2011年礼宾创新项目

2011 年礼宾创新项目 面对 2010 年的“提升之年”，2011 年对于礼宾班组是一种激励和考 验，礼宾班 组将继续起航，向着更好、更高的目 标前进。2011 年礼宾班 组的着力点主要围绕下面几大部分展开： 、 调整管理模式 这一部分的工作主要具体在班组的人员管理上面，具体又分下以下几 点。 1、强化基层领班、 值台以及行李领班的带班责任制。 新的考核条例将从 3 月 1 日起实施，新的考核条例将加大对于领班、 值台的工作责任制要求，切实加强基层的基础管理，对于劳动纪律和职 业操守的违纪行为将从重考核。 2、将礼宾车队、外汽 车队、中北 车队的管理纳入班组的日常管理工作， 并委派专人负责。 由于各车队司机的工作时间和班次不够固定，之前对于各车队的司 机的管理主要依靠各车队的队长和调度来负责 。但是相关车队的队长、 调度由于私情对于司机的违规行为考核不严，导 致服务质量存在很大的 隐患。 （1）、对于礼宾车队司机的上、下班实行礼宾台签离制，由每个班的领班、 值台把关。 （2）、对于中北调度同样制作相关的签到本，由礼宾柜台保管，对调度时 常出现的迟到、早退问题会有所缓解，同样由每个班的领班、值台把关。 （3）、对于每一次客人的发车或者去机场接人，领班值台必须要亲自发车， 订车表格上将加入“车容、车况及司机仪表仪容的考评环节”。每月将做 专门的统计，对于得分较低的司机将进行相关的处理，对于得分较高的 司机予以表扬。 （4）、中北司机的一线管理将继续依靠每个班的中北调度和迎宾督导和 迎宾员。迎宾督导在每天的工作日志上必须反映当天的中北管理情况， 遇到问题须第一时间通知领班值台处理，领班值台在处理时必须留有相 关的书面记录。 （5）、定期向礼宾车队队长、外汽车队和中北车队调度通报服务质量和检 查情况，及时沟通、狠抓落实。 、 提升服务品质 这部分的工作主要体现在相关对客服务创新点上，2011 年礼宾团队 将继续挖掘服务提升点，创造“满意+惊喜”式的亮点服务。 1、 门口迎宾带设立行李柜台 为保证第一时间能够关注到进店客人的行李，计划在 3 月初在大厅 外设立行李台，由行李领班值台，要求做到在第一时间关注到客人的 进店行李并提供礼宾问讯订车服务。 2、 配置外岗管理人员督导门口的出租车、迎宾员、行李员及中北 调度 为了狠抓管理薄弱点，应对外场复杂的情况，礼宾班组计划选配优秀 的骨干员工充实到基层管理岗位，统一调度和管理，外岗行李柜台、 迎宾员和中北出租车，提升礼宾服务质量。 3、 计划配置礼宾培训智囊团，搭建培训团队 由于礼宾从去年开始新进了很多员工，新员工身上的毛躁和不稳定 对日常服务质量产生一定的影响，特别是有些工作不久的行李员即 将要带新人，所以培训工作迫在眉睫。 礼宾班组将从服务技能、岗位英语、城市资讯等各方面夯实员工的基 础，并加大培训后的评价测试。 4、 计划配置礼宾外联团，打造外联团队 由于礼宾的外联工作涵盖面广，一两个人利用业余时间去收集和拜 访显然是不够的，所以班组将适时委任专人来搭建团队，发挥更多年 轻人的力量。 、 提高工作效率 在工作效率方面的提升主要落实在工作程序和人员配置优化这方面展 开。 1、 利用好新配置的耳麦系统，保证礼宾各点能串成一个很好的整 体。 （外岗、礼 宾柜台、行李 员） 2、 灵活各岗位员工的时间，针对性地安排好人手 外场的高峰期主要集中在早 8:00-10:00 晚 5:00-7:00 8:00-9:00，在 这些高峰节点配置足够人手，疏导交通、安抚宾客。 、 提高员工待遇 在员工待遇这块的创新工作主要是做好各方面的员工激励，挖掘出那些 能做事、喜欢做事的积极分子，以点带面推动礼宾团队的整体发展。 1、 为了调动行李员的工作积极性，对于每月评比前三名的员工给 予奖励，督促后进。 2、 迎宾员团队全部都是新人，要从物质和荣誉双方面入手，引入 奖励机制。 （每个月评比优秀迎宾员获