加油站经理服务顾客关爱员工先进事迹.docx

加油站经理服务顾客关爱员工先进事迹 *，是*销售分公司*加油站经理，1990 年入伍， 1993 年入党，1994 年复员到*石油公司当加油员。 在党组织培养教育下，我不断增强党性观念，认真履 行党员义务，从一点一滴做起，努力把共产党员的先进性 体现到本职岗位上，把全心全意为人民服务的宗旨落实到 为顾客“把枪”加油的每一个环节中。近十年来，我接待 顾客数十万人次，没有发生一次争吵；经手的现金和油票 价值数千万元，没有一笔差账错款；经历数十次油品价格 变动，没有借机捞取一分钱好处。当加油员 8 年，我无数 次为同志打替班，没让别人为我替过一个班；连续 8 年在 付油亭里度除夕，顾客把我当成好朋友、贴心人，进站加 油都愿意找我，使我的付油量不断提升，XX 年和 XX 年，连 续两年付油超千吨。我总结的“加油服务热情一点儿、耐 心一点儿、周到一点儿”，被*分公司命名为“*式服务 法”，并作为*销售公司的服务理念，在全系统推广。虽 然这些都是一名身为共产党员的加油员应该做的，但党组 织和群众却给了我很多荣誉，连续 8 年被省市公司评为优 秀共产党员，先后荣获“全国服务满意明星”、第二届 “中国石油十大杰出青年”、中国石油“十大加油状元”、 中国石油特等劳动模范和首批“中国石油铁人奖章”等荣 誉称号。 在鲜花和掌声面前，我严格要求自己，努力做得更好。 XX 年 8 月以来，我先后到三个加油站任经理，不论是偏僻 小站，还是中心大站，我都把岗位变化当做建功创业的新 起点，努力争当有理想、有能力、有作为的加油站经理， 始终保持当加油员时那么一股劲头，那么一种精神，那么 一种激情，做到立足岗位献身中国石油的理想不变，热情、 耐心、周到为顾客服务的宗旨不变，勇于创新、追求卓越 的目标不变。做到心不离付油姐妹，身不离付油现场，手 不离加油枪，与顾客保持零距离接触，心与心沟通，三个 加油站销量都不断攀升。其中，*加油站被中油股份公司 评为“五星级加油站”和“百座红旗加油站”，XX 年销量 达到 13856 吨，再创历史新高。下面我汇报几点体会： 一、要像磁铁一样吸引顾客 被集团公司评为“十大杰出青年”以后，*分公司确 定我为“企业形象大使”，报纸、广播、电视进行广泛宣 传，许多顾客原来不在长兴站加油，听了宣传特意赶来排 队等我加油，被媒体称为*商业服务业从未有过的“*现 象”、“*效应”，激励我更加努力搞好加油服务。我调 到珍珠加油站，20 多个出租车客户跟我到珍珠站加油；调 到八道加油站，市公司把我持枪加油的照片做成巨幅广告 牌，竖在加油站大门口，又有 30 多个出租车客户跟到八道 站加油；*加油站原有出租车客户 246 个，我去一个月就 增加到 310 个。在“到处是油站，在哪都加油”的竞争环 境下，一个普通加油员能受到顾客的喜欢，我感到莫大欣 慰。我心里很清楚，这不是我个人的魅力，而是中国石油 品牌有着巨大影响力和吸引力，没有中油品牌的支撑，个 人将一事无成。我作为一名共产党员，按照党章的要求， 履行全心全意为人民服务的义务，得到顾客的认可，说明 群众需要我们的亲情服务。 随着振兴东北老工业基地战略实施，一大批基建项目 落户*，拉动成品油需求不断增长。作为加油站经理，我 千方百计捕捉信息，了解投资项目在*实施情况。XX 年， *蒲石河发电站建设工程被吉林一家电力公司中标。一天 上午，我留意到一辆挂吉林牌照的小轿车驶进加油站，我 主动与司机唠家常、谈安全，得知他们正是蒲石河发电站 项目办做前期工作的。我请他们留下电话，下午就找上门 去，详细介绍中国石油品牌和*加油站的服务情况，并陪 同主管领导到几个加油站实地考察，经过多方比较，最终 他们选择*加油站定点加油，带来可观销量。 做加油站的“磁铁”经理，我带过的三个加油站客户 不断增多。珍珠加油站固定客户增加近 40；八道加油站 运营 4 个月，固定客户发展到 55 个；*加油站固定客户增 加 50，仅立卡加油的车辆就达 600 多台。 共产党员的先进性要在实践中体现，我要求自己干啥 都要干得最好。前几年，*加油站为了争取客户，对一些 信誉好的大单位实行“红字销售”，月末统一结算。我当 经理后立下军令状：坚决消灭短期赊销，把开拓市场、扩 销增效建立在“零风险”基础上。发展新客户，不以赊销 当诱饵；稳定老客户，不以赊销做条件。虎跃快客是全省 规模最大的长途客运公司，每天有十几台进口豪华大客车 往返沈阳至*之间。经过严格筛选，确定每天留驻*的车 辆在*站定点加油，提出的唯一条件是先加油后付款。我 耐心地给车队领导讲，中国石油是境外上市公司，按现代 企业制度规范运作，“红字加油”为规章制度所不许；一 手钱一手货是商家通用的游戏规则，虎跃公司也不允许旅 客先坐车，月末付款；实行先款后货，实际上是约束石油 公司履行供油协议，资源紧张时保证供应，对虎跃公司稳 定发展有好处。对方看我说得在理，欣然同意先打款后加 油。我郑重承诺：虎跃公司实行建卡加油，协助搞好油品 管理，降低车队运营成本，做到“四个不加”，即车号与 卡号不符不加，没有加油本不加，驾驶员、加油员不同时 在卡上、本上签字不加，要求少加油多记账，套取现金不 加。两年来，虎跃公司驻*的车辆一直在*站加油，每月 增加销量 17 吨多。以前实行“红字销售”的单位，全都变 成“蓝字销售”，客户一个也没走。 二、要像挚友一样忠诚顾客 我常想，共产党员要对党忠诚，当经理、搞经营要对 顾客忠诚，培育忠诚的客户群体，生意才能火爆兴隆。在 实践中我注意抓好四个环节： 注重长远发展，不以量小而不为。为了方便顾客，加 油站推出电话订购、送油上门业务，多者 56 吨，少者 35 升，只要顾客打个电话，立刻派人把油送去。有的顾 客只买几元钱的油，还不够送油打车钱，但我想，顾客在 需要的时候想到我们，是对中国石油的信任，即使没多大 利润也要热情服务，一次怠慢顾客，十次难消影响，坚信 顾客的口碑一定能够转化为经济效益。事实正是这样，那 些接受我们送油服务的“微型客户”，逢人就说*加油站 服务好，引来很多新客户。 不让顾客服从我，你有需求我就办。一些长途客车利 用加油机会打扫车内卫生，顺手把垃圾杂物倒在加油场地。 我们没有简单规定“不许”、“禁止”，而是根据顾客需 求，在每台加油机旁增设一个保洁箱，客车边搞卫生边把 垃圾投进箱内，既方便了客户，又保护了环境，进站加油 的客车比以前更多了。 看似无关却有关，平凡小事见忠诚。一次，中国移动 *分公司的老总到*站加油，发现我用的是联通手机，便 开玩笑说：“*，你也是*名人，移动公司是*站的老客 户，你得用中国移动电话呀！”我没有当笑话听，下班就 买一个中国移动手机号，并当场给那位老总打电话，他高 兴地说：“就凭你支持中国移动，我们永远在*加油。” 近几年，邮局订报与一些报刊自办发行竞争很激烈， 我想，邮局是我们站的稳定客户，应该支持他们完成订阅 指标，便与自办发行脱钩，改从邮局订阅报刊杂志。一个 手机号、一份报纸，对于这两家客户作用并不大，但却让 客户感受到中国石油对他们的支持与忠诚，顺理成章愿意 到中国石油加油。 弱势群体多关注，细微之处有真情。为了方便残疾人 三轮摩托车进站加油，我们开辟了专用加油场地，对残疾 人实行开票、交款、加油“一条龙”服务，很受欢迎。后 来我发现，在露天加油，夏天挨晒，雨天挨浇，冬天落雪， 油箱容易进水不好发动。于是，便在三轮车加油场地安装 防雨棚，免除了残疾顾客加油日晒雨淋雪打之苦。许多司 机说，*加油站从细微之处关注弱势群体，得人心，暖人 心。XX 年以来，*加油站无客户投诉，无业务纠纷，客户 满意率达 98以上。 三、要像绣花一样抓好管理 共产党员的先进性是具体的，不是抽象的；发挥共产 党员先锋模范作用，时刻激励我做一流工作，创最佳业绩， 我把在部队学到的好传统、好做法带到加油站，结合落实 加油站管理规范，从员工一言一行抓起，强化精细管 理。付油亭、营业室、办公室、食堂、宿舍等各个场所， 物品摆放一条线，各种报表齐刷刷，被子叠成“豆腐块”。 每天举行交接班仪式，接班的跑步进入，交班的齐步退出， 引得行人驻足观看。 加油站建立了严格的激励约束机制，坚持日检查、周 考核、月评比，实行奖优罚劣，并与个人利益挂钩，做到 付油多少薪酬不一样，服务好差评价不一样，名次先后奖 励不一样，能力高低使用不一样。被评为月份加油状元或 优秀员工，不仅发奖金，还颁发荣誉证书，我亲自送到员 工家里。 对违纪违规人员，坚持严肃处理，不搞“下不为例”， 在强化管理上不搞“习惯性违章”。有一次，一位关系非 常“铁”的顾客身上沾了油污，提出用汽油洗一下，一名 加油员在现场用塑料瓶装汽油，违反了安全禁令。我按照 有关规定，对他做罚款处理，并以此为例，深入进行安全 教育，彻底杜绝了习惯性违章。 一位著名管理学家说：“企业最大的成本是没有经过 培训的员工”。为了全面提高员工素质，加油站开展了 “每日一题，每周一考”全员培训活动，围绕油品经营、 安全管理、服务规范、油品数质量等经常性工作，编制 “员工应知应会一百题”，每周半天集中培训，每天交接 班抽签提问，员工个个做到“百问不倒”。还经常进行加 油十三步曲、收银六步曲、接卸油十三步曲现场操作演练， 涌现出一批有知识、守纪律、会服务、懂管理的优秀员工。 一年多时间，向市公司输送 7 名经营管理骨干，其中 4 名 当了加油站经理，3 名担任核算员。 一个管理成熟的加油站，不仅要做到销量大，还要做 到费用低。为了实现这个目标，我们实行模拟核算，根据 每天的销量和价格算毛利，根据费用算成本，根据预算指 标完成情况算挂回的工资，激励大家多销售，多创利。为 了减少水、电费支出，加油站所有电器开关都有专人负责， 消灭常流水、常明灯。胶水用到瓶空，圆珠笔换芯不换杆， 条帚、拖布省着用。经市公司严格考核，XX 年*加油站吨 油现金营销成本为 30.98 元，吨油费用为 47.07 元，连续 两年居省公司系统先进水平。 加油站的主要设施和人员在付油现场，客观上要求加 油站经理把主要精力放在这儿。基于这个想法，三年来不 论在哪个站当经理，我每天在付油场地工作的时间都不少 于 5 个小时，总结了“加油员跑动服务法”和“加油站经 理走动管理法”。有一次，“神秘顾客”向公司反映： “*加油站经理在位情况不好，去了好几次办公室也没人。 ”经领导介绍，他又返回加油站，在付油现场找到了我， 见我穿一身加油员工作服忙个不停，感慨地说：“怎么也 看不出你就是经理”。XX 年，*分公司三次在*加油站召 开现场会，推广规范管理经验，省公司系统十多个市公司 前来参观考察，“六个十”营销工作法被集团公司评为青 年创新工作法“百优”项目。 四、要像亲人一样关爱员工 密切联系群众，处处关心员工，是共产党员先进性的 重要表现。作为一名加油站经理，为顾客服务首先要为员 工服务；让顾客满意首先要让员工满意，唯有满意的员工 才能创造满意的服务。基于这个认识，我把满腔挚爱倾注 在员工身上。*加油站有 19 名员工，平均年龄 22 岁，我 是员工中的大姐。我想，要让员工爱岗敬业，自己必须首 先以站为家，成为无私奉献的带头人，才能凝聚员工做好 工作。我家离加油站乘公共汽车要 40 分钟，早班员工 7 点 半到岗，我 7 点前肯定到达。白天在现场抓管理、忙加油， 下班后整理工作日志，处理遗留事务，准备第二天工作， 晚上 67 点钟回家是早的。公司汽车队在*加油站后院， 每天收车时捎带给我们站送油。按照责任分工，加油站经 理要亲自卸油，我经常晚上 89 点钟回家，有时太晚了就 住在站里。员工有病或家里有事，我主动顶岗替班，付油、 开票、结算、报表样样干得来。到*站一年多，每个加油 员我都替过班，最长 24 小时，交班后泡一袋方便面，接着 干自己的工作。 我把员工当成弟弟妹妹，满腔热情关心他们成长，手 把手教业务，心贴心帮思想。员工过生日，送蛋糕，做长 寿面；员工生病，陪他们上医院，把药品和水果送到床前。 我还亲自定食谱，保证员工每天吃上新鲜蔬菜，周末我上 灶做两个好菜，给大家改善伙食。夏天，我给员工买西瓜 和冷饮，冬天关照大家防冻保暖。适应青年活泼好动特点， 站里每年组织一两次旅游，我和大家一起唱歌、跳舞、钓 鱼、野餐，感受幸福生活，展示青春风采。每年除夕，我 和员工一起度过，给大家带糖果、煮饺子，还把爱人叫来， 我们俩一起上岗加油，把员工换下来看春节晚会节目。为 了让加油员吃上热乎饭，当经理 3 年来，只要我在站里， 就坚持每天中午顶岗加油，让员工先吃饭。加油站青年女 工多，上级要求不许烫发，不许抹口红，但爱美之心人皆 有之，我设身处地为她们着想，做到既不违规，又打扮漂 亮。为了减轻油气对皮肤的刺激和损伤，业余时间我和大 家交流如何