ie工业工程-ie质量管理培训课件(ppt 51页)

2012年年 10月月 上海交通大学工业工程系 第第 7 章章 质质 量量 管管 理理 主要内容主要内容 7 1 质量的定义及意义 7 2 质量管理内涵及组织 7 3 统计过程质量管理 7 4 质量改善活动 7 5 抽样检验 7 6 设计的质量保证 7 7 顾客满意度 7 8 质量标准和质量奖 7-1 质量定义及意义质量定义及意义 一 . 质量定义 Crosby 质量是符合要求和规格质量是符合要求和规格 Juran 质量就是适用性质量就是适用性 (fitness for use) 田口 质量是指产品出厂后对社会造成的质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害造成的损害 Deming 质量是低成本下的可预测的吻合质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求度和可靠性并符合市场需求 ISO9000的 2000版 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性相关方要求能力的固有特性 7-1 质量定义及意义质量定义及意义 衡量产品质量的重要指标衡量产品质量的重要指标 顾客满意度顾客满意度 (customer satisfaction index) 7-1 质量定义及意义质量定义及意义 质量的内涵包括如下一些内容： 1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意 产品包括 硬件（如一台机器或机械零件）硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序）软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院、政府职能服务（如运输、银行、医院、政府职能 部门提供的服务等）部门提供的服务等） 7-1 质量定义及意义质量定义及意义 7-1 质量定义及意义质量定义及意义 二 . 质量的意义 名言 ： 我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务 J 说 :“我们生活在质量堤坝的后面 ” （ 1）质量是组织赖以生存的基础）质量是组织赖以生存的基础 （ 2）质量是消费者权益的保障）质量是消费者权益的保障 （ 3）质量是振兴民族产业的战略因素）质量是振兴民族产业的战略因素 7-2 质量管理内涵及组织 一 . 质量管理的内涵 按按 ISO9000的定义，的定义， “质量管理是指导和控制一个质量管理是指导和控制一个 组织的与质量有关的相互协调的活动组织的与质量有关的相互协调的活动 ”，这些活动，这些活动 包括：包括： 质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进 （ 1）质量方针）质量方针 根据根据 ISO8402的定义，质量方针是指的定义，质量方针是指 “由组织由组织 的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质 量方向。量方向。 质量方针是企业总方针的一个组成质量方针是企业总方针的一个组成 部份部份 ,由最高管理者批准由最高管理者批准 ”。 （ 2）质量策划）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。 7-2 质量管理内涵及组织 （ 3）质量控制）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （ 4）质量保证）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。标在于达到满足顾客要求的目的。 （ 5）持续改进）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 质量计划和目标）和外部（质量计划和目标）和外部（ ISO9000） 要求。要求。 7-2 质量管理内涵及组织 二 . 质量管理的历史发展 美国质量管理专家费根堡姆美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为将质量管理的历史发展分为 5个阶段：个阶段： 操作人员负责阶段操作人员负责阶段 领班负责阶段领班负责阶段 检验员负责阶段检验员负责阶段 统计质量控制统计质量控制 (SQC)阶段阶段 全面质量管理全面质量管理 (TQM)阶段阶段 7-2 质量管理内涵及组织 三 . 质量管理体系 质量管理的原则包括：质量管理的原则包括： （ 1）以顾客为中心）以顾客为中心 （ 2）重视领导作用）重视领导作用 （ 3）全员参与）全员参与 （ 4）过程管理）过程管理 （ 5）持续改进）持续改进 （ 6）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法 （ 7）互利的供求关系）互利的供求关系 7-2 质量管理内涵及组织 质量管理体系的持续改进 管理职责 资源管理 测量、分 析改进 产品实现 相 关 方 相 关 方 要 求 满 意 输入 产品 输出 ISO9000 推荐的质量管理体系模式推荐的质量管理体系模式 7-2 质量管理内涵及组织 四 . 质量管理的组织结构 质量规划经理 质量信息管理经理 过程管理经理 质量检验实验室经理 原材料检验 工序检测 最终检验 设备维修 质量经理 7-2 质量管理内涵及组织 其它质量管理机构：其它质量管理机构： （ 1） 质量管理委员会质量管理委员会 (quality council) （ 2） 质量改善团队质量改善团队 (quality improvement team) （ 3） QC小组小组 7-2 质量管理内涵及组织 五 . 质量成本 （）（） 预防成本预防成本 （）（） 检验成本检验成本 （）（） 内部损坏成本内部损坏成本 （）（） 外部损坏成本外部损坏成本 7-2 质量管理内涵及组织 质 量 成 本 质量水平0 100% 预防和检 验成本 内外部损 失成本 质量成本图质量成本图 总质量成本 7-2 质量管理内涵及组织 7-3 统计过程质量控制 统计过程控制统计过程控制 (statistical process control,SPC) 应用统计学的方法，分析样本数据，以此判应用统计学的方法，分析样本数据，以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。 一 . 定义 7-3 统计过程质量控制 制造过程 实施 决策 收集质量数据 分析数据诊断（找出问题） 输入 （原料，设备， 方法和人员） 输出 环 境 二 . 过程控制的程序 7-3 统计过程及质量控制 三 . 过程变异 从性质特征看，变异有两类从性质特征看，变异有两类 (1) 可归属的原因产生的变异可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异随机原因造成的变异 7-3统计过程及质量控制 四 . 质量控制图 目 标 偏 离 值 测量的样本 A B C C B A 中心线 CL 下限线 LCL 上限线 UCL 7-3 统计过程及质量控制 质量控制图的统计学原理质量控制图的统计学原理 可以用测量值的平均值可以用测量值的平均值 Y估计估计 可用各组离差可用各组离差 R的均值估计的均值估计 7-3 统计过程及质量控制 质量控制图的应用质量控制图的应用 质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中 常用评判法则有常用评判法则有 （ 1）区间测试）区间测试 (Zone test) （ 2）连串测试）连串测试 (Ran test) 区间测试图区间测试图 7-3 统计过程及质量控制 A B C C B A 连续连续 5点中有点中有 4点落在点落在 B区或区或 B区之外区之外 A B C C B A A B C C B A A B C C B A 有一点落在有一点落在 A区之外（即落大界外区之外（即落大界外 ） 连续连续 3点中有点中有 2点落在点落在 A区或区或 A区之外区之外 连续连续 8点同处于中心线的一点同处于中心线的一 侧侧 连串连串 测试图测试图 7-3 统计过程及质量控制 （ 1） 连续连续 7点落在中心线的一侧点落在中心线的一侧 （ 2） 连续连续 11点有点有 10点落在中心线一侧点落在中心线一侧 （ 3） 连续连续 14点有点有 12点落在中心线一侧点落在中心线一侧 （ 4） 连续连续 17点有点有 14点落在中心线一侧点落在中心线一侧 （ 5） 连续连续 20点有点有 16点落在中心线一侧点落在中心线一侧 7-4 质量改善活动及其常用工具 一 . 持续改善（ PDCA） 质量提高是持续改善的过程。美国管理专质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家家 Shewhart 用用 PDCA图来描述图来描述 。 质量改善活质量改善活 动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环 包括计划（包括计划（ plan）、）、 实施（实施（ do）、）、 检查（检查（ check） 和处理（和处理（ action） 四个阶段。每完成一四个阶段。每完成一 个循环，质量水平就上一个台阶。个循环，质量水平就上一个台阶。 PDCA图图 7-4 质量改善活动及其常用工具 P A D C A C P D （ 1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （ 2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟 悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。按标准操作。 （ 3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （ 4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原）处理阶段主要是深入研究造成差异的原 因，采取有效措施防止差异原因的再发生。因，采取有效措施防止差异原因的再发生。 7-4 质量改善活动及其常用工具 四个阶段四个阶段 二 . 质量改善工具 （ 1） 质量控制图质量控制图 （ 2）散布图）散布图 （ 3）直方图）直方图 （ 4）柏拉多图）柏拉多图 （ 5）特性要因图）特性要因图 （ 6）统计分析法）统计分析法 （ 7）数据分层法）数据分层法 7-4 质量改善活动及其常用工具 散布图及在质量管理中的应用散布图及在质量管理中的应用 （ 1）判断质量问题与某些因素有无关系）判断质量问题与某些因素有无关系 （ 2）判断是否有异常状况）判断是否有异常状况 （ 3）散布图有时表明一种趋势关系）散布图有时表明一种趋势关系 7-4 质量改善活动及其常用工具 正相关 负相关 不相关 直方图直方图 7-4 质量改善活动及其常用工具 尺寸 从 39.89 39.91 39.93 39.95 39.97 至 39.91 39.93 39.95 39.97 39.99 分 布 a 1 1 3 6 20 分 布 b 4 11 11 13 18 39.99 40.01 40.03 40.05 40.07 40.09 40.01 40.03 40.05 40.07 40.09 40.11 39 19 7 2 1 1 11 8 8 4 4 6 （ 1）可以看出质量参数的分布）可以看出质量参数的分布 （ 2）研究离散或偏离的原因）研究离散或偏离的原因 （ 3）可知不符合质量要求的产品占的比例。）可知不符合质量要求的产品占的比例。 （ 4）比较质量改进措施前后质量水平的变化）比较质量改进措施前后质量水平的变化 7-4 质量改善活动及其常用工具 0 10 20 30 40 0 5 10 15 20 常见常见 直方图的直方图的 种类种类 （ 1）钟状分布（）钟状分布（ the bellshaped distribution （ 2）双峰分布（）双峰分布（ the doublepeaked distribution ） （ 3）扁平形分布）扁平形分布 (the plateau distribution) （ 4）离岛型分布）离岛型分布 (the isolated peaked distribution) 7-4 质量改善活动及其常用工具 柏拉多图柏拉多图 7-4 质量改善活动及其常用工具 缺 陷 数 累 计 数 200 150 100 50 100% 75% 50% 25% 灰 尘 碰 撞 漆 太 薄 流 漆 斑 点 其 他 特性要因图特性要因图 ( 鱼骨图鱼骨图 ) 7-4 质量改善活动及其常用工具 质量问 题描述 材料 设备 人员 方法 7-5 验收验收 抽样检验抽样检验 一 . 验收抽样概念 （ 1）抽样检验的必要性）抽样检验的必要性 （ 2）抽样检验的种类）抽样检验的种类 单次抽样（单次抽样（ single sampling） 双次抽样双次抽样 (double sampling) 多次抽样多次抽样 (multiple sampling) 7-5 抽样检验 二 . 单次抽样检验 该检验的操作方法为：该检验的操作方法为： 设产品批量为设产品批量为 N， 从从 N中随机取中随机取 n件，得不件，得不 合格品数量为合格品数量为 d， c为买卖双方共同制定的为买卖双方共同制定的 抽样计划规定的判定数。抽样计划规定的判定数。 若若 dc 则接收则接收 若若 d c 则拒收则拒收 7-5 抽样检验 三 . 接受概率曲线和卖方、买方风险 接 受 概 率 0.95 0.10 货批不合格率 p P1 卖方风险 买方风险 7-6 设计的质量保证 一 . 质量功能展开（质量屋） 质量功能展开（质量功能展开（ QFD） 是日本石桥轮胎公司是日本石桥轮胎公司 和三菱重工于和三菱重工于 1970年代开发出来的。年代开发出来的。 是一种识别顾客需求、分解需求，然后是一种识别顾客需求、分解需求，然后 将顾客需求转化产品的功能的方法。它将顾客需求转化产品的功能的方法。它 所用的工具是一种房子样的图表，故也所用的工具是一种房子样的图表，故也 称为称为 质量屋质量屋 。 强正相关 正相关 * 强负相关 相关性程度 负相关 技 术 要 求 顾 客 要 求 重 要 程 度 顾 客 要 求 纸张不易撕碎 连续完成 防墨汁渗透度 打印清晰度 3 1 2 3 纸 张 宽 度 纸 张 厚 度 纸 张 卷 曲 度 涂 料 厚 度 纸 张 抗 张 强度 纸 张 颜 色 * 关系重要程度 强 中 弱 二 . 田口方法 田口玄一博士田口玄一博士 50年代研究开发出一种年代研究开发出一种 “稳键设计稳键设计 ”（ robust design）（）（ 或称鲁棒或称鲁棒 性设计）性设计） 方法，被成功地应用于许多产方法，被成功地应用于许多产 品如机械品如机械 ,电子、汽车电子、汽车 、照相及其他行业，通称为、照相及其他行业，通称为 田口方法田口方法 7-6 设计的质量保证 （ 1） 质量损失函数质量损失函数 （ quality loss function, QLF） （ 2）抗干扰设计）抗干扰设计 外干扰或称外噪声外干扰或称外噪声 温度、湿度等环境温度、湿度等环境 内干扰或称内噪声内干扰或称内噪声 材料损伤或变质等材料损伤或变质等 产品间变异产品间变异 加工方法、测量方法等变化加工方法、测量方法等变化 7-6 设计的质量保证 不能接受 低劣 一般 良好 最好 质量损失函数 (a) 产品质量分布 (b) 高于目标低于 质量标准 频率 高损失 低损失 损失对 (生产企业 消费者和社会 ) 一致导向质量 目标导向质量 目标导向质量会在最 好类里生产更多产品 在在 ISO9001（ 2000版）的版）的 “管理职责管理职责 ” 中提出了中提出了 “以顾客为中心以顾客为中心 ”的要求，即的要求，即 “最高最高 管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客 的需求和期望得到确定、转化为要求并予以的需求和期望得到确定、转化为要求并予以 满足满足 ”，近年来在质量管理实践中越来越强，近年来在质量管理实践中越来越强 调顾客需求的满足，即追求高的调顾客需求的满足，即追求高的 “顾客满意顾客满意 度度 ”。 7-7 顾客满意度 7-7 顾客满意度 顾客 期望 可感知 的质量 可感知 的价值 顾客 满意 顾客 忠诚 顾客 抱怨 因素关系图因素关系图 7-8 质量标准和质量奖 一 . 质量标准 国际标准化组织的第国际标准化组织的第 176技术委员会技术委员会 (ISO/TC176)， 即质量管理和保证技术委员会，于即质量管理和保证技术委员会，于 1987年制订了年制订了 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准 ： ISO9000系列标准系列标准 这个系列标准目前已公布这个系列标准目前已公布 2000年版的草案，年版的草案， 正式标准将于正式标准将于 2000年底颁布。年底颁布。 目前已公布的草案有：目前已公布的草案有： ISO/DIS9000： 2000（ 质量管理体系质量管理体系 基本原基本原 理和术语）理和术语） ISO/DIS9001： 2000（ 质量管理体系质量管理体系 要求）要求） ISO/DIS9004： 2000（ 质量管理