4. 第四部分 信息部门

第四部分 信息部门 信息部门是提供统一信息平台，对公司的业务信息系统进行维护的技术支持部门。主要任务是确保 信息软、硬件环境适应业务需要，实现全公司信息资源共享。 本部门业务单元：为各部门提供信息化服务和支持、搜集信息化需求、管理基础数据、组织项目实 施、维护硬件及网络环境。 1 职能 信息部门应具备以下职能： 维护、管理公司信息系统，保证其正常运行； 收集各部门信息系统软、硬件的需求情况，编制购置、更新方案； 维护、管理网络硬件； 负责网络信息系统的安全建设和管理； 建立信息共享的平台，搜集各用户的信息需求； 通过搜集用户的使用信息，向上级公司提出改进和开发相关软件的建议，推动新技术的应用； 参照国家烟草专卖局信息中心和相关部门的技术标准，制定信息化工作管理办法； 组织员工进行计算机理论知识和实际操作的培训； 负责本部员工的思想教育、业务培训和其他日常管理工作。 2 岗位设置 信息部门设经理、系统管理员、网络管理员三个岗位。 3 岗位职责 3.1 信息部门经理工作职责 组织制定公司信息系统的相关管理制度； 组织落实公司信息系统的维护和管理工作； 组织收集各部门信息系统软、硬件的需求情况，拟订购置、更新计划，制定实施方案； 组织落实相关软件的研究，提出软件修改建议及新技术的推广和应用工作； 负责计算机软硬件和网络信息安全，是信息安全的第一责任人； 负责落实公司相关人员计算机理论知识和实际操作的培训工作； 84 负责本部员工的思想教育、业务培训、绩效考核和其他日常管理工作。 3.2 系统管理员工作职责 拟订网络信息系统硬件使用、维护等管理制度； 负责公司信息系统硬件的维护和管理工作； 根据各部门信息系统硬件的需求情况，协助信息部门经理拟订购置、更新计划，制定实施方案； 负责信息流程对业务流程的反馈与再优化工作； 完成领导交办的其他工作。 3.3 网络管理员工作职责 拟订公司网络信息系统的发展规划和相关管理制度； 拟订公司网络系统的安全措施与保障策略，维护系统正常运行； 负责相关软件的研究与开发及新技术的推广和应用工作； 负责公司相关人员计算机理论、网络技术和软件应用等培训工作； 完成领导交办的其他工作。 4 业务流程 由卷烟营销网络信息系统框图、营销网络信息流程、信息化管理流程组成。 4.1 卷烟营销网络信息系统框图 卷烟营销网络信息系统框图见图 39。 图 39 卷烟营销网络信息系统框图 85 4.2 营销网络信息流程 4.2.1 目的 通过应用集成的理念，构建业务处理平台和信息网络，消除信息孤岛，实现信息的互通与共享。同 时，完善数据管理机制，及时、高效地处理数据，无缝对接各系统、各功能模块，使商流、物流、资金 流顺畅运行。并在“三流畅通”的基础上，以信息流的运作，实现“四流贯通” ，从而确保网络营销业务 的正常运转，促进卷烟销售网络现代化的进程。 4.2.2 说明 卷烟营销网络信息平台以数据仓库技术为基础，按照标准统一、平台统一、编码统一的原则，开 发和不断完善基于统一数据库的订单业务系统、客户关系管理系统和营销管理系统，与专卖管理、财务 管理、人力资源管理、办公自动化以及国家局网上交易、到货确认等相关软件系统无缝对接，建立统一 的业务运作平台和管理平台。 a执行国家局制定的信息化建设制度和相关技术标准。 b按照国家局审批确定的卷烟条形码进行产品编码管理。 c按照国家局统一下发的编码规则设置客户编码等其他系统编码。 订单销售业务系统。主要包括以下功能模块： a订单采集模块：通过电话订货等多渠道的订单采集方式，采集零售客户的需求信息。产生订单信 息传递至相关系统，并生成电话订货员订货效率信息提供给营销管理系统。接收营销管理系统传 递的市场投放计划信息、价格信息、产品信息等，接收客户关系管理系统传递的客户基本信息、 个性化服务信息等（主要完成需求信息的采集、传递、处理、反馈，采集客户要货以外的需求信 息） 。 b电子结算模块：支持以电子数据交换为形式并与银行联网的订单电子结算系统（零售客户的订单 业务） ，产生已结算订单信息、未结算订单信息，并将电子结算客户数量、成功率等信息传递至 营销管理系统。 c仓储管理模块：管理卷烟的进出库、存储养护、库存等工作。数字化地管理商品出入库记录、库 存时间、数量等信息。将到货信息、发货信息、库存信息、库存预警信息等提交给营销管理系统。 并接收营销管理系统采购供应模块设置的货源预警控制指标，和卷烟采购到货计划信息。 d订单配送模块：通过数据中心获取订单信息，并依据订单信息准备商品、分解配送任务。配送完 成后，获取订单配送执行情况的信息，并向营销管理系统提供配送效率的相关信息等。 e订单分拣模块：对分拣设备进行控制和管理，并按照效率的要求进行商品的分拣、组合、包装。 分拣系统记录分拣效率信息并传递至营销管理系统。 f销售业务查询、分析模块：通过数据统计工具，查询和分析商品购进、订单采集、订单配送、商 品库存等信息，分析订单采集和执行的效率，并提供个性化报表定制的支持。 客户关系管理系统。主要包括以下功能模块。 a客户档案模块：搜集和管理与客户相关的基本信息，通过客户服务人员进行日常的采集和维护。 并通过本系统客户资源查询分析模块，为相关业务人员提供客户档案查询，为订单销售业务系统 86 提供客户基本信息等。 b客户分类评价模块：根据公司的客户评价分类的原则、方法、要求，通过从本系统客户档案模块、 订单销售业务系统获取相关的客户信息和业务信息，从专卖管理系统、客户服务计划模块获取客 户合作信息对零售客户进行分类评价。分类评价结果的信息传递至本系统内的客户档案模块、客 户资源查询分析模块。 c客户维护模块：通过本模块，客户经理能够为自己所服务的客户进行分析，编制产生客户服务计 划，开展市场状况调查，能够记录计划的执行过程，进行工作日志的维护。客户经理的工 作日志用于记录当日拜访的重点客户、主要工作内容、市场反馈、主要品牌动态、客户意见和 建议等，由上级批阅，提取重要信息，以便调整服务内容，提升服务水平。 d客户投诉管理模块：对客户的电话投诉信息、服务人员反馈的投诉信息进行获取和处理，记录、 传递客户投诉的信息，记录处理的过程，反馈处理的结果。 e客户资源查询分析模块：查询区域内零售客户的分布、结构信息，并可以通过软件工具对其变化 情况进行分析、保存以及个性化报表的定制。 f其他模块：其他支持客户关系管理的功能模块。 营销管理系统。营销管理系统包括以下模块。 a业务计划管理模块：用于对区域、单位、零售客户的产品投放计划分配和动态管理。为订单销售 业务系统提供相关的产品投放控制指标。 b价格信息管理模块：通过本模块调整、维护产品的价格信息，提供给相关的订单销售业务系统。 并通过记录价格调整的动作，以此为线索，从相关系统中查询调整价格的影响。同时，记录市场 价格的波动情况。 c基础信息维护模块：对产品、工业企业、零售客户等基础信息进行管理和维护。 d品牌、采购供应模块（含工业企业档案管理）：通过本模块能够查询分析库存状况、产品动销的 走势和布局、客户反馈的信息，实施品牌管理，拟订采购计划以及检查采购计划的到货执行情况， 履行相关的管理功能、控制功能，并能为工业企业提供及时的市场信息。 e绩效评价模块：通过本模块对服务人员进行绩效评估，并可将信息传送给本单位的人力资源管理 系统。 f网络运行管理模块：记录营销网络的资源状况，从相关系统导入网络运行信息，并产生相关的网 络运行情况报表，传递至相关的部门和人员。 4.2.3 流程图 营销网络信息流程图见图 40。 4.3 信息化管理流程 4.3.1 目的 通过信息化建设，达成下列目标： 完善订单销售业务系统、客户关系管理系统、营销管理系统、其他专业信息系统等。采集和管理 87 完整的业务信息、客户信息、市场信息，制定统一的信息传递、交互流程，实现跨岗位、跨流程、跨专 业、跨企业的信息互通和共享。使业务岗位之间、操作或管理流程之间、专业部门之间、商业企业与工 业企业之间，以及上下级之间、团队内部共同形成纵横联系、立体贯通的信息网络。在信息系统的有效 支撑下，形成以数据为载体，流程驱动的信息管理工作流。 在良好的信息化支持下，营销管理部门、配送部门通过实施服务营销和客户关系管理，充分利用 信息资源，采取科学的手段，实施客户评价、品牌管理、员工绩效评价等工作。 在有效利用信息资源的基础上，对客户、工业企业、员工推行个性化的管理和服务，有的放矢地 开展客户资源优化、品牌培育、员工管理等工作，形成信息触发行动、措施与市场要求相适应的现代化 的营销方式。 4.3.2 说明 根据上级公司的信息化管理工作要求，立足业务发展的需要，信息部门制定本公司信息化工作规 划。对信息网络、信息平台、系统环境、系统安全等信息化基础工作进行统筹安排、统一管理。同时， 明确信息化建设的目标、内容、实施进度、保障措施。 在上级公司编码管理规则、平台规划、接口规范、数据库管理以及软件开发技术标准等信息化管 理的规范下，重点对影响信息化运行质量的系统编码、信息接入、业务数据库、指标统计口径，以及业 务系统各功能模块的调整进行严格的管理和控制。制定本公司的信息化建设制度。 掌握业务部门对现有系统的使用状况，了解和记录业务需求。 集中整理业务需求，经过专业论证，对暂不具备条件的业务需求向业务部门解释原因，做出回应， 并将已采集的业务需求纳入档案管理。 对条件成熟的需求，起草信息化改造实施方案（包括项目内容、技术平台、软件架构、硬件环境、 实施条件、投入费用、改造效果）报公司审核研究，通过后，报上级公司审批。 上级公司审批通过后，依据审批结果，按照信息化投资管理的要求和程序采取招标或运用原系统 维护条款选择开发商，签订合同后进行合作开发。对系统改造所需的硬件采购，以招标的方式选择设备 提供商。 系统开发完成或软件系统功能完善后，联系相关业务部门，组成项目实施小组，开展项目实施工 作。 实施前，做好基层系统管理人员的技术培训，以及相关业务人员的操作培训。实施后组织有关部 门进行系统评定及验收工作，经营销管理部门和信息部门共同认可，确认项目实施完毕。 系统正常运行后，确定技术支持和服务的人员、联系方式、服务响应期限，开展系统维护工作。 起草信息化改造实施情况报告，经相关业务部门确认后，分别上报公司领导和上级公司信息化管 理部门。 4.3.3 流程图 信息化管理流程图见图 41。 88 图 40 营销网络信息流程图 89 图 41 信息化管理流程图 90 5 工作要求 5.1 信息化建设 5.1.1 基本要求 信息化建设在支持现行业务及管理模式的基础上，为未来的发展及竞争奠定基础。由于核心业务软 件采用省级烟草公司配发的统一软件，因此地市级烟草公司信息部门的工作重点是为各部门提供信息服 务、提供系统支持和日常的软硬件维护。本部门应按照国家局信息中心的有关业务规定开展管理和技术 工作。 信息部门通过不断总结、分析公司在信息化建设与发展中所积累的经验和存在的问题，以及目前 信息化建设的现状和公司核心业务操作对现有的系统应用情况，向上级公司提出信息化需求建议。 信息化建设主要包括客户关系管理、企业内部管理、信息资源管理、专卖管理、电子商务等方面。 通过完成信息系统的集成与整合，实现业务信息共享，提高流程的自动化程度和效率。 5.1.2 主要工作内容 完善并改进现有信息系统对业务操作的支持，加强信息系统对业务活动的功能支持，提供完备的 业务功能；通过改进优化信息系统的功能设计，提供合理的操作界面，方法；通过信息功能的强化，加 强对数据、信息有效性和合理性的检验。 理顺业务流程。明确各系统对信息的需求和使用方式，通过信息系统的整合，实现信息在不同系 统之间有效传递和共享；通过系统的集成和强化，减少系统之间的手工信息传递和相关的低效率流程。 明确管理需求。整理并实现相关的管理报表，为企业决策提供准确及时的信息。 延伸信息化范围，实现信息共享。实现与主要业务伙伴的信息系统整合，提高供应链的整体效率； 同时，与主要业务伙伴通过战略联盟、信息系统集成的方式，建立良好的合作关系。 加强 IT 管理，提高信息化服务水平。 加强网络安全管理。网络安全应符合国家和行业的规定。 5.2 信息系统维护 5.2.1 系统日常维护 信息部门对系统的日常维护工作包括以下内容： 检查设备及软件系统是否运行正常。 接受各类服务请求，做好技术服务工作（包括故障排除、软件维护、设备维修、通信线路维护等） 。 故障发生时，能及时按紧急预案处理，并按故障级别逐级报告。 检查设备运行是否正常（上日各类数据备份是否完整） 。 检查自动运行作业的完成情况。 对服务器、存储设备、网络设备、电源系统等进行周期性维护，对操作系统进行周期性维护和整 91 理，备份并归档重要的日志文件，填写系统维护日志。 应用系统的数据周期性维护、传报与备份工作，并填写系统维护日志。 月底填写系统管理与维护工作报告。 5.2.2 系统安装（升级）维护 系统安装（升级）维护按下列步骤和要求执行。 准备阶段：每次升级前必须分析系统升级维护的风险，进行严格的测试。若无条件进行测试，应 在软硬件提供商技术人员到场情况下进行；对于风险较高的升级维护工作，必须先在备份机上进行试验 性安装，经过充分的测试后才能对业务机进行升级维护；同时对当前运行系统进行备份，确保在升级过 程中遭遇问题时能恢复到安装升级前状态。 操作阶段：选择在非业务操作时间进行系统升级维护工作；对操作系统、应用系统的重要数据进 行本机和异地双备份；完成系统升级维护操作后应进行测试，并检查数据是否完整、可靠；具体操作执 行人员必须认真填写系统维护日志，记录安装（升级）维护过程的具体情况。 故障恢复阶段：如果升级维护失败或升级维护后影响系统的正常操作和数据的完整性、可靠性， 必须及时报告信息部门经理，卸载升级维护操作，恢复重要数据，然后检查系统在原有数据上能否正常 操作。 5.2.3 系统故障防范与应急处理 信息部门必须建立系统故障防范与应急处理服务体系、系统应急预案和系统故障等级分类及报告制 度。当故障发生时，应该首先确定引起故障的设备或软件；根据应急预案的操作步骤排除故障恢复系统； 详细填写故障报告，说明故障现象、处理步骤、系统恢复情况以及未尽事宜。 5.2.4 计算机故障处理 对不能解决的计算机故障应及时通知信息部门系统管理员，由系统管理员对故障进行分析、确定和 维修，并填写设备维修登记表。及时做好故障机替换工作，以免影响正常的业务操作。 5.3 信息设备、设施管理 5.3.1 信息设备的常规操作 信息设备的常规操作必须遵循下列要求： 操作必须规范化。在操作过程中遇到的意外情况，应及时报告信息部门，不得擅自作主，随意操 作。 定期检查各种设备的运行是否正常。若有问题应及时报告并提请有关人员处理，同时认真填写业 务系统操作日志。 必须使用自己的操作工号及密码进入系统，并根据所分配的工作，在规定操作范围内办理各项业 务，对所使用的密码，应注意保密。 按照操作程序进行数据录入、复核、打印。严禁伪造凭证和无凭证录入，一经录入数据，不得擅 自更改。每天业务结束后轧平当天办理的业务，做好当天的日结工作。不得将已启动和进入工作状态的 92 信息设备交给他人操作。 严格遵守保密制度，注意业务数据的安全、保密，不得泄露有关保密资料。在操作过程中需离开 岗位时，应立即退出操作系统，以保证密码的可靠性。 做好设备的清洁、保养，保证业务的正常运行。 5.3.2 机房管理 为卷烟营销服务的各类服务器设备（小型机、PC 服务器、数据存储设备等）必须放置于计算机机房。 机房的操作间与设备间应作分隔，以保障工作人员的安全与健康。机房管理应符合下列要求： 机房内应保持清洁、安静，严禁吸烟。 未经机房值班人员同意，不得使用机房内任何计算机设备，不得操作任何服务器、网络路由交换 设备以及相关设备。 不得在计算机机房设备上从事任何与公司业务无关的活动。 机房内任何设备、软件、资料未经信息部门经理同意不得外借。 机房必须建立值班制度。 5.3.3 软件管理 核心业务软件使用全省统一软件，市公司不得自行设计、开发、购买。办公类计算机软件由信息 部门统一购置，数量较大的软件项目采购应采取招标或议标方式，并经公司决策层批准。 采购的计算机软件一律由信息部门填写计算机软件登记档案卡，每个软件一卡；档案卡必须注明 软件的类别、名称、版本号、基本功能、开发厂家、使用部门、使用人等信息。 5.3.4 计算机设备管理 计算机设备的采购应本着实用、可靠、适当超前及节约的原则。 信息部门对公司的计算机设备采购负有责任，计算机、打印机、网络交换等设备由信息部门组织 采购，采购应采取招标或议标方式。 采购的计算机设备一律由信息部门填写计算机设备档案卡，每台设备一卡。档案卡必须注明设备 的类别、名称、型号、配置、生产厂商、使用部门、使用人等信息，并经领用人签名。填写设备档案卡 后凭设备档案卡及购货发票在办公室进行固定资产（低值易耗品）登记。 各部门计算机设备的管理责任落实到人，即每台计算机、打印机及网络设备必须专人负责。 计算机设备更换部门、更换使用人必须到信息部门办理变更手续。 使用人员应严格按操作步骤操作，不得拷贝使用与工作无关的软件程序，外来的与工作无关的软 盘、光盘禁止在计算机上操作使用。 计算机设备日常保养采取谁使用谁负责的办法。各部门应爱护计算机设备，将日常维护工作落实 到人，对出现的计算机故障无法处理时，应及时与信息部门联系。 信息部门应及时做好故障设备的维修工作，对无法自己维修的设备应及时送外维修。 由于公司购置的计算机设备一般均有保修期（三年左右） ，对在保修期内的计算机设备，应及时 找保修单位修理，以免造成不必要的损失。计算机设备维修所产生的维修费用由各使用部门负责。由信 93 息部门修理的设备，也应将维修材料费计入