2013年05月销售客户管理模拟试题10516

2013 年 5 月中国销售管理专业水平考试-销售客户管理模拟试题（一） 第 I 卷 （共 50 分） 一、单项选择题（每小题 1 分，共计 30 分） 下列各题 A） 、B） 、C） 、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。 答在试卷上不给分。 1.下列对 CRM 理解错误的是（ ） 。 2.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（ ） 。 3.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长 的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（ ） 。 4.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、 （ ） 、常规客户和临时客户。 5.对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显 著改善，指的是（ ） 6.在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的 （ ） 。 7.对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造 最大的收益指的是。 （ ） 8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（ ）三部分组成 9.企业维持己经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（ ） 。 10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。 在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（ ） 。 11.以下关于客户保持模型理解正确的是（ ） 。 12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是。 （ ） 13.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（ ） 。 14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指( )。 15.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（ ） 。 16.（ ）的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用 过程中出现的问题，提升客户保有率。 17.在激烈的市场竟争中，企业最宝贵的战略性资源是（ ） 。 18.企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（ ） 。 19.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是（ ）客户。 20.企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（ ） 。 21.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于 CKM 中的（ ） 。 22.客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（ ） 。 23.一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称 之为（ ） 。 24.（ ）描述客户满意状况的评价指标可以用函数 C=b/a 来表示，其中 a 用来表示。 25.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、 （ ） 、拥护者和合伙人六个 段。 26.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（ ） 。 27.直接决定企业 CRM 的成败的一个关键的方向性问题是（ ） 。 28.企业 CRM 远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围 和（ ） 。 29.销售客户管理的目标是实现（ ）的统一。 30.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（ ）和培养客户忠诚，实现客户挽留。 二、多项选择题（每小题 2 分，共计 20 分） 在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。 多选、错选、漏选均不得分。 1.CRM 战略的内部环境分析包括（ ） 。 2.处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（ ） 。 3.CPM 目标主要包括哪几个方面（ ） 。 4.第四代呼叫中心主要包括（ ） 。 5.格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（ ） 。 6.客户互动的发展阶段分为（ ） 。 7. CRM 系统由那几个模块组成（ ） 。 8.数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权的个体或实体 接受各种信息，数据仓库的基本特征是（ ） 。 9.在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（ ） 。 10.网上销售客户管理对企业经营的影响包括（ ） 。 第 II 卷（共 50 分） 三、案例分析题（案例一 20 分，案例二 30 分，共计 50 分） 案例一:P64 根据以上案例，回答问题 1.D 经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么? 2.D 经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升? 3.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些? 4.你认为 D 经理所在的公司是否引进了 CRM 软件系统?为什么? 案例二 1、在实施 CRM 系统前，在企业面临的问题有哪些?结合案例分析该企业实现 CRM 系统的方式是什么? 2、企业实现 CRM 系统的基础是什么?结合案例根据所学知识论述实施 CRM 系统的步骤企 3、结合材料、根据所学知识、论述 CRM 系统包含的四大模块。P212 4、CRM 的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么 影响?P163 2013 年 5 月中国销售管理专业水平考试-销售客户管理模拟试题（二） 第 I 卷 （共 50 分） 一、单项选择题（每小题 1 分，共计 30 分） 下列各题 A） 、B） 、C） 、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。 答在试卷上不给分。 1.因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉都没有得到解决的客户属于（ ） 2.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（ ） 。 3.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（ ） 。 4.按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流 程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是（ ） 。 5.通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体 现了客户资产的（ ） 。 6.企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（ ） 。 7.客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（ ） 。 8.在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（ ） 。 9.客户资产主要取决于客户终身价值和（ ） 。 10.客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（ ） 。 11.CRM 的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（ ） 。 12.实现 CRM 战略评价目标中至关重要的因素为（ ） 。 13.一个贯彻了 CRM 理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（ ） 。 14.实施 CRM 战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客 户 100%满意的文、 “一对一”的文化和。 SMAT 广东省管理中心 3 / 8 / 15.“以客户为中心”的文化包括（ ） 。 16.在 CRM 环境下，企业的组织结构特征应该是。 （ ） 17.主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、 服务成本的系统是（ ） 。 18.SCM 的中文意思为（ ） 。 19.在选项中属于 CRM 与 SCM, ERP 系统整合的方法是（ ） 。 20.CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、 网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（ ） 。 21.CRM 作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但 CRM 在战略实施中 存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了 CRM 技术和 CRM 的功能模块就建立了 CRM 系统，这属于（对 CRM 战略在思想和观念上存在认识误区（ ） 。 22.CRM 系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项 目团队、关键用户和（ ） 。 23.呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在 资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、结为一体。 24.人工热线电话系统属于（ ） 。 25.第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成 了第二代呼叫中心，我们称它为（ ） 。 26.客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（ ） 。 27.基于 CTI 技术的传统呼叫中心与工 CC 的相互结合形成了（ ） 28.按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（ ） 。 29.企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（ ） 。 30.以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（ ） 。 二、多项选择题（每小题 2 分，共计 20 分） 在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。 多选、错选、漏选均不得分。 1.业务流程再造分为哪几类（ ） 。 2.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（ ） 。 3.客户资金的推动因素为（ ） 。 4.呼叫中心按呼叫类型分为（ ） 。 5.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（ ） 。 6.企业实施互动管理需要哪些能力（ ） 。 7. ASP 的特点主要包括以下几个方面（ ） 。 8.数据仓库由哪几部分构成（ ） 。 9.花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润 比去年增长了 300。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括（ ） 。 10. CRM 系统绩效评估的复杂性表现在（ ） 。 第 II 卷（共 50 分） 三、案例分析题（案例一 20 分，案例二 30 分，共计 50 分） 案例一:P96 根据以上案例，回答问题客户资产的构成及其对现代企业的意义?美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客 户资产的? 案例二:P174 根据以上案例，回答问题 1.怎样理解海尔的以订单为中心? 2.海尔为什么能产生如此快的客户反应速度? 2013 年 5 月中国销售管理专业水平考试-销售客户管理模拟试题（三） 第 I 卷 （共 50 分） 一、单项选择题（每小题 1 分，共计 30 分） 下列各题 A） 、B） 、C） 、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。 答在试卷上不给分。 1.按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和（ ）型呼叫中心)。 2.在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是。 （ ） 3.对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（ ） 。 4.呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统:接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（ ）是整个系统的核心。 5.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（ ） 。 6.下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（ ） 。 7.根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户 属于（ ）哪种客户。 8.企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等认（ ） 9.在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（ ） 。 10.客户忠诚的度量指标包括（ ） 。 11.一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉 状态，这种感觉状态称为（ ） 。 12.根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业 中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度。 13.客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本包括（ ） 。 14.客户对企业的电子商务网站的忠诚叫做（ ） 。 15.在各种忠诚当中，的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和 不确定性。 16.充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（ ） 。 17.二十世纪九十年代以来，随着定制化服务的出现，客户互动进入了（ ） 。 18.要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是（ ） 。 19.企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（ ） 。 20.传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在互动管理却能区别对待不同的客户，从而将客户群细分 的概念扩展到细分为单个客户，这样能使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力称为（ ） 。 21.企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（ ） 。 22.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（ ） 23.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是。 （ ） 24.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一 项的管理工作（ ） 。 25.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的 CRM 系统模块是（ ） 。 26.在 CRM 系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的 CRM 系统类型是（ ） 27.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（ ） 。 28.以下四种 CRM 系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的 CRM 系统类 型是（ ） 29.CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（ ） 。 二、多项选择题（每小题 2 分，共计 20 分） 在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。 多选、错选、漏选均不得分。 1.客户保持的决定因素是（ ） 。 2.客户分类的具体指标是（ ） 3.CRM 战略实施的三个具体评价维度包括（ ） 。 4.呼叫中心的功能（ ） 。 5.客户忠诚的影响因素有（ ） 。 SMAT 广东省管理中心 5 / 8 / 6.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是（ ） 。 7. CRM 系统的实施除了实施规划还有那几个步骤（ ） 。 8.知识发现在 CRM 中的具体应用除了客户群体细分还包括哪几方面（ ） 。 9.e-CRM 从应用系统的角度看是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化的方案。在 实施 e-CRM 时要注意哪些关键因素（ ） 。 10.一个 CRM 项目可能会带来五种收益机会，它们分别为（ ） 。 第 II 卷（共 50 分） 三、案例分析题（案例一 20 分，案例二 30 分，共计 50 分） 案例一: 1.什么是电子商务?结合案例分晰电子商务 CRM 系统提出了怎样的要求?案例中房地产公司采用的是 e-CRM，什 么是网上销售客户管理(e-CRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的? 2.结合案例简要分析 e-CRM 的主要驱动因素有哪些? 案例二:P156 根据以上案例，回答问题 1.大田快递呼叫中心对企业的促进作用有哪些? 2.怎样看待大田快递呼叫中心系统? 2013 年 5 月中国销售管理专业水平考试-销售客户管理模拟试题（四） 第 I 卷 （共 50 分） 一、单项选择题（每小题 1 分，共计 30 分） 下列各题 A） 、B） 、C） 、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。 答在试卷上不给分。 1.采用 ASP 模式、能有效减低成本的 CRM 系统实现方式是（ ） 。 2.IT 外包已经是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往体现为（ ） 。 3.CRM 系统实施的第一步工作是（ ） 。 4.CRM 系统实施过程中最复杂的阶段是（ ） 。 5.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（ ） 。 6.当前在中国的 CRM 市场上主要有三种厂商，第一类是优先进入中国市场的国外厂商，第二类是中国本士依 靠财务电算化软件起家的厂商，第三类是。 7.描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户（ ） 。 8.某企业 CRM 系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户信息的关键是（ ） 。 9.某企业通过实施 CRM 系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理。以上客户信息整合的关键 是（ ） 。 10.从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜 在的有用的信息和知识的过程成为。 11.数据挖掘的基础是客户盈利能力分析，它也是企业商业运作的关键，其总体目标是（ ） 。 12.知识发现方法中。从食物的外在数量上的表现去推断该事物的规律性的方法是（ ） 。 13.数据仓库的多维数据存储结构为的实施提供了理想的多维数据环境（ ） 。 14.在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和（ ） 。 15.互联网作为经济活动平台的三大特点（ ） 。 16.虽然工业经济时代把也人作为管理的要素，但管理“劳动力”是为了提高生产率和资本增值率。所以在管 理中要真正做到（ ） 。 17.能够实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活 动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式是（ ） 。 18.CRM 可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（ ） 。 19.以下对 e-CRM 系统实施理解正确的是（ ） 。 20.对于企业来说，e-CRM 是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（ ） 。 21.一般来说，整个 e-CRM 系统可以分为界面层、 。 22.绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系可以分为三个过程组成，分别是（ ） 。 23.投资回报是指企业所投入资金的回报程度，结果表示投入产出比，ROI 的计算公式为:ROI=收益/资金 *100%，或者/总成本)。 24.的计算公式是（ ） 。 25.CRM 系统的总体投入包括系统生命周期内的所有的相关成本，其中 CRM 管理思想的培训费用、企业内部系 统需求分析的调研费用、CRM 系统市场的调研费用等属于（ ） 。 26.从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（ ） 。 27.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（ ） 。 28.在进行客户满意度测评时，可以采用问卷调查法，在问题设计的环节上，最重要的是（ ） 。 29.Kaplan 和 Norton 提出的平衡计分法分为四个方面，代表了（ ）三个利害关系的全体:。 二、多项选择题（每小题 2 分，共计 20 分） 在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。 多选、错选、漏选均不得分。 1.客户关怀的手段主要有哪些（ ） 。 2.构建 CRM 远景大致要经历哪几个阶段（ ） 。 3.CRM 战略实施的意义是（ ） 。 4.按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分，可以将客户忠诚分为（ ） 。 5.网络时代的客户忠诚的变化和特点为（ ） 。 6.传统的客户互动渠道与现代客户互动渠道相比，具有很多的优势，主要表现为（ ） 。 7. CRM 系统中客户信息主要是哪三类（ ） 。 8.CRM 中的具体应用包括（ ） 。 9.e-CRM 系统的实施，类似于其他 IT 系统，可以分为哪几个阶段（ ） 。 10.关系质量是关系主体根据一定标准对“关系”满足各自需求程度的认识评价，是感知总重量的一部分。从 客户行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括（ ） 。 第 II 卷（共 50 分） 三、案例分析题（案例一 20 分，案例二 30 分，共计 50 分） 案例一:P202 根据以上案例，回答问题 维京航空公司的补救措施为什么有效?分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施? 案例二 1.该企业在决定采用 CRM 来管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵， 并结合案例分析客户细分对该公司的意义。 2.在实施 CRM 系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么?并结合案例分系正确及时处理客户 投诉对企业有何重要意义? 3.客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。 4.什么是客户信息管理?CRM 系统中的客户信息主要有哪凡种类型?结合案例分析该公司在实施 CRM 系统前其客 户信息管理存在的主要问题. 案例一 根据案例回答问题 (1)向 CRM 系统导入原有客户的资料 (2)新客户统一输入 CRM 系统 (3)按照供应商、贸易商和客户三大类分别管理 (4)销售与客户间往来邮件全部保存在数据库内 案例二:P316 根据以上案例，回答问题 1. Aspect 公司怎样为 Thomas Cook 节约了成本? 2.通过这个案例，在销售客户管理的成本控制方面你能得到什么启示? 案例三:P253 1、客户资料的统一管理: （1)客户信息整合利用过程;(2)原材料年度需求信息;（3)客户资料 SMAT 广东省管理中心 7 / 8 / 管理数据方式:CRM 系统将产能信息、原材料年度需求信息和客户资料全部关联到一起。 2、结合案例分析该公司如何实现客户资料的统一管理?客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段?P249 (l)规范与建立(2)共享与分配 (3)利用与完善 3、什么是客户关怀?结合案例分析该公司 CRM 系统如何实现客户关怀?P26 客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段为客户提供 合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。 该公司 CRM 系统实现客户关怀: (1)通过收集报价和成交量等信息分析销售情况: (2)通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况; (3)进行深入的客户需求行为研究; (4)不要控掘潜在客户。 模拟题一 题号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 答案所在页码 P3 P12 P21 P36 P43 P49 P62 P77 P83 P91 题号 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 答案所在页码 P101 P107 P114 P133 P136 P144 P161 P166 P172 P190 题号 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 答案所在页码 P198 P213 P218 P225 P250 P272 P291 P302 P317 P324 题号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 答案所在页码 P8 P44 P77 P135 P163 P190 P213 P253 P291 P301 模拟题二 题号 1.