2012年客房领班工作总结

2012 年一号楼个人年度工作总结 临近年终岁末，2012 年的工作即将结束了，回顾这一年的工作,我 在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,认真履行领班职 责，较好地完成了自己的本职工作,通过这一年的学习与摸索,工作 方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将这一年来的工作 情况总结如下: 楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但这里的客房环境与 外界有所不同，对于我来说是一个全新的工作环境。在之前半年的 工作中，面临新的工作环境，各项工作几乎都是从零开始，尽快理 顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。而在这一年里， 我努力配合主管，做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上 情下达，下情上报，同时向书本，向领导，向同事学习，这样下来 感觉自己这一年来还是有了一定的进步，逐渐适应这里的楼层管理 工作，并在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的 提高，保证了楼层各项工作的正常运行。 在本年度，我们楼接待了数十个培训班，近八千人入住，我们 用真诚的服务来对待每一次学员的入住，从以下几个方面来保证我 们的服务质量，促进工作进步： 一、卫生方面 1、在原来每天都做下午小整理的基础上，我们在人员充足的情 况下，增加了小整理吸尘项目，每天都能保持住客房房间地面的干 净无杂物，并增添了地毯点清洁的计划卫生项目，随时维护房间， 避免地毯污染过快的问题，同时为学员提供干净舒适的入住环境。 2、加强了空房抹尘及检查工作。以往我们总是在空房即将入住 的头一天才做抹尘和设施设备工作，如果是提前预定的情况，我们 当然可以合理安排，可是根据一号楼的特殊情况，尤其是主楼，随 时都可能有人员入住，如果仅仅是在入住前做空房抹尘工作是远远 不够的，如果设施设备出现问题，无法及时修理，就会扰乱整个工 作秩序，因而根据杨主管下发的空房抹尘程序及标准，我们至少隔 两天对空房设施设备进行检查，并作清洁保持工作，达到随时入住， 都有干净的房间的目的。 二、管理方面 今年我们部门建立了很多新的制度和新的规定，为我们的管理 工作提供了很大的帮助： 1、完善的会议制度。根据会议制度的要求，我们有班前会、晨 会、质检会议和员工大会，从基层开始往上都有了一个很好的沟通 渠道，有什么问题可以互相及时沟通，及时解决。 2、 实行新的考核制度，实现能者多劳，并且为员工晋升打开 了渠道，促进员工建立认真的工作态度，为实现自己的价值而奋斗。 3、增设领班助理岗位，协助领班工作，实现查房率百分之百。 根据领班岗位职责的要求，我必须要对所有的迎客房做到百分之百 的检查，由于学员往往是以培训班的形式整批入住，整批退房，若 是接班时间过于接近，我根本无法做到百分之百的查房，自从安排 孙青英为领班助理后，为我分担了一部分的查房工作量，并且通过 对其培训，使她基本掌握了领班的日工作程序，在我工作繁忙实在 分身乏术的时候，领班助理发挥很好的作用，即使在领班休息时， 楼层工作也能正常进行，包括处理楼层出现的突发事件，不需要主 管疲于奔波了，查房率也达到百分之百，保证房间质量。 4、建立退房查房制度，使用物品消耗明细表格。退房查房这在 以前的工作中是没有的，所以造成服务员对物品的缺失并不太在意， 同时也是管理物品上一个漏洞，在倡导节能降耗的今天，我们既要 开源也要节流。首先物品消耗要有明确的出处，根据入住情况领用 物品，做详细记录，回收可再利用的物品；坚持查退房制度，减少 房间物品损失。对这一制度，我们楼层人员一直坚持执行，慢慢形 成习惯，物品消耗有记录，学员们也开始懂得小心保护房间的物品， 从而减少了物品的损耗。 5、楼层值班职责的转移。鉴于一号楼入住人员情况复杂，每天 光是往房间送礼品，通讯录等各项事务过于琐碎，经过主管领导的 研究决定，自今年的 5 月 14 日起，一号楼楼层人员不再值班，由前 台人员履行值班职责，使得楼层人员能有效的利用工作时间，做好 房间和公区的清洁维护工作，同时通过每天晨会上通报楼层值班情 况，鞭策自己，要做好督导员工的工作，教育员工打扫房间一定要 将物品配备齐全，工作上要积极主动，不要让客人等、靠、要。 6、仓库脏乱差现象完全改善。这一大转变完全体现了我们管理 层的执行能力，在年初，我们的仓库在质检效果中很是不好：仓库 内私人物品过多，工作用品摆放无序，地面不干净，卫生间不清洁， 只能用“脏乱差”来形容，发现这一问题后，从经理到主管，都极 其重视，严格要求，由我们领班来督促落实。每日，我都要在检查 公区时或者下班前，认真检查仓库整改情况，对不合格人员提出意 见，把这项内容也作为对楼层人员考核的一部分，日复一日的坚持， 直到年底，现在无论走进哪一个仓库，都没有了以前糟糕的环境了， 这也使我深深地感受到，作为领班，懂得安排工作只做了一半的活， 如果没有落实，没有每天的坚持检查，说的再好听，我们的工作质 量也只是在原地踏步。 三、培训方面 这一年我们的培训项目多种多样，形式比去年更加丰富，在培 训本职工作应知应会内容上，增加了丰富员工内涵的茶艺培训，商 务礼仪培训等内容。在计划卫生方面，增加了饮水机内胆清洁，卫 生间洁具保养，地毯点清洁，家具打蜡项目的培训，开启了客房楼 设施设备维护的新篇章。尤其是这些新增添的清洁项目，都是从我 们楼上试运行成功后，推广到其他客房楼的，为全体员工做了榜样！ 四、其他方面 在这一年的五月，我们又一次经历了国家级烟叶大赛第五届 全国烟叶分级大赛的洗礼，有了去年的接待经验，这一次，我们做 起来就格外的得心应手:按部就班的检查房间设施设备，有计划有步 骤的做房间计划卫生，准备了充分的物品，合理安排员工值班时间， 赛后及时做大赛总结，为以后再次接待类似规模的比赛留下宝贵的 资料信息。 下半年，迎接精神文明建设检查工作是我们工作中的一项重大 事件，为此，全体员工付出极大努力，对楼层内部环境做了全面的 检查和整改， 尤其是对配一楼的整改，由于该楼层的使用频率很高， 每天在走廊的人流量也很大，卫生整改起来相当费时费力，我们每 两人为一组，集中力量打扫该楼层的卫生，及时完成了任务，充分 体现了我们一号楼人员的大局意识，团结合作的意识！ 另外，我们班组先后参加了两次物业部组织的技能竞赛，虽然 成绩不是最好的，但是在这个过程中，每位员工都积极的准备和练 习，进一步巩固了客房清洁程序以及应知应会内容，在竞赛中寻找 自己的不足，并在工作中予以改正，间接地提高了我们员工的工作 能力和效率。 在这一年的工作里，有部分员工的进步非常明显。王志玲，在 去年获得了“服务之星”的称号后，努力在工作方面狠下功夫，房 间的卫生质量直线上升，并且相对稳定。仓库整理方面也有了巨大 的进步，之前四楼仓库一直是老大难问题，总是达不到理想的要求， 经过几次的聊天谈话，在员工王香培的帮助下，认识到一个优秀的 员工，无论在对待客人还是对待自己都应有一个高标准，几经努力， 在下半年的检查中，四楼仓库在检查中次次都合格，并得到了杨主 管的夸奖。 徐彩云，无论冬日夏天，每天清晨都是 7 点就来到工作岗位， 开始做公区，我曾经问过她，我们安排的工作时间里是有足够的时 间来做公区的，你为什么来那么早啊？她自嘲道， “笨鸟先飞呗” ， 从保洁人员转到做楼层，她一直是认真负责的对待工作，她认为自 己学不来别人清扫房间的速度，要想和别人有一样的清洁效果，就 得先行一步，所以就比别人早半个小时做公区，这样就多一份时间 能够仔细打扫房间，这样的坚持是整整的一年，让楼层的其他服务 员都不得不佩服。这些是突出的事例，其实我们每个人在这一年里 重复着做同样的工作，如此坚持，也是不容易的。 “金无足赤，人无完人”我们楼层的工作也不是无懈可击完全 没有问题的，通过这一年的服务工作，也暴露出来一些问题： 1、作为领班，我的工作安排有疏漏。例如 7 月 16 日，出现了 1115 房间，即中层值班室，没有安排员工打扫，不仅增加了前台值 班人员的工作负担，也影响了中层领导的入住，造成负面影响。上 半年的工作中，我对套房的普查率不够高，往往依赖主管经常性的 提醒，才能完成任务。对房间的常见问题往往视而不见，例如说大 赛时期，有房间地毯大片旧污渍，遭到客人投诉，才后知后觉，在 安排人员入住时，其实可以完全避免的，只是太过熟视无睹，没有 引起重视！ 2、有员工在工作中没有完全按照领班指令操作，出现问题后， 态度上不积极，说明有些服务员还没有建立牢固的责任感，需要领 班的引导和培训，并坚持长期的监督和指导。 3、有声服务是今年我们班组做的最不好的一项工作，没有将这 个概念植入到每个人的心里，有些员工还是羞于和学员打招呼，服 务意识有待改进。 对于明年的工作，我的计划如下 1.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。充分发挥领 班助理的作用，继续保持迎客房查房率百分之百，认真做好各项物 品的使用记录，倡导节能降耗，从自己做起，从每一件小事做起。 2. 加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自 己的实际工作中，优化工作质量。 3. 检查预订房间，重视对设施设备的检查和维护保养， ，对有 问题出现的房间，及时予以回避，让客人入住在有和谐、舒适之感 的房间里。 4. 针对一些工作程序操作不规范的服务员进行手把手的教，提 高员工的业务水平，多进行员工岗位职责培训，让每个人牢记岗位 职责，认真履行职责 5. 对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。 6、 从自身做起，重视有声服务，真正的把这项工作落到实处。 同时，我也有几条对本部门工作的建议。首先培训新员工时， 希望增添学习报修这项内容，并进行实操，要让所有到岗的人员准 确无误的说出房间的物品名称，这样才不会误报，错报，尤其是前 台人员的培训。曾经在我们楼上发生过多次，维修人员拿来的单子 与我们报修内容除了房间号是一致外，损坏物品名称完全错误，让 维修人员拿错工具，既耽误客人的时间，也耽误了工作。 第二，各楼栋的楼层人员是否可以交换学习，互相学习各楼层 的工作程序和清洁程序，这样在抢房的时候而不至于不知道房间物 品的摆放和清洁程序，还需要领班现场指挥，检查后整改起来也比 较耽误时间。 第三，VIP 房间服务程序及注意事项的培训。先从现有的服务 员中挑选一部分反应敏捷，工作能力强的人，再做专门的培训，以