汽车经销商保险业务提升培训

Page 1 目录 一 保险现状分析 二 保险目标设定 三 实施措施方案 四 保障可持续发展 Page 2 一 保险现状分析 4S店保险现状分析 4S店开展保险的意义 研究保险课题的重要性 保险提升因素 1 2 3 4 5 目前保险市场的情况 Page 3 4S店面临状况 : 1.新车投保率 :83%、管理内客户续保率 :21%左右，低于其他 店 新车投保率 :95%，续保率 :70%. 2.出险事故车未回店修理，外流严重 . 3.客户不断流失 ， 来店台次停滞不前或减少 . 4.公司售后维修利润增加缓慢，利润率较低 . 1. 4S店保险工作现状1 Page 4 北京续保达成率： （续保成功率中不含只上交强和三者的客户，也不含他店新客户） 2.目前保险市场的情况 Page 5 保费合计： 1885.8万元 北京某店的每月保费，最高的一个月近 200万 Page 6 保险公司市场占有份额： 人保、平安、太平洋、三大 保险公司几乎囊括了全国 4S 店内保险业务。 在杭州市场人保占居 40%多 的车型市场。 长远发展挑选合适的合作伙伴 Page 7 4S店开展保险的意义 对客户而言： 专业的保险咨询 专业的维修团队，优质的维修质量 100%的原厂配件 安心踏实的维修过程 明确承诺的保修制度 24小时热线支持 确定购车 投保出单 出险咨询 报案 车辆维修 查勘定损代为理赔续保跟踪 对公司而言 l 增加公司收益以及售后各项利润来源 l 稳定管理内客户 减少客户流失 l 发展新的客户 拓展客户基数 l 保持正常维修比例 使售后健康发展 3 Page 8 研究保险课题的重要性4 从集团角度来讲： 从各 4S店来讲： 保险管理方面： 更细致，更规范，有集团这个强大的支持平台，更有利于保险业 务的开发。 保险收益方面： 提升了保险收益水平。 集团内部 ： 整合了各 4S店的保险管理，从中了解各店存在的优劣势，以便及时做决 策的调整。规范了保险操作流程的同时，寻求最有利的业务开展方式，也提升各 4S 店保险开展的能力。 集团外部 ： 通过集团化的庞大的客户资源，与保险公司的合作寻求利益的最大化。 更稳定的发展关系。实现品牌效益。 Page 9 影响投保的原因： 价格高 自身的感 受 客户方面 员工因素 客户流失率高 操作流程不规范，效率低 公司无政策支持 后期无配套服务 公司内部外部影响 保险公司政策的不可 控 投保渠道的多样化 保险公司之间，代理 之间的恶性竞争 我们可以想办法 解决！ 保险提升因素5 Page 10 保险提升 5大因素 专职的续保专 员 事故理赔人员 其他支持人员 客户信息建 档 新保投保流程 续保操作流程客户信息分类 规范资源管理 规范化操作流程完善人员配置 业务开展政策支持 后期保障支持 保险 提升 优惠活动 促销方案 理赔服务 车辆维修 Page 11 二 目标设定 新车投保率 管理内客户达成比例 Page 12 管理内客户投保率： 21% 30% 管理内客户： 39207 目前每月平均台数： 693 目标： 39207*30%=11763 11763/12=980 每月平均台数： 980 每月增加台数： 287 Page 13 三 实施措施方案 新车承保业务 续保承保业务 承保后期维护 1 2 3 目的 提高各店承保保率 （新车，续保） 完善客户信息的完整性，真实性，准确性。提高 客户满意度。降低客户流失率。 （有利于下一年度开展续保） Page 14 新车保险特点分析： 客户渠道： 客户购买保险的 需求往往是 4S店 最先知道 最先知道客户有保险需求的往往就是 4S店，这是 4S店特有 的渠道优势； 4S店在新车保险方面积极行动、先入为主，可占尽先机 客户倾向： 客户容易信任 4S 店 JD.P调查显示，有 30%新车客户会直接选择在 4S店买保险 新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆维修 的安全性、质量、保修等都非常关注，只要销售顾问准确 宣传本店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心 ，可以降低客户对于价格的敏感度 总结：做好新车保险的关键在于 4S店的销售顾问，因势利导。是否有这个专 业水平与客户沟通，谈判，促进成交。 （必须通过培训、监督、激励等各项管理手段使销售顾问卖出保险） Page 15 如何促进新车投保？ (1) 对销售人员进行专业培训 (2）制定相应的目标，激励政策 (3) 败战登记，案例分析 基础 最主要是要店内总经理及销售经理的重视，做到 无保险无销售 的原则。 Page 16 销售人员的专业培训： 定期的举行培训课程 了解保险险种结构，承保范围 了解投保流程 了解保险公司承保政策，以及折扣比例 了解保险条款，免责内容 了解出险流程 了解理赔流程 了解保险公司理赔政策，以及需提供的资料 了解各类谈判话术，并能熟练运用 不断学习，提升自己 保险险种 保险理赔 谈判技巧 Page 17 制定相应的目标，激励政策 对于销售人员，保险提成与目标挂钩，在完成目标的情况下，可适当增 加保险提成。 可采取梯度提成方式核算。提成激励 精神激励 制定一个保险投保看板，对销售人员的保险达成情况做个排行榜 对于销售顾问，可以激励先进，鞭策后进，形成你追我赶的良好竞争氛 围 对于销售经理、总经理等，可以直观了解销售顾问的保险业绩 新车投保率排行榜 年 月 日 店 名次 销售员 本月交车台数 本店投保数 投保率 备注： 1 2 表 样 Page 18 败战登记，案例分析 新保管理工具： 新车保险败战登记表 以月为单位汇总分析败战客户原因，及时了解市场变化，销售人员专业水 平及其沟通技巧，以便针对不同情况，及时做出调整。 新车保险败战登记表 序号 日期 客户姓名 电话 购买车型 败战原因记录 1 2 3 总结： 表 样 Page 19 二 续保承保业务 续保业务存在的问题分析 改善问题的措施 解决问题的方案 3个方面 Page 20 续保业务存在的问题 内部因素 是否有专职的专业的续保专员 ？ 是否有规范的系统的操作流程 ？ 是否对客户资源进行有效管理维护 ？ 客户出险后期服务是否配套 ？ 是否有相应的政策支持 ？ 配备专职的续保专员 完善客户资源管理 规范化续保操作流程 制定相应的活动方案 改善问题的措施 Page 21 续保工作是一个相当花时间和精力的一项工作，需要反复与客户沟通联系，就 必须确保有一定的时间，来做这项工作。配备专职的续保专员，不仅在管理上能统 一，对客户资源也能更好的统筹管理，尽可能的使客户资源避免不必要的流失。 改善问题的措施： 配备专职的续保专员 足够的压力与动力 ： 续保专员业绩不达标则意味着其未完成本 职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工 管理的可行性 ： 通 过分配合理数量的客户档案，要求续保专员 按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导 足够的跟进时间 ： 续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客 户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间 优势 续保专员 Page 22 改善问题的措施： 完善客户资源管理 新车客户 续保客户 流失客户 分类。根据客户的 种类不同进行分类，方便续保专员制定不同的方案政策 ，开展续保业务。 客户建档 客户分类 将客户资料资料逐一建档。（新车客户，续保客户）做 到信息的全面性，完整性，方便下年度开展续保业务 附：建档模版 Page 23 规范化续保操作流程 保险专员 客户资料整理 客户跟踪 设计方案，核算价格 出单 资料存档 Page 24 流程解析： 资料整理 ： 保险到期前 2个月对客户资料进行整理，分类。查询客户上年出险情况 ，计算初步保费，备案记录，做好续保准备工作。 客户跟踪 ： 提前 45天左右短信通知， 30天左右首次电话联系。按客户情况反复联 系沟通 设计方案，核算价格 ： 根据客户的需求，设计合理的方案，计算出准确的价格。 出单 ： 客户同意投报后，将客户的身份证复印件，行驶证复印件以及投保险种要求 交保险公司出单人员，进行出单。确保客户信息准确无误。 资料存档 ： 将客户的保险单证复印存档，还有电子表格存档，按月分类。做到信 息准确，完整，以备日后查询以及开展下年度续保工作。 规范化续保操作流程 Page 25 时间要及时。 一般提前 45天左右短信通知， 30天左右首次电话联系，之后以实际情况 来定。但是一定要频繁反复的与客户沟通。实时了解客户动向。 目的要明确 电话联系最主要的目的是：报价，了解客户需求，告知优惠内容。只有将 这些都说清楚了，这个电话打的目的就达到了。 沟通要有技巧 客户有形形色色，各钟各样类型的，所以我们必须具备一定的沟通技巧， 怎么样的客户用怎么样话术，做到运用自如，对答如流。后附：续保话术 要有毅力，要能抗压 很多客户或许本身就对 4S店存在着腻烦心理。很多的不满意，甚至排斥， 所以作为一个专业的续保专员，要懂得如何去化解的同时，调整好自己的心态。 规范化续保操作流程 客户跟踪要点 Page 26 人际型客户 ： 有朋友是做保险的 应答要点：最重的债是人情债 在朋友那里买保险，出险后朋友不能提供服务，而我们可以站在客户的立 场协助处理，定损，维修，理赔更方便快捷。更省心！ 类型一 规范化续保操作流程 续保话术举例： 价格型客户：非常看重价格，货比三家 应答要点：关注客户提供信息，差异化比较，对比优势所在 价格有差价，差在什么地方，明白的像客户解释清楚，并告知在我们店办理 ，还能享受其他店无法提供的超值服务。 类型二 Page 27 注重感觉型客户：重视高品质， VIP服务 应答要求：说明 4S店优势，以及一些特殊服务，让客户感觉自己受到重视 与一般维修厂比，关于汽车，我们绝对是专家，我们能提供高品质的维修服 务，确保 100%的原厂配件。对于我们的 VIP客户，我们还提供一系列的特色服务，这 是一般个代，以及保险公司都不能提供的。（比方说：免费提供代步车，享几天免 费租赁等等。） 类型三 规范化续保操作流程 满足现状型客户：针对新事物有抵触 应答要点：注重介绍 4S店的品牌效力 一般这类客户对原来的保险公司还是满意的，这样一味介绍保险公司的 优势反而会起反作用，因此，我们的重点应该放在介绍我们店的品牌效力上，能带 给客户的优势。 类型四 Page 28 操作流程管理工具： 规范化续保操作流程 1 保险投保建议书 显得更专业，一目了然更容易理解 前期准备 实时跟踪 2 客户跟进联系表 记录每次与客户沟通时间，情况，以及 分析对策 3 续保目标 /实绩进度表（看板） 实时了解自己的达成情况，有计划的行 进续保催收 Page 29 规范化续保操作流程 汇总分析 4 月度保险工作情况分析报告 了解续保达成情况，以及新车，续保投 保占比情况，败战分析，总结经验 5 事故送修情况分析表 结合我们保险承保情况，分析合作保险公司的 送修比例 Page 30 制定相应的活动方案 传统模式：赠送价值赠券一 备注：赠送项目的价值一般在保险利润的 2.5倍左右。 名称 价值 适用客户类型 公司利弊 客户接受 度 保养券 常规保养一 次 所有客户 吸引流失客户回厂，成本较高 5星 工时券 定额工时 所有客户 吸引流失客户回厂，增加养护 ，精品的推行 5星 抵价券 定额 所有客户 成本 5星 四轮定位 定额 400 需要做这个项目的客户 面值较高，成本低 4星 油漆券 按平方算 有小刮痕的客户 成本 3星 抛光打蜡 定额 注重车子外观的客户 成本 2星 车险险种 险种核算 投保要求比较高 成本 2星 Page 31 制定相应的活动方案 二 发展模式：送服务 名称 运用范围 代步车 在客户出险汽车维修期间，提供代步车服务。时间可参考会员 制度 免费酒后代 驾 在客户酒后需找代驾情况下，提供代驾服务。天数可参考会员 制度 送机场，接 机 一年内提供几次送机场，接机服务。可参考会员制度 代理服务 代为办理理赔，年检，二手车评估，置换，过户等 事故救援 全年 24小时无休事故和非事故救援 Page 32 制定相应的活动方案 三 创新模式：创集团化自有品牌保险产品 汽车销售 汽车维修 二手车置换等汽车保险 集团化管理的 4S店运营模式 一站式的汽车生活解决方案。 汽车保险产品 保险公司保险产品 自有品牌产品 Page 33 自有品牌保险 自有品牌保险是具有广成特色的保险产品，这类保险只有广成集团旗 下的品牌 4S店的车主才能享受这个服务，购买这个保险。车主购买保险之 后，由集团对车主的意外损失做赔偿处理。也就是说，我们卖保险，也负 责赔偿，这样一站式服务项目。 什么是自有品牌保险？ 例如： 轮胎险：在保险期间，非人为因素造成爆胎情况，负责赔偿。 天窗玻璃险：好几家保险公司的玻璃单独破碎险不包含天窗玻璃 装潢险 驾驶员意外伤害险 等等。 Page 34 方案一侧重与价格客户。 方案二更侧重与服务类型的客户 方案三则是我们未来的发展方向 我们要定制方案的目的是为了提高续保率，稳定原有客户的 同时，开发潜在的客户，降低流失率，因此，我们要以：不 优惠 小额优惠 全额优惠 甚至小额亏本的方式促进客户 承保。实际操作过程中，我们应该根据客户类型，客户需求 的不同，将这 2个方案融合成一体，制定符合市场发展，客 户需求的特色方案，来服务客户，提高客户满意度，做到续 保率的最大化。 制定相应的活动方案 方案说明 Page 35 展厅新车： 本店办理车险客户： 商业险保费满 4000送价值 400代金券 商业险保费满 4500送价值 500代金券 商业险保费满 5000送价值 600代金券 。 目的：提高新车投保率的同时也进一步稳定了下一年度的续保，而且这 样对电销价格也是个冲击。 从新车开始锁定客户 内容解释： 参考 方案 满就送 代金券用途：下一年办理保险抵扣 车价 新车保 险 第 2年续保 直销 电销 差额 10万 4034 2894 2522 374 13.5万 4550 3255 2836 419 17万 5066 3615 3150 540 模拟核算： 投保常规 5险，三者为 50万的情况下，商业险计算 Page 36 保险公司驻点人员开展电销业务，最关键的点是： 客户资源的流失，对客户主动权的流失。 问题分析： 解决措施：调整人员结构，职责 现 4S店内保险 保险公司驻店人员 负责：出单，开展保险业务 出险理赔 续保专员 负责店内日常保险业务的开 展以及后期客户维护 保险公司驻店人员 负责：出单，出险理赔 4S店内保险 调整为 Page 37 骏兴 骏田 骏马 骏兴 骏田 骏马 骏兴 骏田 骏马 第一阶段 （ 10.11.12月 ） 第二阶段 （ 1.2.3月 ） 第三阶段 （ 4.5.6月） 目标制定 骏兴 骏田 骏马 古田 作为第一阶段 第四阶段 （ 7.8.9月） 电销占比 80以下 电销占比 65以下 电销占比 45以下 电销占比 20以下 Page 38 有价赠券与增值服务组合模式方案 ： 直销 客户 保费 为 商业险 + 交强险 金额 赠送项目 增值服务 保费达到 3000元 送 50元礼品一份 免费年检年审 常规保养一次 免费提供代驾一次 常规保养工时券 1张 保费达到 4000元 送 100元礼品一份 免费年检年审 常规保养一次 免费提供代驾一次 常规保养工时券 2张 免费提供代步车 1天 保费达到 5000元 送 200元礼品一份 免费年检年审 常规保养一次 免费提供代驾一次 常规保养工时券 2张 免费接送机服务 1次 四轮定位一次 免费提供代步车 1天 保费达到 6000元 送 300元礼品一份 免费年检年审 常规保养一次 免费提供代驾一次 常规保养工时券 2张 免费接送机服务 2次 四轮定位一次 免费提供代步车 2天 抛光打蜡一次 Page 39 承保后期维护管理 出险咨询 车辆维修 保险理赔 1 2 3 最关键的 3方 面 3 Page 40 出险咨询 1、安抚客户： 慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方 式 2、协调保险公司的查勘工作： 在保险公司查勘员与客户之间起沟通、 桥梁作用，使客户意识到 4S店对他的重视 3 必要时现场救援： 对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援 4 登记在册，实时了解事故车回厂情况 要点： 必要前提： 制作小贴士 对本店投保客户交接保险单的同时附一份 小贴士 ：上面有客户 保单号，年检到期时间，最关键的是我们 24小时的救援电话。那么在 客户出险的时候，我们才能接到客户的协助电话，第一时间了解情况 Page 41 车辆维修 1 要随时关注车辆维修状况 2 出现异常情况必须及时与客户沟通 3 对车辆在店滞留时间较长的客户要定 期通报车辆维修进度 4 要充当客户的角色督促车辆维修 5 按时交车 事故组 人员 要点： Page 42 保险理赔 资料收集：所需资料要明确告知客户，手续要齐全 案件交付给保险公司：要及时，切不可拖延时间 赔款到账：对客户赔款是否到账要回访，增加客户满意度 理赔资料收集 案件交付保险公司 赔款到账 要点： Page 43 四 保障可持续发展 保险项目人员架构 集团日常管理 广成特色 发展方向及其趋势 Page 44 日常管理： 保险项目精细化管理标准 -考评系统 项目 权重 分 类 调研对象 评估细则 评 估 分 值 得 分 评估依 据 评估人 业务管 理 10% 日 常 管 理 续保专员 对各保险公司报案电话以及短信联系人是否明 确 5 集团 续保专员 按要求对客户跟进、客户回访 5 集团 续保专员 续保专员是否清晰本月目标台次 5 集团 业 务 进 度 续保专员 续保专员是否清晰本月完成进度 5 集团 促销政 策 10% 促 销 活 动 4S店 续保宣传在子公司宣传是否醒目、清楚 5 集团 Page 45 集团日常管理： 数据管理 ： 通过 OA上报 新车日报表 续保日报表 售后续保日报表 区域： 店名： 日 期： 商业险合计： 交强 险合计 ： 续保产 值合计 ： 续保返 利合计 ： 续保赠 送金额 合计 ： 续保毛 利合计 ： 起保 日期 品牌 类型 品 牌 车 牌 号 保险 公司 续保 类型 销售 方式 商 业 险 交 强 险 续保 产值 商业险返利 （ %） 交强险返利 （ %） 续保 返利 续保赠 送金额 续保 毛利 续保赠送 项目 插入项 Page 46 集团日常管理 数据管理 ： 售后续保工作月报告 地区 店名 填表日期 填表人 续保资源台数 续保目标台数 实际续保台数 续保达成率 占资源台数比例 续保产值 续保毛利 续保赠送金额 新车月报表 续保月报表 Page 47 集团日常管理 执行力，以及目标完成情况监督：由上至下，级级监督 总经理：制定相应的综合目标 销售经理： 新保投保目标 监督，管理 售后经理： 续保达成目标 监督，管理 销售员： 积极的去达成目标 续保专员： 运用各种方式方法， 积极开展业务。 Page 48 总经理：原有基础工资 +集团积分系统考核，总分为 10分，新车保险 5分，续保 5分 。 销售经理：原有基础工资 +集团积分考核，新车保险分值 5分 售后经理：原有基础工资 +集团积分考核，续保分值 5分 销售顾问：基本工资 +单车提成 续保专员：基本工资 +单车提成 保险项目人员考核，绩效 绩效方式： 集团积分系统每分为 50元 Page 49 保险项目人员考核，绩效 总经理 日常管理： 对新车，续保的达成目标进行制定 1分 对目标实施情况进行监督，指导 1分 绩效考核： 新车达成试行期目标 4分 续保达成试行期目标 4分 新车达成终极目标 8分 续保达成终极目标 8分 Page 50 销售 经理 新车 售后 经理 续保 日常工作： 1制定新保、续保业绩目标并监督达成 1分 2定期检查店内管理工具的填写（或更新）情况 0.5分 3 定期对保险各项工作的业绩数据进行统计分析，并制定改善 对策 0.5分 保险项目人员考核，绩效 绩效考核： 新车试行期目标达成 3分 续保试行期目标达成 3分 新车最终目标达成 5分 续保最终目标达成 5分 Page 51 达成试行期目标，单车提成为：商业险保费的 3.5% 达成终极目标，单车提成为：商业险保费 4.5% 未达成目标，单车提成为：商业险保费的 2.5% 保险项目人员考核，绩效 销售员 续保 专员 提成方式： 达成试行期目标， 直销客户： 60元 /单，电销客户 20/单 达成终极目标 直销客户： 80元 /单，电销客户 30/单 未达成目标： 直销客户： 50/单，电销 10/单 以下仅针对杭州 4家店 达成试行期目标，电销达成比例达成：奖励： 600 达成终极目标，电销达成比例达成：奖励： 1000 Page 52 全员积分清单 序号 项目 积分 备注 1 新车销售 4 销售员收益另行发放 2 二手车 4 3 续保 1 4 延保 3 5 按揭 2 6 用品 收益毛利的 20%/100 7 租车 收益毛利的 20%/100 8 会员卡购买 / A、 10000 5 B、 8000 4 C、 5000 2.5 D、 3000 1.5 说明： 1、车辆维修 ：非本品牌、 同品牌非管理 内客户不在此 方案中享受积 分。 2、上述项目 适用于集团