销售人员培训手册

集团市场推广部 得实未端渠道销售 培训手册 （分公司销售人员） 集团市场推广部 一、销售人员的使命与职责 二、渠道销售流程 1、寻找客户 2、筛选客户 3、了解需求 4、提供解决方案 5、处理拒绝 6、成交、下订单 7、压货 8、回款 9、良好的服务 集团市场推广部 使命： 渠道销售人员负责产品分销、助销、促销等到达所覆盖客户 ， 以达到相应的销量、收款目标并和所覆盖客户建立良好的 合作关系。 一、销售人员的使命与职责 集团市场推广部 主要职责： 职责 衡量 1、开 发 渠道覆盖率：每月不断开 发 新客 户 ，加大渠道覆盖。 2、沟通 客 户满 意度：每日多于 10个拜 访 （上 门 、 电话 、 Email、 传 真、 邮 寄等方式） ，尽量 实现 ：每周 1次拜 访 /经销 商。 3、助 销 市 场 曝光率：不断拜 访终 端 卖场 ，争取更多 终 端展示面 积 ；保 证终 端 卖场 的助 销 材料的充足，善于利用各种助 销 工具布 置 卖场 ，完善 终 端 产 品及品牌形象；培 训 指 导经销 商 销 售人 员 ， 与 经销 商 销 售保持良好的朋友关系，提升 临门 一脚的 销 售能力。 4、促 销 按公司要求 认 真 贯彻执 行促 销 活 动 ， 实现 促 销计 划目 标 。 5、 销 量 实现 每月 销 量目 标 及 帐 款回 笼 。 一、销售人员的使命与职责 集团市场推广部 二、渠道销售流程 集团市场推广部 二、渠道销售流程 1、寻找客户 寻找潜在客户是销售过程的第一步 。在寻找客户之前， 我们先 要对区域市场环境进行系统分析并结合分公司自身的实际情况 ，清晰明确所需目标客户类型和了解客户大致所在的位置，这 样才能使业务开拓做到有的放矢、步步为营。 寻找客户，我们应该遵循下面的步骤： 集团市场推广部 A、 市场环境分析。 分公司须对目标市场针打市场容量、目标市场渠道经销商分布、目标 市场竞争产品销售政策有一系统的了解。 B、 自身的评价。 清楚分公司在该区域的号召力及产品销售的关键作用力，渠道管理人 员的数量及能力，评估渠道管理人员工作饱和度等。 C、 制订渠道策略。 D、 明确渠道选择标准。 二、渠道销售流程 集团市场推广部 二、渠道销售流程 （寻找客户） 渠道功能特点分析 根据渠道特点区分，渠道经销商主要分凹面客户、凸面客户、平面客户 凹面客 户 这 种 类别 客 户 通常 销 量 较 大。生意交往 过 程中关注点是 产 品 / 价格 /成本等 产 品 层 面的 问题 ，比如省城打印机分 销 商，与他 们 交易 时 价格通常都 压 得很低，厂家的 单 台 销 售利 润 少，不 过 我 们 大部分的 销 售指 标 主要是靠凹面客 户 来担当完成。 凸面客 户 这 种 类别 客 户 提 货 量中等，每月都有 稳 定提 货 。生意交往 过 程中关注点是厂商的 销 售支持、服 务 支持等增 值 服 务 内容 ,价 格不是其主要的考 虑 因素。如政府采 购 供 应 商或硬件 经销 商。 凸面客 户虽 然 销 售量不是最大，但 单 台利 润 高，一旦客 户 关 系管理到位，就能 长 久 稳 定 创 造价 值 。 平面客 户 平面客 户 也称窗口型客 户 ，通常提 货 量少， 销 量不 稳 定，断断 续续 的提 货 。他 们 的 销 量和利 润贡 献在 这 三种 类别 的客 户 中 是最少的。 平面客 户 在渠道中的作用体 现 于 产 品及品牌形象宣 传 方面，由于他 们 的网点分散，受众面广， 对产 品的市 场 造 势 有极大的帮助。 集团市场推广部 统称认证经销商渠道 得实未端分销 渠道策略 二、渠道销售流程 （寻找客户 ） 省级分公司 网点推广能 力强地区 网点推广能力弱且没 有很好的发展计划或 没有网点地区 发展网点为本区 域的授权经销商 增值经 销商 OA渠 道 认证门 市 营 业 推 广 发展代理商为本区 域授权经销商 认证经销商渠道 最终用户 集团市场推广部 统称认证经销商渠道 得实未端分销渠道策略 二、渠道销售流程 （寻找客户 ） 地区分公司 地区分公司 所在地 非地区分公司所在地 的地级城市、县城 增值经 销商 OA渠 道 认证门 市 发展代理商为本区 域授权经销商 认证经销商渠道 最终用户 集团市场推广部 渠道选择标准： 1、网点推广能力的判断标准 硬件标准：网点组织架构须最少配置一名行业销售人员、一名渠道销售人员、一至二名售 后服务人员、一名财务人员； 软件标准：对得实有很强的认同感，积极配合集团的市场推广策略，网点所负责区域年针 打需求总量不小于 1000台；网点承诺 DS产品销售指标占当地市场容量的 30%或以上 2、增值经销商指地级城市中的 SI、 ISV或三产公司； 3、 OA渠道指销售办公用品渠道，此类渠道的客户群与打印机基本一样，可作为 DS渠道产品 销售的有效补充； 4、认证门市指以打印机销售为主业的专业打印机经销商，考虑的关键点在于店面所处位置 ，能有效实现 DS助销用品的规范陈列，提高产品的露出度 5、授权经销商评估标准首要考核的前提是经销商对得实产品销售的积极性高，认同得实， 愿意与得实共同成长，愿意接受生产厂家所规定的销售指标且有详细的渠道拓展计划，有 一定的维修场所，销售能力不一定当地最强，但渠道形象较好，能与同行很好处理关系， 授权经销商所负责区域如没有得实网点，授权经销商须愿意接受得实售后服务授权，遵守 得实服务规范及形象要求（ 导入期最好选择 STAR经销商，实现渠道挤占目的 ） 二、渠道销售流程 （寻找客户） 集团市场推广部 筛选客户没有固定的原则，因不同计划和阶段目标而异。大多 数采用的是从近至远、由凹至平的效率原则。 先寻找主渠道分 销产品，时间充足时再寻找副渠道分散销量风险 （将起伏的销 量波动稳定在一定的水平）。 2、 筛选客户 渠道销售流程（筛选客户） 集团市场推广部 二、渠道销售流程 2、 筛选客户 a、 拜访前准备 拜访时渠道管理人员需做好准备工作，带齐准备介绍的产品彩页、 公司介绍、渠道策略、渠道政策、授权协议书、空白购销合同及授 信担保手续等；拜访时准备一些小礼品更容易拉近双方沟通的距离 。 b、 明确拜访目的 客户对于自己的企业现状一般只会有模糊的想法，比如对经营现状 的担忧、焦虑和不满等等，销售拜访的目的是要将这些 “模糊的想法 ”转换成 “具体的需求 ” 。 集团市场推广部 二、渠道销售流程 3、 了解需求 销售过程的第三步就是拜访客户了解需求 。 任何组织或团体都是由个体所组成的，销售人员不仅要熟悉组织或群体 的需求，更 应该准确掌握客户组织里与得实业务相关联的每个人的心理 状态，了解他们的行为动机，用他们期望的模式来与之交往，让自身能 够在各种环境下游刃有余、事半功倍。 集团市场推广部 现向大家介绍的是一种简单的、易操作的性向测评工具： X轴表示控制指标：在和你互动时，他（她）是否很主动，并且希望控制局面； Y轴表示情绪指标：在和你互动时，他（她）性格表现的外向还是内向。 客户行为分析 二、渠道销售流程 集团市场推广部 根据 X与 Y的划分，共有四种常规的性向类型： 开创型： 人际交往中表现的外向开朗，为了成为焦点人物，会很主动的去控制 局面、调动气氛。该行为模式的对应需求是 “ 认同 ” ，他希望得到别人的认可 、赞扬、肯定和承认； 友善型： 和开创型一样具备外向的性格，但是交往时一般扮演被动的角色，因 为友善型的人极为在乎人的感情，她不愿伤害到谁，她不想做任何有损其亲和 力的事情，和友善型交往时，她们喜欢谈论人、感情等，需求是 “ 关系 ” ，记 住友善的她想获得是你的关系。 分析型： 最为拖拉的客户。分析型的人是一种追求完美的人，你要其下一个决 定是一件非常困难的事情，他（她）需求的是 “ 信息 ” ，销售时给他（她）越 多资料越好。 控制型： 最为干脆利落的类型，比如说领导，他负责的事情太多，管理的人也 太多，他不可能有时间去关心诸多过程，他要的是 “ 结果 ” ，和其见面后你可 以直奔主题，提供两、三个方案让其选择即可。 二、渠道销售流程 集团市场推广部 开创型 友善型 分析型 控制型 认同 结果 信息 关系 赞许、肯定、认可 直奔主题，提供两、三个方案选择 给他（她）资料越多越好 和他（她）处理好关系 客户需求 满足需求 二、渠道销售流程 集团市场推广部 客户 SPIN问题 分析 ： 成功的销售并不取决于销售人员的说服力，而是销售人员如何推进客户的购 买过程： 内环演示了客户的整个购买决策形成的心理历程（简称购买过程）。外环提示了销 售人员应该如何通过提问策略，将客户从最初的无意识购买阶段一步步导向最终购 买及感受（体验）阶段。 二、渠道销售流程 集团市场推广部 SPIN策略流程的关键之处就在于： 怎样通过问题将客户的隐藏需求开发成明显 需求。这也正是销售的核心：怎样激发客户对现状的强烈不满，并为了满足需 求，采用我们的解决方案。 二、渠道销售流程 集团市场推广部 针对得实未端销售渠道 SPIN提问法可从以下三个方面逐步引入 1、未端渠道经销商所代理产品的销售利润 2、未端渠道经销商所代理产品的服务保障 3、未端渠道经销商所代理产品的产品线长度 引用 销售的革命 一书中一句话：现代营销要求销售人员 能为客户创造价值而非传递价值 二、渠道销售流程 集团市场推广部 我们通过有计划的提问将客户的隐藏需求开发成了明显需求，使得 客户有想法要改变现状，并愿意付诸于行动。此时是介绍得实的渠 道策略、渠道销售政策、产品的售后服务政策及得实产品系列的最 佳时机，也就进入了销售过程的第四步 “ 提供解决方案 ” 。 二、渠道销售流程 4、 提供解决方案 集团市场推广部 采取 FAB的表达技巧，向渠道商（经销商）推荐解决方案。我们 要让渠道商（经销商）明白： 用户购买的是产品和服务所带来的 利益和好处。 FAB表达技巧 二、渠道销售流程 集团市场推广部 FAB表达技巧应用举例： FAB表达技巧 关键点 二、渠道销售流程 集团市场推广部 二、渠道销售流程 （处理拒绝） 销售的任何阶段（售前、售中、售后）都存在拒绝，如客户的异 议、抱怨、投诉等都是来自客户的拒绝。处理拒绝可以采用以下 三个步骤： 了解问题：内心倾听客户， 表示理解对方的感受或遭遇，但并不代 表赞同客户； 澄清问题：客户经过一番倾诉以后，感觉有人在乎自己。最初的抱 怨情绪或激动心情也慢慢平息下来，这时候就可以向客 户提问了，以确认客户的问题。 解决问题：澄清客户的问题之后，就可以回应客户，我们针对问题 的解决方案。 集团市场推广部 以下是销售过程中常见的拒绝类型及回应方法。 二、渠道销售流程 （处理拒绝） 拒绝类型 回应 价格 解释 “ 价格 ” 与 “ 价值 ” 之间的关系；如果仍然无法接受，推荐低价产品或服务 误解 用证据说明事实，排除误解 怀疑 提供更多的证明材料，消除疑虑 有缺陷 强化产品或服务给客户带来的利益与好处，让客户明白相对好处来说，这点缺陷算不了什么，微不足道。 旧问题的阴影 由于之前产品或服务的质量等旧问题带来的阴影。 向客户道歉；告诉客户现在问题如何得到了解决，如果问题还未解决要 告诉客户我们正在采取哪些措施着手解决问题。 拖延 拖延也是一种拒绝。要找出拖延背后隐藏的真正原因 （价格？误解？其 它？用以上介绍的办法回应），并提出立即购买的理由（促销活动时间 紧迫、价格优惠等）。 集团市场推广部 顺利经过 “ 了解客户需求 ” “ 提供解决方案 ” “ 处理拒 绝 ” 几个阶段后，就步入了 “ 成交、下订单 ” 的阶段了。我们不 主张用一些狡黠的小技巧、小聪明去诱骗客户成交。 我们认为只 要你真正理解客户，为客户着想，满足客户需求，客户自然会乐 意与你合作。 1、如果觉得时间合适完全可以直接向客户提出成交请求。 2、由于客户在作出某项决策后，都会存在一种忐忑的心理，在成 交完成后还需要持续的输入肯定信息，保持客户对决策正确性的 感受，直至订单履行，离开客户。 成交、下订单 二、渠道销售流程 集团市场推广部 二、渠道销售流程 （良好的服务） 众所周知，开发一个新客户所花费的成本是维系一个老客 户的 5倍。 可见，提供良好的服务，争取更高的顾客满意度变 得尤为重要。 为渠道商提供的良好服务包括很多内容，有订单 履行速度、客户回访、销售支持和技术服务水平、产品价格及 助销工具的及时提供、快速周到的售后服务、全面高效的等。 集团市场推广部 二、渠道销售流程 （压货技巧） 如果每次都等待客户有需求再进货，这样很被动，而且很可能出现缺货失 单或者被其它竞争对手抢单的情况，所以我们应当根据客户的实力， 适当 运用压货，让销售渠道流淌都是我们的产品，这样可以有效遏制竞争对手 的销售量。 压货要适量，如果过量压货就会造成产品流窜到区域外，扰乱整个市场价 格体系，严重影响与经销商之间的长期合作。以下是压货应考虑的问题： （一）经销商是否适合压货： 1、具有较强网络覆盖能力和流动能力。 2、具备配送和营销能力的经销商，有人员队伍。 3、当地纯销量大，经销商较少跨区域销售的经销商。 4、有资金实力的经销商。 5、该经销商与企业合作良好，企业的各级人员与经销商的各级人员都有良 好的客情关系，经销商愿意与企业配合，企业能够有效管控的经销商。 如果能满足上述的全部条件或部份条件，都应当考虑对经销商进行压货。 集团市场推广部 （二）压货量是否适当： 压货前需要先了解客户的销售能力，根据其能力进行压货， 一 般情况下，最大压货量不应超过其未来三个月的销量。 （三）如何帮助经销商将压货销售： 压货只是将货物进行仓库转移，只有正真在终端销售才算成功销 售。帮助经销商真正销售才会有下一次压货。 1、加大终端形象建设，抢占终端市场。 2、积极开拓二级渠道，帮助经销商分销。 适量的压货是必须的，但一定要把握尺度， 而且要周全的考虑如何帮助经销商销售。 二、渠道销售流程 （压货技巧） 集团市场推广部 二、渠道销售流程 （回款） 销售是 交出 东西给对方 , 回款是 换回 东西给自己 , 销售与回款合起来就叫交换 . 只交不换是 傻子 , 只换不交是 骗子 . 没有回