销售的基础知识培训

销 售的基 础 知 识 培 训 热忱、进取、自信、自励、毅力、机 智、勇气、积极进取、坚忍不拔、永不服 输、合理规划、广结善缘、完美沟通是一 个销售人员的成功前提。 培训的指导思想 理论是死的，市场是活的，而人的潜能、特质更是巨大和 千差万别的，销售技巧没有定规，因此销售工作应是： 学习 实践 总结 再学习 再实践 再总结 ，因此 ： * 这不是讲解，而是讨论 * 这不是培训，而是体会 * 结果和实践永远比理论更重要、更有价值 课 程大 纲 1. 销 售工作的角色 认 知 2. 销 售人 员 必 备 的素 质 3. 销 售工作的 业绩 突破 没 经过 培 训 的 销 售人 员 ， 就好像盲人抱着机关 枪 ， 冲向 战场 乱 扫 一通 ， 浪 费 点子 弹 和粮食倒是小事 ， 把很 多客 户 都吓跑了 ， 而且一听到我 们 公司 ， 就流露出鄙 视 眼神 ， 浪 费 很多机会的成本 ， 而且被同行笑 话 ， 这 是很 严 重的事 。 客 户 并不了解 我 们 公司 ， 他 们 往往是通 过 销 售人 员 来判断公司的 实 力 。 我 们 在生活中每个人都会是客 户 的角色 ， 很多 时 候就 是因 为这 个 销 售人 员 的 不 专业 而 导 致我 们 不会再 与他有 第二次 沟通的机会。公司 培养一位 优 秀的 销 售人 员 需要 付出很多人力和 财 力， 一个 不合格 的 销 售人 员 必定会 给 公司 带 来 一定的 损 失 。 销 售人 员为 什么需要培 训 生活是公平的，哪怕吃了很多苦，只 要你 坚 持下去，一定会有收 获 ，即使最后 失 败 了，你也 获 得了 别 人不具 备 的 经历 。 阿里巴巴 马 云 销 售工作中 经 常遇到的 问 题 1、 销 售人 员 不敢出 门 拜 访 客 户 ； 2、 一听到客 户 提出异 议 ， 销 售人 员 就 轻 易放弃 ； 3、 都知道要多听少 说 ，但 为 什么遇到客 户 后 连说 都不 会 说 呢 ； 4、 为 什么 针对 不同的客 户 ， 销 售人 员说词 却千篇一律 ； 5、 为 什么有些 销 售人 员 嘴巴很能 说 ， 头脑 也很 聪 明， 但 业绩总 是不理想 ； 6、作 为刚 入行的新人，我如何才能快速成 长 。 第一部份： 销 售工作的角色 认 知 第一 节 、帮助客 户 选择 适合他的服 务 ，而不 仅仅 为 了 销 售 而 销 售 1、 世界上没有百分之百 让 客 户满 意的 服 务 （ 5R原 则 ）； 2、 客 户 提出的条件不一定是合理的 ； 3、 如何帮助客 户 建立一个排它性的 选择 标 准 。 5R原 则 ： 1、适价 (Right price)：价格永 远 是企 业选择 合作方的敏感 焦 点，企 业 在 选择 的 过 程中最关心的要点之一就是此 项 目 能 节 省多少 资 金。 2、适 质 (Right quality)：技 术 服 务 的 质 量，包含前、中、后 期的多 项 服 务 。 3、适 时 （ Right time）：按原 计 划 进 入工作。 4、适量 (Right quantity)：如消防工程中所需要的物料，批量 采 购虽 有可能 获 得数量折扣，但会 积压 采 购资 金，太少 又 不能 满 足生 产 需要，故合理确定采 购 数量相当关 键 。 5、适地 (Right place)：近距离的技 术 服 务 ，不 仅 使得 买卖 双 方沟通更 为 方便， 处 理事 务 更快捷，亦可降低采 购 物流 成 本。 第二 节 、把客 户 的事当作自己的事 1、 为 什么 销 售 人 员 见 到客 户 之后 总 是找不到 话说 ， 容易 冷 场 ； 2、 如何做到多听少 说 ， 应该 如何 让 客 户 开口 说 呢 ； 3、 你想表达的意思，不等于一定就是你 说 出的意思，同 样 不等于一定就是客 户 听到的意思； 4、 如何控制与客 户谈话 的 节 奏 。 第三 节 、把自己的事 “不当回事 ” 1、 给 客 户 想 买 的 ， 而不要 卖 我 们 想 卖 的 ； 2、 做 销 售工作不要 总为 了 钱 ； 3、 不要暴露自己的功利心 ， 钓 大 鱼 ， 应 不 动 声色 。 第四 节 、成 为别 人信任的人 ， 而不 仅仅 是 会 讲 道理的人 1、 多一点 认 同 ， 少一点 辩驳 ； 为 什么有些 销 售 人 员 说 得非常有道理 ， 但客 户还 是不 选 他 ？ 推 销产 品之前如何做到先推 销 自己 ？ 2、 说 客 户 喜 欢 听的 ， 听客 户 喜 欢说 的 。 客 户 最 终选择 的是自己最喜 欢 的人的 产 品 。 谈 判的成功往往并不是取决于 谈 判桌上 ， 而是在 谈 判桌以 外 。 让别 人快 乐 ， 自己更快 乐 ， 取悦心 。 第五 节 、 要有 专 家的知 识 ，不要有 专 家的 姿 态 1、 强 势 是体 现 在公司以及 专业 技能 本身而不是表 现 在 销 售 人 员 本人 ； 2、 要有 专 家的知 识 ，不要有 专 家的姿 态 ； 客 户 只有大小之分，没有 贵贱 之分 。 3、 说 什么不重要 ， 重要的是你当 时 是怎么 说 的 ； 即使 客 户 这 次没能与你合作，但 也愿意跟你 这 个人交朋 友 。 4、 人低 为 王，地低 为 海 。 分析：客 户 心中 4 大 问题 1、我 为 什么要听你 讲 ？ 2、 对 我有什么好 处 ？ 3、那又怎么 样 ？ 4、你 们 和哪些企 业 合作 过 ？（案例） 1、我 为 什么要听你 讲 ？ 只要客 户 和你 谈 ，你先用 简 明 语 言 说 出我 们 服 务 的特性 ， 然后看客 户 反 应 （之前要 观 察他的衣着 ,气 质 等等一系列 细节 ），然后介 绍 完特性就切合 实际 ， 说 服 务对 客 户 的 好 处 和 实 用之 处 ，从客 户 的工作角度和利益出 发 ，而不是 一 味 说 你的服 务 有多好，客 户 如果会追 问 ，那么离成功就 不 远 了。如果和客 户 做成朋友，那更不用 说 了。 为 客 户 考 虑 ，客 户 自然会跟你 谈 ， 为 客 户 解决疑 难 ，客 户 会回 头 。 2、 对 我有什么好 处 ？ 如果客 户问 你 这 个 问题 了，就 证 明客 户 已初步接 纳 你了。 介 绍 我 们 公司的服 务 内容要 简单 明了，从客 户实际 出 发 叙 述服 务 流程和 优势 。 3、那又怎么 样 ？ 建 议 客 户 做个 尝试 ，当然是以上做完客 户 有接 纳 的意 见 时 。 切 记销 售不能靠死 缠 ，不行就找下一个目 标 。努力很重要 ， 但千万 别钻 牛角尖。 4、你 们 和哪些企 业 合作 过 ？ 列 举 代表性客 户 ，以及公司的 规 范性和 业绩 情况， 别说 某某某（除非是名人，不然 谁 知道某某某是 谁 ）。 第二部份： 销 售人 员 必 备 的素 质 第一 节 、心理素 质 1、自信 自信源于你心灵的深 处 ，是一种心 态 ，也是一种 选择 ， 只有充 满 自信，才能 坚 定信念，有了自信，便会生出 勇 气、 热 情和毅力，才能面 对 无数次的挫折、失 败 和打 击 ，才能在 错觉 的迷 雾 和 暂时 的黑暗中走向光明。 2、勇气 勇气就是敢于面 对 失 败 ，勇气不等于蛮干， 对对 手和客 户 的情况了如指掌是你 产 生勇气的前提。 3、 热 情 热 情会使你从容面 对 陌生的 环 境、陌生的人，很快地 融入他 们 之中，成 为 他 们 中的一 员 。 4、 亲 合力 热诚 ，关心 别 人， 乐 于助人，适 时 而有 节 制的恭 维 别 人，有 时 甚至可以 让 你的 对 手成 为 你的朋友。 5、耐力 也 许 你不缺乏勇气和 热 情，也 许 你 对 自己充 满 信心 ， 但是，如果你失 败 了一次、两次、更多次，你的勇 气、 热 情、自信心 还 会如初 吗 ？ 这 就是 对 你耐力的 考 验 。 失 败 的原因很多，但有一点是共同的，即耐不住寂 寞。 商 业 圣 经 中 说 ：我 绝 不考 虑 失 败 ，我的字典里不能 有 “放弃、不可能、 办 不到、没法子、行不通、没希 望 “这类 愚蠢的字眼。我要尽量避免 绝 望，我 要 辛勤耕耘，忍受苦楚，放眼未来，勇往直前，不再 理会脚下的障碍。我 坚 信，沙漠尽 头 必是 绿 洲。 好的耐力如同 结实 的背囊，里面装着你的自信、勇 气、 热 情和 亲 和力，差的耐力如同背囊上出 现 了破 洞，会漏掉你所有有用的 东 西。 第二节、礼节要求 1、打招呼的礼节 称呼：根据客户的身份、年龄的不同使用不同的 称呼； 口气：对老人要恭维，对儿童要亲切，对陌生 人要平和； 与客户在一起的人也要一一问候，因为他们可能 是客户的亲朋、同事、同学。当客户犹豫不决时 ， 这些人往往会影响客户的最终决策。 2、握手的礼节 握手的主动和被动：一般情况下，主动和对方握手 表示友好、感激和尊重； 握手时间的长短：除非关系相当密切，时间一般不 宜过长以免造成尴尬； 握手的力度及双方的距离：力度一般以感到弹力为 宜，距离自然，过近使人不舒服，过远则显得陌生 ； 出手速度：出手相对宜快，太慢显得缺乏诚意、信 心不足或无进一步深交的愿望； 面部表情：应为发自内心的喜悦和真诚； 脸的朝向和身体的弯度：应面对面正视，可低一下 头示意，如对方矮小应适当弯身。 3、介绍的礼节 应先自我介绍，介绍长者或来宾时可用 “ 这位就 是 .”之类的用语； 如果忘记了曾打过交道的客户的名字，切不可低 头默然走过，而应面带微笑地点头打招呼，然后 再想办法得知他的名字，否则对方会觉得你做了 什么亏心事所以装作不认识，如：对方可能会认 为是不是你的企业 /价格等有什么问题。 4、使用名片的礼节 递名片：应双手递名片，身体前倾，头略低，同 时大声报出自已的名字，随后 “ 请多关照 ”，不 可以认为递出名片后，对方就会相当然地了解了 你的情况，这时一定要接着介绍一下自已，至少 也要略作自我介绍，大声报出自已的名字往往可 以降低客户的设防心理，也可引起客户的关注和 信任，找到进一步的话题； 接名片：同样双手接过，并大声朗读一遍，有职 务 /职称的要冠姓读出，并表示谢意。 5、吸烟的礼节 给客户敬烟时，如果对方说： “我不会。 ”或 “不 （想）吸。 ”这时你不能说： “我也不会。 ”而应该 说： “我也没有烟瘾，等会吸吧。 ” 6、约会的礼节 要征询对方是否方便，约会时不可迟到。 7、喝饮料的礼节 客户给你递饮料时要说： “谢谢 ”。无论是否口渴都 要喝一点以示礼貌，不可评论饮料的好坏，不可说自 己最喜欢什么饮料，不可狂饮，不可发出声音，喝完 后不可咂吧嘴。 8、坐的礼节 分清上下座：一般来说在室内时，正对门口，右边 是上座；在火车上时：靠窗且朝行进方向的座位是 上座；轿车：后排右边是上座（当主人自己开车时 ， 前排右边是上座）。 坐的距离：要适当，根据谈话进展情况可适当挪近 一点以示互信。 坐姿：上身坐直，不宜靠椅背，两膝微分，双手自 然放在双膝上，不可大开双膝，不可翘二郎腿。 9、与同事相处的礼仪 真诚合作。 同甘共苦：一个好汉三个帮。 公平竞争。 宽以待人：人非圣贤，孰能无过。 第三节、业务能力 1、洞查力 只要你留心观察，你就会窥见对方的思想状况与内在 意图，即使对方沉默不语，你也可以从他的神态和表 情变化中发现他内心思想感情的变化，比如一个坐着 的人，当心情紧张的时候会不由自主地翘起脚尖等 等。 2、社交能力 善于交际除了具有经验和阅历外，还要有丰富的知 识和信息，以便找到一个双方感兴趣的话题，而且 一旦成为朋友，就要定期联络，不断巩固这种关 系。 注意点：待人要热情诚恳，举止自然大方；站在客 户角度换位思考；沉着冷静，能控制自己的感情； 要有主见但又不刚愎自用。 3、自控能力 自控又不失原则需要灵活和机敏。 4、应变力 所谓计划不如变化快，面对突然出现的一些尴尬问题 要机智冷静对应，即使出现损失，也要想法补救。 5、组织能力 学习观摩各种相关的业内外活动。 6、语言表达能力 核心：要围绕客户的利益展开说服工作，不可单 纯夸耀自己公司的服务有多好，更不可直截了当 的贬低对方正在合作的对象； 语言要清晰、简明、适度、入情入理，并随时注 意对方的变化，调整内容和语速； 注意点： 被拒绝时不可使用情绪化的语句和语 气； 经常保持一种商量的口吻，但切不可用乞 求的语气； 有意识地运用停顿和重复，以便客户 回顾和找到自已需要的信息； 注意语速，以便控 制谈话过程，使自己处于主动地位； 要简明， 即使我们有很多优点，也只强调一两条重要的 时刻注意对方的反应。 第四节、业务素质 1、企业知识 了解企业的经营思想和经营理念，让客户对公司的信 誉、服务、发展产生浓厚的兴趣。 2、专业知识 了解公司服务项目的特点和定位，也要了解竞争对手 的特点和定位，销售过程中要懂得 “扬长避短 ”。 3、顾客知识 不同的顾客，突破点也不同，尤其对大客户，只有找 到他最脆弱的地方，才能牢牢地控制他，但这种控制 体现在服务和双赢上，而不是勒索。 4、市场知识 客户信息收集：了解客户的合作习惯、资金投 入、 以及他的企业的要求和意见等； 市场供求信息：了解市场容量、市场占有率、市 场变化及发展趋势等； 服务过程中的效果信息：及时分析和调整营销策 略，如合作方式、渠道变更效果、调价效果等； 竞争对手信息：服务内容、价格、渠道、营销手 法及效果等。 第五节、业务培训 1、师傅带徒：边干边学，最常见。 2、课堂培训：参加专业院校或企业内部培训。 3、自我培训：在实践中不断总结经验，纠正不足，向别 的销售人员学习，最有效。 第 三 部份： 销 售工作的 业绩 突破 第一 节 、 不要 对 客 户 有偏 见 1、 为 什么有些 销 售人 员 跟客 户 沟通 时 会 紧张 ； 2、 客 户 不是朋友。 讨论 ： 这 一次， 客 户 没有 给 我 合作的机会，但他 还 会 热 情 地 见 我 。 第二 节 保持空杯的心 态 1、不要好高 骛远 ，要明白自己有什么能力，能做出什么 样 的成 绩 ； 2、多 发现 他人身上的 优 点并加以学 习 ； 3、不要因 为 自己有了一点成 绩 就无 视 他人； 4、 不当 “猎 手 ”当 “农 夫 ”， 树 立 长 期的 职业规 划 。 第三 节 、正确看待客 户 的拒 绝 1、不要 轻 易 的 告 诉对 方 ， 我是一位 “新人 ”； 2、具 备 “要性 ”， 要合同 、 要 时间 、 要人 、 要 钱 、 要 协 助 ； 3、 拥 有 “血性 ”， 进门 之前有目的 ， 出 门 之后有 结 果 。 永 远 不相信没有 结 果的 话 ： 过 一段 时间 、改天、月底、 下周、晚几天、下个月、回 头 、到 时 候 这样 的 话 。 当客 户 明确拒 绝 你 时 ， 你 认为 此 时 做的最重要的事是什 么 ？ 第 四 节 、如何 处 理客 户 提出的 “异 议 ” 1、 没 谈 之前 设 想的异 议 是无意 义 的； 如：如果他 认为 我 们 的 报 价高了 2、客 户 把自己想法告 诉 我 们 的 过 程 ， 是我 们获 得客 户 信 任 的 过 程 ； 3、 谈 判需要筹 码 ， 有些筹 码 是无中生有 ， 客 户给 出的条 件 ， 有 时 候 仅仅 是一个 诱 惑 ; 如： 客 户 提出多种假 设 条件 ， 是否 应该给对 方降价 ？ 4、 谈 判要双 赢 ， 而不是双 输 。 第 五 节 ： 诚 信是 销 售之