图书馆人性化服务理念的探析.docx

图书馆人性化服务理念的探析 (广西玉林市 图书馆，广西 玉林 537000) 摘 要：文章阐述了图书馆人性化服务理念，分析了图 书 馆服务中存在的不足，提出了人性化服务理念发展与实 施的措施。 关键词：图书馆;读者服务;人性化 中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007 6921(XX)07033302 1 图书馆人性化服务理念 1.1 人性化服务理念的内涵 人性化服务理念的内涵在图书馆服务中的体现是“以 人为本”，以人为本的根本宗旨就是 在服务中以读者为 “上帝”,读者的需求、读者的利益高于一切。一切体现在 人性化之中,充 分尊重读者的个人自由空间,最大限度地满 足读者的一切合理需求。人性化服务一般不通过 普通的规 章制度和工作规范而实施的一种服务方式。在图书馆读者 服务工作中, 从读者的实 际需要和利益出发,优化整合图 书馆的各种纸质文献和电子文献资源以及各种服务设施、 环 境、方式,发扬人文精神,形成一个以读者服务为中心, 以读者需要为导向的新型图书馆人性 化服务体系。 1.2 图书馆人性化服务理念建立与实施的必要性 1.2.1 人性化服务是信息时代对图书馆工作的特殊要 求。计算机技术、缩微技术、现代通讯技术的发展使电子 图书馆、数字图书馆得以实现；网络技 术的发展，使虚拟 图书馆成为可能；而信息基础的普遍建设，使图书馆现代 化正悄悄成为现 实。图书馆事业伴随着图书馆现代化进程 的发展，旧的管理理念和传统的图书馆服务模式已 不能适 应新时代的要求，进行图书馆现代化服务模式的转型势在 必行。人性化服务正是在这 样迅速转变的社会背景下应运 而生的，它是信息时代对图书馆工作的特殊要求，是社会 发展主题的服务必由之路。 1.2.2 人性化服务是图书馆现代化的服务重心。图书 馆现代化，不仅要求在物质设施方面实现现代化，即以信 息化、计算机化、自动化 、社会化、整体化为特征；而且 要求在服务方面也实现现代化。现代化图书馆的结构根本 变 化，印刷载体文献不再占据垄断地位，而以数字化信息 和电子出版物为主，导致现代化图书 馆必须打破传统，改 变封闭、被动和消极借还的工作方式，代之以开放的、积 极进取的思路 和工作方法。人性化服务理念不仅是图书馆 现代化的标志，体现了人文关怀和社会和谐，也 代表了图 书馆现代化管理的服务理念，是图书馆现代化的服务重中 之重。 1.2.3 人性化服务是图书馆服务发展的必然结果和必 然需求。 在西方社会历史的进程中, 人文主义思潮对现代人格 和现代社会理想目标的塑造, 是西方现 代化得以勃兴和完 成的思想前提和主观动因。而在我国经济现代化发展的历 程里也夹杂着西 方文化的渗透。图书馆的发展也受到了西 方文化的影响, 它们秉承了“以人为本 ”的服务理 念, 一 方面, 通过自己收藏的宣传人文主义的文献来倡导人文主 义; 另一方面, 通过自身的 人性化服务来推行人文主义, 并且随着社会的发展和进步, 图书馆的人性化关怀将更加 深入 人心，人性化服务是图书馆服务发展的必然结果。同 时，图书馆利用其文献信息及其他各种 资源, 满足现代读 者和社会日益发展的文献信息等多方面的服务需求, 以使 图书馆实现其真 正价值，现代图书馆员和读者在精神文化 层次上的需求就迫切需要图书馆提供相应的人性化服务。 2 图书馆服务中存在的不足 2.1 在服务内容的供给方面，忽略了双向沟通，脱离 了对广大社会成员信息需求 的关怀 目前，很多图书馆的信息和知识资源供给是丰富的， 不可辩驳的，可是仍然存在读者对图书 馆信息服务的不满， 原因就在于服务内容的单向性。在这个服务拉动型的时代， 读者的需求 是服务的根本出发点，只有满足读者的需求， 提高对读者的服务价值，这样的服务才是有意 义的，很多 图书馆的学术研究多停留在技术层面，忽略了双向沟通， 脱离对读者的信息需求 的调查， 导致图书馆服务的低效 率。 2.2 在建设重心方面，新技术新产品的引进花费了大 量的人力、物力，图书馆建 设的重心定位有偏差，读者的 主体地位被掩盖 计算机技术、缩微技术、现代通讯技术的发展极大地 推动了图书馆的建设，使得图书馆走向 现代化，在物质结 构上已逐步与时代接轨，然后却忽略了服务理念的更替， 传统和被动的服 务方式已经需要淘汰，可是一些图书馆忽 略了这些原则性的问题，导致图书馆建设重心偏移 ，只重 视物质建设而没有立足于读者主体的利益，使得服务效果 与建设投入比有减无增。 2.3 在服务方式上，以硬性管理手段的大众化的服务 为主，缺乏灵活性 在这个个性化需求的时代，大众化的服务已经不能跟 上时代的脚步，只靠图书馆的规章制度 来维系服务工作的 开展，是不够的，甚至会导致服务方式的僵化和服务质量 的锐减。现在很 多图书馆规章制度不少，但对业务规范的 技术细节描述得多，对业务工作中体现人文关怀要 求的少， 禁忌多于诱导，惩罚多于教育，严重缺乏灵活性。长此以 往，必将阻碍图书馆的未 来发展。 2.4 在管理理念方面，馆员的综合素质不够高，人性 化服务的意识淡薄，“有偿 服务”成为潮流，体现人文关 怀和人文援助的公益性原则不断淡化 许多图书馆普遍存在着划分读者“等级”的陋习，人 为地制造种种“信息歧视”和“信息专 制”现象，为此呼 唤“人性的复归”对于我们具有重要的意义。在此背景下 提出人性化服务 是很有必要的。在语言运用上缺乏亲切感， 程序化的服务显得僵硬和冰冷。 3 推动图书馆人性化服务理念发展与实施的措施 3.1 信息资源增值化 面对巨大的信息资源，读者在获取和使用信息时存在 时间和成本问题，且时间常常是更重要 的因素，因此，提 供给读者的信息应该是高质量和高价值的。为了吸引用户， 图书馆服务的 提供应不断重视所提供资料的信息浓度，而 不是资料的数量。信息资源是图书馆的产品，是 图书馆运 营的主体和根本，只有从硬件上提高自身质量，才可能去 谈图书馆的服务。 信息资源增值化的关键就是加强馆员与读者的双向沟 通和实现信息服务一体化。加强馆员和 读者的沟通，可以 更加敏捷地捕捉读者的信息需求，然后调整自身的信息资 源体系，满足读 者的信息需求，体现人性化的服务理念； 所谓信息服务一体化，对用户而言，是指能够集参 考咨询 功能、文献检索功能和全文提供功能为一体的最理想的信 息服务体系。在网络化的时 代，精湛技术和人性化理念的 结合势在必行，以信息的浓缩、加工并使之成为高质量的 信息 产品才向用户提供精品化的信息服务，是现代化图书 馆人性化服务的充分体现。 3.2 功能环境人性化 图书馆的借阅环境直接影响着读者的借阅兴趣和效率。 实践证明,环境对人的生理和心理状 态有很大的影响。在 轻松愉快的心境下,脑细胞容易被激活,使智力活动处于最 佳状态,有助 于 进行记忆、思维和想象活动,便于知识的 获取。星巴克、上岛咖啡虽然价格不菲,却吸引顾客 ,其秘 诀就在于其温馨的环境、高雅的品位和热情周到的服务。 因此,图书馆工作也要从人性 化出发,精心营造借阅环境。 尽可能做到,图书馆建筑造型美观明快,周围环境宁静幽雅; 通风 采光设备良好,家具色调色彩协调;夏有空调电扇,冬 有保暖设施;室内空间宽敞、明亮,室外 绿草茵茵、花圃可 人;馆内随处可见的温馨提示、警示标语富含人情味,给人 以亲切感,使读 者能从视觉、听觉以及触觉上产生和谐舒 适的感觉,从而产生轻松愉快的心情,愿意把自己融 入图书 馆所营造的文化氛围中来。 3.3 服务方式人性化 图书馆的人性化服务的方式多种多样,但重要的是一种 关怀态度,一种人文关怀境界,并把这 种人文关怀贯彻到具 体的工作中去,包括读者的查询服务、导读和辅导服务等。 人情 味服务良好的服务态度是提供优质服务的保证。 图书馆工作人员在读者服务中应谦虚和 气、谈吐文雅、举 止端庄、动作稳重、作风严谨、工作细致,做到热心、精心、 耐心、细心 、专心,做到时时处处体谅读者。特色服务 个性化服务方式可以提高读者的服务 感知价值。在网 络环境下,图书馆可以借助数字化手段提供的工具,通过建 立文献传递工作站 ,改变传统图书馆的馆际互借传递路线； 通过优化图书馆数据库技术，建立特色数据库,实现 资源 共享，加强宣传和教育,培养读者信息意识，以用户需求为 目标变革服务内容、服务方 式，提供个性化服务。 同时，图书馆应注重加强与读者的互动交流,建立起促 进和发展双方互动交流的平台和渠道, 以保证读者的咨询 和意见能够及时得到解答和反馈,使读者更直接、更真切地 感受到图书馆 的人文关怀,更乐于接受图书馆所提供的信 息服务。在对待读者方面,要树立“图书馆是读者 的图书 馆”的理念,树立全心全意为读者服务的职业理想,关心读 者、爱护读者、尊重读者、 理解读者、方便读者、帮助读 者、服务读者。 3.4 管理队伍知识化 在图书馆的服务中,图书馆员作为知识信息的传播者, 在图书馆生存和发展中起着举足轻重的 作用。在这个知识 追逐资本，速度战胜规模的不断变化的发展背景下，图书 馆必须要建一支 具有知识化、高素质的管理队伍。传统型 的图书馆工作者、管理者已不适应现代化图书馆的 要求。 图书馆员的综合素质在相当程度上直接影响到服务的质量 和效果,加强图书馆管理队 伍的建设极其重要。 3.4.1 要注重管理队伍基本素质的提升。图书馆馆员 的基本素质中最重要的就是一种 亲和力 ，它主要体现在 馆员强烈的事业心和责任感、对读者的热爱、爱心奉献和 语言沟通技巧的精 通。馆员应针对自身的情况,注重发扬 优点,修正不足之处，这是一个不断进步的过程。有些 馆 员文化素质低,缺少与读者交流的能力与技巧，对庞大而繁 琐的日常工作十分厌烦而脾气 暴躁，这样不仅降低了服务 效率,也贬低了馆员在学生中的形象。 3.4.2 就是提高管理队伍的业务知识水平。要想成为 一个合格的图书馆员,仅有图书馆学、 情报学、资料学的 知识和技能,而不了解、不熟悉服务对象的专业、就不能有 效地为他们服 务。图书馆员的知识结构应向专业化、多维 化的方向拓展、深化,成为除具有自己本职工作 的专业知 识外,还是具有某一学科专长的新型学者和专家。另外随着 网络技术的不断进步,对 图书馆员信息技能的要求也在不 断提高,除了基本的信息技能,新世纪馆员还需要具备一定 互 联网络技能。此外还需要提高的技能包括信息筛选、信 息评价与二次文献的撰写等技能。 因此，图书馆一方面要积极引进和购买先进的技术和 设备,加快图书馆自动化和现代化的进 程;另一方面要加强 图书馆馆员的业务和思想学习,使馆员牢固树立以读者为中 心、以读者为 上帝、一切为了读者的思想,时刻关注和调 研读者的实际需要,培