24三好一满意实施方案

荔卫发 201124 号 荔堡中心 卫 生院深入开展 “三好一 满 意 ”活 动实 施方案 医院各科室： 为进一步推动全院创先争优活动的深入开展，坚持以病 人为中心，更好地服务全镇人民群众，努力提升医疗服务水 平，树立我院良好形象，按照省、市、县卫生部门的部署要求， 经研究，决定在全院组织开展“三好一满意” 窗口服务单位活 动。现结合我院工作实际，特制定如下实施方案： 一、指导思想 以“ 三个代表” 重要思想 为指导，深入贯彻 落实科学发展 观，紧紧围绕深化医药卫生体制改革发展大局，把满足人民 群众对医疗卫生服务的需求作为工作出发点，坚持以人为本 和以病人为中心的建院宗旨，以“服务 好、质量好、医德好、 群众满意” 为目标的 “三好一满意”窗口服务单位活动，组织 引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意 识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范 服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，努力为群众做好事 办实事，争创人民满意医院。 二、主要目标 通过这次活动，努力达到“服务好、质量好、医德好，群 众满意”的目 标。具体是： 1、“服 务好 ”。服务态 度热情周到，服务 流程科学合理， 服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范， 服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心， 时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中 畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道， 为患者提供全程优质温馨的服务。做到纠纷投诉处理机制完 善，医患关系和谐。 2、“质 量好 ”。坚持依法 执业，高标准、 严要求履行职责， 医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作 制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努 力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范 诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚 决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。 3、“医德好” 尊重患者 权利，对患者充满爱 心；爱岗敬业， 遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包” ，自觉 抵制商业贿赂；因病 施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教 育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范， 认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严 肃行业纪律。 4、“群众 满 意” 。医院的形象有新的改善，人民群众看病 就医感受有新的变化，社会满意度有新的提高，行风评议名 次争先进位。 三、工作重点 （一）门诊服务工作 1、实行挂号、检验、门诊服务中心、功能检查等服务窗 口弹性工作制； 2、挂号、取药等候时间不超过 15 分钟； 3、检验检查报告力争采取自动打印、手机短信、电话、 网络查询等形式方便患者； 4、积极推行专家门诊“全日制” 和专家 门诊“中心制”，合 理安排专家门诊； 5、实行无假日门诊（正月初一除外）。合理安排好节假日 门急诊和住院医疗服务； 6、完善医院标识和就诊流程引导系统; 7、继续推进预约门诊服务。 （二）急救服务工作 1、充分发挥急救分站作用，确保第一时间赶到现场规范 开展救治、转运； 2、对急危重病人先抢救、后结算，保证及时实施救治； 3、急诊医生均为高年资住院医生和主治医生当班； 4、成立 24 小时生命救援队，配备相应的抢救设施，实 行全天候待命，及时救治住院危重患者。 （三）住院服务工作 1、合理配置护士，实行责任护士制度，规范提供分级护 理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。 2、重视营养科建设。确保住院患者饮食科学，促进患者 康复； 3、巩固加强医患连心园工作，适当调度人员，拓展服务 项目，方便住院患者； 4、加强出院患者电话随访考核。 5、开展“党 员优质服 务示范岗” 、“党员标兵岗、红旗责任 区” 全面推行“ 满意窗口 ”竞赛活动； 6、开展服务承诺活动； 7、加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理。 （四）持续改进医疗质量和安全工作 1、严格做好医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医 疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核管理工作； 2、建立先进的品管指标体系； 3、推进临床路径和医疗环节质量管理； 4、建立健全各环节的品质指标和评估督查体系； 5、严格按照急诊科、重症医学科、病理科、新生儿病室 等专科建设与管理指南以及血液透析室基本标准的要求，加 强重点科室的建设与管理。 6、认真抓好抗菌药物管理，做好特殊抗菌药物的审批工 作和药物不良反应监测工作。完善药师参与临床工作制度； 7、抓好医、技、护人员操作基本功的训练和专业技术学 习与交流；开展医务人员“三基” 抽考活 动； 8、严格执行“首诉负责 制” 完善投诉接待和 处置程序，认 真对待患者的诉求，妥善处置医患矛盾纠纷。 （五）医德医风和行风建设工作 1、继续实行检查检验结果互认工作； 2、利用电子信息平台、费用清单、电子屏、电脑终端费 用查询、收费和服务项目上墙等形式规范院务公开； 3、继续加强医务人员医患沟通技能的培训，规范医患沟 通工作，实行医患沟通责任人制度； 4、实行医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录制 度； 5、继续实行重点部门和岗位人员轮岗； 6、充分发挥行风监督员作用； 7、做好无红包医院的长效管理和廉政文化进医院工作。 四、实施步骤及时间安排 活动分三个阶段进行： 第一阶段：动员部署阶段（2011 年 4 月）医院成立开展 “三好一满 意” 窗口服 务单位活动领导小 组（见附件）制定实施 方案，细化工作计划、措施，明确分工，责任到人，利用横幅 标语、宣传栏、院报等形式组织宣传发动，使每个职工充分 认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。 第二阶段：组织实施阶段（2011 年 5 月至 11 月）。组织各 科室自查，通过召开病员座谈会、行风监督员会、病员电话 随访、网上沟通等形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务， 行风建设方面存在问题，找出差距和不足，分析产生问题的 原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。 第三阶段：检查考核阶段（2011 年 12 月）。根据重点工作 完成情况与整改方案和措施，逐级落实整改责任，责任分解， 限期整改，扎扎实实把整改措施落实到实处。对具备条件做 到的，坚决做到，对通过努力能够解决的问题，要限期解决， 对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况， 积极创造条件逐步加以解决。 明年，在继续深化整改推进的基础上，组织开展评议表彰。 坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议 结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来， 自觉接受群众监督，认真做好评议表彰工作。 五、具体要求 1、健全组织，明确责任。医院活动领导小组全面组织开 展活动，并组建活动领导小组办公室，负责具体工作，确保 整个活动搞得有声有色，按序时进度稳步向前推进。 2、营造氛围，典型引导。各科室要注意挖掘、培育和造 树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围，医院将加大 对活动的宣传力度，形成浓厚舆论氛围，把“三好一满意” 窗 口服务单位活动与年初工作计划各项落实结合起来，与创建 平安医院工作结合起来，与加强行风建设和廉政文化建设、 巩固无红包医院成果结合起来，与创先争优活动和党群共建 结合起来，充分发挥党组织与党员的主体作用。 3、公开服务承诺，开展服务竞赛。在认真落实省卫生厅 对社会和群众作出的十项承诺的同时，各科室要根据服务职 能和岗位特点，通过新闻媒体向社会公开服务承诺，自觉接 受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容，广泛开展文明行 业、满意窗口、示范岗位等服务活动竞赛活动，进一步创新 服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培 养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生 特色的优质服务品牌。 4、严格督促检查，做好社会评议。医院对各科室活动开 展情况的督促检查。在督促检查中，及时发现问题，研究解 决问题，总结经验，推广好的做法，确保活动取得实效。 附件：荔堡中心卫生院开展“三好一满意” 窗口服务单位 活动领导小组成员名单 附件： 荔堡中心卫生院开展“ 三好一满意” 窗口 服务单位活动领导小组成员名单 组 长：张辉耀 卫生院院长 副组长：马永锋 卫生院副院长 杜海龙 卫生院副院长 成 员：张 勇