tqm全面质量管理-全面卓越绩效之模式概论(ppt 138页)

全面品質管理（ TQM） 追求全面卓越績效之模式 林英峰 教授 2001年 6月 21日 1 傳統的組織是一個 支離破碎的組織結構 2 TQM是 n 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 n 強調組織沒有上下屬的關係 ,只有平等的 團隊合作伙伴關係 n 追求全面卓越績效的模式 model 3 一、全面品質管理 （ Total Quality Management） 一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以 顧客需求 為中心 ， 承諾為顧客創造最大價值 。各階層經理人領 導 全員 （包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構） 參 與 ，提升人力資源素質，重視知識管理，採用 科學方 法與工具 ， 以 有策略 及 有系統的方式 ， 持續改進流程 的 QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性， 成本 ， 創新，服務 ) ， 貫徹 組織的 核心價值 ， 滿足或超越 內外部顧客的期望 。它不但重視產品品質， 也重視經 營品質、經營理念與組織文化 。也就是以全面品質為 核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業 (組織 ) 的競爭力。 4 領導 創新與 策略規劃 重點：領導者的領導能力（ Leadership）， 產生卓越的績效 流程管理 資訊 核心價值 以顧客與巿場為中心 為各利害關係人創造 價值 人力資源 與知識管理 顧客與巿場 發展 績效向下沉淪成本增加 浪費 抱怨 錯誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動率 績效向上提昇 利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵 承諾 參與 生產力 績效 大躍進 推動 TQM不是向 下沉淪就是向上提昇 5 全面品質管理（ TQM） 與檢驗（ I）、 品 質管制（ QC） 及品質保證（ QA） 的內容 有所不同。其不同之處可以底下 TQM演進 的四個層次圖來加以呈現 6 持續改善 權力下授 關懷員工 涉入（融入） . . . 符合規格 分配過失 TQM QA QC I 檢驗 殘值 分類、分級 改正行動 確認非一致的來 源 品質管制 發展品質手冊 流程績效資料 自我檢驗 產品測試 基礎品質規劃 基礎統計與應 用 書面控制 全面品質管理 使命與願景 政策（方針）展 開 融入供應商與顧 客 整合各階段創造 價值的作業 流程管理 績效衡量 小組（團隊）合 作 員工融入品質保證 品質制度發展 高級品質規劃 品質成本的使用 失效模式與後果分析 統計製程管制 7 n 品質管制（ Quality Control） n 強調檢驗與核對 n 篩選出良品與不良品 n 檢驗員的角色是要查核他人的工作 v 重心（ Focus）： 工作量（ The amount of work） n 品質保證（ Quality Assurance） n 照制度與程序來做事 n 有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品 質 n 有助於一致性與符合規格 v 重心（ Focus）： 完成工作的方法（ The way work is done） 8 n 全面品質管理（ Total Quality Management） n 每個人負起自己工作的品質 n 強調做對了事，但要求第一次就做好 n 顧客設定品質標準 v 重心（ Focus）： v 高階經營團隊的領導能力 v 已做完的事情的成果（ the results of what is done） 9 二、 TQM的推動建立在若干關鍵 的假設之上 ： n Built-in： 組織裡的 每一個人 都有責任持續改善 。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。 n 為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變 ，而且可以 即時改變 。 n 尋求全面品質管理必須做到沒有妥協，公司在 每一件產品、每一項服務與每一個過程都要做到 一流 （最好）。 n 品質是 由顧客來定義 ，凡是不能滿足或超越顧 客期望的，就不是品質。 10 n 成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積 極態度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其 他由於不能 第一次就做好 而發生的成本。 n TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須 主動而高度參與變革。 n 只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以 團隊工作、教育訓練如何改善品質的方法，並把權 力下授給他們，讓他們有能力、有權力去作決策、 有責任及負擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客 的期望。 11 三、 TQM的核心價值 (一 ) n 以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 n 為各利害關係人創造價值 n 強化互利的跨組織關係 (或為相互利益而工作 在一起的伙伴關係 ) n 重視企業倫理與社會責任 n 持續改進、創新與保持靈活性 n 依據事實或資訊作規劃、決策與控制 12 TQM的核心價值 (二 ) n 以流程管理產生功能互動，同步與快速反應 n 過程與結果並重 n 以系統整合來產生卓越績效 n 經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面 的能力 n 鼓勵全員參與 n 重視各級主管的領導能力 13 四、近年來 TQM新增的內涵 n 品質 (Quality) n 領導能力 (Leadership) n 顧客（ Customer） n 供應商（者）（ Supplier） n 流程（ Process） n 六個 Sigma n 全面品質文化（ Total Quality Culture） n 知識管理（ Knowledge Management） n 創新（ Innovation） n 利害關係人（ Stakeholder） n 核心能力（ Core Competence） n 市場（ Market） n 顧客關係管理（ Customer Relationship Management） n 經營模式 （ Business Model） n 跨 組織關係管理（ Partnering Management） 14 1.品質（ Quality） (一 ) n 品質是有關於產品、服務、人、流程、 資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋 求滿足或超越個人或組織的期望。 n Weberster大字典對品質的定義 ; 任何事情的卓越程度 適合顧客使用（ Fitness for use） 就是 品質。 15 1.品質（ Quality） (二 ) n 決定服務品質的因素 1.容易接近 2.設施美觀 3.服務者的熱誠 4.及時提供 5.關懷 6.潔淨 7.舒服 8.用心程度 9.溝通 16 1.品質（ Quality） (三 ) 10.能力 11.禮貌 12.彈性 13.友善親切 14.功能合乎需要 15.誠信 16.可靠 17.反應能力 18.安全 17 決定有型產品的品質因素 1. 產品的技術性特性：如設計規格、標 準 2. 產品的操作性特性：如每加侖可行駛 的公里數 3. 表現產品的特殊性：如附加導航系統 4. 表現產品的心理性：造型、材質、包 裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽 5. 表現產品的時間性：如可靠度、即用性 、穩定性、容易維修性 18 6. 表現產品的人因性：如舒適、安全、省 力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、 可移 動性 7. 表現產品的美感性 ：看到的形形色色 、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、 聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現產品的法規性：符合法律要求的特 性 9. 滿足顧客要求的產品彈性：種類、數 量、規格、一次購足 10.誠實與值得信賴性 11.產品的保證與責任性 19 2.領導能力（ Leadership） n 激發與鼓舞所有成員投入全部的意願及 主動承諾完成或超越組織目標的能力 。 n 溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾 並力行實踐的能力。 n 強調組織重視倫理與社會責任。 n 朔造組織的品質文化及知識分享的文化 n 帶領組織從目前的穩定狀況（ Steady State） ， 經由變革的過程，而達成未來願景的能力。 20 3.顧客 （ Customer） n 尋求特定的產品或服務的供應點，並以 交易的方式取得產品或服務者。 n 從別處取得特定產品或服務者 n 顧客可能是病人、被服務的民眾、被教 導的學生、會員或信徒。顧客可以是個 人，也可能是百貨公司、廠商、行政機 構或團體。 21 4.供應商（者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產品、知識、資訊或 服務以便從事進一步的製作或服務者。下一個 工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供應 商（者），供應商可能是來自組織內部，也可 能來自組織外部。供應者可以是個人，也可能 是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構或團 體。 22 所發生的單一事件或一系列之活動，它具有投 入、轉換程序、產出及回饋，每一過程都有它 想達成的目的，其結果是可以預測或衡量的。 例如為顧客創造價值，就是一個過程。製造業 有人把過程稱作製程、或流程。經濟部標準局 譯作過程。本評審標準不特別去區分製程，過 程及流程的差異性。 5.流程（過程）（ Process） 23 n 流程是指設計與執行一序列的工作，目 的是要為 顧客創造價值 。 n 流程是 跨部門 的組織。 n 流程是一連串作業所形成的鏈，每一項 作業可能由不同的人，不同的部門，在 不同的建築，不同的工廠（工地），或 不同的國家所完成。 24 I S C O I S C O I S C O 流程鏈 每一項作業的產出（ O）， 形成次一作業的投入（ I） ， 如果您所負責的作業是鏈上的頭一項，您的供應商可能 是在公司的外面；如果您是流程的最後一項作業，您的顧 客可能是公司外面的個人或企業或團體。而在大多數的流 程當中，前一作業是後一作業的供應商，後一作業是前一 作業的顧客。 25 n 一個企業的主要流程 ： 獲得顧客與市場的知識 履行顧客訂單 採購與供應（物流） 開發新產品或服務 策略規劃 生產或服務的傳遞、分配 研究與發展 資訊管理（資訊流） 績效衡量 教育與訓練 顧客服務 信用（ Credit） 與貨幣流（ Money） 26 n 凡是用來 驅動產品與服務創造 的流程，對於顧 客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大 的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的 核心流程 （ Core Process）。 n 支援性流程 對於企業的作業是很關鍵，但對產 品或服務 並不直接產生附加價值 。支援性流程 包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關係、 法令與法規、財務、行銷、與網路安全等。 n 一般而言 n 外部顧客 的需求驅動核心流程 n 內部顧客 的需求驅動支援性流程 27 n 組織可以促進全面品質及團隊工作的一 個方式是認清 內部顧客 的存在。 n 內部顧客是組織內的另外一個人或群體 ，他們需要依賴別人的工作才能使他們 的工作完成。 n 例如製造廠中的機器操作員是維修部門 的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機器 沒有辦法做出有品質的產品 n 在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。 28 產品設計 行銷 研發 採購 製造 銷售 產品與設計是研發 與行銷的內部顧客 製造是產品設 計與採購兩者 的內部顧客 銷售是製造 的內部顧客 上述每個部門事 實上都是幕僚單 位例如人力部門 與財務部的內部 顧客。 幕僚部門 29 n Richard Schonberger認為組織設計應 該成為 顧客鏈 。也就是構成許多供應商 與顧客關係，並延伸到組織外部，而形 成供應網路。 30 n 摩托羅拉 （ Motorola） 採納這種觀念來設計 及管理其流程 確認要生產的產品或所要提供的服務，我要在 這上面作什麼工作 確認顧客是誰：我為誰工作 確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得 確認流程：要執行那些工作或步驟？每一步驟 的投入跟產出是什麼？ 防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？ 我可以使用那些防誤設備或措施（ Poka-yoke）？ 發展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估 這個流程？我如何才能進一步改善？ 31 n 藉著在個人層次就把顧客跟供應商聯繫起來， 那麼跨功能的流程就會變的更加清楚。遲早， 每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內 部的顧客，也要滿足外部的顧客。 n 推動內部顧客的想法並未改變組織結構多少， 但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（ 垂直的），現在開始思考如何滿足流程的次一 個人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客 一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的 顧客。 n 優先滿足內部顧客，是滿足外部顧客的最佳途 徑。 32 流程的持續改善與創新 P D A C 持續改善 持續改善 創新 P D A C P D A C 33 流程改善 n 明確的流程目標，並有各項作業標準 n 注意： n 顧客需求： QSDFCISer n 組織需求： QSDFCISer + 風險管理 + 產生附加價值的流程 n 員工需求：有挑戰性、激勵性職務，安全、舒適、不受干 擾與成長性 n 建立良好供應商與顧客關係 n 有具體的績效衡量指標 n 善用 PDCA + I 循環 n 運用剔除、合併、重排、簡化原則 34 n 注意並剔除浪費的來源 n 投入： n 人：技能、才能、情緒、士氣 n 資訊：目的、作業程序、績效回饋 n 材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準 n 設施：清潔、布置與搬運、預防與維修 n 流程（過程）：作業、延誤、檢驗、傳遞、儲存 n 產出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償 n 要有一個流程圖 n 要善用各項工具（包括 QFD、 魚骨圖、柏拉圖 等 ）及行為的激勵。 n 要有具體的比較、分析與改善（調整措施）。 35 6.6個 Sigma n 他是一種全公司員工工作態度的文化價值觀或理念 n 他是利用統計方法衡量變異的一種制度 n 他是指每一個百萬個產出物當中達到只有 3,4個缺點 (或 不良品 ) n 他是管理者所期望達成幾乎完美無缺的目標 實施 6個 Sigma的公司把最大的注意力放在 顧客 , 流程 , 及員工 上。他們認為 利潤 =顧客 +流程 +員工 36 7.全面品質文化 （ Total Quality Culture） (一 ) 一個組織的文化能顯現出員工如何行為，對問題的反 應，及內部彼此互動的方式。如果目前的文化已塑造 全面品質的文化，這個組織會有下列的幾個特性： n 高階主管的領導能力至為重要 n 以顧客的需求與期望為中心 n 開放，持續的溝通，坦承建言 n 相互支援的內外部合作伙伴關係 37 7.全面品質文化 （ Total Quality Culture） (二 ) n 以團隊的方式來面對及處理問題與流程 n 堅持持續改善及創新 n 全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇 能力 n 教育訓練至為重要 n 有更多的員工參與，並被授予權力及作決策 n 重視顧客及員工的意見回饋 n 重視事實 38 組織品質文化評估問卷範例 職位 日期 填答指導： 本項調查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷 所得的發現將用來找出從傳統文化過渡到品質文化所 需要的各項變革，以使本組織能持續改善品質、生產 力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認為最能 描述我們組織的現況。 1 表示我們的公司組織完全 還沒做。 5 表示我們公司組織完全滿足這項選項標 準。對於不能確定的問題請不要圈選。 39 內 容 品質文化 之評估 1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀 與信仰 1 2 3 4 5 2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （ mission) 1 2 3 4 5 3.本組織有清楚的願景（ vision） 1 2 3 4 5 4.本組織制訂有實現願景的業務策略，並展開 成為部門的功能策略。 1 2 3 4 5 5.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們 所要扮演的角色。 1 2 3 4 5 6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產品 服務，為顧客創造價值。 1 2 3 4 5 7.主管人員承諾要不斷改善品質、提高生產力 及增進競爭力 1 2 3 4 5 40 8. 管理者瞭解到品質不好，管理者要負 85以 上的責任 1 2 3 4 5 9. 管理者視員工為最有價值的資產，尊重每一 位員工 1 2 3 4 5 10.組織不斷提高教育訓練經費，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學習型組織 1 2 3 4 5 11.組織鼓勵員工要不斷改善，並強調創新的重 要性 1 2 3 4 5 12.開放與持續溝通存在於組織的各階層 1 2 3 4 5 13.主管透過朝會、教育訓練、電子看板、文宣 與 E-mail不斷宣導品質（卓越績效）的重要性 1 2 3 4 5 14.員工之間一直存在著相互支援與合作關係 1 2 3 4 5 15.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作 關係 1 2 3 4 5 16.部門之間以流程組織的方式進行同步工程， 或一站服務到底 1 2 3 4 5 41 17. 供應商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴 1 2 3 4 5 18. 品質是由內部與外部顧客來定義的 1 2 3 4 5 19. 本組織邀請供應商與顧客參與產品 （服務）的開發設計過程 1 2 3 4 5 20. 權力下授給員工，讓他們作決策 1 2 3 4 5 21. 建立知識分享與報酬的機制 1 2 3 4 5 22. 每一個流程的績效都能很客觀而科學的 衡量 1 2 3 4 5 23. 決策過程重視資訊的分析與應用 1 2 3 4 5 24. 所有員工都能恪遵很高的企業倫理標準 1 2 3 4 5 25. 組織非常重視正面的公共形象 1 2 3 4 5 26. 組織非常重視公共安全與衛生 1 2 3 4 5 42 8.知識管理 （ Knowledge Management） 知識管理是以資訊科技為基礎，為一項策略性的 目的，有系統的發展一些方法，針對知識的 確認 、創造、獲得、交換、學習、分享、分配、應用 、更新、績效評估 等知識流程進行管理工作。知 識管理最重要的目的是要讓企業實現知識 外顯 知識（言傳型）、內隱知識（意會型） 的共享 ，運用個人與集體的智慧，提高應變與創新能力 ，建立學習型與實踐型的組織。 43 知識管理專案計畫 企業界常常以專案的方式推動知識管理 (見下圖 ) 44 企業界在知識管理方面已經做到什麼程度 ?(見下圖 ) 自我評估知識管理已做得如何 45 8.知識管理 （ Knowledge Management） 知識會因管理的成效而 創造許多知識性 產品、增加競爭者進入的障礙（如商標 與智慧財產）、學習成本下降、決策更 有效果、資源分配更有效率、因應環境 及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手 學習得更快、及為顧客與合作伙伴創造 更大的價值。 46 9.創新（ Innovation） 創新是一種讓企業（組織）能超越現在 ，透視未來的態度、想法、想像力、獨 特、領先、差異化與革新的舉動。創新 會給企業（組織）帶來生機、新的競爭 能力、成長與利潤，為組織及各利害關 係人帶來更大的價值。 47 創新價值 所謂創新價值是指透過企業各項功能的協 作，善用內外部資源所進行的一連串創 新活動，為顧客所創造的價值。 顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同 的成本下，能夠選擇最大的附加價值， 或在相同的價值之下，付較低的成本。 48 從顧客觀點看創新價值 n 更新穎、更先進 (技術領 先 ) n 趕上時代潮流 n 擴大能力 n 創造附加價值 n 更好用、更舒服 n 更方便 n 獨特造型 n 更精確 n 更快速、更省時 n 品質更好，更高貴 n 更安全 n 更省能源 n 更好的服務 n 增長壽命 n 更省錢 n 擁有別人所沒有的 (包括 獨特性 ) 49 從顧客觀點看創新價值 n 更省空間 n 更好的視覺 n 聽起來更好 n 觸感更好 n 更加滿意 n 增進健康美麗 n 提昇身分地位 n 其他 50 把上面所列綜合歸納，企業只要能運用創 新活動，而在品質、快速反應、彈性、 服務等方面做得比別的企業優異，就會 比別人有較大的競爭優勢。 51 創新的類型 n 企業新的經營領域 n 新的經營策略、新的經營模式 n 新產品或服務（新的功能、設計、造型、包裝 材質 用途等） n 新的組織型態與結構、新的溝通方式、新的管理與領 導模式 n 創造新的職務（ Job） 與部門 n 新的行銷方法 n 新的製程與技術 n 提供解決問題的新技術（例如利用 AI技術幫助資訊過 多的公司選擇資訊與提供解答。） n 創新的工作環境 52 創新與保守型之比較 員工 創新型 保守型 領 導 人 創新型 成長有活力 員工轉型 或解雇 保守型 不要到該公司就職或領導人 要轉型或換人 企業將被淘汰 53 現代的企業 ， 不管是企業 領導人或全體員工 ， 怕的是 觀 念 、 思想 、 知識 與 技能 過時 (Out of Date)， 而不必擔心會 缺錢 (Out of Cash)。 54 10.利害關係人（ Stakeholder ） 組織中的各項活動是由不同群體（例如 股東 、供應商、員工、社區、顧客 等）所負責， 各群體具有不同動機或目的之成員，這些成 員可以稱之為利害關係人，領導者必須協調 各相關成員使之目標一致，才能順利達成各 群體的目的，領導人要為不同的利害關係人 創造更大的利益和價值。 55 11.核心能力（ Core Competence） n 由業務流程（ Business Process）、 個人或 組織所擁有的有形與無形資產與一序列的技能 所構成的，它可能是技術的、創新的、產品的 、行銷的、或綜合的能力。這些能力可以移轉 及應用到公司其他的事業群。事實上， 它就是 公司如何滿足顧客利益的經營訣竅 （ know - how ）。 它也是把一個營運單位所能做的加以 合成而能使公司具有競爭優勢的方式。 56 核心能力的六項屬性 （ 1）是一種 無形知識的累積 ，因此很難模仿。 （ 2）它是公司的特質與經驗而形成的產品，是屬於 公司特有的。 （ 3）它是全公司的財產，而不屬於公司的任一部份 （部門）。 （ 4）它能傳遞可以識別的產品或服務的功能或利益 給顧客，亦即 為顧客創造價值，使顧客願意花錢購 買 。 （ 5）它不像有形產品使用後有折舊的現象，反而 因學習過程而更強化 。 （ 6）它可以將這些能力延伸應用到新的市場。 57 能力的主要類型 n 特殊能力 （ Distinctive Competencies）： 能提 供一個營運單位獨特的競爭優勢，如品牌定位 特殊的製造能力 或組合工作有高度的成效。 n 主要能力 （ Essential Competencies）： 指一 個營運單位要在某一特定的商業領域營運的話， 所要具備的主要能力。例如要在北海從事石油產 業就一定要取得 ISO-9000的認證。 n 普通能力 （ Plain Competencies）： 雖然不直接 影響產品或服務的傳遞，但有些工作仍必須要做 。例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有 效率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。 58 培植核心能力的兩項要求 n 一是設計與發展必須持續配合全球市場的需 要。 n 二是各地（分支機構）的員工必須要有強烈 的承諾 -以滿足顧客的利益為要，不管賣的是 產品或服務。設計與發展的能力，在服務業較 可能集中在總公司來發展（包括決定標準與系 統，長期市場分析，把市場資訊導入創新過程 ，有時也包括人力資源發展）而推動實施是分 散落實在全球各地的 。 59 TQM的導入能培養組織的各種能力 n 規範性能力 ：法定的資源實體能力 (1)有形資產 (2)無形資產（專利、授權、商標、合約，受保護的資料） n 定位上的能力 ：非法定的資源，而是以往努力的成果 (1)公司商譽 (2)產品商譽 (3)公司網路關係 (4)個人網路關係 (5)未受保護的資料 (6)分配通路與供應鏈 (7)流程 (8)正式與非正式的作業系統 60 TQM的導入能培養組織的各種能力 (續 ) n 功能上的能力 ：包括個人或團隊的技能與工作的竅門 （ know-how） (1)員工有關作業、財務、行銷、研發、創新等方面的技能與知識 (2)供應商的 know-how (3)分配通路的 know-how (4)專業顧問的專業知識 n 文化上的能力 ： (1)品質標準的知覺 (2)對顧客重視的程度（服務態度、滿意度） (3)管理變革的能力 (4)創新能力 (5)團隊工作的能力 (6)發展人力、供應商與分配商的能力 (7)自動反應的機能 61 TQM的導入能培養組織的各種能力 (續 ) n 市場能力 (1)品牌 (2)創新 (3)成長 n 其它 (1)科技能力 (2)組織能力 (3)改善能力 62 12.市場（ Market） 供應商（者）所生產的產品或提供的服務，在 某一地區或範圍之內，經由交易的機制，滿足 具有對這些產品或服務有慾望或需求的顧客（ 個人或組織機構）。交易的機制包括：以物易 物，以金錢交換產品或服務，以知識交換知識 ，或其它方式。在大多數情況下所謂市場是指 外部市場，但也有內部市場的存在。 63 13.顧客關係管理 （ Customer Relationship Management ） 供應商為促進供應商（者）與顧客雙方更密切的 關係，及為顧客創造更大的價值、維持或增進顧客的 忠誠而採取的活動。這些活動包括： 增加產品或服務 的知識成份；增加資訊的附加價值；幫助顧客作更好 的決策；強化顧客的能力（製程或技能） 。這些活動 也包括經由資料倉庫（ Data Warehouse） 的建立、 運用資料挖掘（ Data Mining） 的技術，透過有效的 通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採 一對一的方式傳遞給某特定的顧客。 64 14.經營模式（ Business Model） （一） 使命，願景與公司（組織）的價值觀對組織長期成 功有很大的貢獻。而存在於這裡面的經營哲學的核 心，必須在組織內廣泛溝通、瞭解及分享，這對於 組織的經營管理至為重要。 而這些經營哲學的行動 落實就會反應在該組織的經營模式上，經營模式其 實是經營哲學的產物，包括對經營範疇，統治權的 領域，組織結構，作業流程模式，資訊模式、競爭 情況、企業現時狀況、資源能力與產能，及未來可 行性等方面的全面思考而所作出的決定 ， 例如在價 值鏈上選擇那些據點由自己營運，那些流程外包， 要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴， 65 要不要以購併及合作伙伴來追求成長，要 不要從以生產者為中心走向以顧客為中心 的經營方式，要不要放棄企業對企業的競 爭，而建立以供應網路對供應網路的競爭 ，或者以 BOT， OEM， OBM， ODM， 委託經營、加盟店、連鎖、取得特許權等 作為經營重點 ，經由深思熟慮而建立最適 合自己的經營架構，也就是經營模式（ Business Model）。 14.經營模式（ Business Model） （二） 66 14.經營模式（ Business Model） （三） 近年來由於很多人想在所建構的網站上獲利 或賺錢，而紛紛建構各種形式的經營模式。 例如， 資訊提供者 在網站上銷售促銷資訊 產品的空間。他們為一些資訊產品廠商， 在網站上更新產品資訊，免費提供給訂戶， 然後由廠商付服務費。又如 軟體出版商 在網 路上創造及免費分配試用版（產品），但要 下載完整版顧客就要付費。 67 14.經營模式（ Business Model） （四） 以上所述不管是傳統企業管理所謂的經營模 式，或近年來網站所流行的經營模式，都屬 於本評審項目所稱之經營模式的範圍。 重要 的是，各行各業各有自己選擇的經營模式， 它是策略的一環，衡量其成效包括：能為顧 客，為股東，為員工創造價值，提升組織生 存、發展與競爭優勢，完成組織的使命並實 現願景。 68 15.跨組織關係管理 n 在一個 組織內的組成成員（關係企業）之間， 或部門、團隊、組織之間，其供應商與顧客、 員工，甚至於潛在競爭者之間，創造互信合作 的企業 業務聯盟，一起工作，以達相互利益（ 包括改善）的目的。 n 合作範圍大致包括：生產、產品開發、設計、 採購、教育訓練、行銷、技術移轉、知識交換 及人才交流等。 69 可用以下圖形來表達這樣的概念 跨 組織關係 的建構 員工 供應商 學校 政府 機構 其他 潛在 競爭者 顧客 70 五、新的全面品質管理典範 1.從顧客的眼光來衡量績效，並設定高難度的目標，以超 越顧客的期望。 2.具有彈性來調整組織結構並加以瘦身，以適應環境及變 革的要求。 3.有關公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。 4.績效好則會給予員工很大的獎勵。 5.把權力下授給有能力的員工，讓他們持續尋找改善的機 會。 6.顧客定義品質，顧客的需求列為第一要務。 7.高階主管必須提供對品質的領導能力。 8.品質是一個組織的策略課題，也是策略規劃主要的焦點 。 9.品質是組織裡所有各階層的所有員工的職責。 71 六、達成全面品質管理的要點 n 以價值觀和信仰作引導 n 以使命作為組織存在的目的 n 以願景作為努力的方向 n 以市場及顧客的需求為中心 n 以策略來實現願景 n 提昇人力的素質，管理好各關鍵的流程 n 各階層主管人員的領導能力（ Leadership） 至為重要 ，貫徹 TQM的核心價值 n 塑造品質與知識分享文化是領導者最為重要的責任 n 以內、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望 ，作為研發、創新及作業系統設計的依據 72 n 堅持比競爭者更高的品質，領先顧客及競爭者一步 n 採用科學的方法與工具，並依據事實與資訊，來從事 規劃、決策與解決問題 n 公司所有人員都要作長期的承諾 n 團隊工作與知識分享 n 持續改善（ Continuous Improvement） 與創新 n 持續教育、訓練與學習，使人看起來不新，但用起來 很新 n 組織要持續學習，累積知識、建立能力並能不斷的成 長 n 全員參與，並創造授權（ Empowerment） 與創新的 環境 n 對於最佳實務堅持加以控制，但容許與鼓勵員工有更 大的自由與彈性去作改善 73 n 整合需求鏈與供應鏈，以延伸的工廠（ Extended Factory） 來從事競爭 n 全公司上下目標要一貫 n 以業界的最佳實務作為標竿學習 n 善用 P-D-C-A循環，不斷追求更卓越的績效 n 建立表揚、獎勵與酬勞制度 n 以流程管理及資訊科技的運用，來促進部門協 調、工作的同步及前置時間的縮短 74 七、全面品質管理（ TQM） 與 傳統管理（ TM） 的區別 傳統管理（ TM） 全面品質管理（ TQM） 1. 策 略 規 劃 與 管 理 l 獲利能力，投資報酬與市 場占有率是傳統驅動策略 規劃的動力 l 將品質規劃授權給品管部 門，長期的品質努力視為 很花成本，對利潤績效沒 有貢獻。 l 強調短期目標 l 品質規劃與策略規劃是沒 有兩樣的 l 品質目標成為企業計畫的 基石，顧客滿意、不良率與 流程的週期時間跟財務與行 銷目標一樣視為策略計畫的 重點 l 平衡長短期目標 TQM vs. TM 75 2. 改 變 與 顧 客 及 供 應 商 的 關 係 l 品質是一種標準，符合規 格，沒有缺點。而缺點的控 制是由別人來檢驗他們的工 作 l 傳統管理把顧客放在企業 的外面，而只是放在行銷與 銷售的工作領域 l 在傳統的管理中，供應商 與廠商立場對立、互爭價格 的高低，以獲較大的好處。 所以有越多的供應商競爭對 廠商來說會越有利。 l TQ的品質是要超越現在的 需要及顧客的期望，創新才能 滿足或超越顧客的要求 l TQ視企業的每一個人為內 部的供應商或顧客 l 行銷觀念與工具也同樣用在 評估內部顧客的需求以及溝通 內部供應商的能力 l 在 TQ下，供應商與顧客被 視為伙伴關係。建立伙伴關係 的目的是要創新、減少供應材 料的變異、縮短前置時間、降 低成本、減少存貨、提昇品質 及分享知識。因此減少供應商 數及建立長期的互利關係可以 達到上述的目的。 TQM vs. TM 76 3. 組 織 結 構 l 功能與階層結構（傳統）。 l 跨部門流程（水平），權力 下放（ Empowerment）（ 垂直），及跨組織之間的互 利關係（ TQ）， 小組，指 導委員會、 QCC， QIT。 4. 組 織 變 革 l 只要有一個成功的公式，就 一直守著，維持現狀，不願 意改變（傳統）。 l 在 TQ， 企業與環境一直互動 ，不斷在改變，企業如果一 直以過去的思維及模式在持 續運作，企業一定會老化， 逐漸失去競爭力。所以管理 者的責任，就是要提供領導 能力，帶動流程、系統（制 度）、產品、服務、市場或 品牌價值的持續改善與創新 。 TQM vs. TM 77 5. 團 隊 小 組 l 傳統的管理，個人或部門 都是為自己在做事。個人受 到短期績效的驅動，或以滿 足上司要求為目的。他的職 務被定義得很狹窄，很少看 到如何把他們調適到整個流 程或制度（系統），為別人 或滿足下一個顧客而努力。 l 在產研之間、產銷之間、 銷研之間、或銷服之間很少 設計溝通與合作的機制。 l 在傳統的管理裡，管理階 層與工會的對立是無可避免 的，協商的空間只有限於工 資、健康與安全等課題。 l 在 TQ裡，個人在流程或小組 裡相互合作，如品管圈、 QIT ， 指導委員會等。 l 部門經由跨功能的團隊合作 朝最佳化而努力。 l 而 TQ的情況下，合作伙伴的 範圍則較寬廣，包括教育訓練 ，知識分享及參與流程改善等 等。 TQM vs. TM 78 6. 激 勵 與 職 務 設 計 l 傳統的管理激勵員工是讓 員工有被處罰的恐懼，員工 之所以努力做是為了怕失敗 ，未達目標（或標準）而受 懲罰，而不是要對企業產生 一些有價值的貢獻，所以要 求遵守法規，討好上司變成 一種文化。 l 在傳統的管理裡，競爭是 無可避免的，而且表現出人 的天性。用績效評估，表揚 及獎勵制度把人處在內部的 競爭環境裡，個人主義被強 化，結果損及了團隊合作。 l 在 TQ的環境下，經理人展現 領導能力而不是干預他們的部 屬，把自己當成流程經理而不 是功能專家。員工被鼓勵對企 業、社會做一些他們認為重要 而有價值的事情。 l 競爭行為在 TQ的環境並不是 唯一的，合作與競爭並行，它 肯定個人但更表揚團隊的貢獻 與合作。 TQM vs. TM 79 7. 管 理 與 領 導 l 人似乎成為可互換的零件 ，被動地去做被告知要做 的事。人變成手冊、細則 與法規的顧客。 l 管理並不全然開放，有時 甚至於有不一致的目標 l 人是企業真正競爭優勢的核 心之一。 l 領導者提供人們成長與發展 的機會，人們會為成就驕傲 ，為能持續學習而快樂、主 動、創新與貢獻智慧，為利 害關係人創造更大的價值。 他們具有共同的使命感、願 景、價值觀與信仰，以及滿 足顧客的要求，這一些才是 TQ的控制方式。 l 管理開放；鼓勵員工提意見 ；一致的目標 TQM vs. TM 80 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (一 ) n 以 TQM 為核心： 評審項目係以近年來 TQM內容的最新發展為 核心及參考世界卓越企業經營特色而設計。 世界卓越企業經營特色： 奇異 (GE)： 領導能力 (Leadership)與管理 ， 為股東創造更大的價值 微軟 (Microsoft) ：願 景與創新 新力 (Sony)：願 景與創新 可口可樂 (Coca-Cola)：產 品組合、 企業倫理與社會責任 國際商業機器 (IBM)： 持續改進、行銷與廣告 豐田 (Toyota) ： 以顧客需求為中心 81 n普遍性： 評審項目能普遍適用於各行各業。 n前瞻性： 評審項目反應時代趨勢，引導企業（或組織機 構）要具有前瞻性的思考及做法。 n整合性： 評審項目七大項涵蓋全面品質管理（ TQM） 的主要理念、內容、做法（流程）、及績效衡量 ， 追求整合性的卓越表現。這七大項是彼此關聯與 互動的。 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (二 ) 82 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (三 ) 國際性： 評審項目係參考美國國家品質獎（ 2000年）、歐洲品質獎（ 1999）戴明獎（ 1998）及 ISO-9000（ 2000年）等之評審項目 後制定的，希望與國際接軌，但不忽視本國的 情況。 83 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (四 ) n參考世界知名之品質獎： 84 n可操作性： 評審項目都是各類組織提昇效 率、增進效果、改進生產力及追求卓越績效 ，可以實際操作的管理實務。也可以作為衡 量或標竿學習的依據。 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (五 ) 85 九、國家品質獎評審標準及權重 評審標準 權重 領導能力與經營理念 150 創新與策略管理 110 顧客與市場發展 110 人力資源與知識管理 110 資訊策略、應用與管理 110 過程（製程）管理 110 經營績效 300 86 1. 領導與經營理念 【 權重： 150】 1.1經營理念與價值觀 1.11組織經營理念與價值觀的形成與內涵 1.12組織經營理念與價值觀的落實 1.2組織使命與願景 1.21組織使命與願景的形成與內涵 1.22組織使命與願景的落實 1.3高階經營層的領導能力 1.31高階主管的領導能力 1.32組織績效的檢視 87 1. 領導與經營理念（續） 1.4全面品質文化的塑造 1.41 推行全面品質文化的領導能力 1.42 全面品質管理的理念與文化 1.43 組織功能與職責 1.5社會責任 . 1.51 公共安全與衛生 1.52 環境保護 1.53 社會關係 88 2. 創新與策略管理 【 權重： 110】 2.1創新價值 2.11 創新研發單位的設備與投資 2.12創新的具體成果 2.2經營模式與策略規劃 2.21經營模式的建立、運作、與評估 2.22策略目標 2.23策略發展程序 2.24 危機管理 /風險管理之考量 2.3策略執行與改進 2.31 行動方案的發展和部署 2.32 績效評估 89 3.顧客與市場發展 【 權重： 110】 3.1產品與市場策略 3.11對目前顧客的掌握 3.12對未來顧客的掌握 3.2顧客與商情管理 3.21 顧客資料庫的建立 3.22 顧客資料庫的應用 3.3顧客關係管理 3.31 顧客服務體系建立的程度 3.32 顧客服務執行的相關做法 3.33 顧客滿意度的衡量與做法 3.34 顧客關係改善工作的檢討與改進 90 4. 人力資源與知識管理 【 權重： 110 】 4.1人力資源規劃 4.11 人力資源管理策略的規劃與執行 4.12 人力結構的分析與改善 4.2人力資源開發 4.21教育訓練的計畫與實施 4.22 教育訓練設施與經費的安排 4.3人力資源運用 4.31 人才任用、升遷制度的設計 4.32 員工生涯規劃與輪調制度的設計 91 4. 人力資源與知識管理（續） 4.4員工關係管理 4.41 激勵制度 4.42 員工福利 4.43 勞資關係 4.44 員工滿意度 4.45 勞工安全與衛生有關活動的計畫與實施 4.46 工業安全與衛生法令的執行 4.47 工業災害與處理 4.5知識管理 . 4.51 知識的確認與取得 4.52 知識的發展、應用與更新 4.53 知識的傳播 4.54 知識管理產生的價值 92 5. 資訊策略、應用與管理 【 權重 110 】 5.1資訊策略規劃 5.11 資訊策略的形成 5.12 資訊取得的完整性與方式 5.13 資訊的品質 5.14 資訊系統的維持、更新與改善 5.15 以資訊策略提升組織競爭力 5.2網路應用 5.21 網路應用的層面與廣度 5.22 網路應用的基本架構與功能 5.23 利用網路提升競爭力的作法 5.3資訊應用 5.31 資訊的分析 5.32 資訊的應用 93 6. 流程（過程）管理 【 權重： 110】 6.1產品流程（過程）管理 6.11 產品開發過程的設計 6.12 產品的作業與傳遞過程 6.13 品質管制過程 6.14 作業與傳遞過程的檢討改進 6.2支援性活動管理 6.21 關鍵支援性營運過程的設計 6.22 關鍵支援性營運過程的改善 6.3跨組織關係管理 6.31 外購的重要產品或服務 6.32 評估制度的設計 6.33 提升績效制度的設計 94 7. 經營績效 【 權重： 300】 7.1顧客滿意度 7.11 組織顧客滿意度的檢視 7.12 顧客抱怨的處理 7.13 顧客忠誠、關係的績效 7.14 產品及服務品質績效指標 7.2市場發展績效 7.3財務績效 7.4人力資源發展績效 7.5資訊管理績效 7.6流程管理績效 95 7. 經營績效（續） 7.7創新及核心競爭力績效 7.8社會評價 (品質榮譽 ) 7.81組織榮譽衡量指標 7.82組織責任衡量指標 96 十、國家品質獎評審項目整合性架構 97 關鍵流程管理人力資源管理與知識管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 1、 2、 3 數字為國家品質獎評審內容大項編號 卓越的經營成果、績效與表現 1,7 1,3顧客與市場發展 資 訊 策 略、應 用 與 管 理 1,5 外部機會 外部威脅 創新與策略規劃 內部資源劣勢 1, 2 內部資源優勢 使使 命命 獲利能力與成長 公共形象顧客 /市場 環境 科技與創新的驅動力 報酬利潤社會福祉的 驅動力 超越顧客與競爭者的驅動力 以顧客民眾需求為中心的 驅動力 願 景 1 經營哲學、信仰與價值觀經營哲學、信仰與價值觀 98 10.1 組織哲學、信仰與價值觀 組織哲學、信仰與價值觀是反映一個組織 全體員工對於那些觀念與行為的是與非、真理 與非真理、應該與不應該，正確與錯誤的抉擇 ；簡言之，反映出組織對某些想法的認同與堅 持。這些大都由經營者及高階主管來發動，最 後塑造成一個組織的文化。 組織文化一般會反映在一個組織的標語、 圖騰、識別系統、組織的行事風格、員工的行 為、顧客的反應、社會大眾的一般印象，以及 社會上其他機構對此組織的評價 上。 99 例如： n 以顧客為中心 (Customer Focused) n 安全第一 n 尊重每一位員工 n 知識要分享 n 沒有顧客就沒有我們組織的存在 n 大家都講實話 n 利眾 /利他 100 信仰與價值的驅動力 首先要確定公司的信仰（念）與價值觀（ Belief