6.提升业务员的服务附加值

第六章 提升业务员的服务附加值 一、什么是业务员的服务附加值？ 业务员做的工作就是与顾客交流感情、增强信任、交流信息、实现价值、发展合作。平庸的业务员 也就是那些服务附加值极低的近乎无的业务是那种传话筒式的、缺乏战术意识、违反人的购买行业规律 的、缺乏为顾客服务的顾问式、连续性的业务员。这样的业务员我每天接触得太多太多，得感谢他们， 正是他们传话筒式的平庸 的表现，才激发我从事推销高手培训工作的社会责任感，做京城推销员的培训 教父级大家的决心才一发而不可收，虽四处碰壁，矢志不改！ 我们先从增强信任、交流信息、实现价值、发展合作四个方面对比一下平庸者与推销高手的方法、 话述的不同。 （1）在增加信任方面： 平庸者：“您好，刘经理吗？我是某中心的，我们出版了一本 10 万中国企事业机关单位名录你们要 不要？” 注：平庸者上来就直奔顾客的腰包，真是来得急 盯得准！丈二和尚摸不着 脑袋的顾客本能赶紧抱住自 己象命一样的腰包：“不要、不要、我 们有了，有了。 ”轰你走了之。 推销高手：“您好，刘 经理吗？我是某中心的，咱们公司业务员 到处找客户是不是很辛苦，也很盲目？ 如果要是把全国 10 万家最主要企事业机关单位的名址、 电话 、邮编、法人代表、 产品都统计造册，那会不会 用起来很有效率？” 注：以第三方顾问式的问题发现式的委婉地切入， 顾客在腰包不受任何威 胁的安全状态下，迎接着你 这位贵人的到来。你的顾客导 向性及由浅入深分目标达到最 终成交目的的行为方式，怎能 赢得刘经理的首 次信任。 （2）在信息交流及实现双方价值（我方得钱，顾客方得产品或服务） 平庸者：“我们的某牌散热器是北京名牌，美观大方，装 饰 效果好，档次高，安装有 10 万保险，50 年保 用。 ” 注：你只是将产品上的宣传词象传话筒一样复述一遍，明天老板辞了你买个语言应答机：让顾客按“1” 键是产品介绍，按“2”键是公司介 绍，按“3”那会省下工 钱。不针对顾客实际需要与困难的信息，附加值 （对我方与顾客方的意义、作用或价 值）很低，甚至没有。顾客到建材城一走，各个店家都这么不着边际宣传 一番，那些琳琅满目的玩意当然不是垃圾。 顾客都能买吗？凭什么买你的？ 推销高手：“马先生，刚才听您 说您新买的房要装修成办 公房投资，那您及有眼光啦，这年头，房子不 但不断在升值，您还在收获着房租。 （注：让顾客获得自尊，让顾客有信心再投资你下边的销售主张这叫 预谋）不过有个关键问题不知你注意到了没有，提升物业价格的几大因素是什么？整个小区的 环境与物业 管理水平这咱管不了，咱能办 到的不是装修花很多钱，而是房屋设备用品牌货有保障。装修在装饰，尤其暖 气的装点，老式铸铁暖气早已 过时， 现在不改以后改都没法改！散 热器很影响装饰风格与品味，它很影响 房子的出租价格。你说呢？” 注：在此，你了解了顾客的利益点 买房高价出租，你提供的种种信息， 对顾客刀刀见血，你在帮顾 客实现自己的租房生财的“价值”， 顾客相信了你的“销售预言”满足自己愿望时，顺手把货款给了你！ 从而实现了信息交流与价值合作。 你要是顾客，你愿意和这位推销高手交流吗？ 或另例： 平庸者：“您好，刘经理，我是某公司的小艰。我们公司全权代理雅虎中文站某频道的各类广告。本频 道广告主要针对某某人群，品味很高，每天的点击率是 万次，平均浏览时间是 分钟。为了开拓市场，答 谢用户，我们规定在月内签约 者一律 88 折，价格是 这样的 ” 注：简单无针对性的陈述不是推销！传话筒没针对性，没感染力，没解决问题的价值。业务员的这种 服务因而缺乏附加值。 推销高手：“您好，刘经理，我是某公司的小马。您注意到雅虎中文网站某频道最近发生的事吗？ 没有哇。有个现象我正好向您了解一下，能够成为咱们 招生对象的人一般都是高知识的人，肯定会是 网络媒体的经常使用者，是吧。咱们的这些潜在高端用户经常会关注哪个网站的什么频道呢？咱们同为做 高端培训的同行某某公司，某某大学，某某中心一直扎堆在雅虎中文网站某频道发布广告，这是不是说明 他们一直都在赚钱？某频道正是咱们潜在用户注意力所在？” 注：在此，做为推销高手的你，按顾客公司的运作规定，你提供了他同行的动态情报，这是他从别的地 方得不到的有价值的标杆性的竞争性的资讯，你正是 这样牵 引着顾客信任你的信息，并达到 给你付钱签给 你的业务的最终目的。用同行的行 为参照来提示你所推销 的这个频道对顾客的未来投放广告价值之大的预 言的正确性，以实现双方价值 的实现你挣钱，他 发布出了广告，再挣他客户的钱。 体会到了吧，你提供信息的价值，你预言的未来合作价值的现实性诱人性。你业务推销的服务附加 值极大极大吸引顾客，顾客非常听从你的指引，顾客震撼你的专业性及细微观察力，顾客的购买欲 望被激发，顾客的注意被你牵制。大部分推销员对类似频道的推销他连眼都不眨如前边那平庸的笨 家伙一样，顾客偏偏把订单给了你，还得敬你如上宾，他觉得你的能力之高肯定还有什么新的救命的玩 意儿。 （3）在实现合作方面 在此指的实现合作是指顾客对业务员所不断依赖的态势，或指业务员不断指导顾客正确使用自己的 产品或服务，并不断带领顾客在新环境下更高阶段下仍有更新解决方案的意愿和能力。 平庸者：在成交之后再不去理顾客，或者好不容易想起那个付 过钱的冤大头， 懒洋洋地问：“ 还要那种 陈芝麻烂谷子吗？我们还有不少哩。 ”顾客这时想， 钱在我的兜里，我说了算，我明白我该干什么。别理我， 烦着呢！ 推销高手：“张总，上周在我报分类发布的广告反馈了多少个咨询电话？最近我在其他用户研讨 时发现，周四、周五可不是在大众媒体上发布非个人消费的广告，北京人讲休闲，接近周末不愿再开辟新业 务关系。所以，咱们下周再发 布广告可以考虑尽可能避开周四、周五。另外，如果在一整版分类广告里，如 果大家都将广告的大标题横着排，那咱 竖着排，效果一定不同反响，有 标新立异的突出感。还有， 张总，我 看到咱们在精品上发布广告了，我很熟悉 这一行的内幕，我可以无偿帮您砍砍价，低一点是一点。 ” 看到了吧，以上是极为真实的案例，这个推销假高后服务附加值之高，使张总几平要和他结成“战 略联盟” ，以后要张总发布几块广告使自己的利益变得象风一样说来就来，拦都拦不住。 案例中的推销高手正是京华时报做分类的广告业务员王先生。 由此可以看出，业务员的服务附加值就是业务员更能有效地为顾客提供更多、更有价值的服务，就 是业务员的服务更专业、更有服务精神业务员。一点也不难理解，传统上的推销员更多包含了简单转卖 的意思，所以，多数公司不称自己的业务员叫推销员，而叫业务代表、商务顾客、理财顾客、美容师、 健康师助理、工程师助理、采编等等，尽可能想添加进整体方案解决的、专业技术服务的、避开对立的 买卖关系，同一战壕顾问式指导的，更具有知识文化的观念的新理念。可惜，没有几个象安利那样不急 功近利认真持续培养造成发展自己的业务员的，大多是招来后训一下干的话连夜发一张“某代表” “某顾 问”的名片，轰到大街算了。怕在业务员身上花钱、花时间业务员再跑了就鸡飞蛋打了！因而，劳资双 方都各怀心态，于是，才有那多么企业不断花钱招人，招人，一年到头不间断。 更有讽刺意味的是，满大街拿着品味极高的这师那顾问名牌的业务员们，销售品格及智商都表现得 还不如叫业务员憨厚可爱。 一、 怎么提升业务员的附加值 根据上边所讲的业务员的服务附加值；业务员更能有效地为顾客提供更多、更有价值的服务，就是 业务员更有服务精神，业务员的服务更专业。所谓更有效，就必须更针对顾客的实际需要与困难，这需 要研究顾客，了解推销的战术意识，从寻找潜在客户、切入点开始实施有效性；所谓为顾客提供更多、 更有价值的服务，这就要求研究顾客、挖掘、发现顾客的需要与困难；所谓更有服务精神这不仅意味着 销售品格，更有能力与水平的含义；所谓服务更专业，这在业务员沟通中的行为修养 12 法则里有论述。 其实，要想提升业务员的服务附加值，就是全面学习、常握本讲义中的各个专题中的精神及方法、 法则、策略，没有捷径可走。 为什么一个物品前天卖 8 元，昨天升值到 8.5 元，今天再涨到 9 元？升值的背后是供需的关系变化， 需要这个物品的人多了，供不应求，好业务员就是这样的供不应求的“升值品” 。从升值物品的表面看钾 不断升值的物品都是定价低于其本身价值的物品。由此可见，业务员要想提高收入（个人的身价） ，就要 不断提升自己对公司对顾客的服务附加值，使自己的本身价值高于自己的标价（工资） ，才会不断升值， 否则，就是贬值或长久踏步不前。业务员提升对顾客的服务附加值从而间接提升了对业务员服务公司的 价值，业务还必须眼光向里，直接提升对公司的服务附加值。 业务员主要可以通过发挥团队精神来达到直接提升对公司的服务附加值。团队精神也是大家常挂在 嘴边的时髦语句。 什么是业务员的团队精神? 业务主动接受公司的各种经营主张、理念利益目标，并在自己的实际工作中系统化地，影响性地， 积极推广、实施、实现这些主张，利益目标，团队精神也是一种价值取向，即以团队（公司）的利益为 个人利益实现的前提与环境，或实现公司利益的同时实现个人的利益，或个人利益的实现就是表现在个 人努力实现公司利益上。因此，业务员的团队精神表现在除了业务员做好公司安排的工作的基础上，只 要是对公司有利的，业务员都要尽力而为之。一句话，就象公司的老板一样对待公司的各项事务。以前， 我有一个女同事，她工作起来处处为公司着想，各项事各处理得很周全。她曾经对我说：她刚来时也不 知道怎么干好，觉得自己到处使不上劲儿，很多余，更多地游离于公司之外。她老公指点了她的迷津： “全当自己是这个公司老板” 从此，她眼里立马有活儿了，对公司的感情转变了，工作处处顺手，时时顺心。 业务员系统化，影响性的行为大致有以下若干种： 1、向上级传递经营信息，各种建议，包括介绍员工等团队精神的行为。见到同行的新产品，新动态及 顾客的新需求新建议及时向公司主管人员通报。我在烟台的时候，我的一位业务员，到青岛探亲，在火 车站买了一本青岛通路拿回来建议我们出一本烟台路路通 。后来，我们果然出了一本烟台路路 通 ，那肯定要奖励这位业务员的信息逞报工作。对此方面，没有团队精神的业务员，是不会做公司的千 里眼与顺风耳，似乎是事不关已而高高挂起，充耳不闻，视而不见。公司业务员队伍内的不健康的动向 更是不向公司领导通报。 有个业务员有一次终于向老板反映自己的看法了，他说：“近期公司效益不好，其原因马总心里肯 定很清楚，决不是因为我们业务组的事儿” 。 这哪是建议，纯粹是来开脱，自私有余！根本不去为公司的整体思考，出谋划策，估计，他即没那 想法，更没那能耐，等待他的只有贬值。 2、向同事传递公司的经营主张，商品信息，经验技能，影响同事向上求进步，对新人传帮带。积极 和同事分工协作共同完成各项工作，似乎很热衷于许多份外的事。这样的业务员你要是老板能不喜欢?还 是喜欢传播小道消息，私下乱揣疑公司意图，无风也起浪调弄得业务部不得安宁的家伙！ 见贤思齐，见不贤则内自省也，这是独善其身的作法，见不贤则讲求方式地指正，见贤则广为传播 才是团队精神的表现。很遗憾的事是，多少该广为传播的公司的经营原则，标杆性的推销成功案例，优 秀的人物与事迹，传颂起来很漫，散漫的不良情绪却象荒草一样“远芳侵古道，青翠结荒城” 、漫延得哪 都是。 例：（1）有个业务员将公司的来电记录复印给大家，做业务用。可是他复印完后不做任何标记，办 公室的文员也不做标记，下次再有新内容要复印却不知道上次复印到哪儿。要么会出现漏掉部分新客户 记录，要么会重复复印，造成业务员重复做业务，不但浪费时间和精力，还引起顾客反感；业务员内部 的分工也会引起纠纷和冲突。这种不顾下一工作环节不负责的作法就是缺乏团队精神，只图自己方便简 单，只顾眼前，莫问公司的未来。 例：（2）业务员张小姐非常投入地谈了一位顾客，那顾客给出了使张小姐难以再继续的条件：“打 对折就来谈，否则一切免谈。 ”张小姐还怎么有脸找这位顾客呢？对折是公司不能接受的价格。于是，张 小姐的同事李小姐列出下列计划帮张小姐打破僵局： 第一套方案：李小姐以陌生电话拜访的形式重新找那位顾客推销，提出公司能接受的价格及新的妥协方 案，完全不谈及顾客与张小姐有过的谈判过程，以反复刺激留下顾客接受时间与空间的方式让顾客接受 较高的售价。 第二套方案：李小姐代张小姐出面打圆场，解释公司不降价的种种新理由，并设计出新的销售方案。 例：（3）苏先生谈成一笔业务，顾客迟迟未把款汇出，苏先生不好意思总是打电话催对方汇款，苏 先生的同事马先生以会计或以生产人员的名义以下列方案催款： a，以财会收到一笔汇款，来款人名称不够详细为由，委婉暗示对方早日汇款。 b，以生产人员已安排好生产，询问一下某个规格细节为名，间接催对方汇款。 例：（4）小王和小刘一块去扫楼（挨家挨户）推销宽带接入及 IP 电话接入服务。身穿工作服的小王 负责敲开顾客的门：“您好，咱们楼里的住户都统一安装了长途电话直通车，每分针国内长途从 l 元降低 到了 3 角，就剩你们 512，711 等几家没有安装了，今天我们统一为你们免费补装” 。 小王刚说完，躲在一边的小刘远远地跑喝道： “王师傅，给我拿一个缩位拨号器，我在 517 房。快点，这里的刘总他们还着急要出去” 。那位顾客 正是我! 这俩人一唱一合，戏唱得很和协，很有韵味。这是集团进攻，总得有人打锣有人敲鼓。象三个和 尚经营的香火冲天的小庙：一个四处辛苦化缘， （恭谨招呼）信徒大增，收入颇丰；一个诵经礼佛，虚心 虔诚于是诸神显灵；一个殷勤打扫，尽其所能。这样的团队精神，人和万事兴。 不要觉得团队精神是什么奉献精神，即没有免费的午餐，谁也不会白白占你的便宜。为人等于为已， 为顾客着想使你得到利益，与人方便，自己方便。你对公司有这样的团队精神，你的人缘会很好，心情 愉快，公司老板也会发现你对公司的骨干作用，你自己的价值会得到提升，收入也会不断增加。你一定 听说过一位普通办公杂务人员升迁到微软（中国）总裁的故事，这是一个对公司的各种作用与价值不断 增强加大的过程，她决不会是一个公司油瓶倒了都不去扶的人！ 有句话说得好，在此送给大家：每个人都是自己的老板，经营自己！ 3、对外的一般形象表达。什么是公司形象，这个公司员工干的工作，说的话，和外边人员的交流方 式汇集成该公司的形象。那种背后对外说老板的坏话（当面从不说） ，报怨公司之种种弊端（从不从已做 起改进） 。这种人没有团队精神。个人的利益及公司的利益不仅仅只有在做业务时才能表现出来，况且， 公司或个人的尊严、声誉。也是公司或个人所追求的。 你在外人面前表现出的对公司的态度，会影响外人对你本人的态度。有个小故事说明这一点：有个 小伙子问一位长者： “大爷，这儿的人好吗?” 长者反问他：“你们那里的人好吗?” “不好!”小伙子说。 “那这儿的人也不好!” 话刚说完又来一个小伙子问这位长者： “大爷，我想迁居到你们这儿，这儿的人好吗?” “你们原来那里的人好吗?”长者反问。 “挺好的，我有点舍不得离开。 ” “那这儿的人也挺好的，你还会舍不得离开的。 ” 一般来讲，你对待别人怎样，别人就对待你怎样。俗话说：不打笑人脸就是这个道理，别人对你的 态度是你对他的态度的反射。 以上说的是怎样通过发扬团队精神而直接提升业务员对公司的服务附加值。增加对客户的服务是间 接增加对公司的价值。 案例：1这是一个比较失败的案例，在这个案例里，大家注意分析一下业务员周小姐主观没有针 对性，急功近利没有按由浅入深附合人的接受规律来接近顾客，以及在分折顾客的需求状况需求困难方 面的错误。看看我们有没有同样的错误。周小姐是个自以为很成功的保险业务员，在一个风雪交加的傍 晚听过我的推销高手培训试听，要过我的名片，认识了我。于是周小姐开始展开业务推销工作，行动如 下： a、当天晚上 11：15，我忘了关手机刚刚入睡时，收到周小姐的短信：感谢夏老师冒雪为我们讲解销 售技能以后我还有问题多赐教。 评点：这个周小姐是个夜猫子，根本不顾及顾客的作息时间，业务做起来随心所欲。另外，她对我 的感激之处似有多余与做作，办试听是我正常的工作，和她日夜做保险一样犯不着单独来电致谢，因而， 我怀疑她必定另有所因。最后，我每天面对的学员多了我对学员向讨教已视为我的义务责任，或是我的 麻烦（在没收费的情况下） ，用讨教的方式已不能做为我（顾客）的恭维。水平地位相当的人之间的讨教， 或位高者向位低者讨教才被视为对被讨教者的尊敬与恭维。讨教对方还有引起别人兴趣，使别人加入到 我方设计的话题中来的用途，周小姐对我的讨教似乎引不起什么兴趣。 这个短信实换在不恰当的时候不恰当地乱弹琴，还惊扰了别人。 b、第二天 8：35，周小姐又来短信，发来一个从网络上找来的只有亲密朋友，熟人才有的问候祝愿 词： “送您一杯早茶；以芬芳的祝福为叶，用沸腾的热情为水，以宽厚的包容当杯，喝出您每一天的好 心情和更加飞煌腾达的事业。 ” 上午 10：50，周小姐又来短信，亦然感谢我大雪天给他们上课，还看出来我人特别好，要讨教。 评点：和别人关系还处在刚接触，甚至尚未接触过时过度的问候祝愿会是种冒犯，别人会起疑心。 信息爆炸时代，人总是竭力选择有用的，通讯方便了，人更不安宁了，所以想接听有价值真诚的内容。 热情是一种态度与愿望：极力展示自己的产品与服务，极力想满足顾客的愿望。要想达到热情的目 的，必须要有足够的智慧与技能，否则，热情的出发点却达到适得其反的结果。所以，连接动机与结果 的桥梁是智慧与技能，这正是我们在此学习推销技能的目的。 C、从中午开始，周小姐开始直接打手机与我通话，一连三，四个，我因为有所顾忌，一律交给我的 助理接听她的电话。 评点：已看出周小姐必定有个人的利益或与我所要的利益无关，周小姐主观性的热情已经结出不良 后果。密集的短信与电话已显出急功近利。 d、下午 5：40 分，大家都下班了，没人帮我了，我却不得不亲自接听周小姐的来电。她重复了信中 那些感谢的话，问我老家是哪里的？正好她说她和我是老乡，山东烟台。她又问我多大岁数了？看上去 好象我更年轻。紧跟着她就以讨教我为由，要约见我，尽管我说过我入了保险。 评点：只有在顾客有自己的需求表示时，只有在电话里有足够的铺垫顾客有初步的意向信号时，约 见顾客才会成功，才有意义，约见是水道渠成的事。这种信号是：顾客愿意和你交谈，顾客愿意说出自 己的困难与愿望，顾客愿意得到更为复杂详尽的信息。 e、第二天下午，周小姐打到办公室电话，我办公室办公人员告诉她我在开会。晚上是平安夜约 10：45 周小姐发来文采飞扬、诗意浓厚的祝福圣诞的话语，我暗自叫苦，遭到她的伏击。 评点：头天我们似乎没有留下以后再联系的铺垫，第三天周小姐来电有些突然，接受一个人还是需 要时间的。生意要做，不论是花钱还是挣钱，双方除了追求利益是不是还要获得愉悦的精神享受呢？我 从一个顾客的身份来说一下我怎能接受周小姐的推销工作，怎样才能有效地完成与她沟通信任，沟通信 息，沟通价值，沟通合作，沟迈发展的连续的递进式的沟通工作。 a、当晚下课不久就发一个自我介绍且具体感谢我某一工作的短信。例如：感谢通过我的讲解她终于 明白了某件事。 b、认识一个很快，接受一个人或一个事的时间很长，一定要分目标逐渐达到交易的目的，留下一个 让我接受死的时间和空间。俗话说时间是最好的疗伤器，时间能磨平所有的仇恨与痛苦，同样，时间是 树立顾客对我们信任的润滑剂。 c、了解我的利益在哪里？办班培训，那很简单，告诉我她不断向周围的同事朋友介绍我办班的情况， 顺便问一下她在推销保险中的某个困难，这个困难是让我考虑她的业务的切入点，有一点的预谋性。 以试探的方式了解一下，我的保险状况。其他保险人是怎么攻破我做保险的，一船来讲，我应该接 触到许多有关保险的业务宣传，还是最好不从头说起，直奔我的思想障碍处为好，即使找到我的障碍， 也不试图在一次谈话中解决。 尽管如此，也许能达到较好的个人认同及信任，还不一定能有订单，那还有更为具体的保险产品， 个人的保险观念，个人的财产收支状况等等一系列要克服的事。销售总是失败的多，成功的少，什么技 能也改变不了这种不断尝试失败的状况。可以便每个进入你视野的人都成为你的用户，那样你付出的精 力，花费的金钱会超过你的收入，我们总是在我们选定好的潜在用户中选出更成熟一点儿的，以减小工 作难度，增加利润。 案例：（2）与上边那个案例相对比在接近顾客，取得顾客信任方面，我曾接到一位推销保险的女业 务员打来的电话，她谦和不虚伪的语