加强医患沟通 防范医疗纠纷.docx

加强医患沟通 防范医疗纠纷 加强医患沟通防范医疗纠纷 一、医患沟通的定义 是指医务人员与患者及其家属在诊疗过程中围绕疾病 诊断治疗所进行的信息交换过程，是医患双方的一种互动 关系。目的是使医患双方形成共识并建立信任合作关系， 减少医患矛盾。 二、医患沟通的意义 1、医学模式转型的需要 旧的生物医学模式,人仅仅被看作是生物学意义上的人,疾 病仅仅被看作是人的身体出了问题,忽略了对人的精神状态、 心理健康的关注。现在，生物医学模式正在向生物-心理- 社会医学模式转变,广泛涉及伦理、经济、法规、政治文化 等问题，医患关系更加复杂，如果医患沟通不足、沟通障 碍，则易发生医疗纠纷。 2、社会转型的需要 随着社会的转型，医院的社会使命已经发生改变，定 位发生了明显的变化，首先，医疗卫生事业作为居民消费 和人民生活的一个方面；同时，医疗卫生事业又是推进社 会和谐、社会建设的一部分。因此，医院既是医疗服务的 提供者，又是和谐社会的建设者。 3、医疗卫生管理变革的需要 新医改对公立医院的要求：遵循公益性质和社会效 益原则；坚持以病人为中心，优化服务流程、合理检查、 合理用药等为医疗行为准则。 医疗卫生体制的改革和医保制度的建立，改变了原 来的公费劳保制度，实行基本医疗，用药、检查等大受限 制，而且病人要承担一部分经费，当病人心理承受能力降 低时，往往将不满发泄到医院或医务人员身上，从而产生 矛盾，因此，必须进行医患沟通。 4、缓解医患矛盾的需要 医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最 多的一门科学。由于人体结构及病理变化的复杂性,任何医 生判断病因、估计疗效都有一定的不确定性。因此,医疗服 务行业具有一定的风险性,及时进行医患沟通,覆行告知义 务就显得极为重要。若医患之间信息交流不畅,使患者造成 误解,引起猜疑或不满,为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐 患。 由于患者缺乏医学专业知识,迫切希望尽快恢复健康, 以及不能很好地理解医疗行业的特点,常常期望过高，一旦 医疗效果、费用等与其期望不一致时,则易产生纠纷。 因此，良好的医患沟通，可以增强病人对医疗技术局 限性和高风险性的了解，营造相互信任、相互尊重、相互 配合的良好医患关系，保障医疗活动顺利进行，防范医疗 纠纷。 5、提高医务人员素质的需要 很多情况下,医生不但决定应该做什么,而且要向患者 讲明为什么这样做,取得他们的认知和认同,要他们能够理 解、接受并配合。因此,医生必须具备良好的语言沟通表达 能力和丰富的专业知识。 患者前往医院的主要目的是诊治疾病，解除痛苦。如 果疾病没有诊断清楚，痛苦没有解除，症状也没有减轻， 无论患者或家属都不会满意。如果同时又出现了并发症、 合并症，患者或家属就不仅是不满意，而且会提出疑问， 甚至质问。如果病痛解除了，但其过程比相同病情的患者 长、痛苦多，患方也是不满意的，也易引发医疗纠纷。因 此，医务人员必须提高自己的业务技术水平。 美国著名学府普林斯顿大学对 1 万份人事档案进行分 析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的 25%，75%决定于良好的人际沟通。 据中国消费者协会统计，近三年，全国各地的医疗投 诉案件中 80%-90%的医疗纠纷不是诊疗技术服务的原因引起， 而是医患沟通不畅或是交流质量不高造成的。 一个医生的体会：我是内科医生，科主任曾经说过一 句话，我觉得很经典：内科医生就靠一张嘴！所以我从来 都不吝啬自己的嘴，反反复复向病人以及家属解释病情， 谈预后，而且还设身处地的为病人着想，其实也是为自己 着想，一切都是为了安全嘛，大部份病人还是很通情达理 的，他们也乐意交一个医生朋友，所以，我还比较受欢迎。 三、医患沟通现状 1、思想认识不到位 没有认识到加强医患沟通是防范医疗争议的重要手段， 是提高医疗质量、树立医院形象的需要。 2、制度(法制)建设不到位 条例与国家法律不够协调，行政立法与国家法律 相矛盾，导致最高人民法院一系列相关司法解释出台。 3、缺乏有效的沟通 临床医师往往忙于手术、治疗，忽视病人的心理需求 和感情需求，不能耐心地接待病人和家属，不和病人协商 检查治疗方案，未告知治疗目的、意义和可能出现的医疗 风险，而且在语言表达上不准确，交代预后不客观，解释 内容前后不一致，也有随意评价他人的诊疗，不倾听患者 诉说等，有人做过调查，当病人诉说症状时，平均 19 秒钟 就被医生打断。 医护人员职业倦怠。医护人员经常面临重症抢救、生 离死别，经常处于一种相对不良的工作环境，久而久之， 因工作压力，产生情绪衰竭、去人性化和成就感降低等反 映，即职业倦怠。 4、社会氛围不和谐 近几年医疗争议增加，除了医疗服务方面存在问题， 也有复杂的社会问题。医患之间医学信息掌握的不对称性 以及社会舆论和媒体导向，对医疗争议常常倾向于患者这 一弱势群体，使医患之间处于对立面。另外，集中宣传报 道卫生系统先进模范人物和事迹较少，对一些医疗争议的 信息报道较多较快。 因此，思想认识上“偏”，制度建设上“弱”，沟通 方法“差”，社会氛围上“宠”，已成为制约医患沟通， 制约构建和谐医患关系的四大主要因素。 四、加强医患沟通对策 1、建立良好的医患沟通运行机制 根据有关法律法规的要求，建立健全医患沟通组织， 制订工作制度，明确工作职责。 落实措施，奖罚分明。 各科室、各级各类人员要认真做到“八个有”：有目 标、计划、反馈、检查、总结、奖罚、有人抓、有人管， 并作为季度、年度奖罚及晋升晋级的依据之一。 领导重视，常抓不懈。 2、培养素质较好的医护队伍 注重业务素质提高。没有好的医疗技术水平，治不好 病，再好的沟通也无济于事。 注重个人素质培养。医务人员要加强修养，注重自己 的言行，树立良好的形象。 注重协作精神的培养。各科室、各医护人员只有发挥 集体的力量和团结协作的精神，才能使医院立于不败之地。 3、探索行之有效的沟通方法 医患沟通应把握的原则 医务人员与患者的关系是一种特殊的人际关系，在与 患者沟通时应把握以下原则： 平等和尊重的原则：一是医患双方是平等的，没有高 低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，不分高低贵贱， 一视同仁，在医务人员眼中只有病人。 真诚和换位的原则：沟通时抱着真诚的态度，热诚地 表达自己对患者的关心，为患者寻求最好的治疗与处理方 法，让患者及其家属体会到医疗机构及医务人员的重视， 感受到医务人员的真诚，才能使病人放心，才能使病人愿 意推心置腹的沟通。而不真诚或欺骗，会使人产生不安全 感和恐惧感。同时，医务人员在与患者及其家属沟通时， 应该尽量站在患者的角度去考虑问题。应该避免只把自己 认为重要或有必要的信息传达给患者及其家属。 详尽原则：医务人员在与患者及其家属沟通时，要把 医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、 疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其 家属。患者及其家属在了解所有状况的利弊得失之后，和 医务人员共同来参与医疗决策的形成，有利于减少医疗纠 纷。 医方主动原则：因为患者缺乏医学知识，在诊疗活动 中，主要靠医务人员安排，面对一切陌生的环境，医务人 员应该主动和患方沟通。 依法和守德的原则：医患关系是一种法律关系。医务 人员既要用好法律法规赋于自己的权利，又要履行好法律 法规规定的自己的责任和义务。同时，医务人员要严格遵 守医德，自身做得端、行得正，就能赢得患者的尊重和信 任。 适度和距离的原则：体态语言是沟通交流的一种形式， 运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作 夸张。如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑， 这不仅有损医务人员的形象，一但效果不好时，还易产生 纠纷。另外，双方的距离要适当，太近或太远都不好。如 与老年人、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密， 年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生 误解。 克制和沉默的原则：医务人员的态度和举止，在患者 眼里可能会有特定的含义，因此医务人员必须把握好自己 的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。 另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理， 避免矛盾激化。沉默也是一种克制，特别是当患者或其亲 属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其 亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜 过长，以免陷入僵持而无法继续交流。 原则：先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度 要热情。 留有余地和区分对象的原则：医务人员讲话一定要有 分寸，要留有余地，特别对疑难、危重病患者更要注意。 一是不能说得太满太绝对，如保证治好之类的话，即使有 十分把握也只能说到八分，否则，一旦发生意外，由于病 人及其亲属没有思想准备，会造成纠纷；二是不应为了引 起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治 疗不利；三是对某些疾病，与患者亲属沟通应实话实说； 四是对患者有时则需要“善意的谎言”。另外，对个别缺 乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范的准备，既要 认真治疗，又要严格程序，以防对方钻空子，故意闹事。 医患沟通的内容 医疗信息的沟通是“法定”的沟通，一是向患者或家 属详细介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目 的及结果、病情的预后以及医疗费用等情况；二是要认真 听取患者及家属的意见和建议，在此基础上，进一步签订 有关的医患协议书、告知书或知情同意书，并将沟通的情 况记录在病历中。 另外，沟通不仅仅是谈话，包括语言、表情、动作、 姿态、行为方式等。 医患沟通的方法和技巧 患者对医生有殷切的期盼，渴望医护人员的关爱和体 贴，因此，医务人员不但要有敏感的观察力，还要“听其 言”，“观其行”，学会多种沟通方法和技巧，讲究语言 艺术和效果，注意说话方式和态度，避免恶性刺激，更不 要对患者冷冷冰冰或不理不睬。 要“因人、因病、因时、因事”而异。要运用五种语 言，掌握四个留意、五个避免、六种方式、三个学会、四 个层面、五个时期。 A、运用五种语言 一是安慰性语言：医务人员对处在病痛之中的患者， 用一些温馨、温暖的语言进行安慰。 二是鼓励性语言：医务人员对不同的患者说一些不同 的鼓励性语言，对患者进行心理支持，调动患者战胜疾病 的信心。 三是劝说性语言：医务人员在患者心目中具有相当高 的权威，当患者出现应当做的事而不愿意做时，经医务人 员劝说后便会顺从。 四是积极的暗示性语言：积极的暗示性语言可以使患 者有意无意地在心理活动中受到良好的激励。 五是指令性语言：要求患者必须严格遵照执行医嘱时， 医护人员应恰当的运用指令性语言，这样往往会收到事半 功倍的效果。 临床上能引起严重后果的伤害性语言 一是直接伤害性语言：对患者训斥、指责、威胁、讥 讽等，是患者最怕听到的语言。 二是消极暗示性语言：医护人员有意无意的消极暗示 言语都会给患者造成严重的消极情绪。 三是窃窃私语：由于患者渴望知道自己的病情，会留 意医务人员的言谈，并与自己的病情相联系。 B、掌握四个留意 留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟 通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的 情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。 C、掌握五个避免 避免强求沟通，要求对方立即接受事实；避免使用易 刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂 的专业术语；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的 情绪。 D、掌握六种方式 即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、 书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发 现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象， 与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通。例如在晨 间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的 家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使科主任和护 士长、下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时， 另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者 家属沟通时，另找一位知识层面高一点的患者家属沟通， 让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病的较多患者，召集家属， 以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及 预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的 相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作 压力。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，把一些常规问 题印成书面材料，方便患者及家属翻阅。 协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时， 应先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊 断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内 部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难， 辅之以实物或影视资料沟通。如骨科患者，患者及其家属 不知道骨折情况、在什么位置，医生可拿人体骨架或 X-光 片用通俗的语言给患者讲解。 E、掌握三个学会 学会倾听。一是倾听要细心，注意患者及其家属说了 什么，如何说，主要问题是什么，有哪些要求，希望解决 什么问题，有无没有说出来的感觉和问题。二是倾听要耐 心，要尽可能不用粗暴的语言打断其谈话，如需改变话题， 尽量采取引导的方式。 学会询问。询问时目的要明确，需要详细了解的问题 应重点询问。询问的速度和语调都要适中，避免刺激性语 言，并注意时机和场合。 学会解疑。消除患者的疑虑，取得患者对诊治过程的 理解和配合，在医患之间建立相互信任。 三种解疑方法： 一是主动解疑。如发现可能出现问题的苗头，立即将 其作为重点沟通对象，就有关情况和患者或其家属进行主 动沟通，了解并分析纠纷产生的苗头，寻找解决办法，把 纠纷控制在萌芽状态。 二是被动解疑。一般在医疗纠纷发生后，因患者或其 家属对医疗行为的不理解，要求医院给一个“说法”；或 患者及其家属对医疗过程不了解，要求医务人员作一解释。 在这种情况下，医院和相应科室应统一认识，形成统一意 见后由专人向患者或家属进行沟通，并认真听取患者或家 属意见。 三是书面解疑。以“告示”和“书信”两种形式，根 据不同的阶段进行。 F、掌握四个层面 第一、对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将 病情、预后、治疗方案详细地与患者及其家属进行沟通。 第二、对疑难、危重病患者，由患者所在医疗小组直 接与家属进行正式沟通。 第三、对患有多发病、常见病的患者，科主任、护士 长及相关医生、护士一起召集家属开会，集中沟通。 第四、注意和其它人沟通。与患方沟通，不但要注意 与患者本人的沟通，还要注意与患者亲属、陪护及同事或 领导的沟通。通过患者亲属、陪护、同事或领导把医方的 意图传达给患者，会起到比医方直接跟患者表达更为有效 的效果。一旦发生医疗意外，可以得到患者亲属、同事或 领导的理解和谅解，从而减少医疗争议的发生。 G、掌握五个时期 第一、院前沟通。由于患者病后一般均有表现紧张、 焦虑、痛苦的心理,因此应把消除患者紧张焦虑情绪,解除 病人的痛苦,给病人以精神上的安慰放在首位。医生可以边 询问病情、边进行检查,护士在协助医生做检查时,要安慰 好病人及家属;危重病人边询问、边检查、边抢救,以免延 误病情。另外，就是对病人的诊疗情况提出意见，争取患 者及家属对各种医疗处置的理解。 第二、入院时常规沟通。病人入院时，医务人员应对 其诊治情况、检查目的和结果、注意事项，以及家属关心 的预后和医疗费用等问题及时向病人及家属进行正式沟通。 第三、住院期间随时沟通。在发现问题时，医务人员 应及时和患者及家属取得联系，在不违反医疗保密的情况 下，向患者和家属通报有关情况；在紧急情况下，医务人 员应随时和患者家属保持联系，实时与患者家属进行沟通， 并征求其意见。 第四、出院谈话沟通。患者出院时，医务人员向患者 或家属通报住院时的有关情况，交代注意事项等。如：病 人的病情好转或治愈出院时,有些疾病需要随访,