管理信息系统10章(6版)

第十章 流程信息系统 第一节 上游供应链系统 第二节 中游企业管理系统 第三节 下游顾客关系管理系统 信息系统按流程的前后划分，即按产品 或服务产生的过程的时间顺序划分。可分 为 上游供应链系统 （ SCM）、 中游企业资 源计划系统 （ ERP） 、 下游客户关系管理系 统 （ CRM）。 SCM ERP CRM 企业 管理 系统 供应商管理 供应链管理 销售链管理 顾客管理 流程信息系统结构图 第一节 上游供应链系统 上游企业管理系统位于供产销链中的上游， 是以供应商管理为核心的企业管理系统。从流程 角度看，上游的系统就是以 SCM为核心的系统 。 早期的供应链管理策略： 定货点技术（ ABC法） 准时到货技术等（ EOQ法） 传统库存管理技术 （一）、 ABC管理法 （二）、 EOQ管理法 （一） ABC管理法 1 ABC分析方法简述 80/20原则 ABC分类管理法的指导思想是 2080原则 ， 是一个统计规律，即 20%的少量因素带 来了 80%的大量结果。 2、如何进行管理 分类方法：按库存物资占总库存资金的比 例；库存物资占库存总品种数目的比例。 例：某仓库产品共有 10个类别，它们的需 求预测数量和单价情况见下表所示。试将 其进行 ABC分类，以便更好地控制。 序号 产品代码 年需求（件 ） 单价（元） 年费用（元 ） 5 2 9 3 8 1 7 4 6 10 X30 X23 K9 G11 H40 N15 Z83 U6 V90 W-2 50000 200000 6000 120000 7000 280000 15000 70000 15000 2000 0.08 0.12 0.10 0.06 0.12 0.09 0.07 0.08 0.09 0.11 4000 24000 600 7200 840 25200 1050 5600 1350 220 6%4,06050%V-90， Z-83， H- 40 K-9， W-2 C 24%16,80030%G-11， U-6， X- 30 B 70%49,20020%N-15, X-23A 费用百分 比 每类费 用 种类百分 比 产品代码类 别 第一节 上游供应链系统 具有采购 供应功能的供应商系统结构图见 教材 250页图 10-2。 第二节 中游企业管理系统 中游企业管理系统位于供产销链中的中游， 是以生产为核心的企业管理系统。从流程角度看 ，中游的系统就是以 ERP为核心的系统 。 企务过程 企务过程 企务过程 公司范围企务过程 销售和市场 制造和生产 人力资源 财务和会计 组 织 边 界 组 织 边 界 企业系统 企业管理系统 知识市场 资本市场 消 费 市 场 供 应 市 场 协同供应 协同计划 协同设计 供应链管理 协同市场 协同服务 协同销售 客户关系管理 投资管理 EVA 战略管理 价值管理 财务管理 资源计划管理 人力资源管理 物流管理 财务会计 管理会计 协同结算协同结算 采购管理 仓存管理 销售管理 分销管理 计划管理 车间管理 质量管理 设备管理 人事档案 工资管理 员工自助服务 绩效管理 招聘管理 ERP总体应用框架 互联网时代企业管理的七个领域互联网时代企业管理的七个领域 财务管理 价值管理 供应链 管理 客户关系 管理 资源计划 管理 人力资源 管理 物流管理 决策支持 基础资料财务处理 项目设置 供应商信息 科目信息 客户信息 财务状况 对比分析 经营成果 凭证处理 账簿查询 期末处理 现金管理 往来管理 工资 固定资产 ERP ERP系统系统 -资金流管理资金流管理 ERP系统系统 -物流管理物流管理 生产管理 采购管理 仓存管理 采购申请 供应商信息 采购单 客户信息 BOM 展开 MRP 模拟 任务单 下达 入库管理 出库管理 存货核算 生产成本 存货报表 销售管理 信用管理 销售单 ERP ERP系统系统 -企业人力资源管理企业人力资源管理 薪酬福利 绩效管理 培训发展 招聘甑选 基础操作 资料录入 信息管理 信息传递 报表管理 需求审核 人才查询 信息发布 人员甑选 目标设定 绩效评估 过程记录 结果汇总 薪酬调查数据 数据比较分析 薪酬体系 需求调查 专业培训 E-learning 轮职培训 职业发展 基础资料 员工档案库 人才库能力数据库素质模型 人才测评库 ERP系统系统 - 知识管理知识管理 收集 再利用 发布整理 KM Web office Kstation OA CRM Smart Flow 知识利用链知识利用链 ERP系统的核心功能模型系统的核心功能模型 计划 执行 财务 销售预测 库存情况物料清单 销售订单主生产计划 MRP分析 订单 生产领料采购接收 成品入库 销售发货 应付款处理 应收款处理 总账处理 采购订单 生产订单 执行反馈 销售订单 第三节 下游客户关系管理系统 下游客户关系管理系统位于供产销链中的下 游，是以客户关系管理为核心的管理系统。从流 程角度看， 下 游的系统就是以 CRM为核心的系统 。 顾客 销售 电话销售 网络销售 零售店销售 场地销售 服务 网站自动服务数据 电话中心数据 无线数据 市场 竞争数据 内容 数据分析 客户关系管理 背景 传统营销 方式已不 适 用 电 子 商务时代 顾客越来越聪明，要求越来越高； 宏观的商业环境； 局部商业环境； 顾客忠诚度 。 顾客关系管理定义 透过顾客取得 ,保留与加强与顾客间关系的 发展 ,以创造顾客之终身价值 ,并提高顾客对 公司之利润贡献程度 ,顾客得到所需要的服 务与产品 ,公司最后能获得预期之利润 ,达到 互利的结果 。 因此应该与顾客建立更亲密的关系 回归早期的杂货店情谊，用关系来营销。 顾客取得 顾客保留 策略性顾客服务 基本上是一个演进的过程 ,然而由于资源有 限 ,不同类型的产业可能集中不同的阶段 。 管理顾客关系三个阶段 顾 客取得 主要在吸引或获得新的顾客 ,比较少思考如 何保留旧有顾客。 主要以取得新顾客为公司目标 新的顾客每天在增加 顾客的数量比顾客品质重要 顾客的资料仅限姓名与电话 无法做任何以顾客需求为中心的区隔 顾 客保留 逐渐意识到顾客是公司珍贵的资产 ,必须透 过关系的建立来保留旧有顾客。 较强调保留旧有顾客 重视顾客的品质更甚顾客的数量 顾客的资料除了电话与姓名之外 ,其他诸如家庭 收入 ,顾客年龄等资料也非常重视 能够依照一般顾客的共同特质做区隔 策略性 顾 客 服务 与顾客本质 上是策略 伙伴关系 ，由 此 增加 顾客 利益 来 增加公司利益 。 顾客对公司而言都是最有价值的顾客； 而依照顾客利润贡献程度区隔顾客群； 能够依照顾客需求提供差异化的产品与服务； 能够计算出每一顾客群的需求与成本； 企业主要的目标在保留价值最高的顾客。 有效建 立 CRM系统 明 确 CRM策略 ； 以 顾 客需求 为导 向 ； 建 立 CRM系统； 效益 评 估 。 明 确 的公司目 标 界定 适当 策略 顾 客取得策略 顾 客保留策略 策略性 顾 客服 务 策略 CRM系 统 建 立 举例 若公司产品的购买模型中 “收入 ”是关键决定因 素，就需要采用统计技术，来区隔不同收入的 顾客群，以配合不同的产品。 资料收集 资料储存 资料分析 资料展现 CRM系统功能演化 销售点管理系统 (POS) 企业资源规划 (ERP) 电话客服中心 (Call Center) 电子订货系统 /电子资料交换 (EOS/EDI) 网页 (Web) “资 料收集 ”所需要 的信息技术 资料库 (Data Base) 资料超市 (Data Mart) 知识库 (Knowledge Base) 模式库 (Model Base) 资料仓储 (Data Warehouse) “资料储存 ”所需要的信息技术 “资料储存 ”所需要的信息技术 统计 (statistics) 机器学习 (machine learning) 决策树 (decision tree) 线上分析处理 (OLAP) 报表系统 (Reporting) 随性查询 (Ad Hoc Query) 主管资讯系统 (EIS) 决策支援系统 (DSS) 策略信息系统 (SIS) “资料展现 ”所需要的信息技术 效益评估 无形效