第一章酒店人力资源管理概述

酒店人力资源管理实务 酒店人力资源管理实务 第一章 酒店人力资源管理概述 第二章 酒店人力资源规划 第三章 酒店工作分析 第四章 酒店员工招聘 第五章 酒店员工培训与职业发展 第六章 酒店薪酬管理 第七章 酒店绩效管理 第八章 酒店团队沟通与激励 第九章 酒店劳动管理管理 第一章 酒店人力资源管理概述 人力资源管理是一门 管理人 的科学，是一个 技术性很强 的 领域 人力资源是 第一资源 ，人力资源管理是所有管理工作的 核 心 酒店人力酒店人力 资源管理资源管理 概述概述 二、酒店二、酒店 人力资源人力资源 管理管理 一、人力一、人力 资源与人资源与人 力资源管力资源管 理理 三、酒店人三、酒店人 力资源部的力资源部的 组织结构与组织结构与 主要职责主要职责 裸辞 思考：思考： 1.你觉得裸辞正常吗？在怎样的条件下你会选择你觉得裸辞正常吗？在怎样的条件下你会选择 裸辞？裸辞？ 2.如果你是酒店的如果你是酒店的 HR，你会如何防止自己的员工，你会如何防止自己的员工 裸辞？裸辞？ 该词于该词于 2010年底荣登中国流行词榜首年底荣登中国流行词榜首 ，成为继，成为继 “裸婚裸婚 “之后在年轻白领中流之后在年轻白领中流 传最广、最快的词汇、职场第一大热传最广、最快的词汇、职场第一大热 词。词。 裸辞 裸辞通常是很突然的，但冰冻三尺非一日之寒，就像破裂的婚姻一样 ，这些厌倦，疲惫和压力都会有一个长期叠加的效果，最后再有一个 导火索，也许是一场病，也许是老板的一次责骂，也许是一夜的失眠 ，或者和同事的一次冲突，这些的突发事件会变成压倒骆驼的最后一 根稻草，最终导致貌似突然的裸辞。 国内分析： 大批劳动者敢于裸辞，一方面说明社会财富积累达到了一定程度 ，工薪阶层不必 “等米下锅 “，有资本给自己预留重新就业的空档期 ;同 时，也折射出职业理念的变迁，越来越多的人不再只注重工资多少、 职位高低，而是开始重视自己内心的快乐和追求。 年轻人职业规划的缺失与对自身价值的迷茫。 对社会缺乏足够了解，缺乏正视和处理问题的 能力，也是催生裸辞的重要因素。 各方观点 赞同方 裸辞 “群体多为精英女性。一 项职场 “80后 “针对 “年末你会 裸辞 吗 “的调查显示，有 20%的受访 者选择 “做得不开心咱们就拜拜 “; 有 63%的受访者则表示偶尔也会 任性一回。 “裸辞 “的出现，未尝不是件好 事。与其做自己厌烦的工作，当 一天和尚撞一天钟，不如挥一挥 衣袖，不带走一片云彩，对于自 己和单位都是一种解脱。自己可 以摆脱工作束缚，重新规划职业 生涯 ;企业也可以寻求更优的人力 资源配置。 反对方 裸辞也要有资本，起码短期 内要不愁吃穿。 裸辞是个休养生息的好办法 ，但一定要计划好了才这么做。 比如，确认自我发展遇到了天花 板，能力难以突破时，可以选择 离职充电在新的起点上再出发。 裸辞的感觉很好，但是也要注意 风险。 裸辞并不是结束，而是开始 ，所避忌的是由于生活压力或缺 乏安全感又急急吼吼地跳入另一 个不合适的公司，选择一个不喜 欢的工作。 第一节 人力资源与人力资源管理 一、人力资源 （一）人力资源的含义 人力资源 物力资源 企业 财力资源 信息资源时间资源 u人力资源是企业最 宝贵的资源 u唯独人力资源才是 国家、地区和企业 发展之根本 技术资源 人力资源的含义 广义的人力资源是指智力正 常的人，以人口的存在为基础 狭义的人力资源是指能推动 社会经济发展的，具有智力劳动 和体力劳动能力的人的综合，包 括数量和质量两个方面 广义广义 狭义狭义 人力资源内容上的四个方面： 人的本身体质 人的智力 人的意识观念状 态和道德准则 人的特定范畴的 才干 德为立身之本德为立身之本 才为立身之基才为立身之基 （二）人力资源分析 1.人力资源数量分析 （ 1）宏观人力资源数量分析 一个国家或地区中具有劳动能力、从事社会劳动的人口 总数。 劳动适龄人口 -其中丧失劳动能力的人口 +非劳动适 龄人口中具有劳动能力的人口 劳动适龄人口是国家限定的劳动年龄界限内的人口，不同 国家对劳动年龄有着不同的规定。按我国目前劳动保险条例的 规定，我国劳动年龄范围的下限为 16岁，上限为男 59岁，女 54 岁。国际上无论男性还是女性，劳动年龄人口均定为 15 64 岁。 人力资源数量包括： 1）适龄就业人口 处在劳动年龄之内 2）未成年就业人口 3）老年就业人口 4）待业人口 处在劳动年龄之内 5）就学人口 处在劳动年龄之内 6）从事家务劳动的人口 处在劳动年龄之内 7）正在服军役的人口 处在劳动年龄之内 8）其他人口 处在劳动年龄之内 老人也是重要的 “人力资源 ” 全国政协委员齐让 据国家统计局公布的数据，截至 2014年底， 我国 60岁以上老年人口共有 2.12亿人，占总人 口的 15.5%。 2014年，全国 60岁以上的老年人 口净增加 999万，增长 6 ，高于自然人口增长 率，老龄化明显加速。当 “人会变得更老 ”成为事 实时，大家都在考虑，中国人口红利消失了怎 么办？ “不要笼统地看待老年人，应将 60岁以上进行细分。在研究 所养 的同时 ，也要研究 所为 ,特别是对老科技工作者而言。 ”全国政协委员、中国科协决 策咨询专委会主任齐让认为，对于老年人群不能仅当成 “包袱 ”和 “负担 ”，也 要把他们看成 “资源 ”。 在齐让看来，在一些强调经验、技术等重要的岗位，如工程师、教授、 医生、科研人员等，按照政策规定办理了退休手续。但如果让他们过早回家 休息，对于国家、社会而言都是一种遗憾，是 “一种人才浪费 ”。 齐让告诉记者，现在人们普遍将 60岁以上看成是老年的界限。但根据联 合国最新的一份研究，将人类按岁数划分为五个阶段： 0-17岁、 18-65岁、 66-79岁、 80-99岁， 100岁以上。随着我国人口平均预期寿命的不断提高 ，现在已经到了细分 60岁以上不同阶段的时候了。 “如果 18岁 -65岁是工作阶段，按照我们现行政策规定，一般 60岁就办理 退休了。现在人们的身体状况， 60岁到 79岁阶段完全可以去探讨如何 所为 而不是 所养 。 80岁以后进入 所养 阶段，也可以根据身体状况再加以划分 为自理、半自理和不能自理阶段。应在细化的基础上，再去研究哪一年龄 段需要什么样的政策。 ” 此外，齐让也特别指出，退休年龄政策的 制定依然要体现对每个个体的尊重，对于那些 愿意继续工作，且身体条件允许的职工，当然 可以适用退休年龄延迟的政策；但对于那些更 愿意按时退休，选择退休生活，或是身体条件 已不允许继续工作的职工，相关政策完全应该 保障他们按时退休养老的权利。 延退 “男女平等 “是个好主意 中国社科院 25日发布一份报告，提出了渐进式延迟退休年龄的方案和 建议：从 2018年开始，女性退休年龄每 3年延迟 1岁，男性退休年龄每 6年 延迟 1岁，至 2045年，男性、女性退休年龄同步达到 65岁。（ 12月 26日 经济参考报） 长期以来，由于我国执行了提前退休、买断工龄等多样性的退休政策 ，导致女性平均退休年龄不到 55岁，比国外的平均数字年轻近 10岁，比国 内的男性平均退休年龄年轻了 5岁以上。 不容忽视的是，女性平均寿命比男性长，受 教育时间也相对延长。一个具有本科学历的职 业女性，走上工作岗位已接近 25岁，到 55岁退 休，其服务社会的时间只有 30年。 编辑点评： 退休年龄不能一刀切，有些老人想为社会发挥余 热，也有些老人想退休过自己想要的生活。 （ 2）企业人力资源数量分析 实际人力资源数量 是 指企业所直接拥有和控制 的员工总数，即正在被企 业雇用的员工，包括适龄 员工和老年员工，但不包 括即将离开企业的员工（ 即将被解雇的员工、辞职 员工、退休员工、病退员 工）。 潜在人力资源数量 是 指现在不被企业直接支配 ，但企业可以通过各种方 式加以开发利用的人力资 源。它受企业所在地的人 力资源状况、行业人力资 源状况、企业本身人力资 源政策等因素的影响。 人的本身体质 （身心素质） 人的智力 （知识水平） 人的意识观念状 态和道德准则 （职业道德） 人的特定范畴的 才干 （专业技能） 2.人力资源的质量分析 包括劳动者的体力、体 质、健康状况、心理素 质等。 主要取决于劳动者的受教 育程度、工作经验、接受 业务培训的时间和次数 等。 反映出劳动者适应实际工作的 能力，可通过与岗位要求的吻 合程度进行评价。 不管哪种行业，职业道德 都是从业人员的基本素质 要求，要做到对他人负 责、对企业负责、对社会 负责 从名人名言，看人力资源管理 台塑集 团 董事 长 王永 庆 董事 长 兼最高 执 行 长 哈楼 虎克 法国企 业 界名言 一家企业最重要的东西：第一是人才，第二是 人才，第叁还是人才。 爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。 组织如果拥有一位不可取代的人，则组织已经 犯了管理失败的罪过。 美国管理作家 哈 维 马馈 让你生活惨不忍 睹 的，不是那些开除你的人， 而是你没开除的人。 二、人力资源管理 （一）人力资源管理的含义 人力资源管理 是指根据组织的 战 略目标 ，制定相应的 人力资源战略规 划 ，并为实现组织的战略目标而进行 人力资源的 获取、使用、保持、开 发、评价和激励。 战略性 选才 用才 育才 留才 激才 护才 可操作性 企业成功的关键在于人力资 源管理的成功：在高于同行平均 业绩的公司中，有 70%的公司把 员工的发展作为成功的重要因 素。 （二）人力资源的产生与发展 1.早期人力资源管理思想 中国拥有 5000年多年的文明史，而且素有文官治国的传统，因此积 累了丰富的人事思想并记录在许多文化典籍之中。 最早注意到人力资源管理的国家首推中国。 尚书 左传 墨子 上古皇室档案汇编，是中国现存最早的皇室文献，基本内容是君王的 文告和君臣的谈话记录。尚书 .尧典认为用人重在德、才、绩，包 含了较为系统的选官用人观，至今仍有很强的借鉴作用。 “尚贤者，政之本也 ”， “尚贤 ”是选人用人的基本原则。 全称春秋左氏传，为鲁国史官左丘明根据鲁国国史春秋编成 ，主要记载了东周年间各国政治、军事、文化和外交方面重要的事件 和人物。 韩非子 人物志 贞观政要 恃法治官的用人之道。 “为政之要，唯在得人 ”。 如果说论语为处世之书，孙子兵法为战伐之书，韩非子为 统治之书，那么人物志可当之无愧为识人之书，书中讲述的识鉴人 才之术、量能用人之方及对人性的剖析，对于今天的人们，仍然颇具借 鉴价值。 孟子 “民本 ”思想，要根据人民的意愿审慎地选拔贤臣，罢免庸臣 ，惩处罪臣。 资质通鉴 用人应该像木匠用木料一样，取长补短。 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 四大名著的人才观，用人思路大 不同 三国演义讲礼骋人才，刘备三 顾茅庐请诸葛，传为千古佳话。诸 葛亮请姜维入伙，也是有礼有兵， 以情而感之，而后又破格提拔，委 以重任，确实不失为明智之举。 水浒讲人尽其材，不用完人，只求 能人，只要有一技之长，都可以得到重 用。水浒在招骋人才方面，采取了多方 面措施，能拉则拉，得抢便抢，该骗则 骗。一百单八将，上山的方式各异，成 为水浒最亮丽的风景。从这个义意上讲 ，一部水浒，简直就是人才招骋的百科 全书，我们不能不认真研读。 在人才引进方面，西游记也是别出奇 招，主张从监狱或地痞中选拔人才。孙 悟空是天字号劳改犯。猪八戒也是正在 服刑的重犯，且服刑期间，又有新的劣 迹，在高老庄一带横行乡里，欺男霸 女。沙和尚是流沙河里的妖魔，白龙马 也是一条长期作恶的孽龙，唐僧却一一 收留并委以重任。 红楼梦中选择领导人的方式是联姻。 为宝玉选媳妇，这当然就是为贾家选择未 来的当家人，选黛还是选钗，不能太顾及 宝玉的情感需要，而是要从接班人这个角 度进行考虑。黛玉气度狭小，身体多病， 缺乏心智。宝钗就不同了，宽厚仁爱，身 体健康，而且有管理方面的才能，所以宝 玉这个政治婚姻，是只能选钗而不能选黛 的。 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 2.手工艺阶段的人力资源管理 古埃及和古巴比伦时代 经济活动主要方式：家庭手工工厂方式 具有合格技能的工人 有组织的工人技能培训方式 13世纪 西欧的手工艺培训非常流行 手工艺行会：监督生产方法和产 品质量 学徒制：非常适合家庭工业生产要求 需要 催生 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 3.科学管理阶段的人力资源管理 19世纪末 20世纪初，人事管理正式进入企业管理活动范畴，这一时 期被视为人力资源管理的开端。 20世纪 20年代，泰罗的科学管理理论被美国广泛采用 ， 是现代人事管理理论和实践上的一次革命。 泰罗，美国古典管理 学家 要考虑工人、工 长、监工、董事等各 方的心理，科学管理 的实质是伟大的心理 革命。 强调用金钱刺激工 人有效率地工作，没有 充分考虑精神与心理的 感受，把员工视为机器 设备来对待，引起了不 满。 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 4.人际关系运动的人力资源管理 霍桑实验： 哈佛大学的梅奥等人在美国西方电气公司的霍桑工厂进行了 一些列实验。 2.企业中存在着非正式组织 4.新型的领导能力在于提高职工的满意度 5.生产效率的决定因素情绪，而非工作条件 6.关心员工的情感，有助于提高劳动生产率 霍桑实验 1.职工是社会人 3.改变工作条件和劳动效率没有直接联系 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 一、照明实验 （ 1924.11 1927.4） 二、福利实验 （ 1927.4 1929.6） 三、访谈实验 “霍桑实验霍桑实验 ”四阶段四阶段 四、群体实验 经过 两年多 实验发现 ，照明度的改 变对 生 产 效率并无影响。具体 结 果是：当 实验组 照明度增大 时 ， 实验组 和控制 组 都增 产 ；当 实验组 照明度减弱 时 ，两 组 依然都增 产 ，甚至 实验组 的照明度减至 0.06烛 光 时 ，其 产 量亦无明 显 下降 。 实验结果： 假设： “提高照明度有助于减少疲 劳，使生产效率提高 ”劳动医学观占统治地位 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 二、福利实验 （ 1927.4 1929.6） “霍桑实验霍桑实验 ”四阶段四阶段 但 经过 两年多的 实验发现 ，不管福利待遇如何改 变 （包括工 资 支 付 办 法的改 变 、 优 惠措施的增减、休息 时间 的增减等），都不影响 产 量的持 续 上升，甚至工人自己 对 生 产 效率提高的原因也 说 不清楚。 实验结果： 实验目的 :查明福利待遇的变换与生产效率的关系 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 三、访谈实验 “霍桑实验霍桑实验 ”四阶段四阶段 访谈 者了解到 这 一点，及 时 把 访谈计 划改 为 事先不 规 定内容，每 次 访谈 的平均 时间 从三十分 钟 延 长 到 1-1.5个小 时 ，多听少 说 ， 详细 记录 工人的不 满 和意 见 。 访谈计 划持 续 了两年多。工人的 产 量大幅提 高。 工人 们长 期以来 对 工厂的各 项 管理制度和方法存在 许 多不 满 ，无 处发 泄， 访谈计 划的 实 行恰恰 为 他 们 提供了 发 泄机会。 发 泄 过 后心情 舒 畅 ，士气提高，使 产 量得到提高。 实验结果： 实际情况： 工人想就工作提纲以外的事 情进行交谈，工人认为重要的事情并不 是公司或调查者认为意义重大的那些事 。 最初想法： 要工人就管理当局的规划 和政策、工头的态度和工作条件等问 题作出回答 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 四、群体实验 “霍桑实验霍桑实验 ”四阶段四阶段 梅奥等人在 这 个 试验 中是 选择 14名男工人在 单 独的房 间 里从事 绕线 、 焊 接 和 检验 工作。 对这 个班 组实 行特殊的工人 计 件工 资 制度。 深入的 调查发现 ， 这 个班 组为 了 维护 他 们 群体的利益，自 发 地形成了一些 规 范。他 们约 定， 谁 也不能干的太多，突出自己； 谁 也不能干的太少，影响全 组 的 产 量。工人 们 之所以 维 持中等水平的 产 量，是担心 产 量提高，管理当局会 改 变现 行 奖 励制度，或裁减人 员 ，使部分工人失 业 ，或者会使干得慢的伙伴受 到 惩罚 。由此提出 “非正式群体 ”的概念 。 实验结果： 实际情况： 产量只保持在中等水平上， 每个工人的日产量平均都差不多，而且 工人并不如实地报告产量。 最初想法： 特殊待遇的计件工作制会 使工人更加努力工作，提高工作效率 以获得更多报酬。 4、人际关系型领导者理论 必须有新型的人际关系 型领导者，他们能理解工人 ，善于倾听意见和进行交流 ，并借此来理解工人的感情 ，使工人愿意为达到组织目 标而协作和贡献力量。 1、社会人理论 经济因素只是第二位的 东西，社会交往、他人认 可、归属某一社会群体等社 会心理因素才是决定人工作 积极性的第一位的因素。 2、士气理论 士气，也就是工人的满意 感等心理需要的满足才是提高 工作效率的基础，工作方法、 工作条件之类物理因素只是第 二位的东西。 3、非正式群体理论 在正式工作群体之中 还存在着非正式群体，对 成员的影响远较正式群体 为大，因此管理者不能无 视或轻视非正式群体及其 作用。 霍桑效应：那些意识到自己正在被别人观察的个人具有改变 自己行为的倾向。 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 5.组织行为学阶段的人力资源管理 建立在过于简单的员工行为分 析的基础上，强调组织要理解员工 需要，这样才能提高满意度，从而 提高生产力。 组织中员工的行为是多种多样、 复杂多变的，不能仅仅认为组织中员 工的行为方式就是人际关系。组织行 为学使人事管理中对个体的研究与管 理拓展到组织与群体层面。 人际关系人际关系 理论理论 组织行为组织行为 科学科学 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 激励理论激励理论 赫兹伯格赫兹伯格 的双因素的双因素 理论理论 马斯洛层次马斯洛层次 需要理论需要理论 麦格雷戈的麦格雷戈的 X理论和理论和 Y 理论理论 20世纪 50年代是激励理论发展卓有成效 的阶段，这一时期形成的三种理论都在不 同程度上影响了人事管理的理论和实践。 生理需要、安全需 要、情感需要、尊 重需要、自我实现 需要 “X“ 理论： 这种理论把人看作天 性厌恶工作，逃避责任，不诚实 和愚蠢等。 “Y“理论 :人的行为受动机支配，只 要创造一定的条件，他们会视工 作为一种得到满足的因素，就能 主动把工作干好。 保健因素 激励因素 人力资源管理 .人力资源的产生与发展 20世纪 50 年代以后 20世纪 50年 代以前 “经济人 ”理论 强调让工人最有效率地工作，就需 要用金钱来激励他，仅仅把员工作为 和机器设备一样的生产资料来对待。 “社会人 ”理论 进入工业化社会后，组织中员工 的素质和需求发生了变化，经济需求 不再成为人们唯一的需求，员工在组 织中的人性地位发生了变化，成为组 织的一种资源。 1954年，著名管理学家彼得 德鲁克在 管理实践一书中提出了 “人力资源 ” 的概念，提出了管理的三个更广泛的职 能：管理企业、管理经理人员以及管理 员工和他们的工作。 “人力资源 ” 具有特殊资产的资源 指出了三种错误观念： （ 1）认为员工不想工作的假设 （ 2）忽视对员工及其工作的管理，把 人事管理作为专业人员的工作而不是经理 的工作。 （ 3）把人事管理活动看成是 “救火队 的工作 ”，是 “消除麻烦的工作 ”，而不是积 极的和建设性的工作。 彼得 德鲁克 代表人物 1958年，社会学家怀特 巴克出版了人力资源功能一书，他认 为人力资源是管理的一项普通职能，与其他职能如会计、生产、金融、 销售一样至关重要。 德鲁克和巴克的都强调对 人力资源的管理是建立在 企业 中的每一个个体都是有价值的 资源 这一基础上，强调 全面管 理 。 局限： 仅仅从人事管理职能和管 理活动的变化来阐述人力资源 管理。 6.人力资源管理的多维发展 20世纪 70年代， “人力资源管理 ”一词已被企业熟知，在美国的大多 数教科书里，人力资源管理的定义变得与先前的人事管理接近。 1984年 ，比尔、德鲁克和巴克对人力资源管理和人事管理进行了区分。但真正 对二者做出较为系统完整区分的是 斯托瑞 。 信念和假设 战略领域 重要程度 人事管理人事管理 和人力资和人力资 源管理的源管理的 27个不同个不同 点点 斯托瑞认为， 人事管理和人力资 源管理之间有 27个 不同点，他将这 27 个不同点分成了三 大类：信念和假 设、战略领域以 及重要程度。 把战略简单地和 人力资源管理对 组织 财务绩效的 贡献 联系起来加 以考虑。 在组织的战略环 境中考虑 组织的 战略选择 以及这 些选择的方式对 组织人力资源管 理系统的影响。 通过调查确定组织战 略与人力资源管理实 践和政策之间的适应 程度，包括 “外部适 应性 ”（与战略的适 应）和 “内部适应性 ” （与实践的一致性和 相似性），主要考虑 这些适应性对组织的 影响。 关于人力资源管理的内容和范围，德莱尼、海赛里德关于人力资源管理的内容和范围，德莱尼、海赛里德 等学者提出了自己的看法。等学者提出了自己的看法。 在 20世纪的最后 10年里，人力资源管理中一个最重 要的变化是把人力资源看成 组织的战略贡献者 ，在对战 略人力资源的研究中，有三种研究方法较为普遍。 国际人力资源 管理流程的统一模 式开发问题。 外派员工、内派 员工以及他们的职 业生涯问题 国际人力资源管 理的职能。主要围 绕甄选、培训、评 估以及外派人员薪 酬方面的问题。 国际人力资源管理 人力资源管理 经济全球化和管理国际化促使人力资源管理向国 际方向拓展，其研究主要 集中在三个领域： 国际人力资源管理 进入 20世纪 90年代后，有关现代人力资源开发与管理的理念， 如企业的竞争就是人才的竞争等，已经得到了广泛的认可和接受。 此外，由于经济全球化的加快和信息技术等现代科技的迅猛发展，使人 力资源管理显现出一些新特征： 1.人力资源管理的规范化 2.人力资源管理的专业化 人力资源管理的内容由简单化、随意性走向多样化、规范 化，逐渐被科学的制度和民主的决策程序所取代。 传统人事管理的内容大多是事务性、行政性的工作，随着 人事管理的日益复杂化，所需的知识技能也随着日趋专业化。 7. 20世纪 90年代后人力资源管理的新特征 3.人力资源管理的信息化 现代科学技术特别是计算机信息技术使得人力资源管理的 效率大大提高，使管理者有更多的时间和精力考虑如何开发员 工潜能，协调人际关系。 4.人力资源管理的标准化 5.人力资源管理的民主化 传统的人事管理者往往凭借经验、爱好或上级的指示处理人 际关系，很容易损伤他人的自尊和积极性，现代人力资源管理强 调科学性和标准化，有章可循、公正合理，增强了科学性和客观 性。 民主与法治的观念深入人心，使得人力资源管理也更为民 主，杜绝了过去人事主管单凭个人意愿和经验做决策，甚至任 人唯亲、拉帮结伙的弊端，员工参与其中，更取得了员工的信 任、关心和支持，提高了他们工作的积极性。 面对角色的变化，人力资源领导者该怎么做？ _视频 _/v_show/id_XMTY4MTY2NTI0NA=.html 新生代员工职业价值观调查： 90后 盼认可烦说教 新生代员工是指 80年代末 90年代初出生并步入职场的劳动者。如今 ，他们已经成为职场上的活力群体。 员工看自己 喜欢自由平等沟通，厌恶传统说教 受调查的新生代员工中，超过九成有独立见解与看法，并且对自己的 想法往往非常坚持，有时甚至不太考虑别人的感受。他们自尊心强，对批 评有本能的抵触，可能找到种种理由或证据来解释反驳，相比 60后、 70 后，新生代员工被他人认可的需求更强烈。 调查发现，快乐是新生代员工职业 价值观的重要部分。超过七成的新生代 员工看重组织氛围的和谐、工作本身的 乐趣，追求审美、创新等精神享受，他 们特别关注个人工作与生活之间的平衡 ，而且特别注重自我目标的实现，不愿 意为了企业目标牺牲自身利益。 企业看员工 自我期许很高，希望快速获得认可 调查中，不少企业抱怨新生代员工责任意识缺乏。 “从成长环境来看，新生代员工从小到大都是父母为他们负责到底，他们 很少接受为自己负责的训练，因而影响到了他们工作中的抗压性与韧性。 ”不 过，绝大多数新生代员工还是有想法、有追求、有信仰的，甚至自我期许很 高，这也是人才竞争的一种必然 希望快速显露自己的才干，快速获得他 人的认可。 工作中主动意识弱、爱跳槽 新生代员工自我意识过强，往往就会带来一个问题，即工作中主动意识 弱。 调查显示，如果新生代员工在一个基层岗位上，特别是工作内容单一枯 燥的岗位任职超过两年，已经能够充分胜任岗位要求，而单位未能及时丰富 或转换其工作内容，其离职的倾向就相当明显。而很多单位单纯采用工资级 别上调等物质激励方式进行调整收效甚微。因此，企业有计划地通过岗位轮 换、部门轮换、岗位技能比武或技能标兵评比等多种途径，让新生代员工在 工作中扮演更复杂的角色，可以更快促进他们职业成长。 （三）人力资源管理的变化与趋势 1.人力资源管理中心发生变化 从为事业工作到为快乐 工作转变，人力资源管理呈现出从管理员工到服务员工的 变化趋势 辛勤 耕耘 父辈 快乐 工作 子女 人力资源的管理效率取决于两个方面 以人为本，最大限度地满足员工 需求。 以企业行政或文化管人、吸引人 ，即按企业的规定约束员工的行 为。 1 2 CEO桑布鲁斯先生： “员工第一，顾客第二 ” 给员工营造快乐、舒心的工作环境 从一家小旅行社成为世界三大旅游公司之一 美国罗氏旅 游公司 90后找工作就业观让 HR惊愕 “90后 ”毕业生登上求职舞台 在一场招聘会上，记者遇到了正在找工作的 “90后 ”应届毕业生小黄。 她告诉记者，家人希望她考研，但她觉得迟早也要工作，所以还是想早点 出来闯一下。对于自己想要什么样的工作，她有非常明确的想法。文职类 工作是她的首选，尤其是文员、行政管理岗位，销售类的工作暂不考虑。 黄同学说，她之所以选择文员而不做销售，是因为她对生活质量的追 求。 “工作当然要认真干，但我也很看重生活和工作的平衡，因为工作太累 人就会老得快。 ”黄同学说完自己也笑了起来。 “不过现在找工作挺难的， 而且我们刚毕业，肯定要从最基本的做起。 ”谈起 “90后 ”这个群体，小黄表 示，没觉得自己和 “80后 ”有太大的区别。 “我对工资期待也不高，如果是合 适的岗位， 1500元以上都可以接受。 ” 潇洒赚钱能理解 寻找工作乐趣更值得提倡 工作，休息，这对矛盾体在这些年已经变得不 那么矛盾了，随着时代的推进， “90后 ”员工逐步进 入职场 ,“潇洒赚钱观 ”成了更多年轻职场人的选择。 不再把工作放在第一位，比较追求个人的休闲和感 受，这已经是 “90后 ”的集体特色。 “你们觉得找工作，什么样的条件更能吸引你？ ”近日， ACCA（特许公认 会计师公会）组织一场大四学生的小型座谈会，主持人让在座的 10名大学生 讨论之后，在小白板上写下求职选择中最看重的因素。几分钟后，大学生亮 出自己的小白板， “假期 ”两字赫然被写在了第一位，而且字体比其他几个条 件大了一倍，显得特别醒目。 “这个答案是我想破脑袋也想不出的。 ”主持人 脱口而出。 与此同时，一场外企 HR的小型座谈会正在隔壁房间举行。 “雇主认为公 司的吸引力何在？ ”对于这个换位思考， HR给出的答案依次为：公司品牌、 职业发展、学习机会、公司环境、薪资、老板 “ 假期 ”两字没有出现。两 场座谈会的主办人、 ACCA雇主联络经理芦狄表示，同一个问题出现如此不 同的答案，是之前怎么也没料到的。 芦狄说，参加座谈会的学生多数是 “90后 ”，他们对于将假期放在 “第一位 ”给出的理由是，工作辛苦，更要尽情玩。 “如果在一个项目上忙了很长时间 ，必须要 搭配 一段时间来休息，这样才能有饱满的精力重新投入到工作中 去。 ” 面对新一代的 “90后 ”职场人，一些嗅觉敏锐的企业已闻到了不同的气息 ，为了吸引优秀人才，他们也不得不转变观念，在强调薪资、发展的同时， 注重给予员工 “工休平衡 ”，或提供带薪假期，或鼓励弹性工作。 实际上，这一场 “快乐革命 ”在 10多年前的 2000年已 经在中国 “引爆 ”。米卢教 练提出的 “快乐足球 ”理念 ，历史上第一次把中国足 球队带到了世界杯的舞台 上。 博拉 米卢蒂诺维奇 流浪在足球之旅 神奇米卢的 行走人生 一只行李箱，一部摄像机，几门语言，博拉 -米卢蒂诺维奇在世界各地行 走，从一块球场辗转到另一块，尝尽成功与失败、天堂和地狱的滋味。 01 双亲离世幼年破家 冒险因子早已种下 坐落在塞尔维亚西部边境塔拉山脚下的拜依 那巴斯塔小镇宁静美丽，不过， 1944年秋天， 当博拉 -米卢蒂诺维奇出生的时候，拜伊那巴斯 塔却被德国纳粹蹂躏得满目疮痍。 更大的不幸在小米卢出生的第二年春天降 临了。德国人闯进家里，抓走了支持铁托游击 队的父亲。 孤儿们被远在塞尔维亚东部波尔城的姨妈德拉加收养了， 4岁的米卢跟随 哥哥姐姐踏上了旅程，从此再也没有停下自己的脚步。 02 摆脱婚姻羁绊 美洲高原开启神奇之路 70年代初，米卢在法国摩纳哥俱 乐部效力时被墨西哥人看中，彼时他 已海外闯荡了两年多，能够熟练地使 用法语、意大利语。他来到墨西哥国 立自治大学普马斯俱乐部， 1977年， 在俱乐部老板阿瓦瑞斯的支持下， 33 岁的米卢成为球队主教练。 在率领墨西哥队历史性地八强之后，米卢获得 Aguila Azteca 奖章 墨西 哥人给予外国人的最高荣誉，体育界只有三人获此殊荣（从墨西哥开始，米卢 连续将四支不同的球队带进世界杯 16强，这一纪录，止于中国国家队）。 米卢没想到，就在墨西哥人让他感受到了 “天堂滋味 ”的 10年之后，又让他 “ 下了地狱 ”。第二度执教墨西哥队的米卢提前三轮带领墨西哥队打入 1998年世 界杯决赛圈，然而却被炒了鱿鱼。 “一切都是政治。 ”阿瓦瑞斯的去世让他失去了强大的靠山，他一下子变成了 “外乡人 ”米卢。 03 东方之行 造就中国足球最巅峰时刻 2001年 5月，北京，中国足协会议室。 “小组赛我们取得了六战全胜的成 绩，顺利出线，说明过去一年多的工作是有成效的。 ”中国国家队主教练米 卢结束了发言，一年的工作总结他讲了不到 20分钟，关于领导要求详谈的 小组赛暴露的问题一个字没提。足协官员面面相觑，阎世铎打破僵局： “那 么，备战计划呢？ ”米卢用手指了指自己的脑袋， “全在这里面。米卢的目光 从每个人的脸上扫过， “你们打过世界杯吗？我经历了四次。 ” 相同的反问他重复了许多次，当球迷喊他下课时，当记者批判他的用人 时，当领导们对他的技战术训练发表意见时。米卢不在乎别人说他 “顽固自 负、自由散漫 ”，他也不会毕恭毕敬地全盘接受领导的意思。对于为何他深 受老百姓爱戴却总是不招领导喜欢，米卢似乎从来没有深究其中原委。 “这 不是我的问题，是他们的。何况如果我自己高兴，也让球迷感到快乐，为何 要改变呢？ ” 这就是他的方式，博拉的方式。凭借这样的 方式，他走了 90多个国家，打了 300多场国际比 赛，谁有资格批评他的训练随意，总结他的功过 是三七开还是四六开？！ 2.社会评级指标发生变化 从衡量工作胜任到衡量幸福 感的转变，对干部的考量指标呈现出从 6到 “6+1”的发展趋 势 如何衡量政府绩效？ 如何衡量企业绩效？ 重视 GDP，发展 才是硬道理 权为民所用，情为民 所系，利为民所谋 “幸福感 ”指标 平衡平衡传统绩效考核没有解决的根本问题 “内部 ” 员 工幸福感 “外部 ” 社 会贡献度 90.3%的人感觉职业不理想对个人 幸福感影响大 日前，央视财经频道发布的 CCTV经济生活大调查 (2012-2013)显 示，认为自己很不幸福的人之中， 32%的人最想要重新选择自己的职业。 智联招聘 2013春季职场才情报告也显示，春节后有跳槽意向的求职者 同比增长 35%左右。职业是否理想影响人们的生活质量，到底有多少人真 正满意自己的职业呢？ 向阳生涯管理咨询集团职业规划师王虹，将人们对职业现状不满的原 因归纳为三种：正在从事的职业不合适自己，职业心态有问题，个人发展 受限。她告诉记者，自己接触的咨询者想重新择业主要出于前两种原因。 调查显示，薪酬不再是职场人关心的唯一问 题。 61.3%的人希望新工作能让自己职位更高 或待遇更好， 59.7%的人希望新工作能让自己 平衡工作和生活， 52.3%的人希望新岗位更适 合自己，还有 39.0%的人希望新单位管理水平 更好。 干部考核 “6+2” 指标 决策力 评估力 干部 考核指标 权威力 创新力沟通力 学习力 社会 贡献度 掌握 专业技能 3.对人力资源的认识发生变化 从人力资源的 重要性到人才细分化的转变，呈现出人才队伍建设从 三支到六支的发展趋势 “人人都是人才 ”？ 人力资源和人才是有根本区别的，人才是指优 秀的、杰出的人力资源。 人才企业经营管理人才 党政人才 专业技术人才 农村实用人才 高技能人才 社会工作人才 户口在农村，具有一定的 知识和技能，起模范带头作 用。 社会工作是指运用社会工作专业知识，为有需要的个 人、家庭、机构和社区提供专业社会服务的职业活动。 农村实用人才缺口大 农业劳动力 大专以上仅 3.3% 调查显示到 2020年全国需要各类农村人才： 种植能手 400万人，养殖能手 230万人企业经营人才 150万人，专业合 作组织带头人 30万人技术服务型人才 150万人，农业生产性服务人才 550 万人 “这个证就是一张名片，农民现在都认它，有了证出去应聘技术员， 工资都会高一截。 ”江苏省句容市白兔镇草莓合作社理事长王柏生，向记 者展示着省里颁发的 “农村实用人才证 ”. 据统计，目前我国农村实用人才总量超过 1000万人，比 “十一五 ”初期 增加 421万人，增长 72.7%.但与农村发展的实际相比，这个数量还远远不 够。农业部一项调查显示，到 2020年，我国农村实用人才需求总量在 1800万人以上。人才缺口如何弥补？ 农业发展的 “金钥匙 ”: 一个安徽 “麦王 ”,带动 4000多户农民共同致富 “科学种田找淙祥，优质 高产有保障；多收多打又多卖，每亩年增四百块。 ”在安徽省阜阳市太和 农村，流传着这样一句顺口溜。 自 2003年起开始承包土地进行小麦高产攻关， 2009年徐淙祥创下了 亩产 718.2公斤的全省小麦单产纪录。 “田秀才 ”徐淙祥在自己成为种粮大 户之后，不忘带领农民共同致富，他牵头成立了优质高效农业技术协会 ，带动 4000余户农民走上科技致富之路。 农业部部长韩长赋表示，人才是农业农村经济发展的 “金钥匙 ”.加强 农业农村人才队伍建设，对加快农业科技进步和现代农业建设具有十分 重要的意义。通过抓实用人才带头人和新型职业农民培养，确保现代农 业发展后继有人。 农村人才短板需要多方扶持 人才短板不容忽视： 农业劳动力平均年龄 46岁，大 专以上的仅占 3.3%农业部的调查 显示，尽管我国农业农村人才队伍 建设取得巨大成就，但底子薄、差 距大的问题依然存在。主要体现在 总体受教育水平低，大专以上的仅 占总数的 3.3%;整体年龄偏大，农 业劳动力平均年龄为 46岁， 40-60 岁的占 67.5%,80后仅占 4.8%;同时 ，人才行业结构和区域结构也严重 失衡，经营人才和服务型人才偏少 ，中西部以及偏远山区、贫困地区 人才偏少。 需要多方扶持： 纳入当地经济社会发展规划， 建立城乡人才双向流动机制如此大 的人才缺口怎么弥补？补充新鲜血 液，实施 “大学生村官 ”计划是个尝 试。 据农业部农村固定观察点的监 测研究，农村基层干部中， 90%以 上的人希望政府能够提供各种学习 机会。一些专家认为，目前相当数 量的村干部面临 “老办法不管用、硬 办法不敢用、新办法不会用 ”的局面 ，对他们加强培训，十分必要和迫 切。 4.当今时代发生了变化 从工业化时代向信 息化时代的转变，人力资源管理呈现出从行政刚性 管理到柔性管理的发展趋势 传统的人力资源管理工作中那种以 工作任务为核心 的 刚性管理模式 已 不能适应当今组织快速发展的需要，取而代之的是 以人为核心 的 柔性 管理模式 。 柔性管理强调 “以人为中心 ”，依据企业的共同 价值观 和 文化 以及 精神 氛围 而进行的一种人格化管理。 跳跃和变化 速度和反应 灵敏与弹性 平等和尊重 创造和知觉 主动和企业精神 远见和价值实现 信息共享 虚拟整合 竞争性合作 差异性互补 更加强调： 更加注重： 依据的是： 实践经典 四季酒店集团对员工的承诺 国际性奢华酒店 总部位于加拿大多伦多 比尔 盖茨也是集团的大股东 四季酒店集团对待员工的方式和员工对待顾客的方式一样 热情、 礼貌和尊重 个人发展 津贴和福 利计划 合体的制服 有竞争力的收入和奖励 职业发展计划 教育津贴 职业培训 内部提升 员工补助计划 免费工作餐 第二节 酒店人力资源管理 一、现代酒店人力资源管理的概念 人力资源规划、招聘、配 置、培育、开发、绩效评估、考 核激励 运用现代管理中的计划、组 织、领导、控制等职能 实现酒店人力资源的优化组 合，有效调动全体员工的积极 性、主动性、创造性，挖掘员工 潜能，实现酒店的经营目标 职能职能 手段手段 目的目的 传统的人事管理被看作企 业管理中的一项 具体职能 ，其 功能也被理解为 聘请员工、支 付薪水、调节劳资纠纷 等具体 工作，以 工作 为中心，靠 强制 性监督 和 物质利益 的引诱来推 动工作的开展。 现代酒店人力资源管理 则是 以人为中心 ，强调 尊重 人与 满足 人的多方面需求来 调动员工 积极性 ，挖掘员工 潜能 ，把人看作企业 最大的 资源 ，并认为具有 良好素质 的人力资源 是通过 企业的精 心选择、培育、开发、使用 、激励 等逐渐形成和发展起 来的。 酒店人力资源管理的意义 （一） （二） （三） （四） 提高酒店素质、增 强酒店活力的需要 酒店自身发 展的需要 保证酒店经营 活动顺利进行 提高酒店竞争 优势的需要 意义 三、现代酒店人力资源管理的目标 与内容 （一）现代酒店人力资源管理的目标 管理是一种通过调动人的积极性而去做好各项工作的艺术，酒店管 理更要以人为本，突出人力资源管理。现代酒店人力资源管理的目标是 ： 1.建立一支专业化员工队伍 2.形成最佳的员工组合 3.充分调动员工的积极性 酒店要想取得好的效益，员工的素质必须符合酒店业务经营 的需要，酒店想在竞争中取胜，必须有意识地挑选、培养和激励 ，建立一支专业化的员工队伍。 酒店管理的最佳目标就是充分调动员工的积极性，通过采取各种有 效的激励措施，发挥最佳的群体效应，创造良好的工作环境使员工安心 工作、乐于工作，从而最大限度地发挥积极性与创造性 。 只有最佳的员工组合，才能协调一致、形成合力，共同完成酒店的 经营目标，因此，管理者应制定明确的岗位职责，使员工能够各尽所能 ，形成最大的工作效能，进而形成有序、高效的酒店组织。 （二）现代酒店人力资源管理的内容 2.工作分析 3.招聘与甄选 4.培训与开发 5.职业生涯规划和管理 6.绩效管理 酒店人力资 源管理 7.薪酬管理 8.员工关系管理 1.人力资源规划 四、现代酒店人力资源管理的特点 （一）更加突出对人的管理 酒店的大量工作是 同人打交道 ， 是面对面的服务， 人的因素 尤为 重要。对人力资源管理者而言， 所面对的员工千差万别；对员工 而言，所面对的客人形形色色， 而只有满意的员工才能对客人提 供满意的服务。 酒店必须树立 “员工第一、顾客至 上 ”的经营理念，关心员工、爱护 员工、尊重员工。使员工用热 情、周到、礼貌的服务赢得客 人。 四、现代酒店人力资源管理的特点 （二）是全员性的管理 酒店的兴旺发达，关键在于 全体员工 的积极性，全员参与 管理是酒店人力资源管理的必然要求。 酒店人力资源管理的全员性，是指通过人力资源管理部门 的科学规划，酒店全体人员都能从所在岗位出发参与管理 ，人力资源管理是酒店全体员工的职责之一。 四、现代酒店人力资源管理的特点 （三）现代酒店人力资源理是动态的管理 酒店面临的环境是复杂的，面临的顾客是多变的，酒店员工 也是流动的，员工的心理需求、服务态度、工作目标等在不 同时期也有明显的差异，因此酒店人力资源管理也必须是动 态的。 首先，酒店要根据 外部 环境条件 的变化和 自身 发展需求 动态编制 人力 资源需求规划 ，然后根 据实际情况进行人力资 源的招聘、录用、培 训、开发、考核、奖 惩、晋升、离职等 全过 程的动态管理 。 四、现代酒店人力资源管理的特点 （四）现代酒店人力资源理是科学化的管理 现代酒店人力资源管理是一项复杂的、综合性的系统工程，所 以，酒店必须建立起一套 标准化、程序化、制度化、定量化 的 管理系统作为保证，进行科学化的管理。 实践经典 关爱员工就是关爱家人 万豪是由已故的威拉德 玛里奥 特先生在美国华盛顿创办的一 个酒店管理集团，其特点为 以 员工和顾客为企业的经营之 重 。 三亚万豪度假酒店位处海南岛 的亚龙湾，水清沙幼，恍如人 间仙境。 注重人性化的管理以及建立与 员工的感情交流 第三节 酒店人力资源部的组织结 构和主要职责 一、酒店人力资源部概述 酒店人力资源部是负责酒店 人事管理 、 劳动工资管理 和 员工规划与培 训 三大任务的综合主管机构。 1.设置岗位，招聘人员 2.协调人事关系 3.开发新的人力资源 根据酒店经营目标，合理设置机构，依据不同岗位 要求招聘人员，做到人岗匹配，保证酒店正常运转。 人力资源部应积极地为酒店开发新的人力资源，通 过员工培训，建立一支稳定而高质量的员工队伍。 协调酒店内部人事关系，创造良好的工作环境，激 励员工提高士气，增强酒店内部的凝聚力。 二、人力资源部的组织结构和岗位职责 （一）酒店人力资源部的组织结构 酒店人力资源部的组织结构是有效行使各项职能，并提高管理效率的 组织保证，应做到 层次分明 ， 职权制度化 ， 幅度 （每个管理者所直接管 理的下属） 合理化 ， 指挥统一化 ， 渠道通畅 ， 管理工作效率化 。 人力资源部经理 经理助理 人事调配专员 劳动工资专员 文书档案专员 教育培训专员 小型酒店的人力资源部 经理统管 劳动人事 与 员工培 训 工作，不设副经理，而设 一名