经销商的业务培训

维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 1 绍兴光明乳业经营部绍兴光明乳业经营部 尊敬的陈健经理、各位朋友尊敬的陈健经理、各位朋友 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 2 2000年维他奶经销商训练计划（绍兴）年维他奶经销商训练计划（绍兴） 沟通的技巧沟通的技巧 课程安排课程安排 6月月 23日（星期五）日（星期五） 16:1016:50（一）沟通的技巧（一）沟通的技巧 16:5017:30（二）沟通的技巧（二）沟通的技巧 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 3 维维 他他 奶奶 (上海上海 ) 有有 限限 公公 司司 VITASOY (SHANGHAI) COMPANY LIMITED 维维 他他 奶（中国）投奶（中国）投 资资 有有 限限 公公 司司 全全 资资 附附 属属 机机 构构 A wholly owned subsidiary of Vitasoy (China) Investments company Ltd. 孙孙 戈戈 宇宇 营业部及市务部经理营业部及市务部经理 地址地址 :上海市龙华西路上海市龙华西路 585号华富大厦号华富大厦 8楼楼 A1 邮编邮编 :200232 电话电话 传呼机传呼机 :128-365839 传真传真 手机手机 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 4 沟通的目的沟通的目的 沟通的对象沟通的对象 客户的沟通客户的沟通 团队的沟通团队的沟通 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 5 沟沟 通通 的的 目目 的的 建立一条畅通的管道建立一条畅通的管道 建立一支顶尖的团队建立一支顶尖的团队 达成我们的目标达成我们的目标 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 6 沟通的对象沟通的对象 ,客户客户 听取抱怨、了解需求、获得信息听取抱怨、了解需求、获得信息 ,下级下级 知人善任、适当指导、鼓动信心知人善任、适当指导、鼓动信心 ,上级上级 达成默契、建立信任、获得支持达成默契、建立信任、获得支持 ,同事同事 交流经验、互相帮助、共同进步交流经验、互相帮助、共同进步 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 7 客户的沟通客户的沟通 (认知我们的客户认知我们的客户 ) 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 8 有信用才有抱怨有信用才有抱怨 (圆满服务圆满服务 1) 客户最关心的客户最关心的 4点点 ： 价格、品质、订货量、服务价格、品质、订货量、服务 客户满意客户满意 是是 21世纪企业经营的新护照世纪企业经营的新护照 客户满意的内涵：客户满意的内涵： 商品商品 -品质、性能、表象、安全、价格品质、性能、表象、安全、价格 服务服务 -让客户心服、口服、服服帖帖，达成务实让客户心服、口服、服服帖帖，达成务实 印象印象 -品牌印象品牌印象 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 9 有信用才有抱怨有信用才有抱怨 (圆满服务圆满服务 2) 判断不易判断不易 感受上的差距感受上的差距 （微笑致祥和、凝视表尊重、奉物用双手、施比受有福）（微笑致祥和、凝视表尊重、奉物用双手、施比受有福） 传递上的疏失传递上的疏失 执行上的疏失执行上的疏失 整合上的困难整合上的困难 （系统整合）（系统整合） 媒体上的误导媒体上的误导 （如临深渊、如履薄冰）（如临深渊、如履薄冰） 服务之六大缺口服务之六大缺口 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 10 有信用才有抱怨有信用才有抱怨 (圆满服务圆满服务 3) v 如何接受抱怨 v虚心接受 -注意五个度： 制度、速度（硬）、态度（软）、法度、气度 v寻找原因 -商品本身、服务方式、新品、客户本身 v寻找适当的因应之道 -诉怨（诉之情）、求偿（讲道理） v化解不满 -听他抱怨劝他不要生气、请他说出要求、不要轻易或当下承诺与答复 v改善缺失 -立即处理、报告公司、如是公司的原因，作象征性的赎罪 v后续动作实施 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 11 有信用才有抱怨有信用才有抱怨 (圆满服务圆满服务 4) 4接触接触 4态度态度 4沟通沟通 4适格性适格性 （知识、技术）（知识、技术） 4对应性对应性 （良好的互动与对应）（良好的互动与对应） 4圆满服务的十大原则圆满服务的十大原则 4正确性正确性 4有形性有形性 4安全性安全性 4信赖性信赖性 4信用性信用性 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 12 客户沟通的内容客户沟通的内容 传达公司与自我的信息传达公司与自我的信息 新产品、新包装、新口味新产品、新包装、新口味 促销活动促销活动 发展现状与前景发展现状与前景 客户的业绩曲线与排行客户的业绩曲线与排行 新政策新政策 出售企业的方针、文化、形象出售企业的方针、文化、形象 出售自我的信赖性、诚实性、出售自我的信赖性、诚实性、 劳力与智慧劳力与智慧 收集客户的信息收集客户的信息 抱怨与建议抱怨与建议 竞争对手的信息竞争对手的信息 客户的动态与发展计划客户的动态与发展计划 客户的营运业绩客户的营运业绩 管理结构的动态与人气管理结构的动态与人气 改善合作的机会改善合作的机会 对服务的新要求对服务的新要求 订货条件与采购预算订货条件与采购预算 仓储状况仓储状况 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 13 客户沟通的法则客户沟通的法则 20： 80法则法则 80%为公司、为公司、 20%为客户为客户 80%听、听、 20%说说 80%问、问、 20%说说 80%做、做、 20%说说 80%访问客户、访问客户、 20%在公在公 司（包括休息、吃饭等）司（包括休息、吃饭等） 微笑致祥和、凝视表尊重、微笑致祥和、凝视表尊重、 奉物用双手、施比受有福奉物用双手、施比受有福 和谐非巴结、尊重非盲从、和谐非巴结、尊重非盲从、 看开非看破、圆融非圆滑看开非看破、圆融非圆滑 脸笑、嘴甜、目巧、耳灵、脸笑、嘴甜、目巧、耳灵、 手勤、脚快、腰软、心合手勤、脚快、腰软、心合 良药苦口利于病、忠言逆耳良药苦口利于病、忠言逆耳 利于行利于行 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 14 团团 队队 的的 沟沟 通通 建建 立立 一一 支支 顶顶 尖尖 的的 团团 队队 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 15 建立一支顶尖的团队建立一支顶尖的团队 & 专业分工专业分工 自主负责自主负责 系统整合系统整合 点线面体点线面体 全体力量全体力量 & 对上对上 : 达成默契达成默契 & 对下对下 : 注意倾听注意倾听 & 平行平行 : 做到忘我做到忘我 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 16 如何建立顶尖的团队如何建立顶尖的团队 -做一个善纳部属的主管（聆听篇）做一个善纳部属的主管（聆听篇） 4 和蔼可亲 (亲切寒暄、笑脸相迎、做 好聆听的准备） 4 认真严谨 （态度严谨、凝神注视） 4 全神贯注 （不左顾右盼、或忙自己的 事） 4 宽容体贴 （适时的点头示意或加以适 当的回应） 4 打成一片 （共享喜悦、嗟叹、并适时 加以抚慰或褒扬） 4 单纯无我 （捐弃先入为主的印象、不 受自己感情的左右） 4 虚怀若谷 （不贸然下评断、或预作断 定） 4 全盘理解 （不断章取义） 4 善于开导 4 彻底了解 （对不明白处问个究竟） 4 仔细确认 （听完陈述、重述一遍、做 好完整的确认） 4 反映己意 （全部确认完毕后，最后又 说出自几的意见） 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 17 如何建立顶尖的团队如何建立顶尖的团队 -做一个善纳部属的主管（指导篇）做一个善纳部属的主管（指导篇） 4 充分掌握部属的能力与个性 4 懂得分派稍稍超越部属能力的工 作 4 能简单明了的告知作业的目的与 要点 4 能让部属放手去做，极力避免干 预 4 能要求部属就重要的事项提出中 间报告，并适当的指导与褒奖 4 能明确说明部属工作成果的优点 之所在 4 能在需要褒奖时给予具体的褒奖 4 能明确指出错在何初，并给予具 体指导 4 能在要求部属找出改进方案时避 免先提出自己的意见 4 与部属分享自己失败的经验及克 服困难的经历 4 能让部属了解他们的工作成果是 如何密切关联到公司的业绩 4 因材施教 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 18 4 彻底了解你的工作彻底了解你的工作 4 主管要有无私之心，以身作主管要有无私之心，以身作 则，上行下效则，上行下效 4 鼓励大家通情达理鼓励大家通情达理 4 寻求共识，达成一致信念，寻求共识，达成一致信念， 提升目标提升目标 4 企业内部上下间及部门间鼓企业内部上下间及部门间鼓 励加强励加强 “ 沟通沟通 ” 4 有指挥家的一双手，善调杂有指挥家的一双手，善调杂 音音 主管如何建立顶尖的团队（主管如何建立顶尖的团队（ 1） 4 建立建立 “ 双新双新 ” 的环境的环境 4 主管要强调主管要强调 “ 三公三公 ” 精神精神 4 主管要有四毋、毋意、主管要有四毋、毋意、 毋必毋必 、 毋固毋固 及及 毋我毋我 4 力行：沟通力行：沟通 协调协调 妥协妥协 忍让忍让 共识共识 4 建立建立 “ 全员经营全员经营 ” 的观念的观念 4 掌握中国式管理的特性掌握中国式管理的特性 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 19 4 民族习性 4 20： 80定律 4 英雄主义作祟 4 信任自己人，讲求 “ 缘 ” 与 “ 同 ” 的关系 团队合作的障碍团队合作的障碍 4 目光如豆，只求眼前利害 4 分而治之的封建观念盛行， 先分很难合 4 不善于主动沟通 4 界面不清，含糊地带各不相 让，形成本位主义 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 20 4 经常进行 Q&A训练 4 经常举行经验交流会 4 经常组织团对行销 4 主管要走动管理： 4 日知一人 4 日安一心 4 日得一语 4 日理一机 4 日变一事 4 日除一弊 4 日省一身 4 20： 80法则 4 沟通 4 听取下属的不满、不爽、不足 、不快 4 加强其他部门的相互协作 4 定期的工作汇报，与上级达成 默契，获得支持 4 经常邀请上级参加团队活动 4 4 训练 主管如何建立顶尖的团队（主管如何建立顶尖的团队（ 2） 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 21 4 业务代表业务代表 4达成个人目标达成个人目标 4开发客户开发客户 4稳定老客户稳定老客户 4做好报表做好报表 4自我管理自我管理 4自我激励自我激励 4自己赚钱自己赚钱 4自我反省自我反省 4利用资源利用资源 4独善其身独善其身 业务主管与业务代表的角色业务主管与业务代表的角色 4 业务主管业务主管 4达成团队目标达成团队目标 4开发业务人员开发业务人员 4稳定与提升业务人员稳定与提升业务人员 4分析报表分析报表 4团队管理团队管理 4激励别人激励别人 4帮别人赚钱帮别人赚钱 4团体反省团体反省 4分配资源分配资源 4协调沟通协调沟通 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 22 业务管理业务管理 与与 业务员的业务员的自我管理自我管理 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 23 4分销商系统 4 优点 4 刚开始时可获得最基本的量 4 少的投资 4 仓库压力较轻 4 乡村地区、空白地区、零售店要求 较少的地区可获得最基本的量 4 缺 点 4 客户限制 4 零售价控制 4 设备管理、促销执行 4 市场信息、客户需求的了解 4 缺乏竞争的有利条件，不利全面发 展 建立销售与铺货系统建立销售与铺货系统 (推荐推荐 1) 供应商供应商 经销商经销商 分销商分销商 零售客户零售客户 少量的投资可获得明显的铺货少量的投资可获得明显的铺货 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 24 建立销售与铺货系统建立销售与铺货系统 (推荐推荐 2) 4 优点 4 提供最好的客户服务 4 控制价格、设备 4 对抗同业竞争 4 控制越区、建立市场占有率 4 全面铺货，有利市场深耕、新产品 4 缺 点 4 需要在车辆、人员、系统上投入较 大的资金 4 应收帐款风险增加 4直营系统 供应商供应商 经销商经销商 主要客户主要客户 零售客户零售客户 经直接控制销售与铺货系统经直接控制销售与铺货系统 进而建立起竞争的有利条件进而建立起竞争的有利条件 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 25 建立销售与铺货系统建立销售与铺货系统 (推荐推荐 3) 4 优点 4 提供最好的客户服务 4 控制价格、设备 4 对抗同业竞争 4 控制越区、建立市场占有率 4 全面铺货，有利市场深耕、新产品 4 缺 点 4 需要在车辆、人员、系统上投入较 大的资金 4 应收帐款风险增加 4协助分销商系统 供应商供应商 经销商经销商 主要客户主要客户 零售客户零售客户 运用分销商系统，增进客户服务运用分销商系统，增进客户服务 分销商分销商 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 26 区域划分区域划分 -建立行程表、客户卡、日报表、周报表建立行程表、客户卡、日报表、周报表 4 研究目标市场，划分区域线 路，决定人力资源 4 建立客户卡 4 绘制线路图 4 建立客户名册卡 4 制作客户资料卡 4 建立定期拜访制度 4 建立重点客户网络 4 建立行程表的原则 4 按区域线路 4 按销量大小 4 建立日报及周报制度 4 建立市区 电话订货处罚制度 4 建立主管随访制 4 建立市场检查制度 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 27 业务管理业务管理 4 目标管理 4 时间管理 4 绩效评估 4 销售龙虎榜 4 回款龙虎榜 4 退、换货排行榜 4 制定岗位职责 4 业务人员管理手册 4 岗位职责 4 工作流程 4 工作标准 4 建立行销设备档案及管控制 度 4 制定价格策略 /加强库存管理 4 建立合约系统 4 建立货款结构监控制度 4 建立奖励方案 -励功绩、颂 劳力 4 员工训练 /客户训练 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 28 客户拜访八步骤客户拜访八步骤 4 检查仪容仪表、准备资料、广宣品 4 检查户外广告 4 与客户打招呼 4 检查户内广告 4 销售区域生动化及冰柜生动化 （卫生、货龄、集中、冰冻、位 置、价格等） 4 检查库存并记录客户卡 4 运用客户卡下订单 4 收款、与客户说 “ 再见 ” 并告知下一次拜访的时间 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 29 产品生动化的十大标准产品生动化的十大标准 4地点：机会 4位置：视线 4空间：比例 /陈列 4排列顺序 4价格：标签 4卫生：不良品 4库存：先进先出 /安全库 存 4横向集中 4纵向集中 4广告 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 30 好的陈列好的陈列 4陈列形式 4货架陈列 4堆箱陈列 4柜台陈列 4端架陈列 4收银台陈列 4专柜陈列 4 4 传统商店好的陈列点 : 4 柜台后面与视线等高货架上 4 磅秤旁 收银机旁 4 柜台前的陈列架 4 路边摊、售货亭、食杂店离老 板最近的地方 4 超市 4 人流量最多的路线两旁的货架 或走道 4 收银机旁 /入口处 4 货架两端 /墙壁货架的转角处 4 弱势品牌最好争取陈列在第 一品牌旁边 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 31 最好避免的陈列点 仓库入口处 黑暗的角落 店门口两侧的死角 气味强烈的商品旁 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 32 经销商、分销商 管理基础培训管理基础培训 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 33 经销商管理训练（经销商管理训练（ 1） v 目的 v提供改善经销商制度的方法与步骤 v客户服务 v客户深耕 v销量与利润 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 34 经销商对于我们的成功是重要的经销商对于我们的成功是重要的 配送我们大多数的量配送我们大多数的量 提供更多的基础客户提供更多的基础客户 经销商管理能够创造竞争的有利条件经销商管理能够创造竞争的有利条件 实现一个竞争的有利条件我们必须满足实现一个竞争的有利条件我们必须满足 零售客户的需求零售客户的需求 经销商的需求经销商的需求 我们本身的需求我们本身的需求 经销商管理的重要性经销商管理的重要性 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 35 “ 经销商的需求经销商的需求 “ 电视广告电视广告 “ 利润利润 “ 长期合约长期合约 “ 正常持续的供货正常持续的供货 “ 良好的产品良好的产品 “ 畅销畅销 “ 零售店能自行提货零售店能自行提货 “ 较大的区域较大的区域 经销商管理训练（经销商管理训练（ 2） -需求的分析需求的分析 “ 经销商的需求经销商的需求 “ 价格一致价格一致 “ 奖励与补贴奖励与补贴 “ 卡车卡车 /促销促销 /行销设备行销设备 “ 赊帐赊帐 /期票期票 “ 协助开发新客户协助开发新客户 “ 良好的沟通渠道良好的沟通渠道 “ 明确稳定的政策明确稳定的政策 “ 。 。 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 36 我们与零售客户的需求我们与零售客户的需求 给零售店良好的服务给零售店良好的服务 良好的陈列良好的陈列 客户发展的能力客户发展的能力 促销的执行促销的执行 行销设备的管理行销设备的管理 全面铺货全面铺货 目标的达成与量的成长目标的达成与量的成长 客户深耕客户深耕 经销商管理训练（经销商管理训练（ 3） -需求的分析需求的分析 我们与零售客户的需求我们与零售客户的需求 专业的经销商专业的经销商 政策与方法的执行政策与方法的执行 经销（分销）区域的界定经销（分销）区域的界定 设定抵押设定抵押 /提供保证提供保证 市场的资讯市场的资讯 短期合约短期合约 短期的赊帐或信用短期的赊帐或信用 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 37 双方的需求双方的需求 有管制的价格有管制的价格 良好的沟通良好的沟通 良好的管理能力良好的管理能力 开发新客户开发新客户 利润利润 较低的费用较低的费用 经销商管理训练（经销商管理训练（ 4） -需求的分析需求的分析 我们如何去满足他们的需求我们如何去满足他们的需求 价格策略价格策略 分销商会议分销商会议 经销商（分销商）的训练经销商（分销商）的训练 经销商（分销商）的训练经销商（分销商）的训练 价格价格 /增加销售量增加销售量 较低的费用较低的费用 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 38 争议需求的分析争议需求的分析 客户服务客户服务 促销执行促销执行 行销设备的管理行销设备的管理 电视广告电视广告 赊帐赊帐 /信用信用 区域的界定区域的界定 全面铺货全面铺货 经销商管理训练（经销商管理训练（ 5） -需求的分析需求的分析 我们如何解决我们如何解决 制定一个标准制定一个标准 制定一个促销指引制定一个促销指引 行销设备借用合约行销设备借用合约 取决于未来的预测取决于未来的预测 /计划计划 赊帐办法赊帐办法 /合约合约 分销商的合约分销商的合约 奖励奖励 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 39 什么是库存管理？什么是库存管理？ 避免过多的库存或缺货避免过多的库存或缺货 减少损失减少损失 保持产品的新鲜保持产品的新鲜 如何使用库存管理？如何使用库存管理？ 设定安全库存量设定安全库存量 避免大量的进量避免大量的进量 追踪先进先出追踪先进先出 经销商管理训练（经销商管理训练（ 6） -库存管理库存管理 为什么库存管理是重要的？为什么库存管理是重要的？ 减少破损减少破损 /过期过期 /临期临期 了解分销商的销售（是否正常）了解分销商的销售（是否正常） 控制应收帐款的风险控制应收帐款的风险 保持产品的新鲜保持产品的新鲜 库存管理的举例库存管理的举例 每天登录库存品表每天登录库存品表 定期检查库存品表定期检查库存品表 保持一个月的安全库存量保持一个月的安全库存量 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 40 赊帐的办法赊帐的办法 需要抵押设定需要抵押设定 设定帐期设定帐期 设定赊帐额设定赊帐额 收款的办法收款的办法 以帐期与帐额双重制约以帐期与帐额双重制约 准时收款准时收款 设定业务员收款奖励办法设定业务员收款奖励办法 经销商管理训练（经销商管理训练（ 7） -赊帐与收帐赊帐与收帐 维他奶 (上海 )有限公司 2000,05,31 41 主要条件主要条件 人员人员 车辆车辆 仓库仓库 健全的财务能力健全的财务能力 可提供担保可提供担保 经营发展能力经营发展能力 良好正确的观念良好正确的观念 业务的经验业务的经验 经销商管理训练（经销商管理训练（ 7） -分销商的甄选规范分销商的甄选规范 维他奶 (上海 )有限公司