2011年供电服务“彩虹春雨”工程

2011 年供电服务“彩虹春雨”工程 一、主要目标 牢记“优质服 务是供电 企业的生命线” ，开展“彩虹春雨” 主题服务 活动。供电 服务创先争优， “彩虹工程”再创佳绩。在系统内争做集团公 司服务排头兵，在济宁市争当地方经济社会发展服务先锋，保持全市 民主评议行风政风综合服务第一名。 二、重点任务及措施 （一）争排头项目 同业对标营销服务专业 “保二争一”。推广应用电子化缴费方式， 主推银行代扣收费模式，增加第三方代收费网点，年内取消走收模式， 大客户预收比例和居民非现金缴费比例进入集团公司前三名。应用抄 表新技术，直供区 38 万户全部实现自动抄表，成功率不低于 95%，月 末抄见电量比重提高到 90%以上。抄核收实现 “抄表方式全采集、大 客户电费全预收、居民 电费全代扣”，电费回收率保持 100%。开展营 销业务应用系统、用电信息采集系统基础数据专项核查，确保数据可 用率达 100%。严格落实电力市场流失问责制，市 场占有率保持 100%。实现全省营销服务专业同业对标排名 “保二争一 ”。 民主评议行风政风综合服务争第一。积极参与政府“行风热线” 、 “依然热线” 等类型栏目，妥善处理客户用电需求，树立良好企业形象。 在全市范围安装抢修车辆视频及 3G 系统， 实现动态监控和故障远程 诊断。开展短信告知客户停电信息等服务，提高客户满意度。针对不 同客户群体，通过“ 媒体看电网”、 “社会看电力” 、召开客户委员会等多 种形式，宣传供电服务举措，展示供电企业良好服务形象。服务济宁 经济社会发展,坚持重点工程“领导负责制” 、“一对一” 跟踪服务，确保 重点工程早日送电。完成“照亮人生、共享光明 ”省级服务名牌复评工 作。在济宁市争当地方经济社会发展服务先锋，力争行风评议公共服 务类保持第一名。 （二）做先锋项目 市场占有率保持 100%，售电量力争完成 200 亿。强化“ 度电必争” 意识，全力增供扩销。加强企业基建用电管理和用电检查，坚决制止 企业违规建设自备发电机组，坚决遏制转供电苗头。巩固好企业自备 电厂统购统销价格政策执行工作，严把企业自备电厂并网关，确保市 场占有率 100%。积极培育新的电量增长点， 围绕京沪高铁等重大项 目、重点工程用电， 积 极开辟“绿色通道”，实行“优先办理、优先送电、 优先服务” ，确保项目早日投产送电。加强计 划检修刚性管理，推行与 客户联合检修、集中检修、状态检修，最大限度减少停电时间，新户带 电接火率要达到 80%以上。 全省率先实现户表改造及低压集抄“双覆盖”，提升城乡居民服务 水平。严格居民住宅小区配套费管理，年内出台覆盖全部县公司的小 区配套费政策文件。对新建小区，全部按照“ 一户一表”进行建设和管 理。直供区“ 一户一表” 改造 3.7 万户、低压集抄安装 28 万户，直供区 户表改造及低压集抄实现“双覆盖” ，同步 实现 38 万低压客户远程自 动抄表。完成县城区城镇“一户一表”改造 12 万户，满足居民客户用 电需求。 全省率先将分时电价执行到位，提升县公司营业基础管理水平。 召开县公司全面排查治理突出矛盾暨分时电价整改督导会议，围绕 关于“ 县公司要争取在集团公司率先完成峰谷分时电价贯彻执行” 的 要求，督促县公司对供电服务方面存在的问题认真排查、立即整改， 对客户用电安全方面进行逐步规范解决，对有关制度执行情况认真梳 理，全面自查自纠。 3 月份，县公司制定落实 分时电能表更新改造计 划和分时电价整改计划。6 月份，完成 1696 户分时表时段调整和系统 电价调整， 对 52598 只不具备分时计量的电能表更换以及系统电价调 整，确保在集团公司率先实现县公司分时电价执行率 100%。 提高客户安全用电服务水平，客户安全管理创标杆。积极宣传 山东省电力设施和电能保护条例，加强与政府部门、监管机构沟通 汇报，按照 “三位一体” 的工作机制，做好安全用电服务工作。加大供 电安全隐患治理力度，供电安全隐患整治率达到 100。持续开展重 要客户用电安全性评价，客户侧用电安全隐患排查做到“通知、 报告、 服务、督办 ”四到位，隐患整治率达到 85以上。制定重要客 户第二 电源解决方案，督促客户整改落实。依托营销技术支持系统和生产管 理系统实现客户安全技术档案信息化管理。加强应急指挥中心标准化 管理，实现 与 95598 客户服务调度、电网运行调度、应急抢修工作的 配套联动。健全保 电工作机制，开展事故模拟应急演练，提高快速反 应能力。强 化业扩报装和供用电合同管理，确保新增高危及重要客户 “零隐患”接入电网。持续开展安全用电、科学用电“百、千、万” 服务活 动，普及安全用电、科学用电知识。 加强营业基础管理，供电部营销服务夺标杆。贯彻落实集团公司 供电部营销服务标杆的要求，确保一个供电部被评为全省供电部营 销服务标杆。各供 电部要加强营业基础管理，创新服务。加大对抄表 时间、 质量、电费回收的考核力度，建立稽 查 网络，营业基础管理推行 “四到位”（抄表时间到位、抄表质量到位、电费上缴到位、营业稽查到 位）。故障报 修服务推行“ 两告知、两汇报、一回复”，增加抢修人员、 车辆， 备品 备件准备充分，确保故障抢修服务规范、恢复送电迅速，完 成重要活动保电任务。 （三）铸精品项目 抗旱保电做到“三到三保”，全力打好“彩虹春雨”抗旱保电大会战。 针对我市旱情形势异常严峻情况，成立抗旱保电指挥部，抗旱保电做 到“ 三到三保 ”。设立抗旱 “绿色通道”，增派流 动服务车提供现场服务， 实现报装、架 线、 验收、通电“ 一条龙”服务。设立 95598 抗旱保电专用 通道，优先 处理农业抗旱排灌用电故障报修。购置充实部分发电机， 加强对移动发电车等移动发电设备的调试和维护，做到人员车辆准备 充分，确保临时用电、事故抢修及时到位，最短时间内恢复供电。 “彩虹 服务队”、 “抗旱应急服务队 ”，深入田间地头和相关抗旱企业，超前做 好提水、引水等用电机动服务。发放“明白纸 ”，向农民宣传科学用电、 安全用电等知识。 推进“塑文化、强队伍、铸品质”工程，提升 优质服务水平。塑文化 即进一步深化全员服务意识，加强优秀企业文化宣传教育，大力推进 企业文化在营销战线落地生根，激励员工大力弘扬“努力超越、追求 卓越”的企业 精神，自觉恪守“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观， 积极为公司事业发展贡献力量。强队伍即进一步提高营销队伍整体素 质与能力。加强专业技能和职业素质培训，增强员工执行力和创造力， 打造一支乐于服务、精于服务、高效服务的一流营销队伍，为供电优 质服务提供坚强的人力资源支撑。铸品质即进一步提升公司服务水平 和品质。加大供电服务质量标准和提供标准的宣贯与落实，全面提升 供电服务能力，不断提升公司品牌价值和形象。努力实现四个确保、 三个 100%和三个不发生。 持续深入开展“三指定”专项治理，确保彻底杜绝“三指定”问题。 实行行政“ 一把手 ”负责 制， 严格落实责任，严肃责任追究，逐级签订 客户受电工程“ 三指定 ”治理工作责任状。建立 “三指定” 问题治理定点 联系制，由 领导挂钩联系定点单位，直接督促指导“ 三指定”治理工作。 建立每月自查管理机制，强化业扩报装工作标准、政策制度和服务规 范执行情况检查考核。做好业扩报装客户服务回访，逐步建立业扩报 装项目后评估制度，形成业扩报装过程中“三指定” 问题事前防范、事 中监督和事后评价的闭环监督、持续改进长效防控机制。畅通投诉举 报渠道，快速调查处理客户投诉和举报，做到件件有回音、条条有落 实， 对确认 涉及“ 三指定” 的人和事按照“ 三不放过” 原则，坚决处理， 绝不姑息。 建成高标准、全功能的营销稽查监控中心，提升营销服务管控能 力。6 月份率先完成 营销稽查监控中心建设，实现对全市营销业务的 集中在线稽查。通过在线视频的方式，对营业窗口工作质量和服务质 量等进行实时在线监控。对计量、业扩、客 户服务、电费电价等 10 大 业务类、50 余个业务项、200 余个业务子项进行实时、集中式稽查监 控。对电量、电价、 电费 和电力市场等各类营销业务进行深度数据分 析。建成事中有监控、事后有分析的新型营销稽查监控体系。 完成智能体系建设，提升智能节能服务水平。2 月底，制订智能 小区初步建设方案；3 月份，按照集团公司智能小区建设标准，出台智 能小区正式建设方案，争取开工建设。年内建成一个智能小区示范点。 为满足济宁市电动汽车发展需要,2011 年建设充电站 3 座（济安桥南 站、凌云站、来鹤站）和 40 个充电桩，以 满足 50 辆电动出租车及 20 辆电动公交车的使用需要。 快速推进营销集约化建设，构建大营销体系。总结试点县公司计 量集约经验， 2 月份完成全部县公司计量检定市级集中，实现“ 统一购 置、集中检 定、 统一配送 ”的集约化管理模式。按照集 团公司统一部署， 建成“ 集团公司 统一受理，市公司分站督 导、基 层单位（抢修中心、供 电所）按时处理并回复” 的省级集约模式。做好 趸售县集约结算管理， 由集团公司集中抄表、算费、发行、入 帐。加快推 进县公司用电信息采 集集约化工作，所有运行终端纳入统一平台管理，4 月份建成涵盖所 有县公司的用电信息采集系统。 完善有序用