饭店管理岗位职责

第二节 饭店主要工作岗位及其职责规范 一、饭店服务岗位的职责规范 （一）前厅接待服务员（见表 3-1） 图 3-12 饭店主要服务岗位，从左至右依次是：前厅部接待服务员、客房部清 洁服务员、餐饮桌面服务员 职务名称 接待服务员 薪资待遇 店内 914 级 直接上级 接待处领班 直接下级 见习服务员（需指定） 管辖范围 客人入住分房服务 权力范围 房间使用与价格掌握 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高中或职业高中 高职高专毕业（初期） 所学专业 旅游服务专业 饭店服务或饭店管理专业 身体状况 良好，能较长时间站立服务 同左 仪容仪表 注重仪容仪表，美观大方 有良好气质风度 语言能力 懂英语，能与客人交谈 语言能力强，英语流畅 任职资格 招工考试合格后录用，无其他特别要 求 有良好服务意识，反映比 较灵活、机敏 任 职 年限 无特殊要求 基本素质 1具有旅游专业一般知识、饭店服务知识，包括前厅服务 、客房与餐厅服务等基础知识。 2对饭店服务工作有一定兴趣，工作有热情，积极性较高 ，人际关系良好。 主要能力 通过培训，具有识别客人类型、按程序做好接待服务的能力 ，包括预订、接待、电脑操作与制表能力等。 考核要求 按下面岗位职责的内容和要求由领班考核，每月一次。 职责规范： 1按主管、领班制定的排班表上班。负责客人入住接待、房间分配、手续办理 等事宜。礼貌待客、热情服务、周到细致，为饭店树立良好形象。 2每月核对房态，掌握不同类型客人的房价标准和客房使用动态，有针对性地 做好客房销售和无预订客人推销，力争提高客房出租率和平均房价。 3在订房员下班后接受客人预订要求。客满时主动为客人联系其他饭店。整理 柜台接待的信息资料，正确操作电脑，制定各类表格，为饭店制定销售政策提 供可靠资料。 4按规定把好验证登记关，提高警惕，对可疑人员和个别不法分子及时采取措 施或配合保安人员处理，保证饭店和客人安全。 5遵守店规店纪，爱护前台设备。搞好与预订、行李、收款及大堂副理等各岗 人员的配合，保持前厅接待服务的顺利开展。 表 3-1 前厅接待服务员岗位职务描述 （二）客房部清洁服务员（见表 3-2） 职务名称 客房清扫服务员 薪资待遇 店内 1014 级 直接上级 楼层领班 直接下级 见习服务员（需指定） 管辖范围 规定范围内的客房整理 权力范围 客房设备用品使用维护 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高中或职业高中 高职高专毕业（初期） 所学专业 旅游服务专业 饭店服务或饭店管理专业 身体状况 良好，无腰间疾病 同左 仪容仪表 无特别要求 注重仪容仪表 语言能力 中英文会话能力良好 英语口语适应工作需要 任职资格 招工考试合格后录用，无其他特别要求 踏实肯干，服务意识强 任 职 年限 无特殊要求 基本素质 1.具有旅游专业一般知识，饭店前厅、客房、餐饮服务等专业知识 。 2.对饭店服务工作有一定认识和兴趣，工作踏实、主动、细心，人 际关系良好。 主要能力 通过培训，具有客房设备用品的识别、保养能力，按操作程序和质 量标准的整理能力。 考核要求 按岗位职责规范的内容和要求由领班考核，每月一次。 职责规范： 1每天按排班表规定的时间上班，准备好清洁工具和用品，整理客房，卫生间 清洁卫生，按标准补充客房用品、布件、客房酒水等物品，保证客房卫生质量， 满足客人需求。 2做好客房设备维护保养。报告设备损坏和物品遗失情况，做好客人遗留物品上 交处理。 3每天做好清洁车和吸尘器的维护保养和清洁卫生，保持完好。保持工作间清洁 、整齐，及时清除垃圾。 4加强贵宾和 VIP客房整理，保证质量，按通知提供加床服务、客人会客借用物 品、客衣洗涤、酒水补充等各项服务工作。 5报告客人生病、物品丢失等特殊情况，填写工作报表，做好交接班等各项工作 。维护好客房安全，防止事故发生。 表 3-2 客房清洁服务员岗位职务描述 （三）餐厅桌面服务员（见表 3-3） 职务名称 餐厅服务员（中餐厅） 薪资待遇 店内 1014 级 直接上级 餐厅领班 直接下级 餐厅传菜员（指定） 管辖范围 餐厅划定餐位服务工作 权力范围 客人用餐服务与餐具用品管 理 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高中或职业高中 高职高专毕业（初期） 所学专业 旅游服务专业 饭店服务或饭店管理专业 身体状况 良好，身体协调 同左 仪容仪表 注重仪容仪表 美观大方，仪表端庄 语言能力 中英文表达能力良好 语言能力较强 任职资格 招工考试合格后录用，无卫生习惯 有同等企业餐厅服务经验 任 职 年限 无特殊要求 表 3-3 餐厅桌面服务员岗位职务描述（中餐厅） 基本素质 1.具有旅游和饭店服务专业知识，接受过食品营养、食品卫生和 安全方面的专业培训，配合意识较强。 2.对饭店服务工作有一定认识和兴趣，工作踏实、主动、细心， 人际关系良好。 主要能力 接受过岗位培训，有菜点知识、开单点菜、现场服务、铺台与口 布叠花等实际操作能力。 考核要求 岗位职责规范的内容和要求由领班和主管考核，每月一次。 职责规范： 1每天按领班安排搞好餐厅卫生、桌椅摆放、铺台服务，为客人前来用餐做 好各项准备工作。 2每餐按餐厅服务程序和操作规范为客人安排台面、拉椅让座，提供点菜、斟 酒、上菜与看台服务，及时更换吃碟、烟缸，保持自己的服务区域及桌面清洁 ，确保提供优质服务。 3头脑灵活，反应敏锐，能有针对性地提供客人所需要的点烟、衣物照料、补 充酒水饮料等各种服务。 4熟悉菜单、酒水单的内容，能主动回答客人有关菜单、酒水方面的问题，与 厨房出菜、传菜员和吧台人员配合良好。 5上班精神饱满，保持微笑，不受个人情绪影响，能始终礼貌、大方得体地为 客人提供微笑服务。 二、饭店基层管理岗位的职责规范 （一）前厅部接待领班 职务名称 接待领班 薪资待遇 店内 612 级 直接上级 接待处主管班组 直接下级 前台接待服务员 管辖范围 客人接待服务 权力范围 班组服务组织领导 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高中或职业高中 本科毕业 所学专业 经济管理 旅游管理或饭店管理 身体状况 身体健康 精力充沛 仪容仪表 身体协调，注重仪表 端庄大方，有良好气质 语言能力 表达能力强，英语服务中级以上 英语服务高级水平 任职资格 有同等星级或高一星级饭店服务员工作经 历，通过升职考试取优。无其他特别要求 同左 任职年限 1年以上同等星级服务员， 2年以上低一星级饭店服务员经历。取得中级 以上服务员任职资格，表现优秀，有一定班组长工作能力。 基本素质 1.掌握饭店前厅服务专业知识，熟悉服务工作内容、工作程序和操作方 法。 2.具有班组工作领导能力，能团结员工共同做好服务工作。 3.具有预订 、接待工作经验和计算机操作、制表等专业技术。 主要能力 具有班组人员组织、领导能力，工作安排、督导检查能力，人际关系处 理能力和前厅服务协调配合能力。 考核要求 按岗位职责规范的内容和要求由主管考核，每月一次。 职责规范： 1在接待主管领导下，负责班组人员组织，带领班组员工做好接待服务的组织工作 ，完成主管布置的各项接待任务。班组服务质量优良。 2每天召开班前例会，布置工作，检查员工仪容仪表，督导下属精神饱满地按操作 程序和质量标准提供优质服务。 3制定班组工作计划，完成班组工作总结、工作报表。督导员工遵守规章制度、劳 动纪律。班组工作正常，无违纪违规现象发生。 4带领员工每天搞好接待处的环境卫生。做好接待设备、用品准备和交接班工作， 无人为差错发生。 5了解员工思想，帮助员工解决工作、生活上的困难，做好员工日常考勤，考核班 组员工表现。 6.接受主管领导，及时汇报工作，做好班组物品申购、领用，控制消耗。 表 3-4 前厅部接待领班岗位职务描述 （二）餐饮部餐厅领班 职务名称 餐厅领班 薪资待遇 店内 612 级 直接上级 餐厅经理（主管级） 直接下级 餐厅服务员 管辖范围 餐厅客人用餐服务 权力范围 餐厅班组服务组织领导 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高中或职业高中 本科毕业 所学专业 旅游管理 饭店管理或餐饮管理专业 身体状况 身体健康 精力充沛 仪容仪表 身体协调，注重仪表 端庄大方，有良好气质 语言能力 英语中级以上水平 英语高级水平 任职资格 取得中级服务员资格，有同等级星级 或高一星级饭店工作经历。 取得高级服务员资格，通 过升职考核，表现优秀者 。 任职年限 1年以上同等星级服务员， 2年以上低一星级饭店服务员经历。有一定基 层管理经验，表现优秀，有一定班组长工作能力。 基本素质 1.掌握饭店餐饮服务工作内容、工作程序、操作技术和专业服务知识。 2.掌握菜单一般知识，食品营养、卫生知识和基层管理专业知识，有较 丰富的实际服务工作经验。 主要能力 具有班组人员组织、领导能力，工作安排、督导检查能力，人际关系处 理能力和餐厅服务协调配合能力。 考核要求 由餐厅经理按岗位职责规范每月考核一次。 职责规范： 1餐前组织员工开好班前例会，传达上级指示，布置工作，检查员工仪 容仪表、工作纪律、服务态度，督导服务员认真落实规章制度、劳动纪律 ，保证班组工作正常顺利开展。 2带领员工每餐认真做好餐前准备，整理餐厅卫生，做好桌椅摆放、餐厅 铺台、餐茶用品准备，保证开餐服务需要。 3正式开餐后，督导领位员、看台员、传菜员认真做好客人迎接、拉椅让 座、开单点菜、斟酒上菜和派菜服务。并亲自参加服务工作，确保质量标 准，提供优质服务。 4餐后组织服务人员清台、收拾餐具、整理好餐桌及卫生、重新铺台，保 持整洁和环境卫生良好。 5做好班组员工考勤、培训工作，处理存在问题，不断提高员工素质，并 将评估员工工作表现，报告餐厅经理。 6.搞好班组内部员工和与其他班组的协调配合，相互支持。解决好餐 厅和厨房之间可能出现的问题和客人投诉，保证餐厅服务工作的协调。 表 3-5 餐饮部餐厅领班岗位职务描述 （三）客房楼层领班 职务名称 楼层领班 薪资待遇 店内 612 级 直接上级 楼层主管级 直接下级 楼层客房 管辖范围 餐厅客人用餐服务 权力范围 服务员楼层班组服务组织 领导 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高中或职业高中 本科毕业 所学专业 旅游管理 饭店管理 身体状况 身体健康 精力充沛 仪容仪表 注重仪容、仪表 端庄大方，有良好气质 语言能力 口头与文字表达能力良好 英语中级以上水平 任职资格 取得中级服务员资格，通过升职考核 ，表现优秀者。 取得高级服务员资格。其 余同左。 任职年限 1年以上同等星级， 2年以上低一星级客房服务员经历，表现优秀 。有一定班组长管理的领导潜力和较丰富的服务工作经验。 基本素质 1.掌握饭店客房类型、等级、装饰布置等专业知识，具有饭店管 理知识。 2.具有客房服务专业知识，熟悉旅客类型、客房服务工 作内容、程序、操作方法、客房家具用品和清洁知识。 主要能力 具有班组人员组织、工作安排、客房卫生检查能力，人际关系处 理能力，调动员工积极性的能力。 考核要求 按岗位职责规范要求由楼层主管每月考核一次。 职责规范： 1在主管领导下，负责楼层班组客人住店期间的客房卫生整理、住宿服 务和安全服务的组织工作，每天督导服务员整理客房卫生、用品补充、客 衣、酒水服务等工作，保证客人需要，提供优质服务。 2.负责楼层各类物品储存量及消耗量的测量、领取、发放、统计工作，保 持工作间的整洁卫生和物品安全。 3.每天检查楼层客房卫生质量、房间核对、填写检查报表、核对报表内容 ，保证客房准时出租。 4.巡视所负责的楼层公共区域及房间，保持客房设备用品摆放规格，核查 有无损坏，发现问题及时纠正或报修，保证客房区域安全。 5.检查报告住店客人物品丢失、遗留、遗失物品处理。留意客人特殊情况 ，处理客人投诉。 6.做好班组员工考勤，了解思想和工作情况，做好员工表现评估。参加主 管召开的会议，传达上级指示，处理员工之间的问题，调动员工积极性， 保证楼层班组工作的协调与顺利开展。 表 3-6 客房楼层领班岗位职务描述 （四）餐饮部宴会厅经理（主管级） 职务名称 宴会厅经理（主管级 ） 薪资待遇 店内 58 级 直接上级 餐饮部经理 直接下级 宴会厅领班 管辖范围 宴会服务工作组织 权力范围 宴会厅服务工作领导 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高中或职业高中 本科毕业 所学专业 经济管理或企业管理专业 饭店管理或餐饮管理专 业 身体状况 身体健康 精力充沛 仪容仪表 端庄大方，注重仪容仪表 有良好气质和风度 语言能力 英语中级以上水平 英语高级水平，表达力 强 任职资格 取得中级服务员资格，通过升 职考核，表现优秀者。 取得高级服务员资格， 其余同左。 任职年限 3年以上餐厅或宴会厅服务员工作经验，其中 1年以上餐厅 领班工作经验；取得旅游经济专业经济员或助理经济师以 上任职资格。 基本素质 1.掌握饭店管理基础知识和餐饮管理专业知识，具有宴会 厅管理的实际工作经验。 2.具有宴会预订、宴会设计、厅堂布置、宴会谈判、签约 和现场服务组织、指挥方面的专业知识和领导知识。 主要能力 具有宴会客源市场开发、客源组织能力，宴会厅人员组织 安排、服务流程设计与现场组织指挥能力。 考核要求 由餐饮部经理按岗位职责规范考核，每半年一次。 职责规范： 1主持宴会厅日常服务工作。负责服务人员的挑选、宴会领班提名任用、报批。 编制宴会厅排班表，分派工作任务。检查考核新员工，做好员工工作表现评估。制定 员工奖金分配表，报批后实施。 2.配合宴会预订部和厨师长做好重要宴会预订，掌握客人预订内容和要求，联系宴会 客户，争取客源，提高宴会厅设施利用率。 3.每天根据宴会预订和餐饮部安排，分派人员。与工程部配合做好每个宴会的场景设 计、厅堂布置、桌椅台型摆放和宴会铺台、用品准备，保证宴会和日常早餐、自助餐 需要。 4.每次宴会组织领位服务员、传菜员，按宴会程序和质量标准做好宴会现场服务。并 巡视检查服务质量，处理存在问题，保证宴会服务的顺利进行和优质服务活动的达成 。 5.参加餐饮部门会议，召开宴会厅每日例会，传达上级指示，布置检查工作，检查员 工仪容仪表、厅堂卫生，发现问题，及时处理。 6.加强与宴会厨房联系，了解每个宴会的菜单、酒水安排，保证菜点、酒水服务的具 体落实，照顾贵宾、 VIP客人，处理客人投诉，保证宴会服务的协调发展。 7.掌握重要和大型宴会的餐茶用品、服务用品、客用消耗物品的借用、使用，办理借 用手续，控制物品消耗，降低费用开支。 8.每天阅读营业报表，分析宴会厅的设施利用率、人均消费、销售收入。分析每月营 业收入和毛利指标完成结果、完成进度、存在问题，及时采取改进措施，保证计划任 务的顺利完成和超额完成。 表 3-7 餐饮部宴会厅经理（主管级）岗位职务描述 （五）康乐部夜总会主管 职务名称 夜总会主管 薪资待遇 店内 58 级 直接上级 康乐部经理 直接下级 夜总会领班 管辖范围 夜总会服务工作 权力范围 夜总会业务领导 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高中或职业高中 本科毕业 所学专业 音乐或舞蹈专业 同左 身体状况 身体健康 同左 仪容仪表 端庄大方，身体协调 美观大方，仪表优良 语言能力 表达能力强 熟悉音乐语言 任职资格 具有音乐、舞蹈管理工作经历。 通过升职考核，表现优秀者。 具有中级演员技术职称， 其余同左。 任职年限 3年以上歌舞厅或夜总会工作经历，其中 1年以上娱乐服务项 目领班或 1年以上中级专业演员工作经验。 基本素质 1.了解饭店管理一般常识，具有饭店康乐娱乐服务项目和音 乐、舞蹈活动专业知识。 2.具有夜总会的节目设计、活动组织、音乐舞蹈活动现场主 持等专业知识和能力。 主要能力 具有独立的歌舞活动组织领导能力、服务场景布置能力、部 门员工领导能力 考核要求 按岗位职责规范要求由康乐部经理考核，每半年一次。 职责规范： 1主持夜总会日常服务工作。负责夜总会专业技术人员和服务人员的招聘、选 用、报批。分派工作，督导日常工作，评估员工表现，保证夜总会日常工作的顺 利开展。 2.编制夜总会营业收入和毛利预算，纳入部门和饭店计划，形成月季指标后，组 织歌舞接待服务活动，保证计划任务逐月顺利完成。 3.设计和制定夜总会节目单、歌舞节目内容，搞好宣传公关促销活动，广泛联系 单位客户，保证客源，提高夜总会的设施利用率和客人人均消费。 4.编制夜总会排班表，安排员工上班，督导服务人员每天做好环境卫生、用品领 取、酒水领用、营业场所布置等准备工作，检查准备效果，保证营业需要。 5.每天营业时督导领班和服务人员、音响师和灯光师严格按照服务程序、操作规 程和质量标准接待客人，按节目单和客人要求开展歌舞娱乐活动，处理活动过程 中的有关问题，发生纠纷、妥善处理，必要时报告饭店保安部处理。 6.每天检查夜总会的门票、酒水销售情况，阅读营业报表，掌握完成结果和完成 进度，分析存在问题，及时提出改进措施。 7.督导领班和有关人员检查维护夜总会的灯光、音响、座椅、舞台包房内的各种 设施设备。选好唱片、磁盘，控制舞台气氛，提高客人兴趣。 8.做好新员工培训。参加部门例会，召开夜总会每日例会，督导日常工作。听取 汇报，传达上级指示。完成康乐部经理交办的其他工作。 表 3-8 康乐部夜总会主管岗位职务描述 三、饭店中层管理工作的岗位职责规范 （一）饭店销售部经理（见表 3-9） 职务名称 销售部经理 薪资待遇 店内 36 级 直接上级 饭店总经理 直接下级 销售部公关、销售主管 管辖范围 饭店客源组织工作 权力范围 营销策划、组织指挥 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高中或职业高中 本科毕业 所学专业 市场营销专业 旅游市场营销专业 身体状况 身体协调，良好 精力充沛，身体健康 仪容仪表 端庄大方，注重仪表 有良好气质，风度优雅 语言能力 英语高级水平，表达能力强 同左 任职资格 旅游经济专业助理经济师以上职 称，部门经理上岗证书 经济师以上职称，部门经 理和职业经理上岗证书 任职年限 5年以上饭店销售、前厅等工作经历，其中 3年以上部门主管 任职资格或 1年以上部门副经理工作经验，有较强的领导能力 和广泛客户联系 基本素质 1.具有饭店管理基础知识和饭店市场营销、市场开发和客源 组织等专业知识和实际运用能力。 2.熟悉饭店行业市场动向、特点和发展趋势，掌握市场竞争 动态，善于组织公关销售代表的工作。 主要能力 营销计划编制、执行能力，营销活动和推销活动组织能力较 强。具有独当一面的部门领导、组织和指挥能力。 考核要求 按年度任期目标和岗位职责由总经理考核，每半年一次。 职责规范： 1在总经理领导下，参与制定饭店销售预算，制定营销方案、营 销策略，报总经理审批后组织贯彻实施。并以月度和季度计划为 主，组织客源，适应竞争需要，提高客房出租率和平均房价，保 证部门工作的顺利开展和销售任务的顺利完成。 2.参加店务会议，召开部门例会，传达上级指示、布置工作任务 、检查督导员工工作，评估员工工作表现，保证部门各项工作的 协调发展。 3.制定不同季节的公司、团队、会议客源销售计划和房价标准， 分解落实各销售代表的任务指标，督导销售人员深入市场广泛联 系客户。检查各销售代表的指标完成情况和完成进度，分析存在 问题，及时提出改进措施。 4.负责重要客户的业务联系，签订销售合同，接待和访问重要客 户，掌握客户优惠价格标准与幅度，提高整体销售效果。 5.会同公关经理、销售经理研究制定饭店公关活动计划、活动方 案，负责广告宣传活动的组织指挥工作。 6.掌握饭店散客、长住、团队、会议等各类客源的销售结构和 销售价格，分析其合理程度和存在问题，及时提出调整措施， 不断提高饭店销售管理水平。 7.参加总经理召开的每周、每月市场营销例会，汇报市场动态 ，提供市场信息，供总经理决策参考。并定期听取各销售代表 、公关代表汇报，掌握市场动向及客人需求、市场价格的变动 情况，并适时提出对策措施，组织贯彻落实。 8.加强与前厅、客房、餐饮、康乐、财务等各部门的联系，正 确处理销售过程中和各部门接待服务中的协调与配合，关注贵 宾和 VIP客人接待服务方案和标准落实，保证销售工作与部门 接待的协调发展。 9.认真贯彻落实饭店规章制度，制定与落实部门管理制度、汇 报制度、工作程序，及时处理，不断提高部门管理水平。 10.制定部门培训计划和方案，安排培训内容、培训时间，定 期组织员工培训，不断提高员工素质和推销能力。 表 3-9 饭店销售部经理岗位职务描述 （二）饭店客房部经理（见表 3-10） 职务名称 客房部经理 薪资待遇 店内 36 级 直接上级 饭店总经理 直接下级 客房部各主管 管辖范围 客房部门管理 权力范围 部门工作计划组织督导 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高职或大专毕业 本科毕业 所学专业 经济或企业管理专业 饭店或旅游管理专业 身体状况 身体健康 精力充沛 仪容仪表 注重仪容，仪表端庄 有良好气质与风度 语言能力 英语高级水平，表达能力强 同左 任职资格 旅游经济专业助理经济师以上 职称，部门经理上岗证书 经济师以上职称，部门 经理和职业经理上岗证 书 任职年限 5年以上饭店服务和管理工作经历，其中 3年以上客房、前 厅部门主管或 1年以上部门副经理工作经验，熟知客房管理 的工作内容。 基本素质 1.具有饭店管理基础知识，熟悉饭店前厅、客房管理专业 知识及客房部门管理的范围、内容与方法。 2.具有管理学、经济学、服务学方面的知识和领导科学知 识，能独当一面。有客房设备用品专业知识。 主要能力 具有部门计划编制、设备用品识别与配备、客房接待服务 过程的组织与用品及费用控制等能力。 考核要求 按年度任期目标和岗位职责由总经理考核，每半年一次。 职责规范： 1主持客房部门工作。参加饭店例会和有关专题会议。召开部门例会传达上级指 示，分派、布置部门工作，落实具体任务，督导各级主管的工作，保持客房部门 各环节、各项工作的正常与顺利开展。 2.会同销售部、前厅部编制客房出租率计划和部门成本费用开支计划，纳入饭店 预算，形成计划指标后，组织贯彻实施，逐月检查计划任务完成结果，分析存在 问题，提出改进措施，保证按时完成。 3.督导组织楼层主管、公卫主管认真搞好客房和公共区域卫生，每天抽查客房清 扫、整理情况，确保客房卫生质量和准时出租。并检查设备用品供应，保证客房 住宿需要。 4.督导洗衣房主管的工作，检查客衣、饭店棉织品和员工制服洗涤工作，检查工 作内容、工作程序和质量标准落实情况，发现存在问题及时督导改进。 5.每天巡视客房楼层、工作间、公共卫生和洗衣房的工作，督导检查部门规章制 度、劳动纪律、服务操作程序的落实情况，及时纠正存在的问题。 6.检查贵宾和 VIP客房质量、迎送 VIP客人、探访重要住店客人、处理客人投诉， 切实维护客房服务质量和声誉。 7.定期检查客房家具设备，督导各主管维护消防器材，贯彻落实客房安全制度和 规章，确保饭店、客人和员工的人身与财产安全。 8.审核部门员工考勤、工资与奖金评定，按饭店人事管理权限，做好员工招聘、 调动、置换、奖惩、晋升等工作，评估员工工作表现。采取各种措施，调动员工 积极性，提高客房部门管理水平。 表 3-10 饭店客房部经理岗位职务描述 （三）饭店餐饮部经理（见表 3-11） 职务名称 餐饮部经理 薪资待遇 店内 36 级 直接上级 饭店总经理 直接下级 各餐厅、厨房 管辖范围 餐饮部门管理 权力范围 主管部门工作计划、指 挥、督导 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高职或大专毕业 本科毕业 所学专业 经济或企业管理专业 饭店或餐饮管理专业 身体状况 身体健康 精力充沛 仪容仪表 注重仪容，仪表端庄 有良好气质与风度 语言能力 英语高级水平，表达能力强 同左 任职资格 旅游经济专业助理经济师以上职 称，部门经理上岗证书，高级以 上厨师职称 经济师以上职称，部门经 理和职业经理上岗证书， 高级厨师职称 任职年限 5年以上饭店管理工作经历，其中 3年以上餐饮部门主管或 1 年以上部门副经理工作经验，熟知餐饮管理的工作内容 基本素质 1. 具有管理学、经济学、市场学、领导学、服务学、烹 饪及食品营养方面的知识。 2. 2. 能独当一面的中层管理经验，掌握菜点风味、原料 管理及宴会、酒会、美食节策划与组织等方面专业知 识。 主要能力 具有餐饮预算编制，家具与餐茶用品管理，人员组织，厨房 、餐厅、酒吧、宴会管理及成本控制能力。 考核要求 按年度任期目标和岗位职责由总经理考核，每半年一次。 职责规范： 1主持部门工作。在总经理领导下，贯彻饭店经营方针和领导决 策，制定部门规章制度、劳动纪律，并贯彻实施。对饭店下达的部 门营业利润、营业收入、毛利率、费用率、优质服务达标率、安全 无事故率等指标承担领导责任。 2.编制部门预算，纳入全店计划。分解落实计划指标，组织与督导 各厨房、各餐厅贯彻实施。逐月检查各餐厅计划指标完成结果、完 成进度，分析存在问题，适时提出改进措施，保证计划任务逐月按 时完成和超额完成。 3.掌握餐饮市场动向和客人需求变化。督导宴会预订部和各餐厅经 理做好市场开发、客源组织、开展各种促销活动，提高各餐厅、酒 吧与宴会厅的餐位利用率和客人人均消费。 4.参加店务会议，主持召开部门例会，传达上级指示，布置部门工 作，听取汇报。巡视检查各厨房、餐厅的工作及会议精神贯彻落实 情况。发现问题，及时提出改进措施。督导各厨房、餐厅限时整改 ，不断提高餐饮管理水平。 5.会同行政总厨和各厨师长研究产品风味，制定菜单，督导厨房 按照菜单和标准菜谱生产、烹制菜肴，保证菜肴质量，控制好原 料消耗，提高经济效益。 6会同各餐厅、酒吧和宴会厅主管研究服务程序、质量标准，督 导各餐厅每天按时完成开餐，切实做好接待工作，满足客人需求 ，确保提供优质服务。 7.核签、审批部门使用的食品原料、物料用品和餐茶用品，核签 领用支票、现金申请，贯彻部门审批制度，配合财务部控制部门 成本费用开支。 8协调餐饮部门与饭店前台、客房、财务及食品库房的关系，协 调部门内部各厨房与餐厅的关系，处理存在问题，保证和谐气氛 ，创造良好工作环境，保证餐饮管理各项工作的正常与顺利开展 。 9.负责部门员工招聘、录用、置换、考评，评估员工工作表现， 签发员工工资、奖金分配，采取各项措施，调动员工积极性。 10.制定培训方案，督导各餐厅、厨房定期做好员工培训，负责领 班、主管以上的培训工作，不断提高员工素质。 表 3-11 饭店餐饮部经理岗位职务描述 四、饭店高层管理的岗位职责规范 （一）饭店总经理（四星级饭店）（见表 3-12） 职务名称 饭店总经理 薪资待遇 年薪每年 万元 直接上级 饭店董事会 直接下级 副总经理、各部门经理 管辖范围 主持饭店全面工作 权力范围 决策、计划、领导、指挥 、控制 岗位职责基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 大学本科以上 研究生 所学专业 经济或企业管理专业 企业管理或饭店管理专业 身体状况 良好，能胜任连续性工作 身体健康，精力充沛 仪容仪表 端庄大方，注重仪表，有风度 有良好气质与风度，仪表端 庄 语言能力 有较强的语言表达能力 有演说、谈判能力，逻辑思 维强 任职资格 经济师以上职称，企业总经理上 岗证书或职业经理上岗证书 高级经济师职称，其余同 左 任职年限 5年以上三星级饭店管理经验，其中 3年以上主持全面工作或 副总经理工作经历。经验丰富，执行力强。 基本素质 1. 具有社会学、管理学、经济学、市场学和领导科学专 业理论知识，并善于结合实际运用。 2. 熟悉服务经济、饭店管理、人力资源管理、财务管理、 投资决策与控制专业知识。熟悉国家方针政策、法规 。为人正派。 主要能力 具有决策等拟定与实施能力、业务组织指挥能力、领导工作 与用人能力、全局工作开拓能力、协调督导与控制能力、客 户关系处理能力。 考核要求 按年度任期目标和岗位职责由董事会或上级领导考核，每年 一次。 （ 二）饭店总经理的岗位职责规范 报告上级：饭店董事会、监事会或上级领导 督导下级：副总经理、各部门经理 联系部门：饭店各部门、社会各相关部门 职责规范： 1贯彻落实董事会领导下的总经理负责制，落实垂直 领导、逐级负责、分级管理的领导制度，建立健全 组织机构，按现代企业制度和饭店 企业章程 完 善饭店运行机制，制定高中层管理人员的职责范围 ，协调职权分配。调动各级管理人员和全体员工主 动性和积极性，保证饭店各项经营活动的正常、协 调和顺利开展。 2按董事会授权，提出副总经理、总会计师、各部门 经理等高中层管理人员的任免名单，报董事会审批 后组成领导班子，将 企业章程 、管理制度、各 岗人员职责规范逐一落实，做好领导班子内部分工 ，抓好领导班子建设，保证饭店领导工作的具体落 实。 3主持饭店全面工作，参加董事会会议，定期向董 事长汇报工作，执行董事会各项决议。按照 企业 章程 和饭店实际情况，全面组织饭店业务经营活 动的顺利开展。掌握饭店全面业务，做好总体检查 、督导与控制工作。 4在董事会领导下，根据市场动向、特点、发展趋 势和竞争需要，研究制定饭店经营战略、发展规划 、经营方针、营销方案与策略及具体实施方案。报 董事会审批后，组织贯彻实施，做好督导、检查与 控制，保证饭店沿着正确的经营方向顺利发展。 5、研究、审批、签发饭店各部门的人事管理、劳动 管理、市场开发、安全管理、设备管理、财务收支 管理、重要经济合同等各项管理制度、管理方案和 有关文件，经过班子成员讨论通过，督导各部门贯 彻实施，检查实行情况，保证饭店各部门各项制度 落到实处。 6会同财务部和各部门经理研究制定饭店年度预算 ，确定各级各部门年度及各月各季的管理目标和 重要经济指标，报董事会批准后组织贯彻实施， 并抓好各部门各项营业指标的逐月检查、考核与 控制，保