现代商务礼仪培训课件

一、礼仪就在你身边 现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行的。孔老夫子有云： “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼 服人，打造谦谦君子之国。 ” 在这里， “礼 ”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他 人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就 是仪。 “仪 ”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表 达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼 和仪是不可或缺的。 2 二、为什么要学习礼仪知识 （一）学习礼仪，简而言之， 它有以下 三个作用： 1、内强素质 ； 2、外塑形象 ； 3、增进交往 。 3 二、为什么要学习礼仪知识 （二） 学习礼仪，应该注重的三个基本 理念 : 1、尊重为本 ； 2、善于表达 ； 3、形式规范 。 4 三、现代礼仪的内涵 （一）礼仪是交往艺术 比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有四点 :1、交易法，此 处要记住 “ 来而不往非礼也 ” 的游戏规则； 2、明示法； 3、谦恭法（ 要运用话术）。不论名片给与不给都不商及双方的面子，所以说礼仪 是交往的艺术 。 5 三、现代礼仪的内涵 （二）礼仪是沟通技巧 闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一 条 。谁 都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁愿意让人家觉得自 己 没教 养，丢人 现眼， 之所以弄巧成拙是因 为不懂得沟 通，不知道 怎么合适。 6 三、现代礼仪的内涵 （三）礼仪是行为规范。 现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标 准化做法。我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样， 规范也是展示于细节的 。所 以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术， 它是沟通技巧，它是行为规范。 7 四、现代礼仪的分类 1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政 府服务时所讲究的礼仪； 2、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪； 3、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险 公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪； 4、社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往 中所讲的礼仪； 5、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。 8 五、 规 范的礼仪标准 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 9 六、学 习礼仪的注意事项 1、礼仪不仅是指某种行 为和 技 巧，更是 一种态度； 2、学习礼仪不能不懂装懂； 3、做你所学，近而教你所做。 10 七、 现代商务礼仪 （一）商务礼仪的基本特征 （二）商务着装基本规范 （三）仪表 礼仪 （四）仪态礼仪 （ 五）基本礼仪 1、称呼礼仪； 2、鞠躬礼仪； 3、握手礼仪； 4、 交换、递接名片礼仪。 （ 六）办公礼仪 1、接待礼仪； 2、电话礼仪； 3、办公 场所的 6S管理； 4、办公 室其他注意事项； 5、拜访礼仪； （ 七）商务交往的座次礼仪 （ 八）宴会礼仪 11 （一）商务礼仪的基本特征 基本特征有 二： 一、是 规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强 调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范，没有强制性 ， 只是 舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让 人见 笑的。 二、是 对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性，用我们 自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂 ，懂你对他的尊重和友善等。 12 （二）商务着装基本规范 一般体现在下 列四个 方面： 、第 一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人 员着 装有一定 之规。最基本的规矩就是要符合身份。 、第 二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在 工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点 放在重在避短上。 、第 三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商 务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要 求。 、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不 同的话，着装应该有所区别。 13 （三）、 仪表 礼仪 、员工仪表要求 、男士着装要领 、西服的穿法 、女士着装要领 、自我形象维护 、避免可能引起麻烦和误会的动作 14 、员工仪表要求 男职员： 短发，保持头发的清洁整齐 精神饱满，面带笑容 经常整刮胡须 衬衣白色、浅色或单色，无污染 领带紧贴领口，系的美观大方 正确佩带司徽 西装平整、整洁，口袋不放物品 领口、袖口无污迹 短指甲，保持清洁 西裤平整，有裤线 黑色或深色袜子 皮鞋光亮，无灰尘 15 、员工仪表要求 女职员： 发型文雅、庄重，梳理齐整 长发可盘起来或用发卡梳理好 化淡妆，面带微笑 穿正规服装，要大方得体 指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜 穿肤色丝袜，无破损 鞋子光亮、清洁 16 、男士着装要领 1）、衬衫 2）、西装 3）、领带 4）、服饰 17 、西 服的穿法 1）、合身： 肩宽：垫肩比自身的肩宽一点； 胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合； 衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部 4/5； 裤长：鞋跟的 2/3； 2）、衬衫的衣领和袖口应多出西装的 1.5CM； 18 、西服的穿法 3）、 衬衫颜色为白色或浅色； 4）、 鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色 、相 同品牌； 5）、 袜子颜色为黑色或深色； 6）、 男士的裤子应有裤缝； 7）、 西服的口袋不能放东西； 8）、 寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。 19 、西服的穿法 西 服的种类： 双 排扣：扣子应全部扣上，坐下时应 解开。 单 排扣：最下面的扣子永远不扣。 20 、西服的穿法 领带： 1）、 斜条纹：正直、权威、稳重、 理性 适 合在谈判、推销、演讲、开会、主 持会 谈 的场合 2）、 方格子或点状：中规中距、按部就班 适 合初次约会、会见上司和长辈等场合 3）、 不规则图案：创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合 . 21 、西服的穿法 注意事 项： 1）、 忌 “ 梅花鹿 ” 状：领带、衬衫、西服均为点块状或 格子状 2）、 忌 “ 斑马 ” 状：领带、衬衫、西服均为条纹状 3）、 正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带； 4）、 领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下 3/5处。 22 、女性着装要领 1）、 着职业套装 2）、 服装的颜色不宜超过三种 3）、 忌太透、太露的服装 4）、 裙子不宜超过膝上三寸 5）、 忌穿挑丝的袜子 6）、 搭配饰物不要超过四件 23 24 （四）、 仪态礼仪 、表 情语 、动作语 、体姿语 、体态礼仪的禁忌 、行为有节度 25 26 27 28 、表情语：微 笑 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人 际交往中的润滑剂。际交往中的润滑剂。 真正甜美而非职业化的微笑是发自 内心的、自然大方的、真实亲切的。 29 请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！ 微笑 30 、表情语：目 光 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能 紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 31 、动 作语： 手势语 五五 指并拢，掌心向上，指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当，引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。小心指棍，指点情伤。 32 、体姿语 1）、优雅姿态的练习 2）、站 姿 3）、坐 姿 4）、行 姿 5）、蹲 姿 33 站如松 坐 如钟 行 如风 优雅姿态的练习 34 站 姿 男性：两脚分开， 比肩略窄，身体 重心放到两脚中 间，双手合起放 在体前或体后。 女性：双脚并拢， 脚尖呈 V字型， 双手合起放在腹前。 35 坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的 2/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重 和谦虚，如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将 腿向回收。 36 深坐深坐 松 懈 轻 闲 中坐中坐 沉 稳 严 谨 浅坐浅坐 谦 虚 恭 敬 警示警示 ： 严防 “ 4” 型架腿女性小心 “暴光 ” 37 38 行 姿 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边 ,自然摆 动 ,步伐轻盈 ,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信 。 39 优美的行走优美的行走 腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方 伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。 40 你你 是否 犯过犯过 类似 错误错误 41 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下。 42 正确的蹲姿 43 身体语言 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达 出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化 内涵等内在气质。 44 、体 态礼仪的 禁忌 1）、忌 松垮 2）、忌 冷淡 3）、忌 傲慢 4）、忌 轻佻 45 、行 为有节度 1）、 上 班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 2）、 不 能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。 3）、 避 免在客人面前咳嗽或喷嚏。 4）、 力 戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、 抠指甲 、脱 鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 5）、 与 宾客约定的时间或事宜，不能失约。 46 （五）、 基本礼仪 、称 呼 、鞠 躬 、握 手 、递 接名片 47 、称呼 1、见客人面要主动问好： “ 先生、您好！ ”“ 您好，女士！ ”“ 早上好！ ”“ 晚上好 ” 。 2、称呼要得当 。 3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔， 可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士 ,或用礼貌的方式询 问：我可以称呼您小姐吗？ 4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉 的同事之间可称 “ 小张 ” 、 “ 老李 ” 、 “ 老师 ” 、 “ 师傅 ” 等。在办公场合不可称呼 “ 姐们 ” 、 “ 哥们 ” 、 “ 爷们 ” 。对有头衔的上司或领导，可称 “* 经理 ” 、 “* 局长 ” 等。对不熟悉的长辈可称 “ 叔叔 ” 、 “ 阿姨 ” 、 “ 老大爷 ” 、 “ 老大娘 ” 等，对不熟悉 的小辈可称 “ 小伙子 ” 、 “ 小姑娘 ” 。 48 鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等 ，行礼时要注意以下事项： 1、手的位置 2、头、身体与目光的协调 、鞠 躬 礼 49 、握手礼 握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也 是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以 下几点： 1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指 并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 2、伸手的顺序为 “ 尊者决定 ” 既女士、长辈、位高 者先伸手。 3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心 诚意，更为有礼。 4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当 。 50 51 、递接名片 接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送 时应双手接拿，认真过目、仔细收放。 52 您的形象您的形象 时刻注意时刻注意 53 交换名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已 接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失 礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外， 交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不 敬的严重失礼之举。 54 （六）、 办公礼仪 、接 待 礼仪； 、电话礼仪； 、 办公场所的 6S管理； 、办公室其他注意事项； 、拜访礼仪。 55 、接待礼仪 ）、招呼、寒暄 ）、引路、让座 ）、递送茶水 ）、送别客人 56 、接待礼仪：递 送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应 将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如 刀具应刀刃向内。 57 、接待礼仪：迎 送礼仪 当 客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接， 面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接 待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语 ，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送， 面带微笑，鼓掌致意。 58 2、电话 礼仪： 电话使用的一般准则 电话中的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵 地位高者先挂电话 电话错打的处理 59 、电话礼仪 接、打电话先问好，自报家门 铃响三遍要接听 说话语气委婉，吐字清晰。 使用电话，内容简明扼要。 60 、电话礼仪：电话接听口诀 玲声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 比较职务再挂断 61 、电话礼仪： 拨 打电话的顺 序： 准 备 问候并告知对方自己的姓名 确认电话对 象 电话内容 结束语 放回听筒 62 4、 拜访礼仪： 遵守约定时间，提前 5分钟到达， 调整最佳精神状态，衣着整洁、得体 登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。 自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给 予的机会。 交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争 谈吐不失礼，避免用忌讳词语。 63 （七）、 商务交往的座次礼仪 座次排序的规则有： 1、遵守惯例； 2、座位有别； 3、中外有别； 4、掌握技巧，就是当事人之间的左和右。 64 （七）、 商务交往的座次礼仪 排列座次时的五大技巧 ： 1、面门为上； 2、居中为上； 3、以右为上； 4、前排为上； 5、以远为上。 所有的位次，实际上就是这五种情况的组合。 65 （七）、 商务交往的座次礼仪 进出房门的顺 序： 一 般的游戏规则是，应该让客人或者贵宾在通过房间的 门的时候先入 先出。 同样的道理，在屋里就坐的时候 ，应该让长辈让客人或领导先坐先起。 66 （七）、 商务交往的座次礼仪 进出电梯的顺序： 平面式移动电梯，规则是单行右站； 升降式电梯，有人驾驶时，客人的进出顺序是先进先出 ，陪同人员的进出顺序是后进后出，和我们一般走路差 不多；无人驾驶时，陪同人员的进出顺序是先入后出。 67 （七）、 商务交往的座次礼仪 会客时的座次： 1、自由式； 2、主席式； 3、相对式； 4、 并列式。 距离实际上是一种关系，是一种态度。 68 （七）、 商务交往的座次礼仪 乘轿车时的座 次： 第一： 如 果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车 ，请 问这个双排座轿车上面 ，上座应该是哪个位置，第一号位置让客人坐，你认为坐在哪里比较好 ？最 标准的做 法是：客 人坐在哪里，那里就是上座 。尊 重别人，就是尊 重别人的选 择。 69 （七）、 商务交往的座次礼仪 第二， 双排轿车中： 1、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。 2、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。 3、高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的游戏规则 是： （ 1）、主人亲自开车时，上座是副驾驶座； （ 2）、专职司机开车时，上座是在司机后排的对角线。就是司机后排的右， 因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是后排左）； （ 3）、 VIP（高级官员）的位置，上座是司机后排。 70 （八）、 宴会礼仪 所谓宴会，是指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬，宴 会礼 仪主要来自两大内容： 一是来自习俗。 二是来自更好的进餐 。 71 （八）、宴 会礼仪 包括： 1、国宴 2、正式宴会 3、便宴 4、家宴 72 （八）、宴 会礼仪 正式宴会注意三点： 第一，人员要确定 ； 第二， 菜单要确定； 第三，时间要确定。 73 （八）、宴 会礼仪 关于宴会请客设