汽车经销商目标管理培训教材

汽车经销商目标管理培训 2 何谓何谓 目标管理目标管理 ？ 目标管理（ MBO）又称成果管理 控制执行过程控制执行过程 拟拟 订订 行动方案行动方案 设定可行目标设定可行目标 考核产生绩效考核产生绩效 3 MBO 目标管理目标管理 一一 、设定可行目标、设定可行目标 4 设定目标设定目标 - SMART原则原则 MBO 目标管理目标管理 有效目标的标准有效目标的标准 SMART 原则原则 特定具体的 可衡量的 有挑战的 可实现的 有时限的 Specific Measurable Achievable Realistic Timed 5 设定一级目标 拆分二级目标 分解工作责任 1. 制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性 2. 目标制定应上下级共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致 3. 必须制定的一级目标有哪些？ 1 2 3 一一 、设定可行目标、设定可行目标 服务过程 合格率 用户满意度 CSS 维修台次 /或产值 完成率 准时交车率 用户投诉处理质量 附件运营 /业务管理 一次维修合格率 (内返率 ) 外 部 返 修 率 配件销售目标 库存周转率目标 客户流失率 MBO 目标管理目标管理 6 设定一级目标 拆分二级目标 分解工作责任 1 2 3 一一 、设定可行目标、设定可行目标 1.二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标 2.为完成所制定的目标需将一级 目标 拆分为二级 目标，用 二级 目标 保证 一级 目标，形成一个目标 方法体系 一级指标 二级指标 产值完成率 进厂台次 平均工单产值 保有用户续保率 附件零售额 MBO 目标管理目标管理 7 绩效领域 一级指标 二级指标 服务质量指标 服务站自身能力 维修台次 /或 产值完成率 进厂台次 平均工单产值 保有用户续保率 附件零售额 客户流失率 保修期内定期保养掌握度 服务有偿整备掌握度 超保车辆掌握度 服务过程合格率 服务预约比率 初诊故障确认准确率 交车一次成功率 服务跟踪成功率 准时交车率 维修进度安排的合理性 维修技师完工及时率 配件及时供货率 配件库存周转率 滞销库存比率 配件销售任务完成率 配件零售额 一一 、设定可行目标、设定可行目标 MBO 目标管理目标管理 8 绩效领域 一级指标 二级指标 服务质量指标 服务满意度 用户满意度 CSS 预约交车准确率 一次维修合格率 维修估价准确率 接车 交车时间接受度 交车车辆的整洁度 一次维修合格率 （内、外返率） 初诊故障确认准确率 内部返修率 维修质量可控率 配件保障的有效率 用 户投诉 处理质量 客户投诉率 投诉响应率 投诉封闭率 一次解决率 一一 、设定可行目标、设定可行目标 MBO 目标管理目标管理 9 绩效领域 一级指标 二级指标 售后服务数量考核 配件业务 配件销 售目标 配件产值 基础库存达标率 配件周转率 附件业务 附件运营 /业务管理 服务附件零售额 新车附件零售额 附件基础库存达标率 一一 、设定可行目标、设定可行目标 MBO 目标管理目标管理 10 分解工作责任3 设定一级目标1 拆分二级目标2 1. 所有的目标皆需要 ” 人 ” 来执行并完成分层管理 2. 将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任 MBO 目标管理目标管理 一一 、设定可行目标、设定可行目标 服务总监 服务经理 (可由服务总监兼 ) 技术经理 配件经理 附件经理 服务顾问 (专职至少 2人 ) 车间主管 (可由服务经理兼 ) 检验员 (可由技术经理兼 ) 技术顾问 (可由技术经理兼 ) 设备管理员 (可由配件管理员兼 ) 索赔员 （专职至少 1人） 配件计划员 (可由配件经理兼 ) 配件管理员 附件销售顾问 (专职至少 1人 ) 附件计划员 (可由配件计划员兼 ) 附件管理员 (可由配件管理员兼 ) 11 一一 、设定可行目标、设定可行目标 MBO 目标管理目标管理 12 一一 、设定可行目标、设定可行目标 MBO 目标管理目标管理 13 一一 、设定可行目标、设定可行目标 MBO 目标管理目标管理 14 目标拆分至工作岗位目标拆分至工作岗位 一一 、设定可行目标、设定可行目标 MBO 目标管理目标管理 15 年度（一级）目标制订范本年度（一级）目标制订范本 MBO 目标管理目标管理 年度目标制订 一级项目 衡量指标 目标设定 厂家要求 上级要求 （指标一 ） （指标二 ） 现况 年度目标 目标依据 第一季 第二季 第三季 第四季 需有书面衡需有书面衡 量依据量依据 衡量指标可参考方向： 全国最佳、区域最佳、行业内最佳、竞争对手 16 二级目标制订范本二级目标制订范本 MBO 目标管理目标管理 二级目標制订 一级项目 二级项目 责任人 检查周期 达成时间 项目 目标 项目 目标 17 设定可行目标设定可行目标 - 要点小结要点小结 1. 目标制定应上下及共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致。目标制定应上下及共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致。 2. 制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。 3. 了解必须制定的一级目标有哪些。了解必须制定的一级目标有哪些。 4. 二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标 5. 为完成所制定的目标需将一级为完成所制定的目标需将一级 目标目标 拆分为二级拆分为二级 目标，用目标，用 二级二级 目标保证目标保证 一级一级 目目 标，形成一个目标手段链标，形成一个目标手段链 。 6. 所有的目标皆需要所有的目标皆需要 ” 人人 ” 来执行并完成分层管理。来执行并完成分层管理。 7. 将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任。将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任。 MBO 目标管理目标管理 18 收入 盈利 成本 服 务 产 值 收 入 接 修 台 次 目 标 达 成 率 产 值 收 入 目 标 达 成 收入 类型 料工比 工单 报废率 呆滞库存比例 备件周转率备件满足率 准时交车率 工位周转率 设备工具完好率 当天交车率 工位效益 人员效率 备 件 成 本 时 间 成 本 设 施 成 本 人 力 成 本 返 修 率 运 营 费 用 支 出 备 件 毛 利 率 进 站 台 次 均 客 单 价 备 件 销 售 收 入 客户回站 次数 客户 保有量 客户 流失率 客户 满意度 项目类型 正常订货率 备件成本占 产值收入比例 帐卡物相符 定期盘点 生产利用率率 工作效率 人员效益 预 约 达 成 率 MBO 目标管理目标管理 - 售后服务各级指标回顾售后服务各级指标回顾 19 MBO 目标管理目标管理 控制执行过程控制执行过程 拟拟 订订 行动方案行动方案 设定可行目标设定可行目标 考核产生绩效考核产生绩效 20 二二 、 拟订行动方案拟订行动方案 MBO 目标管理目标管理 21 判别影响目标实现的主要问题 制订优先顺序 拟 订 行动方案 1 2 3 分析归纳各项问题属性与问题之间的关联性 l 人力资源问题 l 工作 流程问题 l 执行 能力问题 l 薪奖 制度问题 l 提升培训 问题 l 管理制度问题 l 考核升迁问题 l 设施工具问题 二二 、 拟订行动方案拟订行动方案 MBO 目标管理目标管理 22 管理者访谈管理者访谈 执行者访谈执行者访谈 从数据分析从数据分析 1.内部回访数据 2.CSS调研资料 3.营业报表 4. 判别主要问题 的好 ” 方法 ” ？ 建议与建议与 MBO 目标管理目标管理 23 判别主要问题 的好 ” 手法 ” ？ MBO 目标管理目标管理 问题背后的问题问题背后的问题 （三个为什么）（三个为什么） ！ 24 判别影响目标实现的主要问题 制订优先顺序 拟订行动方案 1 2 3 二二 、 拟订行动方案拟订行动方案 依据标准分析并制订各项主要问题的优先改善顺序 1.依据上级、厂家的指导 方针 2.依据问题的严重性 3.依据问题的急迫性 4.依据问题改善的实质效益 5.依据改善问题的 可行 性 MBO 目标管理目标管理 25 改善快 改善慢 易执行 难执行 阶段 1 解决见效快易提升问题 阶段 2 阶段 4阶段 3 解决见效快难提升问题 解决见效慢难提升问题解决见效慢易提升问题 请尝试制请尝试制 订您最优订您最优 先项目先项目 MBO 目标管理目标管理 二二 、 拟订行动方案拟订行动方案 26 拟订行动方案3 判别影响目标实现的主要问题1 制订优先顺序2 Why What Where When Who How to do How much 运用 5W2H原则拟定出行动 方案 为什么做 需要 准备什么 从 何处着手 时间节点 谁去做 如何做 预期 达到的效果 （ 需要多少协助） MBO 目标管理目标管理 二二 、 拟订行动方案拟订行动方案 27 行动方案范本行动方案范本 目标制定与行动方案 一级项目 二级项目 缺失原因分析 行动方案 责任人 检查周期 达成时间 项目 目标 项目 目标 维修台 次 12000台次 进场台次 /月 1000台次 1.用户反 映 维修站偏远 2.机修工位不足 保有用户续 保率 50% 1.外在竞争激烈导致续保客户流失 2.续保招揽员身兼数职，没时间招揽 首保用户流 失率 0% 无精准方法统计首保流失率 用户流失率 25% 1.回访时用户抱怨保养价格太贵2.CSS内容指出客户休息区不好 预约回厂率 15% 1.服务顾问未提醒用户预约2.用户不了解预约维修的优点 客户满意度 85分 1.CSE工时费用预估不准确2.结帐时对维修项目、费用解释不足 请一起来请一起来 制订行动制订行动 方案方案 MBO 目标管理目标管理 28 MBO 目标管理目标管理 目标制定与行动方案 一级项目 二级项目 缺失原因分析 项目 目标 项目 目标 维修台次 12000台次 进场台次 /月 1000台次 1.用户反应维修站偏远2.机修工位不足 保有用户续保率 50% 1.外在竞争激烈导致续保客户流失2.续保招揽员身兼数职，没时间招揽 首保用户流失率 0% 无精准方法统计首保流失率 用户流失率 25% 1.回访时用户抱怨保养价格太贵2.客户休息区不好 预约回厂率 15% 1.服务顾问未提醒用户预约2.用户不了解预约维修的优点 客户满意度 85分 1.工时费用预估不准确2.结帐时对维修项目、费用解释不足 29 拟订行动方案拟订行动方案 - 要点小结要点小结 1. 寻找寻找 各项问题属性与问题之间的关联性各项问题属性与问题之间的关联性 2. 分析并制订各项主要问题的优先改善顺序分析并制订各项主要问题的优先改善顺序 3. 运用运用 5W2H原则拟定出行动原则拟定出行动 方案方案 MBO 目标管理目标管理 30 控制执行过程控制执行过程 拟拟 订订 行动方案行动方案 设定可行目标设定可行目标 考核产生绩效考核产生绩效 MBO 目标管理目标管理 31 三三 、控制执行过程、控制执行过程 MBO 目标管理目标管理 32 设立监控项目 分析目标进程 拟订改善方案 1 2 3 1.设立目视化管理看板 2.每日、周、月报表定时各项数据 3.记录执行改善 时 的难点 4.人的监控 /时间监控 /进度监控 /事的监控 MBO 目标管理目标管理 三三 、控制执行过程、控制执行过程 33 时间时间 项目项目 MBO 目标管理目标管理 售后服务部月统计 项目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 客户资源 新车销量数量 总保有台数 总进厂台数 07年车回厂数 08年车回厂数 09年车回厂数 维修服务 能力 机修工位数 钣喷工位数 机电维修工人数 钣喷工人数 服务顾问数 服务台次 首次免费保养 付费保养台次 机电维修台次 钣 /喷维修台次 三包索赔台次 保修索赔率 外返修复 内部返修 产值 保养总产值（自费） 机电总产值（自费） 钣 /喷总产值（自费） 保险理赔总产值 三包索赔总产值 总产值 保险理赔平均客单价 平均客单价 总客单价 34 设立监控项目 分析目标进程 拟订改善方案 1 2 3 1.行动计划制订目标改善成效比对 2.找出成效不彰项目的差异值 3.执行力、行动计划方向检讨、分析 执行力执行力 行动计划行动计划 资源与权限是否足够 目标制订不合理 管理力度不足 改善方向错误 激励性不足 缺失原因分析错误 技能不足 目标设定过多 缺乏共识 责任分工不明确 MBO 目标管理目标管理 三三 、控制执行过程、控制执行过程 35 拟订改善方案3 设立监控项目1 分析目标进程2 MBO 目标管理目标管理 三三 、控制执行过程、控制执行过程 案例研讨 36 MBO 目标管理目标管理 一级项目 目标 现况 二级项目 目标 现况 差距 保有用户回厂率 75% 62% 保修期内维修率 90% 78% -12% 保修期外维修率 65% 52% -13% 付费维修率 77% 68% -9% 服务活动邀约成功 率 90% 91% 1% 假设某司保有用户流失率一直居高不下无法改善 37 服务顾问回厂率分析 回访、认养、客户管理 MBO 目标管理目标管理 客 户 流失的原因分析 38 改善方案范本改善方案范本 过程管理 改善方案 行动方案项目 说明（成果 /缺失） 改善方案 责任人 检查 周 期 达 成 时 间一级项目 目标 现况 二级项目 目标 现况 差距 保有用户 回厂率 75% 73% 保修期内维修率 90% 78% -12% 保修期外维修率 65% 52% -13% 付费维修率 77% 68% -9% 服务活动邀约成 功率 90% 91% 1% MBO 目标管理目标管理 39 重点攻关 手段 车辆转让 加 强 二手 车车 主信息跟踪，首次 进 站 赠 送礼品 客 户 抱怨 提高服 务 ，解决客 户 抱怨 维 修 费 用高 增加免 费检测 活 动 ，推出 优 惠服 务 保养套餐 便利性不 够 推出上 门 取 车 服 务 具体指标提升方法 指标 提升方法 定保保养掌握率 强化客户关怀（关系）卡的跟进和监控，务必做到提前提醒和预约建立快速保养通道，减少用户等待时间 超保车辆掌握率 成立客户俱乐部加强对客户维修档案的管理 有偿整备度 建立维修积分制度，积分换保养 提高一次修复率水平 通过预约做好维修进度安排，避免因用户等待过长失去 服务活动邀约成功 率 合理设置诱因力度，必要时可征询部分用户意见以保证活动的吸引力 根据目标客户群的工作、行为习惯等选择最佳时间段以保证活动参与度 选择最佳的信息渠道以保证活动信息与用户利益点及时准确地传达 MBO 目标管理目标管理 40 控制执行过程控制执行过程 - 要点小结要点小结 1. 设立目视化管理看板设立目视化管理看板 2. 每日、周、月报表定时各项数据每日、周、月报表定时各项数据 3. 记录执行改善时的难点记录执行改善时的难点 4. 人的监控人的监控 /时间监控时间监控 /进度监控进度监控 /事的监控事的监控 5. 行动计行动计 划划 制订目标改善成效比对制订目标改善成效比对 6. 执行力、行动计执行力、行动计 划划 分析分析 、改进、改进 MBO 目标管理目标管理 41 MBO 目标管理目标管理 控制执行过程控制执行过程 拟拟 订订 行动方案行动方案 设定可行目标设定可行目标 考核考核 岗位岗位 绩效绩效 42 MBO 目标管理目标管理 四四 、考核岗位绩效、考核岗位绩效 43 全方位绩效考核 拟定奖励制度 人力资源 规划 1 2 3 四四 、考核岗位绩效、考核岗位绩效 对于绩效可参考下列作为考核要点： 产出绩效 执行过程 客户满意 自我成长 MBO 目标管理目标管理 44 全方位绩效考核 拟定奖励制度 人力资源 规划 1 2 3 四四 、考核岗位绩效、考核岗位绩效 绩效奖励应物质奖励、精神奖励并用以得最佳效果 MBO 目标管理目标管理 物质奖励 月度奖励 季度奖励 年度奖励 旅游奖励 竞赛奖励 精神奖励 年度优秀员工 评定星级员工 领导层激励鼓舞 培训机会 荣誉假期 公开表扬 45 人力资源 规划3 全方位绩效考核1 拟定奖励制度2 四四 、考核岗位绩效、考核岗位绩效 MBO 目标管理目标管理 46 能力强绩效差能力强绩效差 给予警告 有针对性的绩效改善 骨干员工骨干员工 挖掘潜力 制订绩效提升计划 关键员工关键员工 规划未来发展 提高员工忠诚度高 中 低 低 中 高 能能 力力 绩效绩效 骨干员工骨干员工 提升能力 制订磨练提升计画 中坚员工中坚员工 提升能力 加强磨练与培育 绩效绩效 优能力差优能力差 给予表扬 学习对象 MBO 目标管理目标管理 47 关键要素 关注点 仪容仪表及基础礼仪 发型、着装是否得体，言谈举止是否符合基本礼仪规范 沟通能力 能否积极地聆听别人的意见，表达是否准确，谈吐是否恰当 (书面 /口头 )，能否 适时地使用肢体语言 (如：目光接触、手势等 )，在处理冲突时能否本着以解决 问题为主的态度；同情心 /忍耐力：理解他人观点的能力和对客户情绪的敏感度 ，是否易于接受他人、从而给予同事和客户以自信 品德与责任感 给人感觉是否诚实、可信，能否尊重他人，对个人、公司、品牌形象以及客户 的责任感是否强烈 开放度 对待变革的态度 (能否将变革视为机遇而非威胁 )，以及从错误中学习和接受革 新的能力 工作动机与自信 工作动机是否积极向上，有无动力，同时积极主动的创造变化；能否保持积极的态度，在压力下保持稳定，不骄横，能迅速地意识到并承认个人优缺点 科学严谨、一丝不苟 的工作态度 是否实事求是，以科学的态度对客户负责，对工作是否足够严肃认真 学习意愿及能力 有无学习意愿，是否在不断学习，学习方法的选择是否正确，遇到问题时能否 积极思考 技术等级与熟练程度 能否符合岗位要求的技术层级及技术熟练程度 客户导向及态度 是否具有迅速确定问题和有创意地找到解决方法以及将解决方案付诸实施的能力。能与客人交朋友，并能适应不同的客户 团队精神 对团队合作的态度如何，能否积极帮助同事，工作中发生矛盾冲突时能否采用 正当方式予以解决 MBO 目标管理目标管理 -员工招聘测评工具 48 考核岗位绩效考核岗位绩效 - 要点小结要点小结 1. 目标管理中对员工的激励制度能是影响成败的目标管理中对员工的激励制度能是影响成败的 关键因素关键因素 2. 对于绩效考核应以全方面评核（绩效、过程、对于绩效考核应以全方面评核（绩效、过程、 满意度、自我成长）满意度、自我成长） 3. 重视对于激励的多元性、创意度重视对于激励的多元性、创意度 4. 对您所属的员工做一次体检对您所属的员工做一次体检 MBO 目标管理目标管理 49 MBO 目标管理目标管理 控制执行过程控制执行过程 拟拟 订订 行动方案行动方案 设定可行目标设定可行目标 考核产生绩效考核产生绩效 課程重点回顾課程重点回顾 使使 员工员工 更加清楚更加清楚 公司公司 的目标的目标 、 方向和意义方向和意义 强调的是结果而不是任务，因此强调的是结果而不是任务，因此 更更 有助于改进工作有助于改进工作 管理者在自己的职位层次上工作，而不是只对错误做出反应管理者在自己的职位层次上工作，而不是只对错误做出反应 通过目标管理可以通过目标管理可以 强化强化 上下级之间的执行能力上下级之间的执行能力 为管理层提供绩效评核的为管理层提供绩效评核的 重要重要 参考参考 指标指标 维持短期利益与长期效益之间的平衡维持短期利益与长期效益之间的平衡 50 7.设立监控项目设立监控项目 5.制订优先顺序制订优先顺序 2.拆分二级目标拆分二级目标 3.分解工作责任分解工作责任 6拟定行动方案拟定行动方案 8.分析目标进程分析目标进程 9.拟定改善方案拟定改善方案 MBO 目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾 1设定一级目标设定一级目标 4.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题 51 7.设立监控项目设立监控项目 5.制订优先顺序制订优先顺序 1设定一级目标设定一级目标 2.拆分二级目标拆分二级目标 3.分解工作责任分解工作责任 6拟定行动方案拟定行动方案 8.分析目标进程分析目标进程 9.拟定改善方案拟定改善方案 MBO 目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾 4.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题 52 7.设立监控项目设立监控项目 5.制订优先顺序制订优先顺序 1设定一级目标设定一级目标 2.拆分二级目标拆分二级目标 3.分解工作责任分解工作责任 6拟定行动方案拟定行动方案 8.分析目标进程分析目标进程 9.拟定改善方案拟定改善方案 MBO 目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾 4.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题 53 7.设立监控项目设立监控项目 5.制订优先顺序制订优先顺序 1设定一级目标设定一级目标 2.拆分二级目标拆分二级目标 3.分解工作责任分解工作责任 6拟定行动方案拟定行动方案 8.分析目标进程分析目标进程 9.拟定改善方案拟定改善方案 MBO 目标管理目标管理 課程重点回顾課程重点回顾 4.判别影响目标判别影响目标实现的主要问题实现的主要问题 54 4.判别判别 影响影响 目标实现的目标实现的 主要问题主要问题 7.设立监控项目设立监控项目 5.制订优先顺序制订优先顺序 1设定一级目