6s人性化护理服务模式

6S 人性化护理服务模式 昆山市一医院 烧伤甲乳科 随着医疗市场的进一步改革，服务品牌化是市场竞争的必然产物，通过品 牌效应，可以产生巨大的经济效应和社会效应。我院已成功开展“空姐式护理 服务病区” 、 “免陪护理病区”工作，取得了良好的社会声誉，但随着我院申请 三级医院的脚步和现代化进程的加快，友谊医院搬迁使用，新的医院一体两翼 发展宏伟蓝图正在我们面前展现，新的起点新的要求，所以我们顺应时势，探 索科学、经济、高效的护理服务模式，率先提出创建 6S 人性化护理服务品牌 团队。 指导思想：运用马斯洛的“人体需要层次理论” 、罗伊的“适应模式” ，以 整体护理理论为基础，使各层次病人在心理、生理、社会三方面都得到温馨的 护理服务。 总体目标：形成平等、理解的医患关系，营造文明、高雅的就医环境，提 供便民、利民的措施和设施。护士综合素质提高，丰富护理内涵，创建护理品 牌。 背景资料：6S 管理起源于日本 5S 企业管理理念，6S 管理是指对生产现场 各生产要素所处的状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁、安全及提升人的素 养的活动。现将这一服务理念引申到护理管理中，突出人性化服务特色。主要 从规范护士人性化的服务语言、行为，服务流程的改进，人性化服务环境的设 置及护理安全文化的营造，最后形成人性化的服务品牌。 Why 推行 6S 服务？主要有领导的重视、全员的参与、进行持续的质量改 善、并有理论的支撑。年初制定创建“6S 服务”护理团队方案，确定指导思想与 2 总体目标，根据主要内容与总体要求逐步实施。使病人在心理、生理、社会三 方面都得到温馨的护理服务，让住院患者感受到人性化、个性化、家庭化的超 值护理。 How 6S 服务？我们将 6S 服务分为六大块来实施：即人性化的服务语言、 行为和服务流程、环境、品牌、安全管理，针对目前工作状态与 6S 服务规范 要求的差距制定具体的实施细则，落实到每人每班。 1人性化的服务语言 这是我们护士常见的一 个工作场景，在规范人 性化服务语言方面已从 实施前的状况：缺乏礼 貌用语规范，主动问候 意识不强到实施后养成 多用礼貌用语主动关心、 主动问候患者，让 患者的感受有了很大变 化。 2人性化的服务行为 在规范人性化护理服务行为方面， 患者能感受到护士带来的行为美。 给出院患者送上联系卡，体现了 3 我们护理人员对患者关爱的延伸。 3人性化的服务流程 只要病人需要我们就做流程改进，我们先后规范了患者入院、出院、交接 班流程，并对专科护士每日工作流程做了较大的改进，我科专科护士会每天安 排半小时随同主治医生查房时间，以便更好地了解所分管病人的病情和当日的 治疗计划，妥当安排当日的护理计划，避免了盲目重复，大大提高专科护士工 作效率。 4人性化的服务环境 在现有条件下我们尽力创造温馨的病房环境，让住院患者感受到了家庭的温馨， 基本需求得到满足。 5人性化的安全管理 在人性化安全管理方面 首先是提高我们护士安全意 识，现在护士会主动评估关 注住院患者的安全，患者安 全感、归属感得到提升。例 如鉴于医疗风险的高发，我 科规定护士在甲、乙类手术 病人第一次起床时，协助患 4 者第一次起床活动。 6人性化服务品牌 最后，形成人性化服务品牌。这是我科举行了第一期乳腺癌医患互动病友 支持交流会，主题为“粉红丝带传递爱”活动。通过内强素质、外树形象，形成 了一个具有凝聚力、战斗力的优秀护理新品牌，为构建和谐医患关系作出了积 极的努力！5.12 护士节昆山日报就 6S 人性化服务有专题报道。我们的努力已 初见成效，收到患者真情留言 40 份、锦旗 7 面。对出院患者进行满意度调查 及住院患者舒适度调查均呈上升趋势。 5 6S 服务成效：经过一年的实践，护士已从根本上实现了护理理念的转变。 在此基础上，提炼团队护理理念、护理口号、践行十个第一次亲密接触。 “您好， 这里是烧伤甲乳科”，我们护士把说好第一句话、回答好患者提出的第一个问题 内化为说好每句话、回答好每个问题 。在做好患者第一次入院宣教的同时，落 实好患者第一顿饭、陪患者做好第一次检查。帮助患者第一次输液穿刺成功这 个承诺对我们护士也有一种压力，把压力转换成动力，保证一次穿刺成功。 推行 6S 服务主要是患者需求， 患者的期待服务是递增的，而我们 提供的基本服务往往是这条下线， 投入较多的服务量患者对满意度却 不是很高，现在我们开展患者感知 服务投入较少的服务量却能得到较 高的患者满意度。获得较好对社会 效应。 在实施 6S 人性化护理服务过程中我们护士有了很大的改变：护士综合素 质逐步提高，我科护士在 5.12 医院护理部组织对系列比赛中分获护士辩论赛、 教学授课比赛、护理综述竞技第一名的好成绩；下半年在医院组织的医德医风 6 征文演讲比赛中也分获第一名；护士在提高专业素质同时，也增强了科室凝聚 力。 6S 团队 最大的改变是护士从患者的肯定中体现了自身的工作价值，提高了护理人 员对自身工作的满意度，充分发挥了护士对主观能动性，护理服务意识由要我 7 做转变为我要做，护士的整体精神面貌改善。在日常行为中、护士的举手投足 之间，传递给了病人无尽的关怀。 实施 6S 人性化护理服务，突