 5、灵动组合、定做 -尺寸、功能、造型 如：玻璃台面的水转印会不会脱落？ 不会，造成脱落的原因是：玻璃不干净、玻璃未经过 打粗处理、烤漆未固化，而尚高 FABE论述 价格异议处理的利器 1、鉴证 -当前给你的是合理价最低价 2、品质成本分析、性价比分析 3、消费观念的引导 (见引导篇 ) 4、 项目分解 材质对比 配件对比 功能对比 效果对比 5、自身不同价位产品对比 出现下列情形顾客抗拒一定会增加 、顾客投诉被听到时 -绝不可使用免提接听电话 2、演示时出现功能障碍 -平时做好检查 3、顾客参谋者发出不利言论时 -提前隔离处理 4、顾客选择受到恶性攻击 -不恶性打压，夹心饼干 如：主角、配角齐心合力搞定决策者、参谋者 在主角与决策者进行实质性接触时，配角以给参谋者 再详细介绍介绍尚高为由支开参谋者。 解决顾客异议的正奇之术 凡战者，以正合，以奇胜！ - 孙子兵法 案例：使用假电话处理顾客价格异议 ”老板，李先生看中了尼姆，希望 8.5折能降到 8折 “ ”嗯，嗯 噢，马桶，马桶和龙头都没订 “ ”好的，我知道了 “ 转向过顾客， ”老板说了，光买尼姆最低 8.5折，如果您 再配龙头和马桶，在 8.5折基础上再打 9.5折， 转向 配置 34 你就是销售冠军！ 角色 步骤 守门员 接待 释异 检察官 切入 配置配置 朋友 引导引导 促成 专家 /顾问 演示 成交 提升专卖店营业业绩的方法 1、增加来客量 2、提高成交率 3、提高客单价 4、借力渠道 5、客户转介绍 因此，配置是提升业绩的利器！ 只有懂得配置才能提高客单价！ 配置对客户的意义 1、风格统一、功能齐全的浴室 2、同品牌选择的风险最低 3、送货时间统一、节省时间 4、安装时间统一、节省时间 5、售后省心有保障 6、可能争取到更多的优惠 试想，我们去客户家保养尚高洗手盆时我们会帮 客户保养其他品牌的马桶吗？ 不会，一是