建立培训体系讲义

内部培训体系建立 与 培训技能提升 为什么要培训？ 知道 /不知道 层次 1 层次 2 层次 3 层次 4 层次 5 层次 6 效果好 / 坏 真懂 /不懂 做了 /不做 做对 /做错 一贯 /偶尔 培训目标：从理念到行为改变！ 培养符合公司价值观的行为 完成工作所需的知识、技能和态度 团队的凝聚力 组织与个人的职业生涯规划匹配 提升员工的个人胜任素质 态度态度 知识知识技能技能 习惯习惯 05提升业务部门经理的教练技能 业务经理的教练能力是培训体系的重要组成部分 识别能力 挖掘员工潜能 发现员工绩效差距 制订实施计划 进行教练和指导 结果评估 行为管理 业绩管理 思想管理 06组织实施培训班 培训方式 培训组织 教务教学 后勤支持 设计培训体系的四个步骤 培训计划能力及课程规划 课程开发与讲 师管理 培训项目执行 培训什么 什么时间？ 哪些人？ 讲什么？如何讲？ 如何执行？ 能力规划 课程规划 公司战略 培训需求 培训计划 培训预算 课程开发 内部讲师 外部讲师 策划培训班 准备培训班 实施培训班 培训评估 成果转化 精准培训课程设计：建立任职资格体系 任职资格 打通职业发展通道 管理类 业务 /职能类 5级 4级 3级 2级 1级 高级管理者 资深专家 中级管理者 基层管理者 高级专家 专家 有经验者 初做者 任职资格之业务模型 产品经理 综合管理能力 基本素质 信息分析 及决策建 议能力 决策建议能力 信息收集能力 信息分析能力 流程制度及活 动熟悉程度 基本礼仪技巧 客户关系维护能力 销售 支持 能力 技术交流及培训能力 人力资源 管理能力 会议、汇 报能力 计划制定及监 控管理能力 预算管理 能力 合作精神 影响力 成就导向 原则性与灵活性 掌握产品基本技术 专业技术知识 行业背景知识和发展趋势 专业 技术能力 掌握产品关键技术 规划及策略制定能力 资源协调及重大 问题处理能力 献身组织精神 任职资格之素质模型 成功地完成本 职类工作的行 为特点或结果 行为标准 行为模块 1 行为模块 2 行为模块 n 行为模块 行为要项 1 行为要项 2 行为要项 标准项 1 标准项 2 标准项 k 第一层 第二层 第三层 行为要项 m n=46 m=35 k=23 对象 初级销售代表 中级销售代表 高级销售代表 /销售主管 培 训 课 程 工作流程与工作标准 销售人员自我管理 从销售到管理 客户档案与客户维护 顾问式大客户销售训练 区域管理技巧 专业销售程序与技巧 专业谈判技巧 专业辅导技巧 销售演说技巧 大客户管理技巧 销售过程管理 专业销售员的素质要求 微观市场分析与市场计划 主持销售会议 团队合作 消费者行为与销售心理 销售队伍管理 异议处理与成交技巧 产品策划与市场推广 市场营销管理 竞争销售 品牌定位与广告原理 渠道与经销商管理 目标与计划管理 专业解决问题技巧 协同拜访技巧 时间管理技巧 职业生涯发展规划 实例 1：某公司针对销售人员设置的系列课程 实例 2：某公司针对客服人员设置的系列课程 培训对象 初级客服代表 中级客服代表 高级客服代表 /客服主管 培 训 课 程 工作流程与工作标准 主动服务技巧 从服务到管理 优质客户服务技巧 内部客户服务 服务战略与服务致胜 电话服务技巧 同理心倾听技巧 服务体系运作 处理投诉与抱怨技巧 人际风格与服务 服务过程管理 团队合作 服务满意测量 服务团队管理 专业沟通技巧 专业解决问题技巧 大客户开发 个人形象与商务礼仪 服务利润链 持续过程改进 客户档案与客户维护 专业演讲技巧 跨部门沟通 专业谈判技巧 服务营销 服务与 六 西格玛管理 时间管理技巧 职业生涯发展规划 危机与公关管理 与培训有关的公司业务战略 关注核心能力 以竞争环境为依据 公司年度战略的 3个方面 从公司战略到业务部门工作重点 关注业务焦点 业务部门工作重点 人力资源策略 制订培训策略 公司策略、业务部门重点 公司的年度发展规划 和战略报告 公司级会议记录 公司年度计划 董事长 /总经理工作报 告和发言稿 分析人力资源策略 聘用策略 薪酬策略 干部队伍建设策略 培训策略 制订培训策略 了解战略对人才的需要 分析现有人员主要的差 距 设计有针对性的培训解 决方案 以年度计划代替培训课程规划 以单一的需求调查结果制订培训计划 培训计划与业务部门需求脱节 培训 需求 的来源 战略目标与现状的差距分析 管理层会议反映的信息 人员访谈得到的信息 绩效考核结果反映的信息 问卷调查反映的信息 员工直接上级反映的信息 一些负面信息反馈的情况 公司公开文件反映的信息 培训需求的访谈问题（主管） 您怎么样看待目前部门的现状？ 您对未来部门的目标怎么看？ 现有人员对完成未来目标，您觉得可能会存在哪些问题？ 您怎样评价现有部门人员的能力（逐个评价）？ 在员工能力方面，您觉得目前的核心问题是什么？ 有什么办法可以提升现有员工的能力？ 如果利用培训方式来提升能力，您觉得如何操作？在哪些 内容上？具体如何安排？ 1 2 3 4 教学计划 过程管理及 后勤计划 课程开发与师资 管理计划 培训资源 建设计划 培训计划 类别 项目 时间 内容 参与人员 培训形式 培训方式 讲师 日常培训 导购会 2次 /月 基础知识 销售服务技巧 成功案例分享 所有导购 内训 讲授 /演练 内部 晨会 1次 /周 好书分享 大型活动宣传 沟通事项 全体职能 人员 内训 讲授 内部 读书会 1次 /月 部门交叉授课经验 交流 特殊技能培训 副主任级 以上员工 内 /外训 讲授 演练 内部外 聘 新人培 训 1次 /月 企业文化、规章制 度、岗位职责、产 品知识、驻店实习 新进员工 内训 讲授 实地观摩 内部 培训需求描述 年度培训目标 年度培训重点 年度培训课程计划 教务教学、培训资源建设计划 让业务部门提 出培训需求 聚焦核心职位 关注核心课程 获得公司高层领导 的大力支持 科 目 讲师授课费 培训场地费 培训教材费 培训差旅费 培训办公费 教学固定资产投资费用 课程开发标准流程 定义项目范围 和专业难易设 计 架构设计 脚本开发 模块 评审 讲义 开发 教材发布 项目相关文档资料 需求分析 模块设计 课程大纲 课程模块 课程深度 开发工具 评估标准 讲义 评审 讲义 修订 策略设计 内容设计 方法设计 针对 需求 定位 目标 系统架构 问题导向 生动表达 灵巧互动 课程开发成果 n课程安排 n教材 n案例 n任务指南 n练习表单 n学员教材 n课程大纲 n讲义 n辅助表单 n讲解脚本 n考试题库及评分标准 n授课支持文档 n讲师教材 从业务结果发现培训需求 业务结果 n团队士气低下 n人均效率 /绩效低 n工作经常延误 n. . 培训需求 工具 工作方法 工作技能 知识 团队 管理技巧 管理知识 设计三级课程大纲 有经验的培训师都非常清楚：课程大纲设计完毕，课程开 发至少完成了 50%。 第一级：课程总结构（由几个部分构成） 第二级：课程的关键点（每一个部分中的核心教学点有哪些 ） 第三级：各个关键教学点的具体内容 提示：设计课程大纲考虑的其他问题 课程大纲 模块顺序 案例选择 辅助文档清单 培训方式选择 实战训练 讲义、教材开发 讲义开发 演示 ppt 辅助表单 案例库 各类培训游戏的脚本 教材开发 标准教材 工具清单 实用文档 操作指南 编写教材 模块划分及逻辑 概要大纲 体例标准 内容逻辑标准 样章 大纲及体例标准 详细大纲 流程 标准操作步骤 工具表单 实践心得 实例 内容开发 领导层的重视程度不够 与业务冲突 临时性改变 员工的意愿不高 参训人员纪律性差 跟进 培训效果评估 开始培训 培训准备 选择方法 协助跟进 向管理层报告 监督行动计划 培训后评估和收集反馈 培训过程观察 确定协调细节 协调培训前准备活动 选择合作者 (咨询公司及培训师 ) 收集所有信息 确定培训目标 培训需求分析 1. 地点选择 2. 教室布置 3. 通知受训者 4. 资料和设备 5. 住宿，午餐 (如果需要 ) 与业务部门一同策划培训班 授课前准备 q日程表 q试题及评分标准 q讲师及课程简介 q培训教材 q演示 PPT q案例 q教学方法脚本 q场地布置 q所需要教学设备 q授课道具 一 文档准备 二 资料准备 三 培训场地及设备 准备 四 与学员讲师沟通 与学员沟通培训需求 向学员发布培训具体安 排，督促其做好学习准 备 协助讲师做好授课前准备 讲师关于教室布置要 求 授课道具 培训过程支持人员 各种演示环境建设 授课用办公用品 设计培训过程支持表单 培训课程表 培训纪律及培训要求 培训协议 费用预算表 突发事件处理流程 食宿安排表（如果需要的话） 签到表 开课及结束流程 培训效果评估表 考试题及评分标准 讲师及课程简介（供每次授课前介绍用） 准备培训场地及设备 选择培训场地应当设在一个方便大多数员工的中心位置 应当能轻松容纳参加培训的所有人员，但又不能太大 应当有桌子，因为可能要发一些资料，而且员工可能也需在培训过程中作 一些笔记 桌椅的摆放应当随便一些，最好用圆桌，根据教学要求摆放 避免使用大礼堂 培训场地的照明环境 培训场地的温度环境 培训场地的出口 培训场地与卫生间的距离 准备培训场地及设备 在组织规模比较大、时间较长的新员工入职培训班 中，后勤准备是一个重要的环节，后勤准备包括的内 容： 1.学员住宿 2.餐饮安排 3.交通 4.班级会务管理 5.意外事故处理（如生病） 6.服装 7.洗浴 课前检查 组织实施培训班的 4个步骤 开通调测投影设备 播放课前音乐 调测电源等支持系 统 检查各类教具到场 情况 接受学员报到，发 放教材 接待老师 启动培训班 宣布培训正式开 始 介绍培训纪律 介绍培训时间安 排 介绍后勤保