2012年年终总结

宿城管理部 2012 年工作总结 同志们： 今天会议的主要任务是回顾 2012 年的工作情况，认真谋划 2013 年工作， 凝聚力量，找出工作重点，加速宿城区的网络建设和发展，寻求全年营收目 标的新突破。 过去的一年我们宿城管理部在业务发展实现了突破，对于去年的总体工 作我是还是比较满意，部门完成了公司下达的营收指标、用户发展、高清互 动、宽带发展、付费包销售及配套费征收六项关键指标开展工作，截止到 2012 年底，完成全年营业收入 1683 万元，超过 11 年 389 万元，用户发展净 增了 6987 户，低于 2012 年目标任务，高清互动用户 320 户，超过全年目标 任务 20 户，完成宽带用户 1468 户，超出目标任务 768 户，增值业务完成销 售 52.11 万，超出目标任务 32.11 万元，完成配套费征收 301 万元。 宿城管理部在 2012 年主要是抓好了以下几个方面工作： 一. 行风建设，点亮精气神。 2012 年对于宿城管理部来说可谓是行风建设之年，从 4 月 19 日开始在公 司上下吹响了行风建设的冲锋号，部门上下都卯足了干劲，争取为公司行风 建设晋级取得好的名次。公司的行风建设制度学习手册就是我们今年行 风建设工作的指南针和路线图，从学习的方案到规章制度，从客户职责到管 理流程，涵盖的内容量多面广，在工作中遇到问题，我们可以借助手册按图 索骥，帮助我们找到解决问题处理问题的方法。在管理上我们遇到了问题我 们按照手册的要求，对流程进行科学的优化。 2 正如张总说的那样：行风建设的目的是为用户提供优质服务，优质服务 是我们公司的生存之本。我们宿城管理部利用每周一的学习平台，系统的学 习了商务礼仪、营销案例、 行风建设制度学习手册等等，使宿城全员人员 的综合素质和业务水平得到了提高，始终以饱满和昂扬向上的精神风貌去迎 接公司、区、市一次次检查中，认真落实和查找行风建设中暴露出来的不足， 用积极平和心态去抓问题的整改。宿城管理部把行风建设作为重点工作贯穿 于 2012 年的部门工作之中，部门上上下下形成一股比学赶帮超的向上氛围， 宿城管理部在宿城区今年行风评比的工作中也取得了靠前的排名，可以说行 风建设点亮了宿城的精气神。此外，部门 2012 年获得了省公司先进集体的表 彰，获得了省工会颁发的“工人先锋号”的表彰。宿城新区营业厅和洋河新 城营业厅在省公司内部参评中获得四星级和三星级的表彰。 二、各显其能，巾帼不让须眉。 2012 年按照公司既定方针加大了宿城新区的业务开发力度，三月初新区 营业厅一批大学生加入宿城管理部，新人、新貌、新血液他们朝气蓬勃，让 宿城管理部焕发勃勃生机。7 月 3 日根据领导指示，宿城新区营业厅开始争 创市级“巾帼文明岗” ，宿城管理部重视员工综合素质的提升，把公司倡导的 学习队伍建设和当前“巾帼文明岗”相结合，在进一步深化“巾帼建功”的 同时，提出“让服务更优，让窗口更亮”创建口号，她们每天都早到 30 分钟， 用辛勤的汗水实现了新区营业厅的更亮，今年公司多次检查新区营业厅的出 勤率，卫生状况是最好的。而在她们身上巾帼文明有了更好的延伸，就是让 服务更优，让业务更精、更好，宿城新区营业厅创下了乐府兰庭小区互动和 增值业务之冠，互动率达到 93%，新区营业厅今年完成了部门增值业务中付 3 费包业务的 75.7%，完成宽带发展 70%，完成高清互动的 95%，新区营业厅 创下完成部门全年营收比例 30%的新高。由于成绩比较突出，2012 年 10 月宿 城新区营业厅在建立不到一年的时间，受到了市妇联授予“巾帼文明岗”的 称号，我在这里也可以负责任的告诉大家，新区营业厅的管理水平和业务能 力绝不逊色与公司营业大厅，这可谓是新老交替，各显其能、人尽其才，巾 帼不让须眉。 3、齐心协力，探索农村数字化经验。 今年是宿城进行数字电视转换的第一个年头，在 2011 年底在公司的支持 下，争取有限的名额对小区进行数字化改造。宿城管理部特点是人多但比较 分散，技术人员水平低相对落后。数字电视领域对于大多数人来说是一个既 新鲜又陌生，新鲜是数字电视试点到了农村，陌生是没有进行整体培训。第 一步是让大家感受到数字电视环境，我们协调市场部、技保中心以及网改施 工队伍让技术骨干进行跟班学习。第二步是集中培训，部门安排新到岗的大 学生做课件，然后对要涉及数字化的站点人员进行集中培训。第三步是传帮 带，我们把项里、古楚、洋河站的运维人员放到新区，利用一个星期的时间 进行一对一培训，通过这种渐进式的培训过程让大多数的人熟悉了数字电视 安装、调试。虽然我现在这样总结但是并不代表我们这种培训方式是要成型 或者推广的，对于人员技术培训我们还要好好探索和总结。 我们在数字电视的推广由点到面，大家都知道农村数字化发展成果的关 键是整转率和增值业务的发展，为了做到用户不流失，提高数字电视的整转 效果，我们注重前期用户心态的研究，对此洋河站和项里站找出几个小区有 代表性人物，即小区里面的活跃分子，这些人不是乡镇和村级领导干部就是 4 德高望重的人物，站里就安排社区经理上门做工作，把数字电视的好处一一 细数，并承诺他们先睹为快，免费先看一个月，让他们成为后期整转的宣传 员和推广员，这也为数字电视整转率的提高奠定了一定的基础。对于江苏有 线来说，农村数字电视业务发展我们没有现成经验，苏南和苏北经济基础不 一样，消费习惯不一样，苏南几乎没有农村，这也难怪江苏省我认为我们现 在就像一个瞎子一样在试着趟水过河，总之一点，只要想去做事，相信方法 总比困难多。 增值业务的营销由面到点，数字电视在农村发展已经实属不易，主要是 价格问题困扰着我们，不是我们说了算。因为价格等敏感因素，老百姓认识 和认知需要一段过程。而互动电视和宽带业务的推广更需要工作人员去细细 的研磨，不能生搬硬套，我们把销售人群定位在 20-40 岁之间，就是说低于 20、高于 40 层面的人群，我们在营销过程中不作为重点盯防对象，只有在这 个圈子里的我们才会有针对性的进行营销，减少了不必要的浪费，提高了增 长业务销售成功的几率。 数字电视整转不要寻求轰动效应，只求实际效果。我们不但考虑了人员 少的因素，也考虑整体转换带来社会层面的复杂因素，更是考虑转换中可以 带来增值业务的增加。我们一般的会按照一个或者几个光节点进行整转，这 样就给我们业务人员腾出了新业务的推广时间。 由于我们不断总结和积累农村数字化整转经验，2012 年我们对宿城乡镇 站数字化整转的小区达到 15 个，在部门人员相互调配使用的情况下，不借用 任何外力，市区整转的时候从社会聘请了一支专业整转队伍。其中双庄整转 600 多户、洋河整转了 1200 户、项里整转了 1000 户，古楚整转了 76 户，宿 5 城整转用户近 3000 多户，苏苑小区、靳塘小区、紫金名门保持 40%互动率， 数字电视整体转换率不低于 80%的水平。 四、用户稳中有升，多措并举让发展规范有序。 宿城数字化发展的路才刚刚开始，目前数字电视用户还不足 8000 户，宿 城所辖用户更多的是农村模拟电视，大概有 10 万多户这个数字吧！当宿城整 体入户率达到 79%以上时，发展确实举步维艰，去年仓集站、三树站、龙河 站、宿城新区、洋河新城、洋北站都保持较快的发展，基本都完成了全年的 目标任务。而我们面临一个重要的课题，是如何提高农村用户的粘合度。在 当前宿城农村网络发展和网络改造举步维艰的状况下，要想做好稳中有升， 更是实属不易。我们一是从服务上下功夫，按照公司安排我们把社区经理进 万家延伸到农村、到基层，我们要求每个站点都印有一张名片，把维护人员 和站点的电话都放在上面，并提出了快速响应、快速服务的要求。二是从规 范化和制度化入手，统一定制了公司管理规章制度和收费标准在营业点上墙， 提高农村服务透明度，提升乡镇站外在形象。三是尽可能帮助乡镇站网络进 行规划设计，提出改造优化方案，让乡镇站在网络改造中少走冤枉路，多发 冤枉钱。四是通过各种社会关系和人力资源对一些问题小区进行覆盖，查找 各站点发展的死角和盲点，寻找发展的突破口。通过以上的一些方法，仓集 站、三树站和龙河站都超额完成了全年发展目标，宿城今年底整体的平均入 户率已经接近 80%，实现发展稳中有升的发展目标。 五、倒排目标，撬动市场。 宿城 2012 年公司下达的配套工程费用是 300 万，而宿城管理部 2012 年 建设仅有 6 个楼盘，因为土地价格上涨的诸多因素，目前开发的小区转向以小 6 高层建设为主，而高层建设周期一般为 2-3 年，再加上国家对房地产市场的调 控政策等因素的影响，导致配套费征收有很大难度。对于宿城来说配套费征收， 既缺少配套工程人员，又缺乏一定社会资源，宿城管理部全体人员没有知难而 退而是迎难而上，我们把宿城辖区的大小楼盘统计在一张表格上，根据工期的 大概进度进行收入推演，只有 250 万左右。怎么办？只要有点眉目就去盯，就 去找，洋河新城的农贸市场本来不是配套工程费用收取的对象，王跃甫站长利 用他在洋河的人脉关系，成功说服开发商缴纳了 38.9 万元的配套工程费。华夏 丽景是华夏建筑集团为公司职工开发的小区，且不在市场进行发售，我们安排 专人多次上门盯，并帮助做好相关服务帮办工作，取得了华夏集团领导班子的 信任，后来和我们签署了这个职工宿舍的 30 万元配套工程。在争取配套工程 费用的时候，我们做到抓大而不放小，双庄的国大名苑第一期仅有 7 万多元， 我们照样组织人力盯守。俗话说，伸手找人要钱的事情真难做，门难进，脸难 看，个中滋味只要慢慢体会，去年开发区一笔款子我们安排人就跟踪了 7 个月 之久，几乎是光凭嘴皮子和韧劲磨来的。 总之在公司其他部门人员的帮助下，宿城管理部完成了 300 万配套费收 缴任务，我 们要感谢在配套费征收过程中对我们帮助过的人。 6、安全播出，重于泰山。 今年是十八大召开之年，按照公司统一安排省、市、乡镇三级干线巡视放 到了部门， 这不仅仅是多了一定的工作量，更让我们感到肩上是沉甸甸的责任。 公司分管领导非常重视安全播出这项工作，六月份开始布置工作，管理部配合 技保中心技术员从每个乡镇机房到各种干线节点，从每个交叉路口到拆迁、市 政工程的现场，从设备保养到信号调试，从干线巡查到节点的保护，每个点逐 7 条逐项进行检查，细致入微、不厌其烦的做工作、走流程，发现问题及时处理， 确保运维工作安全有序的进行着。 十八的期间按照安全播出要求，部门从管理层到基层站点进行了全面的 动员和部署，每个站点、机房安排人员 24 小时值班，并要求零事故报告制度， 由于公司领导重视，部门之间协调沟通及时，支持配合有序，我们圆满完成了 十八大安全播出任务。作为一个广电人，我们知道安全播出重于泰山，不能有 丝毫马虎和懈怠，必须认真的、不折不扣的去完成。 去年工作中存在的不足： 1、发展的后劲不足，发展的方法不多。我们只有 6 各站基本完成当年目标任务， 南蔡、郑楼、陈集、井 头 、罗圩几个站去年的用户净增长处在落后位置，远远低 于任务目标，这里面也有客观的问题，更多的是主观的问题，缺少方法，激励 机制不够，俗话说：舍不得孩子套不到狼，不愿意大投入就想大产出是不可能 的。有的站长觉着收入的钱能拿到手就是自己的，舍不得也不愿意采取激励机 制去刺激员工。有的站长缺少责任心、使命感，就是当一天和尚也要把钟撞好、 撞响，有的乡镇完成的任务不及全年目标的 10%。 2、管理上还存在不少问题，尤其是对财务、票据的管理，去年宿城管理部内勤 员上发生了两件事，都是大事。我在这里给大家说说提个醒，第一件就是郑楼 站内勤员陆启凡，黄站长对陆启凡很信任，站内的应收款项几乎他不沾手，每 天的收入照打，而款项不存到公司的账户都存在内勤员的私人存折上去，累积 了近 20 万元，被她挪用给男朋友做生意，最终是纸里包不住火，事情终于败露。 黄站长在这个方面心眼还是不错的，我当时建议他报案，他一直跟我说尽量追 吧！这件事我也当网上查过，如果报案以后认定的金额不低于 15 万元，法律 8 规定挪用公款 5 万元以上，可处以 3 年以上徒刑。好在陆启凡家庭条件还可以， 他父亲也怕她被法律追究，把钱给还上了，我说这件事的意思就是要防患于未 然，在这个方面我希望站长能在财务管理上多花费时间，不要在这个方面有漏 洞，有漏洞的赶紧堵死。第二件事是自己吓唬自己的事情，12 月 24 日龙河站 张巧到公司财务交票，在对账过程中财务说有 500 张票据没有交回，这个糊涂 的人回去想、回去找，一无所获，居然 认为票据领过放在大润发寄存忘记拿走 了，李国栋把这件事情跟我说，我头皮一麻，这是多大的一件事情，如果确认 了公司可能要被地税部门罚款几十万，我说：找，到大润发找。李国栋带着张巧 到大润发找，竟然在大润发也遇到了糊涂人，大润发工作人员说 5 月份清理的 时候曾经有过一些票据，因为没有人过来认领，他们把票据销毁了。李国栋马 上跟我说：找不到了，该怎么办就怎么办，认罚吧！我当时就火了，说：大润发 凭什么把票据烧了，我说马上报案。就这样折腾了他们在大润发折腾了 6、7 个 小时，也报了案。后来我到管理系统中查到了这 500 份票据，原来是张巧在缴 销时没有销帐，内勤员又稀里糊涂的，你看这件事不是自己吓唬自己吗？ 3、对一些工作关注不够、注意力不够集中，我在这里应该检讨我在洋河兴化小 区的工程开展的问题，2011 年 3 月王站长跟我报告洋河兴化小区信号未覆盖， 很快我就去落实情况并向公司呈送了一份报告，张总对此事都有批复。但由于 兴化小区的物管对有线电视进入百般阻挠，事件一直在发酵，10 月份移动公司 进场做管道，由于种种原因我们公司工程也没有跟进，11 月底事件发酵得到了 洋河新城管委会的关注，专门安排人员协调并要求广电进场施工，我也把情况 通报给技保中心。但是工程的开展和进度我关注的不够，致使工程一拖再拖， 而王站长也没有好意思跟我提及此事，过了春节过后我才知道工程一直没有 9 开展。而我们有的站长在工作中也存在应付心里，去年行风建设要求我们部门 上报 500 户用户名单，我们三番五次、三令五申要求认真报，结果还有 7 个有 问题，屠园 3 个、南蔡 2 个、洋北 1 个、罗圩 1 个，这是对工作关注度不够还是 执行力不到位。 4、服务还存在很多问题，如果我们认真对照公司的十项承诺，如果我们对照公 司的服务手册上的规范，我们的运维人员有几个能达到标准规范的。我希望每 个站点要按照公司的要求组织学习，经常性给运维开会，布置和点评每周工作， 提醒大家按照规范要求去做。特别是我们涉及数字电视的站点更要做好服务 工作，注意相互协作交流，有些运维工作人员粗狂有余，而细致不足，有时候 “热情”让人感觉到受不了，从去年下半年到今年一月我就写公司纪委写过几次 运维问题的回复，虽然我在回复中尽量帮助掩盖或减轻我部门运维人员的责 任，但存在的问题希望大家好好想一想，如果我尽到力了而得不到理解，或者 还振振有词，我就只能说这样一句：好自为之。另外还有让我们无奈的网络设 备、价格等等问题，确实在发展上平添几分顾虑。 宿城管理部明年的工作重点。 1、配合技保中心做好乡镇网络改造试点工作。 按照省公司 2013 年的投资计划，将在宿城、宿豫进行数字电视试点工作， 原计划对一个乡镇全网改造和一个镇区双向化改造又做了调整，可能明年涉 及到宿城的网改只能有很少一部分，大概 3000 户模拟电视用户会面临数字电 视升级改造。最近我们将先对三树、埠子、仓集等一些模拟网的用户进行升 级改造，目前三树已经安排施工人员进场设计。而一些乡镇的网络改造也即 将开展，尽管省公司对农网改造的投资计划有所减少，但我们不能气馁，要 10 精打细算，把有限的资金放在刀刃上，要让有限的投资额带来较大的回报。 我们将会同技保中心、宿豫管理部一起商讨投资建设的方向，集中集体的智 慧把乡镇网络改造试点工作做好。 2、继续抓好数字电视以及增值业务发展工作。 1、做好整转后小区的二次开发工作 宿城今年数字电视整转的小区刚刚达到 80%整转率，个 别小区整转率还 不足 80%，这就意味着我们将有 20%的用户流失，这可能有一定的价格因素， 但也有可能是我们服务上缺失带来的，另外还有一部分潜在用户，就是指网外 的小区居民。我们都要好好的琢磨研究，在 2013 年计划对整转后的小区做好 业务宣传和推广，需要组织宣传车进小区进行二次开发，我们部门全力支持。 2、加大力度做好大客户服务开发工作 应该安排专职人员做好区域内大客户开发工作，巩固老用户，开发新的用 户群，巩固老用户，就是定期进行服务回访工作，让老用户感知江苏有线的温 暖和问候，帮助解决实际困难。开发新的用户群，就是对辖区内厂矿企业、宾 馆等有潜在需求的单位进行调查，并对离网的大客户进行跟踪， （开发区三鼎织 造、华兴玻璃都是我们要关注的）培养和提高业务人员的市场敏锐度和收集市 场资源的能力，为公司的大客户服务开发做好工作，为进一步进入市场竞争集 聚正能量。 3、重点关注乡镇集中居住区的建设，争取能在网络建设上能突破，工程能同步 跟进。作为一个基层管理人员我们不能参与公司决策，而乡镇网络建设和发展 出现的问题，又无法第一时间传递给领导，让我们很尴尬。我们现在每个乡镇 都有这样的一些小区，自己不能投、公司又不投，尽管在去年仓集、三树、南蔡、 11 埠子等对于新建小区配套建设跟进工作获得一定突破，但是乡镇小区配套建 设利益盘根错节、错综复杂，要想大的突破也很难做到，我也知道和体谅各位 站长做这种工作的难度。我们对乡镇集中居住区的建设立足于两点：一是尽可 能争取开发商和政府提高乡镇小区配套工程建设，二是尽可能在公司内部争 取资金建设投入，解决信号覆盖问题，通过多措并举让广电在农村市场的优势 不退步、不消失。 3、针对性制定营销策略，争取政策支持 乐府兰庭就是一个高档住宅小区，宿城营业厅今年把乐府兰庭互动和高 清电视做到了一个新的高度，我们今后对类似这样的小区就应该制定适用的 营销策略和方法，不论是前台营销人员，还是后台服务人员，都要有指标、有 压力、有考核、有奖惩，每个站点涉及到增 值业务的站点都应该细化和分析， 找到一个合适的营销方法，我在这里面只不过是把乐府兰庭当做营销成功的 案例，只要我们能潜心研究，找到针对性营销方法，争取把宿城辖区的高档、 低档小区建成江苏有线数字业务和增值业务专区。 3、用户发展力求固本求新 宿城管理部平均入网率已经接近 80%，从农村现实情况看用户发展上很 难有突破，当前电信行业要跟我们面对面的进行市场竞争，刚上班没有几天 洋北的张振清给我打了一个电话，谈到船行小区 iptv 竞争的事情，总共有 67 户弃模拟电视，我们要调查要研究对策，和电信相比我们的传