餐厅服务员岗位职责培训

服务员岗位职责服务员岗位职责 主讲人：主讲人： 目录 岗位职责的定义及意义 服务人员的岗位职责 服务人员的岗位职责素养 第一节 岗位职责的定义及意义 第 一 节 1.1 什么是岗位职责 岗位职责是指一个 岗位所要求 的需要去完成 的 工作内容 以及应当承担的 责任范围 。 岗位职责是针对岗位而非针对人。 岗位 是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。 职责 是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。 第 一 节 1.2 岗位职责的确定 如何确定职责 1、根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量； 2、根据岗位工种确定岗位职务范围； 3、根据工种性质确定岗位使用的设备、工具、工作质 量和效率； 4、明确岗位环境和确定岗位任职资格； 5、确定各个岗位之间的相互关系； 6、根据岗位的性质明确实现岗位的目标的责任。 第 一 节 1.3 确定岗位职责的意义 1、可以最大限度地实现劳动用工的科学配置； 2、有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象； 3、提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才； 4、是组织考核的依据； 5、提高工作效率和工作质量； 6、规范操作行为； 7、减少违章行为和违章事故的发生。 第 一 节 1.4 岗位职责不明的弊端 1、职责不明，互相推诿扯皮 2、职责架空，工作无人管 3、用人标准模糊，无法有效的招聘，只任领导主观判断 4、薪酬无法与岗位价值相匹配，无法有效激励员工 5、岗位因人设岗，职责因人而异 最终会导致员工士气低落，影响团队建设和公司业绩！ 第 一 节 1.5 职责手册的分类 类别一 ：行为规范与形象规范 类别二：工作规范、工作程序与标准要求以及胜任标准。 类 别三 ：相关职业操守手册 第二节 餐厅服务人员的岗位职责 第 二 节 2 服务员岗位职责 每一个岗位都会有相应的职责，一般酒店都会制定相应的 岗位职责，让员工明白自己的责任，并要求员工按这则上 所说的去做，以确保业务的完成。作为一名餐饮服务员， 有必要了解自己在酒店中的位置、了解自己的上下级及岗 位职责。 第 二 节 2.1 餐厅迎宾员岗位职责 直接上司 ：领班或指定督理 迎宾员也称咨客、接待员 隶属关系 第 二 节 2.1 餐厅迎宾员岗位职责 工作职责 （ 1）做好开餐前的准备工作，摆正、清洁迎宾台，备好干净的菜单、台卡； （ 2）接受可热当面预订，准备记录客人要求，提前安排好客人座位，保证订餐 客人的需要，并将客人的特殊要求提前通知厨房； （ 3）开餐前整理好菜单，与餐厅服务员一起做好各项餐前的准备工作，并做好 个人的卫生、检查自己的仪容仪表，准备迎接客人； （ 4）客人到来时，须主动迎接、问好、并询问客人就餐的人数和有无订餐、订 座；陪同客人前往安排客人的就餐区域； （ 5）对常客、回头客和 VIP客人，须记清客人的姓名、职衔，使用恰当的称呼， 使客人有亲切感，并介绍餐厅的特殊菜肴、饮品，吸引客人常来就餐； （ 6）客人用餐完毕，主动征求客人的意见，向客人道别，欢迎客人再次光临； （ 7）营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为客人提供各种帮助，以较强 的交际能力发展客人关系，增加回头客； （ 8）非营业时间看好餐厅的大门，如有客人参观等，必须立、接待、迎送； （ 9）保持餐厅大门口展示台、领位台的清洁卫生。 第 二 节 2.1 餐厅迎宾员岗位职责 经验与技能要求 （ 1）了解酒店的各种设施设备 及其使用情况； （ 2）熟悉本餐厅的设施设备、 布局及餐位情况； （ 3）了解菜单上各种菜肴的配 料、烹饪方法及制作时间等； （ 4）具有一定的语言能力和应 变能力，能处理好与客人的关系 ； （ 5）掌握一定的公关知识，自 我控制能力强，处事灵活，眼明 手快。 第 二 节 2.2 餐厅服务员岗位职责 直接上司 ：领班或部组长 隶属关系 第 二 节 2.2 餐厅服务员岗位职责 工作职责 （ 1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提 供良好服务； （ 2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐用 具及做好清洁卫生等； （ 3）每日按时凭单到仓库领取日用品（由领班负责或接受领班交待）； （ 4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人； （ 5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐； （ 6）注意对客人所点的菜品进行跟催。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题 。若自己不能解决的可及时请示领班； （ 7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己在工作中尽责； （ 8）负责好餐后各项收市工作，清洁好当值卫生。 第 二 节 2.2 餐厅服务员岗位职责 经验与技能要求 （ 1）了解菜品的生 产过程并具有各种 菜肴知识； （ 2）熟记菜单、酒 水的内容、价格； （ 3）掌握餐厅服务 程序和服务标准； （ 4）具有一定的菜 品、酒水、销售、 礼仪等方面的知识 。 第 二 节 2.3 餐厅传菜员岗位职责 直接上司 ：传菜领班 隶属关系 第 二 节 2.3 餐厅传菜员岗位职责 工作职责 （ 1）上班听候领班当日重要的宴会安排； （ 2）接受指派任务的操作； （ 3）检查汁、酱类，能否供应当天的散席、酒席，并马上补充货源； （ 4）负责将订餐单送至厨房；快速、准确地呈送给服务员上菜，报上菜名； （ 5）推销介绍点心给客人选用，要热情有礼，准确地在卡上盖印； （ 6）发现有偏差的菜式，一定要即时转告给传菜领班，再转送给厨房； （ 7）每日清洗工作时间及点心车、托盘等用具卫生； （ 8）及时传送餐厅用餐客人的各种要求，并负责落实； （ 9）负责保管订餐菜单（可交由领班），以备核查。 经验与技能要求 （ 1）熟悉菜单上各种不同的菜肴及其制作时间； （ 2）通晓各种汁、酱知识； （ 3）具有熟练的服务技能； （ 4）了解餐厅及本岗位的工作程序与标准； （ 5）具有较强的应变能力。 第 二 节 2.4 餐厅酒水员岗位职责 直接上司 ：酒吧领班 隶属关系 第 二 节 2.4 餐厅酒水员岗位职责 工作职责 （ 1）保持酒吧周围的清洁，酒吧各项用具的清洁； （ 2）每日按时领取各项货品及存放妥当； （ 3）每日开市前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货品，并整理好酒 水车、酒水展示台； （ 4）熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名 称、价格、产地、喝法及一般保管知识等； （ 5）向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐雪茄烟 ；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒； （ 6）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。 经验与技能要求 （ 1）熟悉各类酒水、饮料的产地、特点、价格及饮用方式、服务方式等； （ 2）具有准确的判断力，富有良好的对客服务意识等； （ 3）熟悉本岗位的工作职责、程序及标准。 第 二 节 2.5 餐厅点菜员岗位职责 直接上司 ：领班或部组长 隶属关系 第 二 节 2.5 餐厅点菜员岗位职责 工作职责 (1)、摆放更换展示柜菜品菜牌，了解菜价和菜品供应，整理点菜夹。 (2)、做好所负责的区域卫生，并注意随时保持干净。 (3)、了解当餐提供菜肴的品种、价格、新增菜品，有无重点推销和估清菜品。 (4)、了解客人喜好，掌握客人心里理，善于和客人沟通。 (5)、与厨房及时沟通，了解菜品供应数量，海鲜产品的新鲜程度，主动向客人介 绍。 (6)、点菜时，注意荤素海鲜搭配，根据客人的人数，推荐菜品数量，规格，介绍 新推出的菜品和特色菜。根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜 的烹调方法以及口味。 (7)、掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味，特色原料配料及营养价值。 (8)、负责管理好所有的菜单和点菜工具。 (9)、点菜高峰期后，应及时补位，协助其他岗位做好接待工作。 第 二 节 2.5 餐厅点菜员岗位职责 经验与技能要求 (1)、了解餐厅和整个酒店的各种设施及使用情况。 (2)、具有一定的营养学和心理学知识，具有较强的促销能力。 (3)、掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色、原配料及营养价值。 (4)、服务意识强，性格外向，头脑灵活，工作认真、善于交际。 (5)、精通餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，熟练餐饮情况。 第三节 岗位职责的定义及意义 3.1 日常当班工作要求 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 步入酒店时 上班前的准备和精神状态对一天的工作相 当重要。因而，最好 提前 10分钟入店 打卡， 留下这 10分钟做以下准备工作：更衣、整理 头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当 ，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕 ，对着镜子会心地微笑一下，然后轻松自如 地走上岗位。 温馨提示： 一般领班以上管理人员会召开 班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、 服饰。用 5分钟时间扼要布置一天的工作，然 后安排下属迅速进入岗位。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 进入岗位时 进入岗位时，主动向上级 和同事问好。然后做以下 检查 ： （ 1）设备是否运作正确； （ 2）电源开关是否开启； （ 3）电灯是否全亮； （ 4）墙纸是否起皱或损伤 ； （ 5）查看上一班的值班日 志，与上一班人员做好交接， 记下重点，然后考虑这一天工 作有哪儿件重要事项，如何处 理。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 在工作时 每日 8小时工作，是发挥才干与智慧的黄 金时段，也是考验服务员品格和职业道德 的时候，必须做到 “五不 ”： （ 1）不打私人电话； （ 2）不扎堆聊天； （ 3）不干私活； （ 4）不随意改动工作规则； （ 5）不离岗串到别处。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 接听电话时 1、接听细节 接到电话时，首先问好，自报姓 名： “您好！某某饭店某某餐厅某某 ”。然后仔细倾听对方电话内容，请 对方认可，尤其是带数字的，比如 公司的名称、房间号、公司电话号 码，必须复述以请对方确认。 当对方已表示表达结束，你可以 询问 “还有别的什么吗？ ”当对方表 示没有时，你才可以说 “您放心，我 一定办好 ”。对方说 “谢谢 ”，你回答 “不客气，这是我应该做的 ”。最后 道 “再见 ”。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 接听电话时 2、当对方电话打错时 如果对方电话打错了，比如找客房部却打到你所在的餐厅时， 你应该委婉地说 “对不起，这是某某餐厅，客房部的电话是某某 ”， 绝不可以用生硬地说 “打错了，这不是某某餐厅 ”，然后将电话 “砰 ” 地挂上。 3、当对方需要留言时 若对方要找你所在部门的某位同事，而她有不在，你应该婉转 地说 “对不起，某某不在，您能留言吗？我一定转告 ”，当对方同意 留言，则须立即取出纸笔认真倾听、记录，等对方说完后，你仔复 述一遍，请对方确认，然后你进一步问 “我一定转达，请放心，再 见 ”。而绝不能简单地说 “某某不在，你等会再打电话吧 ”。 若对方不愿意留言，你可恳切地说 “能告诉我您的电话吗？某某 回来我请她给您回电话 ”千万别没事找事地追问 “你是谁？有什么事 ？你跟她什么关系？ ”也别简单地说 “我不知道她去哪了，什么时候 回来没准 ”等。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 上级对下级布置工作时 上级对下级布置工作，必须做到 “四清楚 ”： （ 1）目标清楚：下级知道工作目的是什么； （ 2）程序清楚：下级知道怎么做； （ 3）结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级 知道是否完成任务、上级是否满意； （ 4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎么奖，完不成将怎么罚。 温馨提示 ：接受上级指示时，决不可东张西望，表现出漫不经心、 无所谓的神态，也不要手插口兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷二郎 腿坐着。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 接受上级任务时 当你接受上级指令时，应该垂直站立离上级三步远的左前侧或 右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。 如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真地 询问 “我有不太明白的地方，能询问一下吗？ ”；对方同意后，再提 出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。 应注意：下级对上级绝不能说 “不 ”、 “不会 ”、 “不行 ”、 “我干不 了 ”、 “这不是我干的 ”、 “太难了 ”、 “干砸了我不负责 ”、 “干倒可以 干，有什么好处 ”等。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 向上级汇报工作时 服务员向上级汇报工作，要简洁、准确 ，最好按 “5W1H”的重点 进行汇报： WHEN： 何时完成的； WHERE： 何地完成的； WHAT： 干了什么； WHO： 谁干的； WHY： 为什么要这样做； HOW： 结果如何。 注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或 渲染自己完成此项任务如何不容易等，使 上级明白结果即可。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 遇到客人或同事时 遇到客人或同事要主动问好。问好时面带微笑，两手自 然垂下，声音柔和。 在向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。 行走中遇到客人或上级时 在行走中遇到客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路 ，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。 切不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。 客人向服务员询问时 客人向服务员询问或投诉时，决不能说： “不 ”、 “不会 ”、 “不行 ”、 “不懂 ” 、 “不对 ”、 “不知道 ”、 “不是我管的 ”，而要实行 “一次到位法 ”，即客人的 问题在你这里一次获得解决，决不能以不是自己部门的事为由往外推诿。 确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班 经理询问，从而给客人满意的答复。 第 三 节 3.1 日常当班工作要求 准备下班时 干足 8小时工作后，你才能够做下班的准备： （ 1）填好工作日志； （ 2）与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚 ； （ 3收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽 屉，关上电脑或电源； （ 4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换 上便装、打卡离店。打卡的时间应在工作结束 10分钟后。若正点打卡，只 能说明您没干足 8小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。 温馨提示： 打卡离店后不得再返回饭店，不能穿便装回到工作岗位或 饭店别的岗位闲逛，更不能到饭店客人区域去，如客房、前厅、大堂、商 场等。 3.2 服务人员服务准则 第 三 节 3.2 服务人员服务准则 上、下班须知 1、上班 所有员工都应养成比规定时间提前到达酒店的习惯，并在当班之前完 成一切准备工作，以随时进入工作状态。例如，若被安排在上午 11： 45当 班，则应在上午 11:45时完成所有的准备工作，处于马上可工作的状态。 这些前置作业意指将所有个人所需的配备，如开瓶器、圆珠笔、入厨单等 在工作前准备就绪。 2、下班 在下班时间已到而欲离开工作岗位时，应告知经理、副经理或所属部 门的领班，千万不可不辞而别 第 三 节 3.2 服务人员服务准则 个人行为规范 （ 1）在工作场所不得吃东西、喝饮料，更不可嚼口香糖或吃宾榔等； （ 2）不得在工作场所中照镜子、梳头或化妆； （ 3）身为服务人员，应切忌自己将随时受到注意而更小心谨慎地工作 ；此外，服务客人时，应按照既定的方法进行服务，无须在当班时与同事 进行过多讨论； （ 4）服务人员存在任何适当及可能的时候，应以最正式及礼貌的方式 称呼客人的名字，但应避免过于冗长的谈话； （ 5）身为服务员，绝对不可对客人有粗鲁及不礼貌的举动；尤其在服 务客人时，身体的碰触更应避免，以免引起无谓的纷争。另外，除非必要 ，否则千万不要一再干扰客人，更不可表现出吊儿郎当的服务态度； 第 三 节 3.2 服务人员服务准则 个人行为规范 （ 6）当班时尽量留守在工作岗位上，如果必须离开一会；则应告知领 班，并且请工作伙伴暂时替班； （ 7）当班时，不可群集与其他同事聚集聊天； （ 8）服务时举止要合宜、优雅，不可将身体斜靠在柱子或墙上； （ 9）不要偷听客人的交谈内容； （ 10）无论对错，服务人员千万不可与客人发生争执，一旦遇到纠纷 ，则应尽快通知经理或领班前来处理，并且远离事发餐厅，静候指示； （ 11）当班时应面带微笑，不可将私人问题反映在工作上。 温馨提示：在不怠慢其他客人的情况下，简短的交谈是被允许的，但 内容仍限制在礼貌上的招呼或是餐厅的服务及运作等相关事由。 第 三 节 3.2 服务人员服务准则 对客人需求的回应 及时回应客人的要求，千万不能因为客人不在自己所负责的服务区内 就视而不见。如果客人直接有求于你，尽量亲自且迅速地为其服务，以及 时满足客人的需求，千万不要试图找寻该区的服务员进行服务，以免延误 服务时机。 优先处理客人要求后，再找机会告知该区服务员。若持有这种处理态 度，当日后有类似状况发生时，同事自然也会向你生出援助之手；而这种 相互照应的结果，不但能使客人对服务人员迅速、有效的服务态度感到满 意，更能在服务人员之间建立愉快且和谐的工作氛围。 第 三 节 3.2 服务人员服务准则 对客人建议事项的处理 服务人员应将客人队员改进服务质量所提出的意见积极、详实地向餐厅经 理建议、以求餐厅的服务品质更臻完善。 销售服务的执行 餐饮服务的重要方向是销售服务及产品。这是所有服务人员应该共同承担 的责任。因此，服务人员应了解服务时的个人表现方式、态度、知识及技 巧不仅是在销售商品，同时也是在传递客人服务。所以在