高级销售技巧

戴维尔管理咨询有限公司 Dewell Consulting . LTD 销售技巧培训 PSS 高级销售技巧培训 专业拜访流程 缔结 目标设定 开场白 探询需求 IBS 初步利益陈述 态度回应 访前准备： 拜访阶段： 访后分析： 拜访计划 小循环 访后分析 大循环 Date 2 高级销售技巧培训 拜访目标设定 设定目标的宗旨： 避免盲目性拜访，进行有效的时间管理 把握重点客户，实施有效拜访（ 2-8原则） 根据拜访目标制定相应的拜访计划 依据拜访目标以准备相关资讯 Date 3 高级销售技巧培训 拜访目标设定 为完善市场活动而设定具有挑战性的目标： 与目标客户缔结产品的更新观念 强化过去以往的利益以增加医生对你推广产品的认知度 通过拜访改变医生与你不利的处方习惯 帮助客户解决实际困难，以加深与客户的合作伙伴关系 尽可能取得客户的具体承诺，以提高销量 继续以往没有达成缔结的拜访 Date 4 高级销售技巧培训 Who 何 人 What 何 事 Where 何 地 When 何 时 Why 为 何 How To 如 何 How Much 多 少 目标设定的 “ 5W2H ” 原则 Date 5 高级销售技巧培训 访前计划 & 确立此次拜访的目的 & 回顾以往拜访此客户的资讯 & 制定拜访策略 &预计可能出现的反对意见，制定 2-3个 处理方案 & 准备好相应的产品资料（名片、小礼 品） & 演练、演练、再演练 Date 6 高级销售技巧培训 拜访客户 开场 特征利益转化 态度回应 缔结 探询需求 Date 7 高级销售技巧培训 开场白的目的 建立融洽的关系 建立信任感 表现职业形象 尊敬；同理心；共同基础 知识；自信；诚实正直 Date 8 高级销售技巧培训 开场白的内容 n 递名片、自我介绍 n 说明来意、工作内容 n 营造氛围 n 过渡到与产品和客户需求相关的热点话题 Date 9 高级销售技巧培训 开场的技巧 n 注重沟通的姿体语言 n 谈论客户感兴趣的话题 n 耐心聆听、提供服务 n 关注客户并给予适时的称赞 n 根据客户的现状调整进入主题的时间 n 运用探询的技巧自然过渡到拜访的主题 n 如遇不适的环境可放弃拜访 Date 10 高级销售技巧培训 开场话题 n 天气 n 最近的病人 /病床数 /门诊量 n 对医生的印象及用药经验 n 医院的公众活动 n 公司内热门话题 n 热门的医药问题 n 医院 /科室的日常工作 n 合适的拜访时间 n 医生正在关注的一些事 n 新鲜的公众话题 n 其它 适宜的话题 Date 11 高级销售技巧培训 开场话题 n 个人隐私 n 宗教 /政治 n 强烈的个人倾向 n 故意贬低竞争产品 n 评判客户的衣食住行；娱乐 n 同事关系 n 感情的话题 n 负面事件 n 其它 避免的话题 Date 12 高级销售技巧培训 1、医生说：我现在没有时间 2、医生说：医院不让医药代表来，赶紧走吧！ 3、众医生在闲聊或忙于做事，没有理睬医药代表 4、 医生既往对公司或代表不满意，因而对你态度不 好，比如： “ 力生的，别来了 ” ，或 “ 力生公司，还 有人做吗 ?我们都已经不用你们的药了 。 ” 处理尴尬的开场 Date 13 高级销售技巧培训 处理尴尬的开场（ 1） 医生说：我现在没有时间 处理原则： 先略表抱歉，再尝试要求 1-2分钟的时间，并简要介绍来意，留下名片和 资料，预约下次拜访时间； 如医生确实很忙，了解一下合适的拜访时间，留下名片和资料，预约下 次拜访时间； 视情况等待； 注意： 事先了解适宜的拜访时间是必要的； 医生忙是正常现象，不要因为一时的拒绝而垂头丧气； Date 14 高级销售技巧培训 处理尴尬的开场（ 2） 医生说：医院不让医药代表来，赶紧走吧！ 处理原则： 态度诚恳，语气委婉，比如：我只是希望可以和您认识一下，别无他意。 礼貌的递上名片及产品资料。 视情况而定是否需要继续拜访。 注意： 重要的是留下良好的第一印象，为以后的拜访打下基础； 不要放弃。 Date 15 高级销售技巧培训 处理尴尬的开场（ 3） 众医生在闲聊，没有理睬医药代表 处理原则： 先抱歉打扰，然后大方地作自我介绍； 注意观察，可以从友善的医生开始拜访； 发放名片，注意给全； 视他人关注度，逐渐扩大你拜访的人群 你的彬彬有礼一定会给医生留下良好的印象。 注意： 谨慎介入医生聊天的话题 Date 16 高级销售技巧培训 处理尴尬的开场（ 4） 医生既往对公司或代表不满意，因而对你态度不好，比如 ： “ 力生的，别来了 ” ，或 “ 力生公司，还有人做吗 ?我 们都已经不用你们的药了。 ” 处理原则： 微笑，态度诚恳，强调自己是新代表；对过去的事略表歉意； 做一个好的倾听者，全面了解既往的情况，表现出你的真诚及希望解决 问题的态度； 注意： 从侧面了解既往的问题，获得更全面的信息； 精诚所至，金石为开；不要放弃； Date 17 高级销售技巧培训 拜访客户 开场 特征利益转化 态度回应 缔结 探询需求 Date 18 高级销售技巧培训 探询需求 有效的倾听和观察技巧 适时有效地提出问题 随时总结谈话的要点 Date 19 高级销售技巧培训 客户的需求 : 药效药效 :遵嘱性遵嘱性 : 作用快慢作用快慢 : 副作用副作用 : 经济性经济性 : 生理生理 :安全安全 : 社会社会 : 自尊自尊 : 自我实现自我实现 临床的 -开药对病人的影响 个人的 -开药对医生的影响 Date 20 高级销售技巧培训 如何发现客户的需求如何发现客户的需求 并尽可能满足他们的需求并尽可能满足他们的需求 在物资生活无虞后，人类最 渴望的就是精神上的满足，即被了解、被肯定被欣赏 安全的 自 我实现 尊重的 社会的 生理的 马斯洛需求理论马斯洛需求理论 Date 21 高级销售技巧培训 如何发现客户的需求 并尽可能满足他们的需求 责任感与敬业责任感与敬业 诚信与真诚诚信与真诚 客户至上客户至上 敏锐的洞察力敏锐的洞察力 过硬的产品知识过硬的产品知识 专业的销售技巧专业的销售技巧 安全的 自 我实现 尊重的 社会的 生理的 马斯洛需求理论马斯洛需求理论 Date 22 高级销售技巧培训 如何发现客户的需求 并尽可能满足他们的需求 安全的 自 我实现 尊重的 社会的 生理的 马斯洛需求理论马斯洛需求理论 : 学术与临床需求学术与临床需求 : 被聘请为医学顾问被聘请为医学顾问 : 成为学术带头人成为学术带头人 : 参加学术沙龙参加学术沙龙 : 工作以外的需求工作以外的需求 Date 23 高级销售技巧培训 探寻技巧 / PROBING SKILL n 开放式探寻 n 闭合式探寻 n 选择性探寻 Date 24 高级销售技巧培训 探寻技巧 / PROBING SKILL 使用开放式 PROBING 的时机是 : 1.当客户愿意积极地向你提供有用的情报时 2. 当你希望客户自地由说出他的想法时 Date 25 高级销售技巧培训 使用封闭式 PROBING 的时机是 : 1. 当客户不愿意向你提供有用的情报时 2. 当你想转变商谈话题时 探寻技巧 / PROBING SKILL Date 26 高级销售技巧培训 开放式探询 闭合式探询 锁定需求 探寻技巧 / PROBING SKILL Date 27 高级销售技巧培训 有效倾听 / 倾听的目的 n 确定需求 n 明确态度 n 了解顾虑 Date 28 高级销售技巧培训 有效倾听 何谓 “有效倾听 ” n 收集信息 n 正确理解信息 n 做出适当的反应 Date 29 高级销售技巧培训 有效倾听 的行为 n 简洁的语言表示同意并鼓励 n 运用肢体语言 n 运用提问来澄清或确认 n 释义，改述 n 处理干扰 Date 30 高级销售技巧培训 Roleplay: 叶医生：某二甲医院刚刚进药（邦坦），今天心内 科主任正好出门诊，你打算拜访他一下，这是你第 一次去拜访他。 请介绍一下你的拜访目的，然后去拜访他。 Date 31 高级销售技巧培训 n 产品特征 ： 是要推销产品（或服务）的特点 n 所谓需求 ： 是指客户的需要 n 所谓利益 ： 系指站在客户的利场，来评估某一特定 产 品 （或服务）会给予客户什么样的 好处 何谓特征、利益、需求 Date 32 高级销售技巧培训 何谓特征、利益、需求 特征 利益 需求 产品 （产品） （ 客户 ） Date 33 高级销售技巧培训 特征利益转化 当产品的特征满足客户需求时，就转化为利益 我的病人大部分是老年人，医从性是个问题，最好每天服用一次，这样 就不会有太大的麻烦！ 特征 邦坦每天一次，服用方便 需求 利益 邦坦每天一次，服用方便 例： Date 34 高级销售技巧培训 workshop 以邦坦为例列出产品的特征，并进一步将这些特 征转化为给医生及病人带来的好处 Date 35 高级销售技巧培训 特征利益转化 -方法 n 拜访前分析并找出产品的特征以及产品能带给医生及患 者的利益 n 拜访时针对客户需求，将特征转化为利益 n 陈述相关的其他利益 Date 36 高级销售技巧培训 如何发现客户的需求 并尽可能满足他们的需求 产品介绍 探询需求 仅探询能满足的需求 高手高手 新手 老手老手 Date 37 高级销售技巧培训 初步利益陈述 （ IBS） INITIAL BENEFIT STATEMENT 根据访问目的及基础情报 ,向客户介绍某些 能满足他的需求，并能引起他的兴趣的产品利益。 1. 首先以一般形式叙述利益 2. 把这种利益与你的产品具体地连结起来 （特征利益转化） Date 38 高级销售技巧培训 Roleplay: 水壶：不锈钢包装，保温设计，壶盖可以作为杯子 ，密封性好，有背带，倒水防漏设计。 销售对象：公司老板 Date 39 高级销售技巧培训 专业拜访流程 缔结 目标设定 开场白 探询需求 IBS 初步利益陈述 态度回应 访前准备： 拜访阶段： 访后分析： 拜访计划 小循环 访后分析 大循环 Date 40 高级销售技巧培训 戴维尔渐进式客户接近图示 R1R2R3 Date 41 高级销售技巧培训 接近客户的三个步骤 1. 把握客户的态度 2. 整理出谈话的进行方向 3. 着手进行 APPROACH （ 态度回应 ） Date 42 高级销售技巧培训 客户态度的分析及判断 为了正确地把握客户的态度 ,应以如下的方 法进行 PROBING : 1. 首先进行开放式 PROBING 2. 然后再进行封闭式 PROBING Date 43 高级销售技巧培训 客户的各种态度 n 当客户接受时 n 当客户不关心时 怎么 办 ? n 当客户反对时 workshop Date 44 高级销售技巧培训 对客户各种态度的 APPROACH 方法 接受时 : 介绍其它的利益 ,试做 CLOSING Date 45 高级销售技巧培训 对客户各种态度的 APPROACH方法 反对时： （ 因为客户对现有使用的产品很满意） 使用封闭式 PROBING以探询出客户对现有使用的 产品不满意的地方 Date 46 高级销售技巧培训 对客户各种态度的 APPROACH方法 不关心时 : 因为客户没有使用过这一类产品 ,而且不觉得有 什么需要时 。 使用封闭式 PROBING 找出客户尚未满足之处 , 而这种不足正是你的产品可以祢补的。 Date 47 高级销售技巧培训 对客户各种态度的 APPROACH方法 n 难以处理的反对意见 : 产品固有的缺点 n 容易处理的反对意见 : 是客户对产品特征的误解 Date 48 高级销售技巧培训 对客户各种态度的 APPROACH方法 对于难以处理的反对意见： 将客户的反对意见用问话的形式再叙述一遍 ,然后，再强调 你的产品其它有关的利益，使这个反对降低到最低程度 . Date 49 高级销售技巧培训 对客户各种态度的 APPROACH 方法 对于容易处理的反对意见： 将客户的反对意见用问话的行式再叙 述 一遍 , 然后直接地回答他 ，必要时加以证 实。 Date 50 高级销售技巧培训 支持 / SUPPORTING 当客户提到某些对你的产品有利的意 见时，你应该立即支持他的观点 ： 1. 首先同意客户的意见 2. 然后，利用讨论一项有关联的产品 利益来 发展 客户的意见。 Date 51 高级销售技巧培训 证实 / PROOF 当客户对于某个对他重要的利益产 生怀疑 ,你要有效地利用切实的资料来证明 . 1. 首先重复叙述这项被怀疑的利益 2. 证明它 3. 展开这项利益 Date 52 高级销售技巧培训 证实 / PROOF 使用访谈资料的技巧： 仔细研读并练习使用 提供证实资料，建立信任 用自己的话简述 用笔引导 尽量把握访谈资料 总结 重要信息要记录 Date 53 高级销售技巧培训 其它可以利用 PROBING的场合 SUPPORTING： 为了增加 SUPPORTING 的机会，要使用 封闭式 PROBING。 PROOF： 当客户对你的证实不接受时，为了探出其 理由，首先应利用开放式 PROBING， 然后在 必要时再换成封闭式 PROBING。 Date 54 高级销售技巧培训 专业拜访流程 缔结 目标设定 开场白 探询需求 IBS 初步利益陈述 态度回应 访前准备： 拜访阶段： 访后分析： 拜访计划 小循环 访后分析 大循环 Date 55 高级销售技巧培训 缔结商谈 /CLOSING 在了解客户的需求 ,并使